2023年度客服岗履职培训考试题

2023年度客服岗履职培训考试题选择题（50道题，每题2分，合计100分）

满分100分，70分及格。姓名：[填空题]*_________________________________项目：[填空题]*_________________________________岗位：[填空题]*_________________________________1、以下哪项不是管家的主要工作职责（）[单选题]*A、处理网格区域客户诉求，保证诉求处理的及时性、有效性B、开展网格内区域内关键流线巡查工作C、负责网格内其他业务部门的日常工作配合及岗位行为规范的监督D、负责客服部预算使用的整体把控(正确答案)2、以下哪项不属于班长的主要工作职责（）[单选题]*A、汇总各类报表，做好项目各类大事记活动日志B、负责项目的社区文化策划及宣传工作C、审核客服接待记录，并做好相应档案归档工作D、负责检查所属客户、保洁、绿化着装、仪表服务意识的自身素质要求。培训员工处理事务的应变能力，及时掌握客户对客服工作的要求及反馈意见。(正确答案)3、关于客服前台的工作概述是（）[单选题]*A、在客服主管的领导下负责物业部服务热线电话的接听，处理业户有关投诉、咨询，根据业户需要提供便民服务(正确答案)B、区域内客户诉求的协调处理C、协助客服主管处理部门的各项工作D、全面负责所管辖项目的客服部门管理、客户诉求管理，致力于提高客户满意度，传承公司品牌形象。4、对于管理费欠缴____以上的住户需发催缴函、欠费____以上需发律师函（）[单选题]*A、3个月/6个月(正确答案)B、1个月/3个月C、3个月/半年D、半年/一年5、前台客服服人员应提前（）到岗[单选题]*A、5分钟B、6分钟C、10分钟(正确答案)D、准时6、根据管家权责管理规范，网格管家客户关系维护费用的使用权限为（）[单选题]*A、100元/月B、200元/月C、300元/月(正确答案)D、400元/月7、前台在受理客户投诉建议时，一下说法错误的是（）[单选题]*A、耐心倾听、准确记录B、响应2341原则C、及时跟进，闭环处理D、线上响应、线下处理(正确答案)8、管家的定位不包含（）[单选题]*A、品质监督管理者B、客户关系维护者C、美好生活建设者D、客户正常生活的保障者(正确答案)9、管家权责管理规范原则不包括（）[单选题]*A、高效原则B、扁平原则C、权责对等原则D、优先原则(正确答案)10、根据网格管家月度绩效考核管理办法，排名前10%的网格管家加绩效（）分[单选题]*A、3分B、5分C、8分D、10分(正确答案)11、项目如遇调价、群诉事件等敏感信息，或投诉跟帖50条以上，拟定回复应报（）审批[单选题]*A、领班B、客服主管(正确答案)C、项目经理D、客户关系部12、年度业主恳谈会分别定于___和____（）[单选题]*A、4月/10月(正确答案)B、5月/10月C、6月/12月D、3月/9月13、根据公司组织对社区文化组织要求，项目每年大型社区文化活动不得少于（）次[单选题]*A、5次B、8次(正确答案)C、10次D、15次14、社区文化活动组织前（）完成活动流程审批[单选题]*A、5天B、8天C、10天D、15天(正确答案)15、物业服务报告每季度公示一次，下一季度首月的（）前公布上一季度的工作报告[单选题]*A、7号B、10号C、15号D、20号(正确答案)16、业主恳谈会需会后（）内公布会议纪要[单选题]*A、2天B、3天(正确答案)C、5天D、7天17、客户违规装修时，服务中心应该采取的措施错误的是（）[单选题]*A、制止违规行为B、与业主及施工方沟通，要求整改C、上报相关执法部门D、先直接把水电断了，不允许室内一切施工作业(正确答案)18、以下不属于管家企业微信禁止项的是（）[单选题]*A、禁止未按周及固定模板要求推送正规收费渠道信息B、禁止企业微信存在交易记录C、禁止私建业主微信群组，加入(或被动加入)到业主微信群D、禁止向业主发送非统一模板的祝福语(正确答案)19、以下不属于管家岗位职责的是（）[单选题]*A、黏客户B、控品质C、促和谐D、护安全(正确答案)20、管家对于关键流线早、午、晚高峰期巡查的时间点分别是（）[单选题]*A、8:00-8:30/11:30-12:00/17:00-17:30B、8:00-8:30/11:30-12:00/17:00-17:40(正确答案)C、8:30-9:00/11:00-12:00/17:00-17:30D、8:30-9:00/11:00-12:00/17:30-18:0021、管家权责管理规范中，管家权限不包括的是（）[单选题]*A、资源调度权B、业务考核权C、人事参与权D、考核豁免权(正确答案)22、在客户诉求响应要求中，普通事项不能立即解决的，内向客户告知原因，并协调资源在内解决（）[单选题]*A、30分钟/60分钟B、30分钟/4小时(正确答案)C、20分钟/30分钟D、20分钟/4小时23、业主如需室内装修（零星工程），须会同其委托的装修施工单位提前（）向物业服务中心进行装修施工备案[单选题]*A、2天B、3天(正确答案)C、5天D、7天24、装修完毕后，向物业服务中心申请验收，验收合格后退还保证金，商铺后退还保证金。（）[单选题]*A、1个月/3个月(正确答案)B、3个月/5个月C、3个月/6个月D、5个月/6个月25、在处理停水停电这类突发时间过程中，工作人员应该（）响应[单选题]*A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、立即(正确答案)26、根据网格管家满意度考核管理办法，其中本年累计总体满意度考核指标占比为（）[单选题]*A、30%B、40%C、50%(正确答案)D、60%27、根据管家权责管理规范，下列描述正确的是（）[单选题]*A、管家对其他业务线条班长及以下人员月度加减分权限为1-10分(正确答案)B、所有网格管家对其它业务线条班长及以下人员做出月度加减分决策后，人力按公司流程报批后执行。C、外包人员无法进行考核D、网格管家参与工程、秩序、环境业务线条班长及以下人员晋升时的审批。28、根据管家权责管理规范，其中管家权限不包含的是（）[单选题]*A、资源调度权B、业务考核权C、人事参与权D、考核豁免权(正确答案)29、根据网格管家月度绩效考核管理办法，其中本年累计总体满意度考核指标占比为（）[单选题]*A、30%B、40%C、50%(正确答案)D、60%30、管家（）进行一次空置房户内巡查[单选题]*A、每天/次B、每周/次C、每月/次(正确答案)D、3个月/次31、根据网格管家满意度考核管理办法，其中本年累计收缴率指标占比为（）[单选题]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正确答案)32、客户乔迁,集中入伙（）内管家向客户表示恭贺，非集中入住当天内管家向客户表示恭贺。[单选题]*A、2天B、3天(正确答案)C、5天D、7天33、下面哪项不属于环境巡查方式（）[单选题]*A、看B、闻(正确答案)C、摸D、照34、每日的早中晚高峰期时间，不包含的是（）[单选题]*A、08:00-08:30B、11:30-12:00C、17:00-17:40D、17:00-17:30(正确答案)35、下列哪项不属于黄牌标准（）[单选题]*A、保洁工具及清洁材料未放在指定位置（有标识且不影响客户观感的固定空间）摆放的B、同一个单元同一月内出现3次以上清洁问题投诉的C、楼道、大堂、电梯、园区主要通道出现垃圾水被客户或检查人员反馈后半小时内仍未处理的(正确答案)D、出入口、单元门口、活动广场、健身游乐场所周边黄土裸露、绿化枯死大于1平方米的36、下列不属于客户关键流线的是（）[单选题]*A、楼道→电梯口→电梯轿厢内→大堂→园林景观、道路→人行出入口→外围商铺B、楼道→电梯口→电梯轿厢内→大堂（地下室）→地库单元门→停车场→车行出入口C、楼道→电梯口→电梯轿厢内→大堂→园林景观、道路→前台D、楼道→电梯口→电梯轿厢内→大堂→园林景观、道路→前台→人行出入口(正确答案)37、管家鸿服务每日品质巡查中，下列哪项不属于每日三次巡查要求的是（）[单选题]*A、大堂B、电梯轿厢C、园林D、停车场(正确答案)38、工牌和徽标正确佩戴方式是（）[单选题]*A、左胸口袋上方1cm处(正确答案)B、左胸口袋上方2cm处C、右胸口袋上方1cm处D、右胸口袋上方2cm处39、男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下（）钮扣处[单选题]*A、第一个B、第二个C、第三个D、第四个(正确答案)40、（）是鸿荣源物业职员最起码应有的表情[单选题]*A、微笑(正确答案)B、礼貌C、严肃D、冷静41、职业化指的是（）[单选题]*A、职业化指的是一个人知识、技能、心态的体现(正确答案)B、职业化指的是一个外在礼仪给人的直观感受C、职业化指的是一个人在一个企业的工作经验和年限D、职业化主要是看是否受过专业职业培训42、下列关于心态的说法，错误的是（）[单选题]*A、心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点B、心态，就是人们对待事物的心理态度C、同一件事情，不同的心态可以产生不同的结果和局面D、心态是一种主观意识，不会影响客观事实的结果(正确答案)43、客户需求指是（）[单选题]*A、任何时候都必须得到满足B、不是我们该做的事C、处理不好，会成为有效投诉，失去业主的信任(正确答案)D、分为有效需求和无效需求44、客户诉求分为哪两类（）[单选题]*A、责任范围与非责任范围B、基础服务与非基础服务C、需求与投诉(正确答案)D、红线范围与非红线范围45、下列中哪种诉求分类属于基础服务范围内（）[单选题]*A、表示理解和尊重B、对投诉人表示歉意(正确答案)C、找到责任人和单位D、转述客户诉求46、以下哪个不属于共同决定范围内处理的内容（）[单选题]*A、定期观察类似情况(正确答案)B、不能私自决定C、和业主代表进行沟通D、对投票结果进行公示47、以下哪个不属于我们责任范围内处理的内容（）[单选题]*A、表示理解和尊重B、与客户达成责任共识C、端正态度避免投诉升级(正确答案)D、找到责任人或单位48、以下哪句话是错误的（）[单选题]*A、