餐饮服务与督导管理1.3 （项目一 任务二　酒店餐饮部作用和组织结构）

项目一化整为零入行必备——初识餐饮业任务二酒店餐饮部的作用和组织结构任务目标知识目标：1.理解餐饮部在酒店的地位和作用。2.了解餐饮部机构设置原则。3.熟悉不同类型酒店餐饮部组织结构。4.了解餐饮部的主要职责。能力目标：1.能够对餐饮部的组织结构和工作职责形成系统性认知。2.能够简单规划个人在餐饮部的职业发展。素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度。2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感。餐厅经理让小白去当地的大、中、小型酒店的餐饮部进行调研，了解不同规模餐饮企业餐饮部的组织结构。任务要求：请帮着小白一起来画一画不同类型酒店餐饮部的组织结构图。任务导入一、餐饮部在酒店中的地位和作用餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门，其收入是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部管理与服务水平直接影响酒店声誉。酒店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动、一言一行，均会在宾客心中留下深刻的印象。餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分，现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，餐饮甚至可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一。酒店业属于劳动密集型行业，而餐饮部通常又是酒店中员工数量最多的部门。二、餐饮部组织结构设置的原则组织结构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行为，发挥集体优势的一种组织形式。

二、餐饮部组织结构设置的原则（一）精简与效率相统一的原则组织结构要简单，指挥幅度要适当。指挥幅度是指一位管理人员直接地、有效地指挥控制的下层员工数。指挥幅度一般以指挥5~12人为宜。（二）专业化与自动调节相结合的原则任何酒店餐饮部的组织结构都必须根据各自的实际情况和需要来决定，使得组织中每一个职位的设立都有充分的理由。

二、餐饮部组织结构设置的原则（三）统一指挥与授权明确原则统一指挥原则要求，酒店的任何指令都应该是发令者向自己直属的下级逐级发布，不能越级，使酒店从最高管理层次到最低管理层次的指令保持一致，各种命令就不会产生矛盾和冲突。（四）权责相等原则权责相等即职权和职责必须对等。在进行组织结构设置时，既要明确规定每一管理层次和各个部门的职责范围，又要赋予完成其职责所必需的管理权限。职责与职权必须协调一致，要履行一定的职责，就该有相应的职权。三、餐饮部的组织结构餐饮部的组织结构因餐饮企业规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。三、餐饮部的组织结构（一）小型酒店餐饮部组织结构三、餐饮部的组织结构（二）中型酒店餐饮部组织结构三、餐饮部的组织结构（三）大型酒店餐饮部组织结构四、餐饮部主要部门的职责

（一）各营业网点营业网点包含各类餐厅、宴会厅、酒吧、送餐部等，负责满足宾客的餐饮需求，及时与宾客沟通，征求宾客意见，确保为宾客提供优质服务。保证产品质量，控制经营成本，完成每月营业指标。

（二）厨务部

主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，做好本部的日常卫生清理。

（三）管事部的主要职责

进行餐具清洁工作和机器设备的保养工作，确保服务区域的所有用品充足，保持厨房区域的清洁卫生，并完成上级交代的其他工作。五、餐饮工作人员的岗位职责

（一）餐饮总监的岗位职责

餐饮总监隶属于酒店总经理，在总经理的领导下，全面负责酒店餐饮管理工作。并主管餐饮部经理、各餐厅经理和行政总厨。

具体岗位职责如下：

（1）参与酒店发展战略的制定。

（2）为酒店战略发展提供相关专业咨询。

（3）了解市场动态，预测市场变化。

（4）协助总经理制定餐饮各部门经营策略。

（5）制定和完善下属各部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及部门内部规定。

（6）指导下属部门制订工作计划，并督导其执行。

（7）培训下属部门经理，监督、指导和评估其工作。五、餐饮工作人员的岗位职责

（一）餐饮总监的岗位职责

（8）协调下属各部门的工作。

（9）督导餐饮服务。

（10）进行出品质量管理和成本控制，提高餐饮部经济效益。

（11）处理突发事件，维护宾客及酒店利益。

（12）自我管理。五、餐饮工作人员的岗位职责

（二）各餐厅经理岗位职责（1）全面管理餐厅，确保为宾客提供优质服务，完成每月营业指标。（2）每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。（3）安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。（4）与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。（5）控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。（6）按餐饮特点适时提出食品节建议，制订食品节计划及餐厅装饰计划，并组织实施。（7）对重要宾客及宴会宾客予以特殊关注。五、餐饮工作人员的岗位职责

（二）各餐厅经理岗位职责（8）处理宾客投诉，与宾客沟通，征求宾客的建议。（9）负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。（10）督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。（11）负责餐厅硬件设施的维护和更新。（12）做好与其他部门的沟通。

（13）适时填写餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及发生的特殊事件，包括客人投诉汇报给餐饮总监或总监助理。五、餐饮工作人员的岗位职责

（三）各餐厅主管岗位职责

（1）协助经理不断改进、完善工作标准和服务程序，并督导实施。

（2）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核。

（3）按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

（4）掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给餐厅经理和厨房。

（5）了解厨房货源情况及供餐菜单，组织餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

（6）保持餐厅设备、设施的整洁、完好、有效，及时报修并提出更新添置意见。

（7）负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

（8）做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作并负责员工的岗位业务培训。五、餐饮工作人员的岗位职责

（四）各餐厅领班岗位职责

（1）监督餐厅服务员对餐厅设备设施的保养以及餐具的正确摆放。

（2）建立并指导员工收取现金的安全操作程序。

（3）监督对客服务的各项标准。

（4）监督部门的服务质量。

（5）对餐厅服务进行督导，确保统一的服务标准。

（6）根据部门标准掌握和处理客人的抱怨并确保客人满意。五、餐饮工作人员的岗位职责

（五）餐厅服务员岗位职责

（1）开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，确保为宾客提供优雅干净的就餐环境。

（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作；按标准更换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘；准备开餐用品如托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟灰缸、食品及饮品订单、酱醋壶及酒水车和开餐所需的一切餐具。

（3）开餐后，按服务程序及标准为宾客提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结账；准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

（4）尽量帮助宾客解决就餐过程中的各类问题，必要时将宾客的问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

（5）当班结束后，与下一班做好交接和收尾工作。

（6）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。五、餐饮工作人员的岗位职责

（六）餐厅迎宾员岗位职责

（1）主动问候宾客，向客人介绍餐厅情况。

（2）为客人引座、选台。

（3）安排客人就座，呈送菜单。

（4）为客人保存衣物。

（5）接听电话。

（6）接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。

（7）准备餐厅的装饰花卉。知识拓展1-2行政总厨——餐饮部的核心人物

北京奥运会的成功举办让世界了解到中国的美食，也使餐饮旅游业蓬勃发展，给厨师等相关行业带来了前所未有的就业良机。行政总厨主要负责对厨房人员进行日常管理，对厨房所有食物进行高标准控制等工作，要求具有大餐饮行业厨师长工作经验，还应有厨房管理的能力和技巧。行政总厨作为大厨的主管不仅要有精湛的厨艺，还要有很强的管理能力，对餐饮总监直接负责，可以向餐饮总监发展，也可以自己开办酒店，成就自己的事业。任务实施实施描述：请阅读课本案例并分析领位服务应具体做什么。实施准备：笔记本、笔。实施步骤：1.学生进行分组，以5~6人为一个小组单位。2.小组代表汇报领位员工作职责，选出最佳小组。任务评价“领位员工作职责”考核评分标准见表1-2。表1-2 “领位员工作职责”考核评分标准序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1领位员工作内容能够找出案例中领位员所有的工作内容20

2领