某咨询培训资料解决问题的基本方法七步成诗

7

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」麦肯锡公司项目小组培训材料0TRPA000615TP-RC(97)-

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周 可能 会令令

人 身心 疲惫

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关 解决 问题题

的 研究?这下好啦！接下来怎麽办呢？”1TRPA000615TP-RC(97)…

甚 至可 能会

有 风险2TRPA000615TP-RC(97)“善于解决问题的能能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助

长灵感及创造力的产生。”3有

关 解决 问题

常 见的 迷思“解决问题的高手是是天生的，而不是培养出来的。有的

人生来就有这个天

赋，而有的人却没有有，这是一种天生的的创造能力...是教

不出来的。”Anon迷

思事

实TRPA000615TP-RC(97)解

决 问题 的七

个 步骤陈述问题分解问题

(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答然后再来？步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6步骤7…

…

…4TRPA000615TP-RC(97)第

一

步

?陈

述

问

题清晰陈述问题的特点清晰地陈述要解决的问题一个主导性的问题或坚定的假设具体，不笼统有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)可行动的以决策者下一步所需的行动为重点？5TRPA000615TP-RC(97)首

要

之 务是

对问题

的 准确

了

解6TRPA000615TP-RC(97)陈

述

问 题的

实 例-

公

共 图书

馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务务的问题评价图书馆是否应努力改善对会员的服务？能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？

是通过延长时间，更好地选择书刊，还还是在现有的预算内改善编辑目录使借借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，可行动的问题78TRPA000615TP-RC(97)其 他方面 ：问题 的背景 情况1.决策者4.成功的标准2.影响决策者的主要因素5.主要衡量标准3.解决问题的时间6.所需的准确度哪些是他们比较关心的问题？你如何解决互相冲突的问题？决策者如何判断是否成功地解决了问题？他/她所关心的是什么？哪些是你的听众？哪些是衡量成功的主要变数？多快需要找出解答？需要何种准确度？TRPA000615TP-RC(97)问 题背景 情况的 实例?公共 图书馆1.决策者4.成功的标准2.影响决策者的主要因素5.主要衡量标准3.解决问题的时间安排6.所需的准确度图书馆馆长12个月後需再由市长续聘并由理事会会批准已任职7年的市长将在9个月后重新选举，并面临着需需增加赋税但没有提供足够服务的压压力改革必须同图书馆的使命一致9改革计划必须可在6个月内实施改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持改革图书馆馆长理事会市长不超出预算客户满意度调查结果有所改善发给市长、报纸或图书馆长的表扬信必须在6个月内进行改善，所以必须在2月内解决问题对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要但不能超出预算TRPA000615TP-RC(97)关

心 听众

所

急10TRPA000615TP-RC(97)“杰瑞，我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”11-定 要考虑 到决策者的

主要标

准TRPA000615TP-RC(97)注

意 多快

需要答

案12TRPA000615TP-RC(97)步

骤

2-

分 解问

题逻辑树问题陈述问题/假设1问题/假设2问题/假设3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？将问题分成几个部分使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.使项目小组共同了解解决问题的框架4.协助重点使用组织框架及理论13TRPA000615TP-RC(97)逻

辑 树的 三种

类

型类型推论的成份描述首先定义问题，

•行动、主再将问题分成不 张、

标

准、不同的部分 问题、话题先给出解决问题的假设方案，然然后举出所需的充充足原因来验证

或推翻这个假设列出关键问题，

使之能用「是」或或「否」来回答，然后按照需采取之之相应行动的逻

辑顺序排列推论以假设为主问题图利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利用问题图来找出选择方案，通通常在项目后段程序使用原因？？什么/如何原因是否14TRPA000615TP-RC(97)分

解 问题 的许

多 方法横向特点程序流程纵向特点合适的砖头混合好的灰泥标准准

备

土地 准

备

材料 砌

砖有技能的劳力好天气15TRPA000615TP-RC(97)推

论 式的 逻辑

树 举例

?公共 图书

馆图书馆如何能在不超出现有预算的情况下，通过延长时间，选择更更好书刊或者改进借阅现有材料的方法来改善服务？为什么业绩变变差？不采取行动能能否改变？延长开馆时间间能否有重要要的改善机会会？通过更好地选选择书籍/刊物能否改善业绩？使借阅现有材材料更方便能能否改善业绩绩？图书馆书刊材料的收集工作有改变吗吗？图书馆员工有改变吗？

图书馆的布置改变了吗？图书馆的借阅程序有改变吗？晚上时间延长？周末时间延长？周末提早开馆？准备更多的当代小说？不同的专题？更多的精装而非平装书？目前图书馆的布置是否最理想？

读者是否非常了解如何借阅资料？是否备有回答问题的服务？16TRPA000615TP-RC(97)切

勿

低 估协

作与团

队

合 作对

解决问

题

的 价值17TRPA000615TP-RC(97)步

骤

3

?淘

汰

非 关键

的 问题淘汰的问题问题陈述问题1问题2问题3经常反复推敲过程中的第一一步–假设/理论及数据之间的来回穿梭–使用80/20的思考方式重点努力解决最重要的问题题不仅要常问“那又会怎样

”...而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键18问题4TRPA000615TP-RC(97)步

骤

4

?制

定

详 细的

工 作计

划问题从逻辑树中最後一点(或「

叶」)开始「重要议题」和「未解决议题」定义不同。要明确界定才能能回答是或否，而能提出具体行动确定每个议题都尽量具体明确必要时进一步细分假设假设是对可

能用以解决

问题的方式之说明，包括回答是或否的

原因列举假设可用–前线想法–自我想法–同事间想法法小组组员之间讨论–琢磨假设–重新调整分分析议题的

先後顺序分析工作分析是对「「检讨假设或不成立之模式」的说明，目的是要解解决问题决定决策过程

•

寻求可用的

•决定搜

•

画「草」图决定分析深 的既有资 集资

料

与做

图深度

料 做分析–简单案

•

决定用何种 的人例 种分析方

•决定时–复杂的

法 间表、工作说明 作段落来源指出分析资资料可能出处职

责

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安

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•

说

明

诊

断後责搜集资料

後的结果料或分析工作的人人最终产品写出诊断的的前因後果定义行动…

…

…19TRPA000615TP-RC(97)详

细

的 工作

计 划?公

共 图书

馆 实例问题为什么业绩下降？假设新图书馆大楼重新安排

了图书馆藏书的位置分析工作搬家前后图书馆的平面图例分析使用情况，进出馆

的模式，走动的距离，所用路途分析顾客抱怨的根本原因来源图书馆平面图、蓝图发行量记录进出馆人次抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群职责/时间安排张三

8/31李四

9/6王二

9/22021TRPA000615TP-RC(97)工

作

计 划的

最 佳做

法提早经常具体具体分析，寻找具体来源综合同项目小组成员一起检测，尝试其他假设里程碑有序地工作?使用80/20方法按时交付不要等待数据、关键数量、或任何其他因素随著反复仔细分析数据而修改、补充或改善工作计划TRPA000615TP-RC(97)有

条

不 紊的

及早规

划

工 作计划 对解

决

问 题大大

有 帮助22“哇！不对！

”TRPA000615TP-RC(97)步

骤

5

-进

行 关键

分

析原则以假设和最终产品为导向经常反复地进行假设和数据分析尽可能地简化分析仔细分析之前估算其重要性使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据•对新数据采取灵活态度•记住假设也是会被推翻•同项目小组共享良计•检验你的观点•对困难有所准备•眼光放远，探照前路•勇于创新•寻找突破性观点评注不要只拘泥于数字-要题问“我要回答什么问题？”不要绕圈子不轻言使用大的线性计划之类的工具开阔视野，不要「见树不见林」别钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向23TRPA000615TP-RC(97)尽可能选择简便的问题解决方式…24TRPA000615TP-RC(97)…

并

避 免复

杂 ，间

接或 推论

的 方法25TRPA000615TP-RC(97)对 准「够 精确」 的目标 即可可， 不需完

美26TRPA000615TP-RC(97)寻 找明显事物27TRPA000615TP-RC(97)- 定要充 分利利用 其他人的经验

…28TRPA000615TP-RC(97)… 并设法 找专家来导引 你的分 析工工作29TRPA000615TP-RC(97)进 行检查 以保保证 结论同事实相 符…30TRPA000615TP-RC(97)…随着迹象的增增多，准备重新新修改你的假设设31TRPA000615TP-RC(97)放 眼未来 ，迎接分析方 面将遇 到的的困 难…32TRPA000615TP-RC(97)同 项目小 组共享良计33TRPA000615TP-RC(97)永 远寻找开创性 的方方法

…34TRPA000615TP-RC(97)仔 细将你 的工工作 纪录成文件35TRPA000615TP-RC(97)步 骤6- 综合分 析调查 结果， 并建立 论证证使用「情况—复杂性—解解决方法」情况复杂性解决方法陈述问题在当下的情况将困难之处详细列出出以改善情况列出可能的解决途径径或者「金字塔结构」主要结论子论点子论点辅助数据辅助数据辅助数据 辅助数据或「选择方案树形图」问题问题问题行动1行动2行动3行动4是否是否36TRPA000615TP-RC(97)论证实例-公共图书馆尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书书馆得到所需的资料图书馆的新楼同旧楼截然不同放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金图书馆应当–将常用的图书馆资料(例如旅游用书，神秘、推理方面的书籍)放放在图书馆的前端–开始一项普遍的宣导计划来告诉使用者新馆的平面布置–将今后6个月买新书的资金转用於购置各处的标志及使用指南情况复杂性解决方法37TRPA000615TP-RC(97)供项目小组讨论和修改的金字塔式论证架构?公共图书书馆实例尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料尽管图书馆以往同社区有着良好的关关系系，，但但目目前前收收到到很很多多图书馆应立即采取行动的，抱但怨苦于经费的限制主要有三项行动可以减少抱怨同以往相比

，现

在 投

诉主

要是收

到的

抱怨是以前的四倍到旅旅游用书，及秘、推理方因为为很难难得得有关关神面的的书书籍越

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共 图书

馆未来半年

内图书馆

能否改善读读者服务？能不能

没有新的的经费能能否改善善？能不能能能否从其其他经营营资金调调拨资金不能金？涵

义

开始改善，衡量改善结果调拨资金；进行改善；衡量改善结果寻找富有的人捐款

给图书馆进行改善，使捐款人的名字受到永远的表彰继续目前的