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文档简介

电话客服公司管理制度一、总则电话客服是公司的形象代言人，直接关系到公司形象，重要性不言而喻。为保障客户合法权益，提升客户满意度与公司竞争力，特制定本制度。##二、管理原则1.服务精神原则：积极主动服务，保持微笑，礼貌待客。2.设备完善原则：保证通话质量，配备必要的通讯设备。3.信息保密原则：不得泄露客户信息，维护保密。4.问题解决原则：对于客户反映的问题认真解答，大力改进服务质量。##三、管理职责1.管理人员职责：-负责电话客服的考核与管理；-确保员工遵守本制度；-负责客户投诉处理，及时反馈整改意见；-制定电话客服工作计划，指导员工工作。2.电话客服员工职责：-遵守公司管理制度及工作流程；-保证呼叫接通率不低于95%；-保障通话品质，保持客户满意度；-遵照规定记录呼叫信息及处理方式；-反馈客户建议及投诉信息，认真跟进处理；-不得私自泄露客户信息。##四、工作流程###1.呼叫接听-保持微笑，礼貌问好，告知公司名称；-了解客户诉求，认真记录；-对于涉及公司保密信息的客户，需核实客户身份后才能提供服务；-交流中尽可能多的了解、确认客户需求；-将客户信息简要记录并保存。###2.客户处理-针对客户提出问题，认真分析原因；-帮助客户解决问题，并记录处理方式；-针对同类问题，总结成经验，与部门工作负责人进行沟通。###3.投诉处理-记录投诉信息，及时反馈至部门工作负责人；-与投诉客户保持沟通，挖掘客户真正需求，协助解决；-针对投诉内容，进行专项整改。##五、考核制度###1.业绩考核业绩考核依据：呼叫量、接通率、通话时长、客户满意度等指标。###2.行为考核行为考核依据：言行举止、态度、责任心等方面。###3.奖惩制度-业绩考核合格者给予奖金；-行为考核成绩突出者给予表彰或特别好评；-未完成或未达到要求者给予警告、罚款等相应处罚。##六、课程培训课程培训为公司对电话客服岗位员工进行必要的职业技能学习，具体包括：-电话礼仪（语言表达、调音技巧、应对技巧）；-客户服务心理学；-问题解决技巧；-客户投诉处理技巧等。##七、

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