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文档简介

银行电话客服管理制度一、概述为了满足客户通讯需求，银行设立电话客户服务中心，客户通过电话等方式进行咨询、查询和投诉。为保障客户权益，提高服务质量，制定本制度。二、电话客服职责接听客户电话，规范语言，无不良习惯，提供优质服务；根据客户问题，快速有效地处理或转接；将客户问题、意见、建议记录，并及时反馈；按照银行规定处理相关业务问题；给予客户必要的安抚和引导，以维护银行形象；完成日常工作，如通信记录、报表填写等。三、电话客服素质要求语言表达准确规范，具有良好的沟通能力和表达能力；熟悉银行产品、服务和业务流程，熟练掌握银行操作系统；具有较强的学习能力和服务意识，注重业务知识及沟通技巧的学习；具有一定的职业精神，维护银行形象，尊重客户；具备高度责任感，对客户问题认真负责，对客户提出的建议认真考虑。四、电话客服培训进行新员工入职培训，包括银行业务知识、操作流程、电话技巧等；不定期组织培训，包括银行产品知识、服务意识、语言表达和沟通技巧等；推广并使用现代化客服工具和技术，提高服务质量，促进客户满意度。五、电话客服管理设立客户服务中心主管，负责电话客户服务中心的日常管理和业务指导；定期组织电话客服工作会议，汇报工作情况，讨论业务问题，交流经验；建立工作考核制度，对电话客服人员进行日常考核，考核内容包括服务态度、业务知识、沟通能力、问题处理效率等；实行日常监督和检查制度，对客服人员进行日常业务指导及绩效考核。六、电话客服服务承诺接听电话时间不超过20秒；对客户问题进行响应的时间不超过30秒；对客户补充查询进行响应的时间不超过3分钟；对客户的一般投诉进行响应的时间不超过3天。七、电话客服服务质量评估进行每日客户服务满意度调查，对不满意的客户进行回访，了解问题原因，为客户提供合理解释和处理方案；定期进行电话服务统计分析，了解业务情况，改进服务，提升客户满意度。八、违规处理电话客服人员一旦发现违规行为，要及时向主管汇报；违规行为包括泄露客户信息、向客户收受小费等；违规行为将按照规定进行严肃处理，包括口头警告、书面警告、停职、开除等。九、附件客户电话服务中心例行工作表；客户电话服务中心考核表；客户电话服务中心工作指导规范。以上为银行电话客服管理制度，客户电话服务中心人员必须坚守职责，严格执行。同时，

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