保险营销理论与实务第10章

保险营销理论与实务第十章保险营销礼仪与职业道德商务礼仪的重要性商务礼仪不但体现了一个人的自身素质，也折射出营销人员所在企业的企业文化水平和企业管理境界。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人的素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效地塑造自己的专业形象，提高自身素质，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。你容貌姣好，为什么却无法在领导面前留下好印象？你向来工作至上，为什么总与晋升机会擦肩而过？请记住：商务礼仪的规范性。规范性是一个舆论性约束，与具有强制性的法律约束不同。比如，在替别人做介绍的先后顺序上，应先介绍主人，后介绍客人，理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人至上的体现。商务礼仪的对象性。商务礼仪区分对象，应因人而异，要跟什么人说什么话。比如，在领导者和客人的顺序上，客人认识路时，领导和客人走在前面；不认识路时你要在左前方引导。引例一、保险营销礼仪和职业道德的定义1.保险营销礼仪礼仪是人们在日常工作和生活中的行为语言规范，是社会公认的行为标准。其中，商务礼仪在通常意义的礼仪中占有重要的地位。2.保险职业道德保险职业道德,是指保险从业人员在履行其职业责任、从事保险业务的过程中逐步形成的、需要保险从业人员普遍遵守的道德约束和行为规范，也是社会对保险从事者的一种特殊的道德要求，是社会道德在保险行业中的具体体现。第一节概述二、保险营销礼仪的重要作用保险营销人员在拜访客户、洽谈业务的时候，应该注重营销礼仪。1.体现销售员的自身素质2.维护和塑造公司形象3.引导消费者对产品的心理价值三.掌握营销礼仪的原则1.接受对方2.重视对方3.赞美对方第一节概述四、培养保险营销职业道德的重要意义1.不讲职业道德就做不好营销工作。做事先做人,做人德为先。2.营销人员拥有良好的职业道德是事业成功的基础3.提高保险营销人员思想水平与业务技能4.充分调动保险营销人员的积极性5.能够更好地保护投保人、被保险人的合法权益第一节概述一、保险营销礼仪在保险市场发展中存在的问题

目前，在保险市场中，对营销礼仪的使用还很不成熟，对营销礼仪的推广还不是很普及，营销礼仪自身的体系还不是很完善。目前来看，保险市场在营销礼仪的发展中存在着以下几个方面的问题：

1.对营销礼仪的实用性认识不足

2.对营销礼仪的道德性认识不足

3.对营销礼仪的体系性认识不足第二节问题及原因二、保险营销礼仪的发展趋势保险营销礼仪既具备一般礼仪的共性，又具有其自身的特点，因此在推进保险营销礼仪学科发展时既要遵循礼仪学科发展的共性原则，又要凸显营销礼仪的独特功能。保险营销礼仪的发展趋势应呈现以下几个特征：

1.营销礼仪将与保险营销人员职业道德建设关联更为密切。

2.营销礼仪将与保险营销人员职业技能训练关联更为紧密结合。

3.营销礼仪的习得方法将更多样化、全面化。第二节问题及原因三、营销行为职业道德的表现形式.营销人员拥有良好的心理素质和健康积极的心态，有利于对其良好职业道德的培养。具体的表现形式包括：1.业务技能娴熟，营销服务周到2.遵纪守法，公私分明3.诚实守信，平等互利4.充分发挥生产者和消费者之间的传递作用营销行为职业道德起源于市场经济，随着市场营销理论研究的深入和市场营销实践活动的普遍应用，市场营销中的诸多问题逐渐显现，不道德的营销活动，严重损害了行业的良性竞争和消费者的合法权益，阻碍了市场经济的健康发展。第二节问题及原因四、营销人员不道德行为的原因1.市场信息不对称市场信息不对称的客观存在，使得在外部营销活动中营销人员不道德行为的发生。企业与消费者在买卖产品问题上存在着信息不对称，比如消费者在购买产品时对所要支付的费用一无所知，而营销人员具有较多的市场和法律知识，对于低收入消费者，有些营销人员有能力运用某些信贷条件来吸引他们，造成低收入消费者采用分期支付方式购买产品。

2.极端追求经济利益，使得营销人员发生不道德行为

3.法律、道德规范和企业监控制度的不健全使得营销人员发生不道德的行为第二节问题及原因第三节保险营销礼仪的要求一个企业无论经营的好与坏，营销人员的礼仪培训是必不可少的，它是连接客户与企业中最直接的桥梁，每个客户与销售人员的交谈都是有目的的，他们想从销售人员的口中了解更多的产品知识，所以，一个优秀的营销人员对企业的发展是非常重要的。一、服装礼仪的要求保险营销人员的仪表主要体现在服饰上。销售员在销售产品的过程中，服饰得当对销售有很大的促进作用。进行销售工作时，男士应穿深色西装，结领带，穿白色衬衫和西裤。女士最好穿白色衬衫和裙子。第三节保险营销礼仪的要求

还要注意以下三点：（1）在工作时一定要穿统一的工作服，不能穿奇装异服（2）鞋子也是工作服饰的一部分。（3）配带工作证。仪容的要求保险营销人员的仪容状态也是营销礼仪中的一个重要组成部分，良好的精神面貌有利于双方的交流合作。因此，营销人员务必在仪容上细心应对。另外，女士除着装之外，还需要注意妆容、发型和饰品的点缀、搭配，既不能穿着暴露、浓妆艳抹，也不能素面朝天的给客户一种不自重的形象。要想成为第一流的营销人员必须从整理仪容做起。

第三节保险营销礼仪的要求

1.男士的仪容男士一般不要烫发、染发，短发是最适合工作场合的发型，干净利落；不要打耳眼；不要留胡须；不要留长指甲，指甲要修理干净；鼻腔内的污秽物要清洗干净，这些都给人一种精神焕发的感觉。2.女士的仪容女士化淡妆可以使个人的五官更有精神，切记不要浓妆艳抹，美白的程度要适当；头发要扎起来或盘在脑后，很正式的场合中，不要留刘海；不要留过长的指甲等。二、仪态的要求1.男士的仪态男生要抬头、挺胸和收腹，这样不仅看上去端庄而且显得很有气质。坐着的时候要求上身挺直，颈部自然上扬，双肩放松而又不收敛，挺胸收腹，双脚、双膝平行放置略比肩宽即可。坐立时保持身体前倾，双手放在双膝上或交叉放置，如果有办公台应放在台面上。2.女士的仪态女士要双腿平放，双脚落地，不要翘二郎腿或时不时的抖动。穿着裙子的女士在坐立时，应双腿合拢，双手压在裙子上，避免走光带来的尴尬场面。如果长时间站立，可采用一脚向前一脚向后，适当休息，但是上身要保持直立，不要走形。第三节保险营销礼仪的要求三、语言沟通的艺术在与客户交谈的过程中一定要注意以下几个方面：1.敬语、谦语和雅语2.语调语调，也就是说话的语气、声调及语速的快慢和声音大小等，它的主要作用在于感情的表达。3.眼神眼神是推销人员在交谈中调节与顾客心理距离的手段。4、倾听认真倾听顾客的谈话，是成功的秘诀之一。第三节保险营销礼仪的要求四、合适的位置和距离在倾听完对方的建议或谈话后，要给予对方赞美，让人感觉到你的素养，这不仅是在欣赏别人，也是在向对方展示你的职业道德。在与人交流的过程中与他人的距离要掌握好，营销人员与顾客在交谈中所处的位置和距离，对销售的结果也或大或小地产生着微妙的影响。这种影响表现在对双方心理距离的影响上。因此营销人员应注意与顾客交谈时位置的安排，位置安排的恰当，有利于销售谈话的进行。第三节保险营销礼仪的要求五、握手礼仪的掌握握手是一项重要的国际礼仪，在与人握手的时候要讲究一定的伸手顺序，一般要尊者优先，年长的人先伸手，自己的上司先伸手，与客户相遇时一般要客户先伸手；迎客时一般由主人先伸手，客人见到主人伸手时要积极相迎；送客时一般由客人先伸手，体现出对主人招待的感谢。握手的姿势一般为大拇指向上，剩下的四指合并，要姿势自然，握手的力道要适中，不能握疼对方。第三节保险营销礼仪的要求第四节保险营销中的职业道德所谓保险营销职业道德，就是营销者在营销行为过程中处理顾客、供应商、中间商、零售商、竞争者、政府、社会团体等利益相关者之间相互关系的准则。1.保险营销人员的业务职业道德（1）通晓业务,优质服务。（2）平等互惠,诚信无欺。（3）当好参谋，指导消费。

（4）公私分明,廉洁奉公。2.保险营销人员的职业道德要求（1）诚实守信（2）敬业精神（3）竭诚服务（4）遵纪守法（5）团结互助（6）文明礼貌第四节保险营销中的职业道德保险商品的特殊性决定了保险业的销售和服务较其他行业标准更高，要求更严，对保险代理人的职业道德要求更具有特殊性。1.大刀阔斧坚定不移的进行保险代理人制度改革在我国，近二三十年保险行业高速发展，吸纳了大量的社会资源，其中不乏吸引了一些素质不高的人员进入保险行业，形成了一些保险营销人员“门槛低、培训脱节”的现状，进而在社会上造成了一些对保险营销人员的负面评价，并演变成了对该行业的负面评价，使保险行业发展遭遇瓶颈。第五节加强保险营销中的职业道德2.制定诚信职业道德细则在保险行业进行职业道德建设的同时,各个保险公司还要结合自身实际情况，在修改、制定《员工行为规范》的同时，还应该专门制定不同岗位的《员工道德规范》。3.加强诚信职业道德宣传教育坚持教育先行，加大职业道德宣传教育力度,努力提高金融从业者的职业道德意识,树立正确的职业道德观。4.建立诚信评价体系加强保险职业道德监管通过建立覆盖社会、覆盖行业的全方位立体的诚信评价体系加强对职业道德进行监管。5.加强保险服务质量管理第五节加强保险营销中的职业道德