客户关系管理(CRM)

第七章客户关系管理〔CRM〕本章重点：1、CRM的概念2、CRM的组成部分和体系构造3、企业胜利实施CRM的条件4、CRM与电子商务的关系7.1CRM概述作为企业的营销人员或者营销管理人员，他能否被这样一些问题困扰过：1、某客户要来谈合同，但跟进的业务员辞职了，而销售经理对这个客户的来龙去脉一无所知，怎样办？2、面对一位老客户，我们只需一些简单的联络资料，怎样知道公司曾给客户承诺过什么？3、客户的购买喜好和内部关系是怎样的？以前买卖过程又是怎样的呢？7.1.1CRM的概念CRM(CustomerRelationshipManagement)，客户关系管理。从管文科学的角度来调查，它源于“以客户为中心〞的市场营销实际，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。CRM可以很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户效力资源，向客户做出最及时反响。其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的根本来源并不是技术的提高，而是营销管理演化的自然结果。7.1.2CRM产生的缘由首先，市场中存在着对CRM的宏大需求。其次，技术的推进。最后，企业管理理念的更新推进了CRM的开展。7.1.3CRM的内容1、客户概略分析2、客户忠实度分析3、利润分析4、客户性能分析5、客户未来分析6、产品分析7、客户促销分析7.1.4CRM的本质客户关系管理的本质是利用网络系统的优势实现对消费者的一对一营销，企业向客户提供个性化的效力，尽量让每个客户都以为这种效力是完全针对他个人的。要做到这一点，就要区别地对待不同的客户，详细的实施步骤可以分为以下四个阶段：第一阶段：识别他的客户。第二阶段：对客户进展差别分析。第三阶段：与客户坚持良性接触，就是同客户的交流和沟通。第四阶段：调整产品或效力以满足每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的效力。7.1.5、对CRM的误解误解一：CRM是用来管理客户的。误解二：分析是胜利的关键，现实上分析仅仅是分解数据的一种方式。误解三：技术构成关系，现实上拥有先进的技术的企业并不一定拥有良好的客户关系。误解四：CRM胜利来自全方位的实施，现实上这能够是为什么那么多CRM实施没有到达预期目的的缘由。误解五：人们总是能顺应并采用新技术，现实上既然是人使CRM程序运转，那么人必需学会怎样运用新技术。误解六：由于失败率高，CRM正在走下坡路，现实上CRM正在不断开展，并将更加普遍。误解七：企业都要CRM，这是许多软件商和咨询顾问要让他置信的事情。7.1.6企业如何胜利实施CRM一、高层指点的支持二、要专注于流程三、技术的灵敏运用四、组织良好的团队五、极大地注重人的要素六、分步实施七、系统的整合7.1.7企业胜利实施CRM获得的效益1、提高效率。2、拓展市场。3、保管顾客。7.1.8CRM的未来CRM曾经成为最耀眼的明星。从事CRM开发推行的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的交融概念，正在变革宽广企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在构成一个崭新的CRM营销时代。7.2CRM功能模块7.2.1CRM的功能模块不同的CRM产品适宜不同类型的企业，高程度的CRM并非适宜一切企业。许多企业仅仅经过关注客服质量、客户坚持力和客户忠实度就可以生存并获得开展，这也是CRM，只是另一个方式而已。经过企业对CRM多年来的运用和实际，根本构成了共识，普通由这样几个模块组成：销售模块、营销模块、客户效力模块和呼叫中心模块。一、销售模块1、销售时机2、销售管理3、销售进程4、订单管理5、财务分析6、销售分析二、营销模块1、市场活动2、同伴管理3、同伴定额4、任务进程5、任务义务6、分销管理7、分销分析8、市场促销三、客户效力模块1、客户效力2、客户关怀四、呼叫中心模块随着近年来通讯和计算机技术的开展和交融，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通讯网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不用再集中于一个地方任务；自动语音应对设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的任务，而且使呼叫中心能24小时不延续地运转，Internet和通讯方式的革命更使呼叫中心不仅能处置，还能处置、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的和视频会议。因此，如今的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为中心，经过多种现代通讯手段为客户提供交互式效力的效力系统。7.2.2CRM的全貌如今，大多数企业和宽广的CRM提供商构成了共识，对CRM的主流认识如以下图所示〔见书〕7.3电子商务与CRMCRM与电子商务的关系在于，电子商务是充分的利用信息技术特别是Internet来提高企业一切业