《香炉山度假村酒店现状、发展问题及完善对策研究》12000字

香炉山度假村酒店现状、发展问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u16854引言 220797一度假村酒店基本理论 216256（一）度假村酒店的概念 226560（二）度假村酒店的起源与现状 231892（三）度假村酒店的发展趋势 28529二香炉山度假村酒店概况 39630（一）香炉山度假村简介及部门结构 311420（二）香炉山度假村酒店的现状 422950三香炉山度假村酒店发展中所存在的问题 421353（一）酒店市场定位不够明确 420139（二）酒店经营管理制度不完善 586231、酒店虽然管理部门齐全，但是缺乏专门的人管理 579282、各种规章制度不完善，并落实不到位 6138423、工作安排繁杂，员工怨言大 6117964、酒店后续工作跟不上，处理迟缓 639785、酒店迟迟招不到新员工 619048（三）酒店服务中所存在的问题 623061、酒店服务管理人员的素质参差不齐 663432、学历结构偏低 7315363、酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 73794、缺乏创新和服务意识 7322505、对顾客需求认知不够 7211306、酒店部门间服务管理协调性较差 8199967、信息管理技术不高

8105748、缺乏一种酒店文化 816625四香炉山度假村酒店发展中存在问题的解决对策 91426（一）市场定位很重要，管理制度不可松 916262（二）需提高服务技能 10150561、进一步提高酒店员工的综合素质

10193102、建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 11226093、强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的服务 11253154、确保酒店各部门的协调合作

12100315、提高酒店信息管理技术 121846（三）加强酒店企业文化建设 1255191、酒店物质文化建设 12326832、酒店制度文化建设 13247203、酒店精神文化建设 131063五结论 156844参考文献 16摘要：随着当代经济持续、快速增长，人民生活水平得到提高，多元化休假制度日趋成熟，“度假旅游时代”的到来为度假酒店业的发展提供了历史性的机遇。休闲度假旅游正在冉冉升起，并以蓬勃的姿态迅速蔓延开来。本文从度假酒店的概念与特点出发，从度假酒店的地域性研究、酒店产品设计研究、市场研究以及经营管理研究等多方面对本度假酒店的研究进行了总结。分析了本度假酒店现状及其发展态势，并尝试在此基础上对其开发管理提出相关建议。关键词：市场定位；经营管理；酒店服务；营销战略；文化建设引言21世纪“度假旅游时代”已经到来，它作为一种高层次，高效益的旅游方式已经成为当前国际旅游业发展的趋势。这主要是因为度假旅游适应了旅游消费领域精神主体化、行为个体化、需求高层次化的趋势。此外，随着度假与观光、游览、健身、文化娱乐、商务贸易等相结合的多目的旅游需求的不断增加，其市场潜力十分巨大。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将会有广阔的发展前景。因此，度假酒店已经成为酒店行业发展的一个重要方向，受到越来越多酒店经营管理者的关注和重视。一度假村酒店基本理论（一）度假村酒店的概念度假村酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐等多种服务功能的酒店。是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐等多种服务功能的酒店。（二）度假村酒店的起源与现状从起源于中世纪时期希腊和古罗马海滨温泉胜地的第一家度假村酒店算起，其发展迄今已2500余年的历史。我国度假酒店虽然起步较晚，随着休闲度假市场的迅速崛起，其发展也日趋成熟。消费群体正在由“少数人消费”“商务消费”向“大众化普及”“私人消费”阶段过渡，消费类型更加多元化[1]。（三）度假村酒店的发展趋势随着休闲度假时代的来临，度假村酒店也迎来前所未有的发展契机。度假村酒店以一种独立的酒店业态，成为旅游产业发展创新的重要领域。在时代潮流不断演进、建筑规划理念不断深入的市场情形下，度假村酒店在规划设计、管理经营中不仅要考虑人文地理、民俗风情、生态环保等多方面因素，开发出浓郁而独到的主题化风格，更要体现“人本理念”，挖掘文化内涵和意境，用个性化的优质服务，来实现人类感情的某种希冀与渴望，真正体现“度假村酒店”的价值[2]。二香炉山度假村酒店概况（一）香炉山度假村简介及部门结构重庆香炉山度假村位于重庆市沙坪坝区陈家桥镇玉屏香炉山村，位置较为偏僻，但是交通便利。成立于1996年，数年来香炉山度假村经历了无数的风风雨雨，远近闻名。2016年，度假村按星级式标准升级打造。现以崭新的面貌成为重庆市沙坪坝区旅游局定点旅游景区。香炉山度假村酒店占地面积百余亩，内设星级酒店的客房、特色餐饮、烤全羊（自助烧烤）、会议室、棋牌室、KTV、垂钓休闲等活动设施。共计客房总数42间，标间面积20平米，套房面积50平米。目前员工人数大概20人，酒店总共三栋楼，餐厅、住宿与娱乐楼。餐饮以农家家常菜为主，鸡鸭鱼全是自己养殖，农家小菜也是自己种植，让顾客吃得放心。整个酒店区域全部无线网络覆盖，客房宽带极速上网，智能高清电视机，按人体工学特制造的床垫，还有各种有特色的枕头提供给你，让你睡得舒心。香炉山度假村酒店主要部门结构如下：1、营业部：主要职责包括根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度；根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求；负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核；对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。2、客房部：是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部的经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障客房部负责为客人提供高标准的客房服务，做好客房及公共区域的清洁卫生，负责客房设备、用品管理，降低营业成本。3、前厅部：由总台、前台总机、礼宾、商务预定、等组成，负责接受并处理客人投诉，为客人办理订房、入住登记、咨询，以及安排客房工作人员工作。4、餐饮部：是由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐等组成。餐饮部的主要职能包括：根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会等；提供各类会议服务；严格控制餐饮成本，不断提高经济效益。5、保安部：是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。（二）香炉山度假村酒店的现状香炉山度假村酒店当前为客人所提供的服务是多种多样的，包括：宴会服务（中餐服务，会议服务），送餐服务，叫醒服务，提供泊车位服务，但是所提供的服务程度是远远不够的。酒店面积宽广但是服务人员较为缺乏，为客人提供的服务不能做到面面俱到。酒店本身属于度假村形式，因地势较为偏僻，宣传力度不够，所以不被人熟知，这样就导致了酒店客源少[3]。按酒店一个星期的营业状况来说，周一到周四是属于酒店的淡季，周五到周日属于旺季，这样一来一个月酒店的营业额也是完全到不了预期标准。当然这与当前社会的趋势也不谋而合，作为一个度假村难免不了这种环境所造成的影响。对于度假村而言，一年营业难免都会有淡季与旺季。所以我们应该好好利用这所谓的“黄金周”好好的捞一笔，要想赚更多的钱那也就只有提供更好的服务。对于酒店的硬件来说，内部的基本硬件都能满足客人的需求，但就软件来说还是远远不够的。酒店的客房全是按照星级酒店打造，客房中的家具全是由胡桃木打造而成的，窗帘也是由上等布料打造，整个客房给人一种很温馨的感受。对于酒店内部的员工，年龄差距过大，文化素质参差不齐，对于客人的服务有着千差万别，再加上酒店也没有系统的给这些员工进行相关的培训。酒店当前处于发展阶段，在服务的项目和服务的水平上有了一定的提高，但在服务开发上的广度和深度还不够，离打造成一个星级度假村的路还很漫长。三香炉山度假村酒店发展中所存在的问题（一）酒店市场定位不够明确目前本度假村正处于发展阶段，酒店的市场定位不明确，目标消费人群也是没有新的渠道来增加。现在靠的就是朋友的朋友来带动酒店客源的扩展，所有来消费的人群全是老板的熟客，在消费过程中太过于人性化什么消费都是大打折扣，造成酒店盈利亏损，我管这种叫“熟客套”。当然做企业有回头客是好事，但是我们不能局限与此，要寻找新的消费人群，开辟新的消费市场。（二）酒店经营管理制度不完善研究盈利平衡分析前，我将总成本费用划分为固定成本和可变成本。所谓固定成本是指与酒店经营业绩无关联的成本，包括土地费，固定资产折旧费，修理费，人工劳务费等。本酒店项目的正常年度的固定成本为1372万元。所谓可变成本，即随营业量增减同时变化的多年生。包括酒店经营成本、能源费用、办公费用等。经计算，本项目的可变年平均成本为1921.2万元。BEP=1372\(10596.9一1921.2一2119.4)X100%=20.93%以下BEP的测算表示，在项目正常营业期间，只要营业能力达到20.93%，酒店即可以保本经营，因此该项目抗风险能力较强。敏感性分析方法就是在诸多不确定因素中确定哪些项目是敏感性因素，而哪些是不敏感性因素。然后分析和确定敏感性因素对项目成本和效益评价指标的影响程度。对影响项目投资收益的主要因素进行敏感性分析，如表所示。根据以上的分析数据，营业收入对投资利润率的影响较营业成本要大，而总投资的敏感性较小。因此，在项目运作过程中，应将工作重点放在提高营业收入，同时注意控制成本。1、酒店虽然管理部门齐全，但是缺乏专门的人管理酒店总的拥有三栋楼，餐厅、娱乐、客房，本来应该配置三个人去管理三栋楼，可现在就是一个人管理三栋楼，在客满的情况下，根本忙不过来。我们的副总经理感觉他就是这里的采购货物的司机似的，他负责购买酒店所需要的一切物品。还有我们的财务处就只有一个人，他主要负责的就是结账，但其实他还有另外一个身份那就是水电工。这样会给客人一种不好的印象，客人会觉得这里的管理层是那么的不正规，底层员工不定时什么样的。2、各种规章制度不完善，并落实不到位每天早上客人吃早饭的时间被订为8点到9点，可是很多时候因为客人的原因导致早上10点还有人吃早饭，这就是执行力度不大，制度不具有相应的权威。内部员工每天早上会在9点按时考勤，对于那些考勤不合格的也没有具体的惩罚，所制定的规章制度也没有得到落实。所制定的一切规章制度成了一张空纸。3、工作安排繁杂，员工怨言大在有客人的情况下，本来餐厅人员主要负责的就是餐厅的活，客房人员主是负责客房的活。但在忙的情况下客房的人员被安排去帮助餐厅的人员完成工作，而餐厅工作忙完后客房人员还需要要完成自己的本职工作，餐厅人员也需要做自己的本职工作就会让客房人员产生不满的情绪，感觉得到了不公平的待遇。在无客人的情况下，各部门人员在完成自己本职工作以后还会被安排去做其他杂活（除草、扫地、搬运等），这也让员工心理产生不爽的情绪。4、酒店后续工作跟不上，处理迟缓当前酒店对于内部的环境设施的保护还缺乏一定的保护，比如：鱼塘里的垃圾没有固定的时间去清理，度假村周边的维护清洁也没有固定时间进行维护。譬如哪里的电路出现了问题，房间里的网络有问题等一系列问题不能第一时间做出修复。5、酒店迟迟招不到新员工由于地势偏僻，对于没有车的小伙伴来说这个地方就是待在了农村，而现代人的生活吃饭，逛街，购物在这里得不到满足，造成招人困难。（三）酒店服务中所存在的问题1、酒店服务管理人员的素质参差不齐目前，香炉山度假村酒店正处于发展阶段，由于年龄差距过大，员工整体素质参差不齐，文化水平更是千差万别，且入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。此外，酒店缺乏对员工的培训，没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化进行针对性的培训。2、学历结构偏低从人员上看，大都是属于大妈大叔的员工，他们都是属于六七十年代的人群，所接受的知识有限，而拥有高学历的人员相对较少。据我实习期间对本酒店的调查，我们酒店从业人员中有大学本科学历的比例约为5%。具有大专学历的约为10%，初中及以下学历的比例约为85%。从年龄上看，青年员工占了总数比例约为50%，他们全都是厨房员工。年轻人认为在酒店工作没有前途，在酒店只是一个过渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，这也正是香炉山度假村酒店员工流动性强的一个重要因素。3、酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高由于香炉山度假村酒店位置偏僻再加上薪资较低，缺乏有效地激励机制，而且酒店服务人员的工作强度大，使很多人身心疲惫，影响身体健康，很多员工因为健康因素不得不转行[4]。种种原因，使酒店难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。4、缺乏创新和服务意识在香炉山度假村酒店实习期间，据了解，大多数服务员在提供服务时只是停留在“任务服务”阶段，缺乏创新意识和服务意识。员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那就定时、定点、定量的照做就行了，除此之外，就不是其职责范围了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖的，这将影响顾客的体验质量和效果。5、对顾客需求认知不够台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但是香炉山度假村酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面。服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客[5]。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。6、酒店部门间服务管理协调性较差目前，在香炉山度假村酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。7、信息管理技术不高

信息管理技术是个性化服务的一个基础。酒店应该存储顾客的个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息[6]。但是，香炉山度假村酒店的信息管理系统还不够完善，导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务，酒店只能机械被动地提供服务。8、缺乏一种酒店文化随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。（1）何为酒店文化酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。了解酒店各因素背后的文化背景，才能决定酒店的主题。自然环境由酒店所处的城市或地区决定，如周边为现代都市或海滨、山林景区、草原等，酒店的内涵将随着这些自然环境的不同而修改它的设计主题，让酒店融入周围环境，让客人从酒店的氛围到建筑的视觉都感受到地理环境给人的启迪，文化艺术元素的加入，可增加其深远，具地区性个性特征。

民族文化反映不同的国度，不同民族灿烂的文化遗产是旅游观光者渴望获得知识的旅游目的之一。以民族文化确定酒店的主题，不仅可以吸引宾客，同时也使传统民族文化发扬光大，保持纯真的本土民族文化，也使文化艺术在可持续发展方面得到延伸。历史文化亦为人文景观，名人文史，是贯穿一个国家数百年、数千年的文化、或探访经济、政治、哲学、艺术等发展的线索[7]。多少外国游客到某处旅游，大都是为了追寻文明史，名胜古迹。如果下榻的酒店能让宾客感受到这种文化遗产的氛围，必将留下深刻的印象，酒店也将由于主题的鲜明而扬名于世。

以时代为定位的酒店是根据社会政治、经济、科技发展时代特点或某一重大事件确立主题的，具有深刻意义，对人们影响最深。活动对酒店的形象宣传及内涵精神，具有决定意义，它更具有一份怀旧的情感，让人重温旧地，缅怀历史。

文学艺术有非常丰富的典故、语句、词汇，它们蕴涵深刻的寓意，赋予酒店所期望的意愿，对社会表达一定的概念。这类酒店易于被人们接受，也反映了酒店本身的精神面貌。如世界著名的香格里拉酒店，意为世外桃源，充满着诗情画意，让人向往。（2）酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。四香炉山度假村酒店发展中存在问题的解决对策（一）市场定位很重要，管理制度不可松1、酒店本身处于一个偏僻的地方，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是可以制订一套灵活多变的适合香炉山度假村酒店的价格体系。2、引进战略与营销观念。以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利[8]。具体讲，全新的服务营销观念，通常有以下四个方面：（1）赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。

（2）追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。（3）三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。（4）服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。由于我们是一家新的酒店，并且由老板自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们需要面向社会招聘了一批具有在星级酒店管理经验的干部来充实我们的中、高级管理层，加强管理的力度。希望通过我们树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟。同时，我们又能不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。（二）需提高服务技能1、进一步提高酒店员工的综合素质

酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证酒店服务质量。而对于已经招聘的综合素质较低的员工，全面提高综合素质是关键，还应加强酒店员工的业务技巧、外语沟通能力，一集信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。2、建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才酒店要留住人才，必须制定人才吸引策略。首先，完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障，增强人才对企业的归宿感和责任感，从而减轻人才的生存压力。因为，当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。即他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。其次，提高人才竞争力。人力资源管理活动的主要活动之一是人员的培训与人才的选拔，这也是酒店发展的关键[9]。酒店人才的特点要求既专又博，一专多能。因此，管理人员应重视人才的竞争力和人力资源投资，为人才个人能力的培养创造条件。教育培训可以使人的才能潜力得到进一步开发，综合素质提高，对现实组织目标能发挥更大的作用。而提高人才的竞争力，培训是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的竞争手段。经过培训，员工才能看到自己职业发展的前景，才能感受到企业对人才的重视。3、强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的服务服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极地质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务管理质量工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来。另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识还要站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。因为宾客对酒店的满意与否除了对主题酒店整体印象外，很大程度上还是取决于员工的服务质量。服务人员是服务的提供者，没有满意的员工，就没有满意的服务。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道，只有首先把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。酒店要像经营自己酒店一样，经营自己的员工，从而打造自己的服务产品和品牌。

4、确保酒店各部门的协调合作

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，酒店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重负量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节，以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过企业文化的培养，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升

服务意愿，进一步提高酒店服务质量的效率和质量水平。5、提高酒店信息管理技术香炉山度假村酒店应该建立宾客信息资料库，这是对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据，喜来登酒店要主动分析这些资料数据，才不会只是机械被动地提供服务。酒店在提供服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，并利用数据技术进行开发处理。这样酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。（三）加强酒店企业文化建设1、酒店物质文化建设企业文化建设包括物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设，三种文化中，物质文化的建设是第一位的，饭店首先要建设好物质文化，物质文化建设至少包括三个方面，一是饭店对客服务的硬件建设，即饭店的硬件定位；其次是饭店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；再次是饭店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与饭店的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对饭店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。酒店建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的酒店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。这就要求酒店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓，理解时代精神，必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮。建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使酒店具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，给宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深的震撼和折服。要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。无论是饭店建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。本酒店属于乡村旅游酒店型，完全可以参照农家建筑风格进行发展改造，使客人感受乡村的气息。2、酒店制度文化建设实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内核与外显。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，制度必须坚持“从群众中来到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益、易于实践。这样的酒店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。饭店的管理制度是饭店在管理实践活动中制定的各种带有强制性的规定或条例。没有规矩，无以成方圆。一般来说，饭店管理制度影响和制约着饭店文化发展的总趋势，同时也促使不同饭店的饭店文化朝着个性化的方向发展。

3、酒店精神文化建设作为酒店企业文化的核心部分是酒店的精神文化。精神文化是酒店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是酒店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是酒店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)；更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。因此，精神文化建设更加难能可贵。而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化为载体，是否能够深入酒店企业管理理念和有形的酒店企业文化至关重要。无形的饭店企业文化被潜移默化地深入饭店的管理和有形的酒店企业文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的酒店企业文化建设更需要这种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营饭店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值观的企业更是少而又少。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使酒店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者，是维护者和保养者。服务是饭店的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着饭店业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店对服务品质的要求也越来越高。“宾客至上”可以说是现代饭店业的普遍共识。但如何使这一共识成为饭店具体运行的标准，保证使每一位来饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“衣食父母”，不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中