质量管理知识

质量、质量管理与质量管理体系的基本概念1.“质量”的基本概念质量概念的演变：随着社会、科学技术的进步和发展，质量的概念也在不断地演变。主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”三个有代表性的概念。“符合性质量”：是人们长期以来对质量的定义，认为产品符合标准，就满足了顾客要求。“适用性质量”：美国著名质量管理专家朱兰，从产品的使用角度对质量进行定义，即：“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。“广义质量”：GB/T19000－ISO9000：2000标准中对“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。“广义质量”与“狭义质量”的区别主题狭义质量的概念

广义质量的概念

产品制成品所有的产品，包括硬件、软件和流程性材料以及服务过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，包括：市场调查、产品和过程设计开发、采购、生产、销售、服务以及支持性过程等产业制造业各行各业，包括：制造、服务、政府等，盈利或非盈利的行业质量被看作是技术问题管理问题顾客购买产品的人员所有有关的人员，无论内部和外部人员(包括：股东、顾客、企业的员工和供方等相关方)如何认识质量基于职能部门的文化作为一个连续的过程：由质量策划、质量控制和质量改进构成的“质量管理三步曲”质量目标的体现工厂的指标中公司的业务计划中质量的评价符合工厂的规范、程序和标准满足顾客需求改进的作用提高部门业绩提高公司业绩，包括效率和效益质量管理培训集中在质量部门在全公司范围内的所有人员广义质量的定义及要点上面已经讲到了广义质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。其，理解要点：

1)关于“固有特性”◆特性的类别◆◆物理特性(如：机械性能、电性能和化学性能等)◆◆感观特性(如：气味、手感、噪音和色彩等)◆◆时间特性(如：准时性、可靠性等)

◆◆人体功效的特性(如：生理的特性和人身安全的特性等)◆◆功能的特性(如：汽车的最高速度等)◆固有特性和赋予特性◆◆固有特性，指某事或某物本来就有的，尤其是永久的特性(如：螺栓的直径、汽车的最高时速等)。◆◆赋予特性，指完成产品后因不同的要求所增加的特性(如：产品的价格、供货时间、运输要求、保修时间等赋予特性)。◆◆不同产品的固有特性和赋予特性不同，如：汽车产品的供货时间和运输方式是赋予特性；而对于服务行业，供货时间和运输方式则是固有特性。2)关于“要求”要求是指：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。◆“明示的”，如合同、协议规定的或顾客明确要求的。◆“通常隐含的”，是指组织、顾客、相关方的惯例或一般做法，其需求或期望是不言而喻的。◆“必须履行的”，是指法律、法规的要求及强制性标准的要求，如：GB7258标准《机动车运行安全技术条件》。3)质量的广义性、时效性和相对性◆质量的广义性：质量不仅指产品、也可以指过程或体系。◆质量的时效性：顾客和相关方对产品、过程和体系的要求和期望是不断变化的。◆质量的相对性：顾客和相关方对同一产品的功能可以提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。需求不同，质量要求也就不同。2.质量管理的基本概念GB/T19000-ISO9000:2000版标准对“质量管理”做了如下定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。

1)质量管理所包括的质量活动◆质量策划，指致力于制订质量目标，并规定必要的运行过程和相互关系以及资源，以实现质量目标。◆质量控制，指致力于满足质量要求。◆质量保证，指致力于提供质量要求得到满足的信任。◆质量改进，指致力于增强满足质量要求的能力。企业应通过建立质量管理体系来实施质量管理。

2)质量管理的发展过程阶段年代管理特征代表人物及其成就操作者的质量管理二十世纪以前•由生产者依据自己的手艺和经验承担其产品质量的检验质量检验阶段二十世纪初•检验员将产品100%检验（事后检验）•出现了专职检查部门•检验员的质量管理美国人泰罗推行“科学管理运动”统计质量控制阶段二十世纪四十年代初•数理统计的原理运用到质量管理上•抽样检查•从单纯的事后检验转入检验加预防美国人休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》阶段年代管理特征代表人物及其成就全面质量管理阶段二十世纪七十年代初•重视人的因素•从市场研究到服务进行全过程控制美国菲根堡姆发表了«全面质量管理》质量管理的国际化二十世纪七十年代以后•随着的迅速扩大，资本和产品的流动日趋国际化，相继产生产品质量保证和产品质量责任问题•技术壁垒和非技术壁垒日益成为国际贸易正常发展的障碍•1973年海牙国际司法会议通过《关于产品责任适用法律公约》•相继，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》以《技术标准守则》•1979年，ISO(国际标准化组织)成立TC176(质量管理和质量保证技术委员会)负责制订质量管理的国际标准•1987年3月，正式发布ISO-9004质量管理和质量保证系列标准3.质量管理标准的发展演变历程最早的质量管理标准质量管理标准代号起源地行业年代目的MIL-Q9858美国国防1959年美国要发展复杂、尖端的武器系统，需要高可靠性质量作保证，发布了《质量大纲》（军用标准）BS5750英国一般行业1959年参照美国军用标准，英国制定了适用于本国一般行业的质量管理标准，从国防工业推行到其它行业，发布了《质量保证指南》质量管理标准发展演变历程的示意图MIL-Q9858BS5750ISO9001:2000VDA6.1德国AVSQ意大利QS9000美国EAQF法国ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002ISO90002)与汽车相关的质量管理标准发展演变历程质量管理标准代号起源地行业年代目的ISO9000国际标准化组织一般行业1987•统一质量概念和要求•保护顾客利益•促进国际质量认证，避免或减少不必要的重复检查和审核•现代科学质量管理理论和实践的标准化VDA6.1AVSQQS9000EAQF德国意大利美国法国汽车二十世纪九十年代初•突出了汽车行业的要求•在一定程度上设置了技术壁垒ISO/TS16949:2002国际标准化组织汽车行业2002•适应全球经济一体化的需要4.中国质量管理的发展概况

1）1980-1987年大规模地组织开展质量培训教育。举办了《全面质量管理的电视讲座》和《全面质量管理基本知识电视讲座》。

2）1976年起广泛开展质量管理小组活动。1976年第一个QC小组在刘源张教授的指导下，在北京清河毛纺厂诞生。3）1986-1990年深入推进全面质量管理。在QC小组活动的基础上，推进以“三全”（全员、全过程、全面质量）为内容的全面质量管理。4）1989年起实施质量认证。1989年推进贯标培训和试点，1991年筹建认证机构。5）1980-1996年建立和完善产品质量法律体系。已颁布了16部法律法规。如：《产品质量法》、《消费者权益法》、《反不正当竞争法》、《计量法》和《标准化法》等。由此可以看出，质量管理是随着社会的发展、科学技术的发展、社会生产力的发展，并且得到迅速发展一门科学。二、质量及质量管理在国民经济中的重要地位1.提高产品质量的意义1）质量是经济效益的基础◆经济规模的扩大会带来经济效益的增加，经济规模一般按数量说明，但应明确没有质量，就没有数量。◆技术进步也会带来经济效益的增加，技术进步一般也体现在新设备、新工艺、新材料和新方法的发明和使用，也就表现在高质量、高附加值产品的开发和生产上。◆寿命长、能耗低的产品必将带来资源的节约，相对来讲增加了社会财富。而废品或质量低下的产品，则意味着资源的浪费。2）质量是通向国际市场的通行证◆随着我国恢复关税、关贸总协定缔约国地位后，我们面临国内和国外两个市场的竞争。◆价格不再是购买产品的最关键动机，竞争突出表现在产品和服务的质量上。3）质量是国家的形像、民族精神和素质的体现◆高质量的产品，靠严格、科学的管理；◆高质量的产品，靠勤奋、认真、严谨的工作；◆高质量的产品，最根本靠劳动者的素质；◆把质量放在“质量兴国”和“质量强国”的高度上来认识。2.我国目前在质量方面存在的主要问题改革开发以来，我国质量的总体水平稳中有升，但仍存在许多问题，如：

1）低档次、低附加值产品多，高新技术产品少；

2）生产过程损失严重，浪费惊人；3）假冒伪劣屡禁不止的状况尚未得到根本扭转；

4）消费者对产品质量问题的投诉长期居高不下；

5）产品质量抽查合格率不高，等。为此，国家采取了许多质量保证和质量监督的措施：序号时间国家采取的措施11979国家发布《优质产品奖励条例》，目的促进提高产品质量活动持久开展21985国家开展对产品质量监督抽查的活动31987原国家经委发出《关于在工业企业中推行“质量否决权”的通知》41992国家开展“中国质量万里行”活动51996国务院颁布实施《质量振兴纲要》61999召开全国质量工作会议，会后发布《国务院关于进一步加强产品质量工作的若干问题的决定》72000国家新修订的《产品质量法》颁布实施3)用高质量的工作，保证产品的高质量。4)坚决走“内涵式的发展道路”,用高质量的工作，降低消耗、减少浪费、提高效率，进而降低成本。5)用高质量的产品，扩大市场占有率；用高质量的产品，扩展国际市场。6)走国际合作化的道路3.“第一次就把事情做好”“第一次就把事情做好”是一种追求精益求精的工作态度，是6sigma及零缺陷质量管理的核心理念，目的是为了消除错误，减少消耗，避免重复劳动，提高企业的根本效益和竞争优势。2.工厂的主要质量职能1)产品形成及质量管理过程产品设计开发过程供应商开发及采购过程产品批量生产阶段交付及交付后的工作过程设计开发过程产品设计开发Ⅱ类件采购控制生产过程控制交付以及信息收集和改进工艺设计产品实现过程价值链过程2)产品设计开发(产品拓展及产品设计改进)的过程产品设计开发过程项目确定设计和开发策划设计评审设计验证设计确认持续的质量改进根据公司、商改会以及试验、市场的质量信息确定设计开发和设计改进的项目确定项目实施的阶段(包括：评审、确认和实施的节点)；责任部门、责任人；完成时间；各小组或责任人的接口重点做好设计输入、设计过程各节点的评审，并应保证相关部门的参与利用变换计算方法、与已证实的类似设计规范相比较、样车试验、文件发布前的评审等方法。通过样车的定型试验、样车或小批量的试销以及批量生产前的生产准备完毕3)过程设计开发的过程过程设计开发过程过程策划过程设计输出过程评审过程验证过程确认持续的质量改进根据新产品的信息确定过程设计的项目以及项目实施的阶段(包括：评审、确认和实施的节点)；责任部门、责任人；完成时间；各小组或责任人的接口工艺规范或工艺图样、工艺流程图、PFMEA、控制计划、工艺明细表、材料消耗定额、工艺规程、作业指导书、工艺参数以及过程能力的计算等重点做好设计输入、设计过程各节点的评审，并应保证相关部门的参与应提交并保留工艺验证的记录，包括：在规定的生产节拍条件下，对人员、设备、工装、原材料、工艺参数和工作环境等全方位的验证以及公司规定的TTO样车评审应当使用与正式生产相同的供方产品、相同的工艺流程、设备、工装、操作者、检测设备和生产节拍进行验证。同时按公司规定进行PP样车评审4)采购质量控制过程预选供应商供应商质量评定确定供应商PPAP生产件批准装车件质量跟踪质量绩效考评供应商质量监督审核采购质量过程持续的供应商质量改进5)生产质量控制过程生产质量过程控制进货检验生产过程检验整车动态调试最终检验整车检测线检验签发合格证、3C标志入库车监督检验持续的质量改进零部件进厂检验和定期或不定期的确认检验，以及采购零部件的产品质量审核批量生产过程中，基本采取两个“三检制”来控制产品质量，即：“自检、互检和专检”和“首检、巡检和末件检验”以及整车最终检验和检测线实施100％检验。同时，通过过程质量审核以及工序产品的产品审核来控制产品质量。Audit－改变以往的产品评价方法，而是采用一种“站在用户的角度上”评价产品质量的方法。目前，入库车的监督检验，包括：公司质量管理部组织的Audit评审、工厂质量管理部组织的Audit评审以及物流公司组织对入库车的Audit评审整车Audit监督评审6)质量管理体系的建立和实施过程质量管理体系的建立和实施质量管理体系策划内部质量体系审核过程审核产品审核管理评审公司、第二方、第三方的监督审核内部审核的策划方案内部审核的策划方案内部审核的策划方案由工厂的最高管理者组织，从质量体系运行、资源配置、质量改进、顾客需求等多方面进行的综合性质量管理体系的评审，并提出改进要求包括：质量管理体系(公司、顾客和第三方)的监督审