客服中心组织架构和岗位职责

PAGE2PAGE5客服中心组织架构及各岗位职责客服中心组织架构图客服中心经理1人客服中心经理1人空运组长项目组长1人汽运组长售后组长客服专员3名晚班操作3人客服专员2名客服专员2名客服专员2名岗位说明书3.客服专员职位名称客服专员职位代码所属部门客服中心职系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核准人职位概要:客户订单响应及日常关系维护工作内容:接受客户订单，响应客户日常需求跟进货品发运，反馈在途信息客户发运相关单据回收管理检查所开单据是否准确，如有差错及时更改异常处理及上报，协助售后处理涉及赔付的各类异常作好内部工作交接，保障客户需求的不间断响应客户满意度达成运输成本控制及上报月度客户经营报表提交任职资格:教育背景:◆大专以上学历培训经历:◆员工精神经验:◆2年以物流行业工作经验。技能技巧:◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。◆物流行业知识熟悉态度:◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向轮转岗位4.晚班操作员职位名称晚班操作员职位代码所属部门客服中心职系职等职级直属上级项目组长薪金标准填写日期核准人职位概要:晚班货品操作及开单工作内容:客户晚上订单响应，下单、派车等白班客服交接的事项处理开具货品运单检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务外卖货品安排及处理对开单准确率负责任职资格:教育背景:◆高中以上学历培训经历:◆员工精神经验:◆2年以上物流行业经验，有上晚班经验技能技巧:◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。◆物流走货知识熟悉态度:◆能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识；◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向轮转岗位5售后组长职位名称售后组长职位代码所属部门客服中心职系职等职级直属上级客服经理薪金标准填写日期核准人职位概要:部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理工作内容:1.参与制定部门工作规划2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计3.客户合作内风险评估及控制4．日常异常事故处理及分析5.保险类理赔及处理6.所有签收单据类回收及管理7.合作网络价格及服务规范8.异常统计及分析9.其他上级交待的任务任职资格:教育背景:◆大专以上学历培训经历:◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。经验:◆5年以上物流行业工作经验，3年以上客服管理或售后管理工作经验技能技巧:◆熟悉使用办公系统。◆懂《保险法》及《合同法》态度:◆性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，谈判能力。工作条件:工作场所:办公室。环境状况:舒适。危险性:基本无危险,无职业病危险。直接下属间接下属晋升方向轮转岗位部门KPI项目：序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户满意度月/季/年调查满意个数/总调查个数*100%2开单准确率月/季/年开单准确数/总开单数*100%财务3下单准确率月/季/年下单准确数/总下单数*100%车队4异常上报及时率月/季/年及时上报数/总异常数*100%售后5异常处理及时率月/季/年及时处理数/总异常数*100%财务6非公司承担赔付率月/季/年非公司承担数/总赔储数*100%售后7签收单回收及时率月/季/年及时回收数/须回收数*100%售后8其他关键事项月/季/年客服中心经理KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2操作准确率20%下单和开单平均的准确率3异常处理及时率20%异常上报及异常处理平均数4非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔储数*100%5关键事项指标被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：3组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：4客服专员KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客户满意度30%总的满意数/调查个数*100%2下单准确率20%下单准确数/总下单数*100%3异常上报及时率30%及时上报数/总异常数*100%4开单准确率20%开单准确数/总开单数*100%5关键事项指标本次考核总得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：5售后组长KPI指标被考核人姓名职位部门考核人姓名职位部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1异常处理及时率35%及时处理数/总异常数*100%2非公司承担赔付率30%非公司承担数/总赔付数*100%3签收单回收及时率35%回收票数/须回收票数*100%4关键事项指标5本次考核总得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：晚班操作KPI指标被考核人姓名职位