客服规章制度和规范

第一部分：淘宝客服语言规范准则一、

客服角色

最主要的：1、

代表店铺和公司形象2、

产品专家和形象专家3、

了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、

让顾客记住店铺特色5、

责任心和态度最重要

二、

客服应该具备的知识1、

产品属性和应用知识：货号

规格

材质

功能2、

品牌基本信息：大礼拜护士鞋工作鞋休闲鞋、靴子等等3、

顾客消费心理常识：大多消费着

关心的价格和质量三、

客服基本技能1、

买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、

售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、

应急和重要事情，及时上报：

客户纠纷

投诉等

四、

客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、

反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、

热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、

了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、

专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、

主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、

建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、

转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、

责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、

立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、

专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、

细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低顾客刚进店铺欢送客户欢迎用语：

您好，我大礼拜旗舰店**号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情）您好我是**号客服。很高兴为您服务，有什么可以帮您。您好我是**号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。欢送用语：

感谢您的惠顾，欢迎下次光临！或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！祝您和您的家人生活愉快！等等）淘宝客服标准用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的“十忌”1、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。）2、忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。）3、忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。）4、忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意思，更有可能客户以为你是在炫耀）忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。）忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品）7、忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。）8、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。）9、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切记太生硬了）10、忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。你呀，我帮您申请一下吧？3）（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦10、能不能给包个邮。我们是全场满XX就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）满XX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们（灵活应用满XX元的免邮政策）

11、有发票吗？可以明确对方是否需要，说：我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，注明开据发票的抬头，不要忘记了哦。发票是否可以多开？亲，一般我们开据发票都是按实际售价开的；如客户有特殊要求，我们可以申请给客户多开的，但是多开金额的税费需要由亲自己承担的哦！请问税费是多少呢？亲，我们开据的发票都是由税务局发行的，发票一般税点是5%个点的。例如：实际售价是90，要开据发票金额是100，那么需要支付的税金是（100-90）*0.05=0.5元。

12、买了不喜欢可以换款吗？15天内可以换同等价位不同款的不同颜色或尺码；（可根据实际情况，和客户协商处理）如果超过7天，要换不同价位其他款式的，那是不行的；（可根据实际情况，和客户协商处理）为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦（退货前提，若非质量问题，鞋子必须是完好无损，不影响我们二次销售的才可以调换）13、商品一定有货吗？款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦（下单前要核对下库存单哦，确认有货在付款）库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？我们每天的订单处理工作量比较大，当天3点半以前的订单都是当天发出的，3点半以后的订单就要第二天处理了哦。我们发货，江浙沪以天天为主，其他地方以邮政小包为主，指定其它快递根据地区补运费差，顺风补15元运差，EMS补25元运差，给您照成的不便敬请谅解下，感谢您的配合和支持！正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。关联销售（1）购买鞋子意向不大的客户可以给客户推荐我们的爆款，以及与爆款关联的鞋子，带动销售。意向比较大的客户可以给客户推荐我们的鞋子后再推荐挂表和头花，提高客单价（3）购买意向很大，但是纠结在价格上面可以推荐客户团购，告诉客户购买多少双可以享受多少折扣（4）针对购买过我们鞋子的客户我们可以用激励的方法，比如客户推荐的一个客户在我们店购买鞋子，我们可以给予这个客户一点奖励（如送点小礼品，或者送点优惠券，或者下次再在我们店铺购买可以给他一个折扣，或者更实际一点的办法，只要客户推荐的客户交易成功后我们可以直接返现金券。）备注：关联销售可以设置快捷回复，可以及时针对不同客户推荐给他们。16、大客户的管理每个客服的旺旺里面都要有个大客户组，只要团购超过十双就算大客户，添加到组里面去。大客户在购买后一个星期内及时跟踪物流，保证客户及时安全收到鞋子。半个月内跟踪客户使用情况，及时反馈信息。之后一个月跟踪一次，并且每次做好相关记录。针对长期合作的大客户，可以建议客户加我们为分销，可以更多的优惠。会员的管理，可以在店铺做大型活动的时候短信通知客户。第三部分：售后

退换货什么流程呢？亲，可以看看我们店铺宝贝详情页面的“买家须知”最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

2，合格证和包装被拿掉了可不可以退换？原则上是不行的（看看顾客反映）（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3，退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费如果是质量退货，由卖家承担来回的邮费；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是买家承担的；第二种：商品本身购买成本的费用商品本身的退款，我们会根据退货到仓库后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，我们是无法退款的，还请亲谅解下。【退换货资料】请将需退换的商品、原包装内的商品发货单、赠品（如果有）及发票(如果有)，完整的快捷退换货单包含以下信息:一、无退换货卡：a、您的姓名、联系方式、下单的网站、订单编号、ID（旺旺名）b、办理退货还是换货,办理退换货的商品名称及数量、退/换货原因二、有退换货卡：根据退换货卡上面的提示填写备注：信息统一填写在一张白纸上，信息填写完整后，放在鞋盒与鞋子一起寄回。鞋子不能影响第二次销售哦.本店不接受到付,平邮,EMS，顺丰等,给您带来不便,敬请谅解。收到您的鞋子我们会尽快给您换货的，感谢您对大礼拜的支持【收货地址】地址：湖北省武汉市硚口区中山大道287号银邦大厦1605室李温馨提示】亲一定要保管好自己换货的快递单哦，方便物流跟踪以及售后的办理。

4，一般情况下退货的钱什么时候到我的账户？如果退换流程顺利和正常，一般1-3个工作日内。

5、你们家发货怎么这么慢？不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的淘宝ID或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，需要点时间

6、为什么缺货了不早点通知？不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情；是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。这情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还请多多谅解。这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的。如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

7、我要投诉你们给差评解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或扣款等弥补顾客及时上报此类情况到主管，做好档案记录如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给您解决并有相应补偿的，您看我是给您申请扣款还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，中差评的处理：总之：中差评的处理：首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间立场来处理，合算就是我们作为卖家，再处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的存在。其实很多中差评处理中出现的问题，大多都是可以解决的，除了那些故意敲诈的买家外，很多都是一口气的问题，这种情况下，我们只要真诚的给客户道一个歉，然后加以委婉的语气，总会打动客户的，不要一味纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道歉就能得到解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过分的行为。售后的管理（1）下单由于缺货，或者质量问题不能发货而选择的退款。如果是给客户推荐其他款式，或者给予一定的优惠都要退款的。我们要及时跟客户沟通，让客户直接申请退款，最好选择七天无理由退款(如果选择质量问题或者缺货就要扣20%的违约金),这样的客户我们就直接在退款统计表里登记统一发给曹老师办理。。及时办理退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。【退款】退款的前期:质量问题：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。b、非质量问题退款：询问客户的退款原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。备注：所有的退款必须在第一时间内同意客户的退货申请，之后通知客户及时填写好退回物流单号（告诉客户一定要填写正确，不然无法享受运费险），之后在旗帜那备注清楚客户退货的信息，插入蓝旗。退款中后期：已填写物流单号的质量问题退款：收到客户退回的鞋子，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。确实属于质量问题的。第一时间给客户办理退款，并且通知客户客户运费保险公司会在三个工作日内办理，中间存在的运费差我们也会及时退到客户的支付宝的，（一定要和客户确认下支付宝）并且再次给客户说声抱歉。退款统计表里等级清楚）及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。非质量问题退款，收到客户退回鞋子后，第一时间在收到退回鞋子统计表和退款统计表里面登记，统一发给曹老师办理。并且第一时间给客户办理退款，告诉客户欢迎他下次选购。并且为我们这次的产品没能让他满意说声抱歉。（让客户对我们有个好印象）及时退款之后告诉客户麻烦给售后评价好评，一般客户都会愿意评价的。未及时填写物流单号的：第一时间在收到退回统计表和退款统计表里面登记。及时通知（电话，或者）客户填写物流单号，并且通知客户填写好物流单号通知下在线客户，我们好及时给顾客办理退款。最后所有都办理好的，在旗帜那备注清楚，插入紫色旗帜。（特别要注意支付宝退款的，退款办理后一定要在旗帜那备注清楚，以免重复退款）【换货】换货前期：a、质量问题换货：第一时间给客户道歉，安抚客户，并且告知客户客户拍照发给我们核实，情况属实的，记录退回的邮费，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。b、非质量问题退款：询问客户的换货原因，并且告诉客户我们的产品没能让他满意说声抱歉，通知客户及时把鞋子退回来（上面备注好客户的ID，下单的网站，订单编号，已经办理退款的信息，是无退换货卡的情况下），并且在旗帜那备注清楚客户的情况。备注：换货，我们一定要根据客户的地区给客户延长收货时间，之后在旗帜那备注清楚客户换货的信息，插入蓝旗，以免给客户造成交易成功后不必要的困扰。换货中后期：质量问题换货：收到客户退回的鞋子，情况属实，第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。并且告知客户，等客户交易成功后我们就把邮费退到顾客的支付宝，或者顾客直接申请部分退款。非质量问题：第一时间在收到收到退回鞋子统计表和换货统计表里面登记，及时发给仓库，并且在旗帜那备注清楚插入蓝旗。最后发出换货鞋子后，第一时间在后台旗帜那备注好客户的快递单号插入紫色旗帜，并且第一时间给客户留言快递单号，以免客户担心。最后维权的，第一时间和客户沟通原因，之后针对顾客情况予以办理。第四部分：沟通过程中最常见的问题答案参考：1.鞋子有货吗？亲，我们是拍下减库存的，只要您能拍下都是有现货的，特殊情况无货我们会在第一时间通知您的。2.鞋码是否标准？我们的鞋子都是正规尺码，通常情况下按照平时穿的尺码选择就可以，有标示偏大一码的，脚型偏高偏宽的建议选择平时的尺码，偏瘦偏小的建议选择小一码。3.拍下什么时候发货？活动期间订单比较多，发货量比较大，付款后都是按照付款的先后顺序发货的，尽量会在72小时内安排发完，请亲合理安排收货时间再拍下，不要重复催件，谢谢理解和支持。（聚划算的除外：聚划算的鞋子会在一周内安排发完。）4.是真牛皮吗（正品吗）大礼拜是一家有着十多年做工作鞋经验的品牌制造商，全店鞋子保证正品，宝贝详情页也贴出了我们的质检报告，收到鞋子您也可以拿去质监局进行质检，假一赔十，请亲放心购买。【温馨提示】鞋子保养方法：鞋子要防止潮湿和碰刮，以及腐蚀性化学药剂沾染。定期使用一些皮革保护剂可以很好的保养皮面，切忌不要一双皮鞋穿到底哦。5收到不合适可以退换吗？大礼拜加入了淘宝七天无理由退换消保服务，收到不满意在无使用不影响二次销售的情况下均可以退换，质量问题邮费由卖家承担，非质量问题邮费由买家承担。6.可以开发票吗？可以开发票的，我们严格按照淘宝商城规定执行，请您拍下的时候务必在买家留言里面备注好发票单位名称。（由于发票是由财务统一开出，较急的客户请提前告知，谢谢您的配合！如特殊情况：聚划算的发票，是活动结束15天后我们会另行邮寄）（注意：由于聚划算可能会专业差评师，所以在问及能否开发票时，第一时间一定说‘可以开发票的’，切记…再可以带一句，我们可以开发票或者收据，您觉得哪个方便就给您开哪个…）什么时候发货，可以包邮吗，发什么快递？亲,由于订单处理量比较大,我们一般当天三点之前的单子当天就可以发货,三点之后的我们会根据下单的时间顺序第二天为您发货的.我们默认的快递有,天天快递,申通快递,韵达快递,此三个不到的我们会帮您转发EMS(由于EMS比较贵,需另补5元运差).如特殊情况要发顺丰（由于顺丰比较贵，需补15元运差，），我们暂时不支持指定快递,但是不管用什么快递,都保证宝贝可以安全送达您手上的，感谢亲对我们的支持！.我们的包邮是根据店铺的活动来的！具体情况具体对待： 假如有顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了。说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们

（灵活应用活动政策）【针对只买聚划算产品的客户的回答：由于聚划算当天的订单比较多，所以快递是随机的.我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递。针对既买聚划算产品又买其他产品的客户：我们的默认快递是邮政小包，申通，天天，韵达，我们会根据您所在的地区给您匹配一个可以到达的快递，不接受指定快递哦。聚划算详情页面也会有一个版说明快递问题。】做活动的鞋子质量是不是没有以前的好呢？我们都是通过正规渠道报名参与活动的，鞋子质量有淘宝平台做担保，与原价出售的都是一样的，请亲放心购买。这鞋子只能护士穿吗？我们的鞋子主要以舒适为主，是休闲风格。除了护士上班穿，平时外出旅游，逛街，登山等都是可以穿着的哦.拍下明天付款可以吗？可以的，您在方便的时候付款即可。（正常情况下拍下的单子，默认时间是3天，3天后未付款的后台会自动关闭的。）【特殊情况：比如聚划算的】聚划算活动要求拍下必须在半个小时之内付款有效的哦，如果半小时未付款成功系统会自动关闭交易，交易无效，请务必在拍下半小时内完成付款。关于运费险？只要您付款成功，我们会自动为您购买运费保险，退货运费由保险公司承担，退货的运费是根据您的区域理赔的。价格能再少点吗？能打折吗？1．我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2．售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！13.优惠券怎么使用？（聚划算，以及特殊活动无法使用，现在的店铺是满99元即可使用）您进入“我的淘宝”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处就查看到您拥有的店铺优惠券，只要还在使用有效期内，点击“马上使用”即可选择属性－点击立刻购买选择优惠卡-选择店铺优惠券-确认购买

如图:首先，客服在接洽顾客至下单、付款成功后，需将在交谈中索取的信息备注清楚，例如开据发票、收据抬头明细礼品的赠送明细，快递及其他特殊要求。13鞋子颜色正吗，实物跟图片是一样的吗？大礼拜虽然尽量提高拍摄技巧，使图片与实物保持一致，但因拍照设备、光线、角度、各显示器显示效果不同等原因，您在电脑上看到的商品照片与实物间可能会有微弱的色差，商品实际颜色以您收到的商品为准。如您对商品颜色要求较为严格请您谨慎购买。色差问题不在大礼拜退换货范围内。14.鞋子会不会打脚啊？我们的鞋子采用了特殊的软包跟设计，鞋面是头层软牛皮，里面是猪皮，是很柔软的，鞋码选择合适的话一般不会打脚的。15.鞋子透不透气呢？我们的鞋内衬采用的是猪皮，另外我们还有殊设计的5+1透气孔，它可以将鞋子里面的湿气和热气都排出去的，非常的透气。16.你们活动什么时候结束？我们的活动仅限11月1号一天，请亲抓紧时间购买哦。17.气味问题？关于亲收到鞋子的气味问题,因为本产品非常热销,所以产品是产品线直接包装,难免气味,属于正常现象,在空气流通处放置几天即可消除.18.鞋垫问题？

鞋垫是否可拿出：

不同的商品，依据其功能、设计等原因，鞋垫的设置有所不同。有的款式鞋垫可取出，有的款式不可取出，属于正常现象。

客服提示：

a.其实很多品牌销售的商品也不是所有鞋款的鞋垫均可取出的，因此这不是判断商品质量的标准。

b.如您购买的商品属于鞋垫不可取出的，那么请您不要强行将其取出，以免对商品造成损坏。19.为什么缺货了不早点通知？（1）您好，真的是万分抱歉，非常理解您现在的心情。（2）本来是应该昨天通知您的，只是昨天负责的相关同事临时有事请假了，今天早上他在家电话告知了您的情况，我们就第一时间通知您这边了。（3）这种情况我们出现的比较少，一般我们在第二个工作日内会通知您的，给您带来不便深表歉意。（4）这次我们做的不好，下次我们会争取服务好您。（5）如果不介意，我为您推荐两款热销款，当然保证一定能及时给您发货的，您看行吗？（6）要不这样，如果实在没有合适的款式，您可以申请退款，再次给您说声对不起。20.可以货到付款吗?亲,非常抱歉,我们店暂时不支持货到付款哦,您可以直接网上付款的!第五部分：电商部与其他部门的联系操作：一、淘宝订单备注我们大致划归A、B、C、D、E五大类；A类淘宝标记颜色：红旗帜不开发票，注明客户的发货要求、快递及卖家礼品赠送明细。（仓库订单下载之后，可直接打印发货单及快递单）B类淘宝标记颜色：黄旗帜开发票,系统以单位名称下单。注明：客户订购型号、尺码、数量、单价、开据发票抬头及明细。礼品赠送内容，快递。例如：发票：武汉都市妇产医院明细：护士鞋100双单价80元。尺码：34*5、35*10、36*20、37*25、38*20、39*15、40*5（仓库下载订单之后，将此订单剔除）此订单客服需要注意，在系统开单完成后，请注明：“已开单”字样。C类淘宝标记颜色：绿旗帜不开发票，货品暂时不发货。等待客户通知发货。（仓库下载订单之后，将此订单剔除）客服要注意，此订单在客户确认订货信息之后，将标注旗帜颜色由绿旗变更为红旗。接着仓库人员需重新下载订单（下载订单时，需要注意客户下单的时间范围哦，不要遗漏了）。D类淘宝标记颜色：蓝旗帜售后服务，客户需要退货、换货、退差价等售后需要处理问题。并且将需要处理的问题注明清楚。F类淘宝标记颜色：紫旗帜售后问题已经妥善解决，无任何问题了，例如：换货，需注明客户换货的货运单号。退货，需要注明货品是否已回，退款是否已经处理完毕。退差价，注明退差价是否处理完毕。注：每日上午在9:50以前，客服需一一审核所待发订单的信息。遵循上面的规范，各自标注相对应的备注旗帜及相关信息。仓库人员在上午10：00准时下载订单并对订单进行整理之后在打印。二、客服在接待团购客户时，为避免与线下有撞车发生，需向客户咨询3个问题：1问亲是哪个单位的？（客户告知单位名称后，必须立即在系统中查询有无登记，若客户不愿告知，请继续；）2、问亲是否买过“大礼拜”品牌的鞋子；（若客户买过，请继续，若没买过，请跳过3，按常规流程继续。）3、以前是和我们的哪位业务员联系的。（若客户告知业务员姓名，请和当事业务员沟通。）电子商务接单范围的界定标准及流程：系统中查询不到的客户；客服需要在系统中添加客户单位名称，添加之后由曹老师审核，审核之后，按正常的开单程序走。系统中有登记，前提是查清是否从未跟进过，界定标准为系统中这个客户没有任何的访问和成交记录，或者前期跟进过，但是在近30天（含30天）无跟进的有效访问记录；在调查清楚后，填写“客户资料移交单”，由陈总和调查人签字确认后方可移交客户；需要发票的团体客户，必须在系统中添加客户，以客户名称开单，不得以个人名义开淘宝专用订单。注：团购客户在系统中，有记录，但经判断后属无效记录，在客户移资料移交最后由陈总签字后，交由杨晶进行客户转接。客户移交到淘宝名下之后，若需要修改客户信息的，请不要删除原有的客户联系资料，客服在新增一个联系人，备注清楚是哪个店铺接待，客户的旺旺等详细信息。方便日后能更好的查询与跟进。客户资料修改之后，需要审核，审核人是杨晶，客服需再修改第一时间后，提醒杨晶进行审核通过。此情况要填写表一：团购客户在系统中，有记录，并且属于有效的访问记录，那么此客户需要转接给相关地区业务员。此情况，需填写下面表二、表三（表二）网购客户来源信息表，客服需要提交与客户沟通的聊天记录，有电话的话，可提供电话录音。（表三）以上2个表填写完后，交易相关人员审核签字之后，最后交由杨晶。转移客户交易成功后，电子商务提点5%。在接待过程中，有客户要求不走线上流程的，那么相关事宜及流程就全部按线下流程。（如：样品申请、合同等等）….第六部分：客服每班次的工作流程：白班客服：上班第一件事：处理交接本上前一天晚班班待处理的事情。十点之前备注好淘宝上面需要备注的订单后通知仓库