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关注学生的前概念促进核心概念的建立——高二免疫调节中核心概念的构建策略文章摘要:生物前概念是学生在系统地学习生物知识之前,头脑中对该知识点所形成的观点。前概念在学生头脑中表现得广泛并具有顽固性,因此对学生掌握科学的生物概念存在积极或消极两方面的作用。本文根据建构主义的教学思想,结合教学实践,以免疫调节这一章的教学为例,阐述了采用根据学生的前概念调整教学内容、创设情境、利用概念图及通过合作学习等利用学生的前概念构建新的核心概念的教学策略。关键词:前概念核心概念免疫教学策略
一、问题的提出随着经济和科技的飞速发展,科学教育的重要性日益显露,科学教育的改革也受到了人们的普遍关注。科学教育旨在提高全民科学素养,而其中科学概念是科学教育的一个重要组成部分。在2003年4月我国教育部颁布的《普通高中生物课程标准(实验)》中就明确指出,高中生物要使学生“获得生物学基本事实、概念、原理、规律和模型等方面的基础知识。”[1]我国现行的中学课程体系中,从初一、初二开设生物课,在初中阶段生物为非中考科目,从家长到学生多不重视对生物学科的学习,在他们进入高中阶段后,从高二开始开设生物课,与他们初中接受生物学科教育相隔了两年,在教学中发现,学生头脑中的生物概念,除了个别的是在初中形成的科学概念外,很多依然是从日常生活的各种渠道和自身的实践所形成的看法和观点。前概念指在接受正规的科学教育之前形成的概念。前概念广泛存在于我们每个人的思维中,在高中生物教学中重视学生的前概念,了解他们拥有的前概念,才能利用学生已有的前概念为科学教育所用。学生的前概念促进或阻碍着学生科学概念的形成,关注学生的前概念及其转变规律,是生物学学习中的核心问题。二、概念的界定(一)概念根据《辞海》中“概念”的定义,“概念是反映对象的特有属性的思维形式。人们通过实践,从对象的许多局限中,抽出其特有属性概括而成。”[2]生物学概念是反映生命现象和生命活动规律本质属性的一种思维形式,构成学生学习内容的基本骨架,是学生进行生物学学习和思维的基本单位,生物学概念不仅用一个名词来表述,还可以用一些陈述句来表达。(二)核心概念目前,对生物学核心概念没有明确的界定,笔者认为生物学核心概念是构成生物学最核心的知识,它对基本概念有统摄作用。包括概念、原理、规律等。它是模块和单元学习中的核心。在学生不同的学习过程、学习层次中,核心概念应该是不同的。(三)前概念前概念是指个体在没有接受正式的科学概念教育之前,对日常生活中所感知的现象,通过长期的经验积累而形成的对事物非本质的认识。笔者在本文中所指的前概念包括学生在初中接受生物学教育已经积累的概念以及日常生活中获得的概念。三、理论依据建构主义教学观认为:知识的获取不是由教师一步到位的单向转移或灌输给学生的,而是学生在认知过程中主动建构的,是学生在真实的情景中将其获得的新经验与原有的知识经验进行反复的双向相互作用,使二者建立实质性的联系,从而建构起新的知识经验。学习过程就是动态建构新知识经验结构的过程。新知识经验的建构既包括对新知识意义的建构,即同化,又包括对原有知识经验的改造和重组,即顺应。无论是对新知识的同化,还是对原知识经验的顺应都离不开学生已有的经验背景,离开了学生已有的经验,就失去知识意义建构的基点和起点。根据建构主义教学观,前概念是学生在不同的情景中根据自己的经验背景自主建构的“合乎情理”的概念,在教学中教师应以学生的前概念为背景,给他们提供更为丰富、真实而复杂的生物情景,让他们获得更多、更全面的新经验,使之与前概念发生相互作用,达成对前概念的顺应,建构科学概念。四、免疫调节中核心概念的构建策略(一)梳理免疫调节中的核心概念免疫系统与免疫功能是浙科版《生物学必修三》稳态与环境中的第三章,结合模块三——稳态与环境,笔者确定了本章及各节的核心概念。第三章《免疫系统与免疫功能》中的核心概念:人体接收到外源性信号(如病原体等的入侵)及内源性信号(如病变、衰老、破损的细胞等)的刺激后,通过免疫系统的调节,使机体达到稳态。第一节《人体对抗病原体感染的非特异性免疫防卫》中的核心概念:非特异性免疫、体表屏障、吞噬、非特异性免疫反应。第二节《特异性免疫(免疫应答)》中的核心概念:特异性免疫反应、细胞免疫、靶细胞、体液免疫、抗原、抗体、主动免疫、被动免疫。第三节《免疫系统的功能异常》中的核心概念:免疫系统的过度反应、免疫系统功能衰退。(二)学生有关免疫的前概念的调查和分析1.初中生物教材中的相关概念《北京市义务教育课程改革实验教材生物》第三册中第十二章第二节免疫中有关概念有:免疫、抗体、抗原、非特异性免疫、特异性免疫、自然免疫、人工免疫。2.学生对免疫知识的了解①调查在课前我发放了一个简单的调查问卷,调查范围包括30名学生(本学期笔者只教一个班)包括以下十个问题1、什么是免疫?2、免疫有哪些类型?3、皮肤有免疫作用吗?4、那些细胞和免疫有关?5、和免疫有关的器官有什么?6、抗原、抗体是什么呢?7、打预防针有什么用?打青霉素后炎症消退属于免疫过程吗?8、免疫是不是越强越好?为什么?9、过敏与免疫有关吗?10、列举你知道的与免疫有关的疾病?②结果结果显示:1.所有同学都认为免疫是人体保护自身的功能,对外界不利物质人体对其有防御和消灭作用。2.不知道43.3%,自身和注射疫苗20%,非特异性免疫特异性免疫3.3%,抗原抗体3.3%,细胞(白细胞)30%。3.有80%,不知道20%。4.不知道33.3%,白细胞43.3%,白细胞和淋巴细胞13.3%,溶菌酶3.3%,免疫细胞3.3%,体细胞3.3%。5.不知道53.3%,扁桃体10%,皮肤、鼻子20%,其他16.7%。6.不知道56.7%抗原病毒细菌等致病源、抗体抵御病毒43.3%。7.打预防针能使免疫力增强,打青霉素后炎症消退属于免疫过程。8.所有学生认为:免疫不是越强越好,什么都应该是适量的。9.有关53.3%,无关46.7%。10不知道36.7%,感冒56.7%,艾滋病6.7%。3.结果分析:我所设立的这十个问题,从高中教学的知识目标出发,结合学生初中所学过的知识提出。从学生对问题的回答来看,确实体现了前概念的自发性和顽固性。即使通过初中生物的学习,绝大多数学生头脑中和免疫相关的概念仍然是来自于生活经验。在初中学习的基础上,存在以下问题:①对免疫作用范围理解不到位学生只认识到外源的东西(例如病毒等)可以是抗原,并没有认识到内源的东西(比如衰老、破损、异常的组织细胞等)也可以成为抗原。②对免疫的分类不清晰非特异性免疫、特异性免疫、自然免疫、人工免疫的从属关系不清楚。③免疫细胞和免疫器官不知道从调查来看,学生头脑中有淋巴细胞、白细胞、免疫细胞这些词,但他们之间是什么关系不清楚,对免疫器官更是不了解。主要的原因是对人体的结构层次不了解。(三)免疫调节中核心概念的构建策略1.根据学生的前概念,调整教学内容免疫系统与免疫功能是浙科版《生物学必修三》稳态与环境中的第三章,在这里没有比较系统的免疫细胞和免疫器官的知识,由于学生头脑中这部分知识是分散不成系统的,所以在教学中适当增加相关内容,用简单包含关系呈现出来,使学生一目了然。如:图一白细胞的分类:白细胞无颗粒白细胞白细胞无颗粒白细胞颗粒白细胞中性粒细胞嗜酸性粒细胞嗜碱性粒细胞单核细胞巨噬细胞T淋巴细胞淋巴细胞B淋巴细胞图一白细胞的分类2.创设情境,形成科学概念根据美国著名课程论家黑尔达·塔巴设计的概念形成教学模式,概念形成教学的基本特征是:激发学生的积极思考;学生与资料充分互动;着眼于学生信息加工能力的分析;考虑学生的文化背景。因此,概念形成策略是发展基本思维技能最有效的策略,而教师提出诱发性的问题或情境,帮助学生形成必要的认知技能,具有十分重要的作用。在前概念向科学概念转变的过程中,教师创造一些可引起学生认知冲突的问题情境,激发学生积极思考,顺利实现错误前概念向科学概念的顺应。①教师提供适当的背景资料,激发学生学习热情学生对新旧知识进行同化和顺应,不能脱离原有的经验与知识,而是将原有知识经验作为新知识的生长点,要在原有的知识经验中衍生出新的知识经验,最好能到现实世界的真实环境中去感受、去体验,获得直接经验,而不仅仅是聆听教师关于这种经验的介绍和讲解。因此,在学生学习科学概念时,为其提供相应的情境或背景,使其获得切身感受的直接经验,有利于学生学习科学概念。在形成免疫的类型这一概念过程中,针对20%的学生认为皮肤没有免疫作用,我给学生这样一段资料:“如果我们把一种有毒的链球菌涂在健康人的手上,经过3分钟后检查,有3000万个细菌,60分钟以后只有170万个,120分钟以后仅余下3000个细菌了。”看到事实后,学生会自发地提出下一个问题:皮肤中的什么起到了杀菌作用?教师展示材料:“皮肤组织里有许多汗腺和皮脂腺,汗腺排泄出的乳酸对病原体的生长不利,皮脂腺分泌的脂肪酸有一定的杀菌作用。”通过一系列事实,学生能深刻地领悟人体的第一道防线的作用。②结合学生生活实际,设置冲突情景,激发学生求知欲所谓认知冲突,就是学生的原有知识经验与新的学习任务之间无法包容的矛盾。只有当学生的前概念与新现象、新知识发生剧烈冲突,就能激发起学生的求知欲和好奇心,进而引起学生生疑、析疑和释疑的深刻的思索过程,才有可能促使学生放弃他曾深信不疑的观念,接受一种全新的观念,实现由前科学概念到科学概念的转换。在讲炎症反应时,首先提出问题:“如果皮肤局部破损,会出现什么症状?”学生会谈到局部红、肿、热、痛,甚至流脓等,接着教师问:“流脓对人体是好事还是坏事?”多数学生认为是坏事,理由是人在受伤很厉害的时候才会流脓。接着教师展示组织损伤及愈合的过程图片,了解脓液里有死亡的白细胞、坏死组织及细胞、死亡细菌、活的白细胞。从而知道脓液的出现,表明身体正在克服感染,从而对人体的第二道防线有了清醒的认识。3.利用概念图,建立概念结构间的联系,使概念系统化由于知识经验的关系,学生的前概念是孤立、片的,没有加人到一定的概念系统中去,教学中应帮学生掌握概念系统,以便对前概念和有关的新概念行抽象概括并系统化。诺瓦克等依据奥苏伯尔的概念同化理论,借助由概念以及相互之间的关系构成的知识层级结构,来表征人头脑中的知识结构,由此促进知识结构的进一步分化、合理化。概念图一般将有关某一主题不同级别的概念或命题置于方框或圆圈中,以各种连线将相关的概念和命题连接,以形象化的方式表征学习者的认知结构及对某一主题的理解。因此,合理使用概念图教学策略,将使正确的前概念纳人系统化的概念群体之中,从而促进学生对新概念的积极正迁移。例如在引入免疫调节时用以下概念图(图二),使学生对生命活动调节的方式有总体的认识。紧密联系紧密联系相互协调人、动物生命活动的调节环境信号改变引起动物生命活动的调节神经调节免疫调节调节体液调节调节包括图二人和动物生命活动的调节在分析完免疫的种类后带领学生以下面概念图小结,能使学生正确认识免疫类型(图三)免疫免疫包括非特异性免疫包括第一道防线第二道防线特异性免疫体液免疫细胞免疫包括图三免疫的类型特异性免疫中细胞免疫和体液免疫的过程是很复杂的,首先教师通过提供背景材料、展示动画课件等方式,学生了解了MHC(主要组织相容性复合体)、抗原、抗体、淋巴细胞的起源和分类等基础知识后,共同分析出细胞免疫的过程(图四)和体液免疫过程(图五)呈递呈递分化增殖记忆细胞效应细胞毒T细胞使靶细胞裂解相同抗原成熟的细胞毒T细胞分泌蛋白质嵌有抗原-MHC复合体的巨噬细胞抗原处理摄取巨噬细胞活化的辅助T细胞呈递图四细胞免疫过程呈递呈递嵌有抗原-MHC复合体的巨噬细胞抗原处理摄取巨噬细胞辅助T细胞(成熟的)与B细胞相应的受体结合分化增殖记忆细胞效应B细胞抗体相同抗原分泌分泌白细胞介素-2成熟的B细胞辅助T细胞(活化的)致敏B细胞图五体液免疫过程这两种免疫过程学习完之后,学生会觉得它们非常复杂,其实总结这两种过程的共性,核心内容都是接受抗原刺激后经过复杂变化分化出相应的效应细胞和记忆细胞,产生免疫效应,在学完这部分知识后,学生通过总结这两种免疫过程的共性和个性,得到下列概念图(图六)呈递呈递细胞免疫嵌有抗原-MHC复合体的巨噬细胞抗原处理摄取巨噬细胞辅助T细胞分化增殖记忆细胞效应细胞毒T细胞使靶细胞裂解相同抗原细胞毒T细胞分泌蛋白质分泌白细胞介素-2B细胞与相应的受体结合分化增殖记忆细胞效应B细胞抗体相同抗原分泌体液免疫图六特异性免疫过程通过师生共同探讨绘制概念图,有利于将概念系统化,可以对复杂的生物现象进行简化和扩大对世界的理解,使学习更加有组织、有秩序、有系统地进行。4.通过合作学习促进核心概念的形成建构主义学习理论认为:每个学习者都有自己的经验世界,个体根据自己的经验所建构的对外部世界的理解是不同的,也存在着局限性。因此,学生个别地开展学习活动,难以使其错误观念发生转变。教师也不能一味地用自己所谓的正确的观点来全面否定学生的思想或观念。而小组形式的“合作学习”有利于学生正确地理解知识。在师生之间、生生之间的交流互动中,面对各种不同的观点,学习者要学会理清和表达自己的见解,学会聆听、理解他人的想法,学会相互接纳、赞赏、争辩、互助,他们要不断地对自己和别人的看法进行反思和批判。通过合作,学习者可以看到问题的不同侧面和解决途径,看到各种不同的理解和思路,有利于重构新观念。而教师要耐心倾听他们的发言,洞察他们的想法的由来,弄清楚学生观念世界中的扭曲所在,而后再提供相应的“变式”练习,揭示概念的本质,让学生通过“顺应”机制,建构新知识的意义。在调查中学生对于与免疫有关的疾病有50%以上回答是感冒,这是源于生活经验,因为他们认为感冒过程肯定有机体免疫的过程,实际上在初中《北京市义务教育课程改革实验教材生物》第三册中第十二章第二节免疫中第三个大问题的标题是“与免疫有关的疾病”,下面的第一句话是“人体的免疫功能不足或缺乏引发相关的疾病”,后面主要讲的是过敏性反应、艾滋病。而浙科版《生物学必修三》稳态与环境中的第三章第三节的标题是免疫系统功能异常,对于与免疫有关疾病的界定更加确切了。这部分内容与学生的生活息息相关,也与现在人们重视自己的生活质量,追求健康生活的社会风尚密切相关。为了让学生能了解免疫系统功能异常引起的疾病,我想让学生通过网络自己查找资料,让后以小组的形式进行交流,由于学生有的住校、有的走读,我首先在班里进行调查,该班80%的同学家里都能上网,能用手机上网的学生也达到53%,所以将学生进行分组交流的方式是可能的。在小组交流过程中,不同小组的同学准备了大量的文字资料、图片、视频资料,通过学生的介绍与问题讨论,学生对健康生活方式的认识更加深刻,对艾滋病也能理性相待,根据学生所了解的免疫系统的功能异常引起常见的疾病,结合免疫系统的功能,学生将它们进行了分类并制做成概念图(如图七)防御功能防御功能稳定功能监视功能过强引起异常引起异常引起过敏反应类风湿性关节炎系统性红斑狼疮肿瘤过弱引起艾滋病免疫调节具有图七免疫调节的功能及异常引起的疾病五、体会和反思1.对教师教学行为的影响生物学是一门与生活实践紧密联系的学科,所以学生有很多前概念会来源于生活实际,另外来源于对初中学习过程中所获得概念的不完全记忆。正确的生物前概念是生物概念学习的好基础和铺垫,它的正迁移作用可成为生物概念学的资源和新的增长点,而错误的前概念会阻碍科学概念的形成。教师在高中教学应对学生初中学习的内容有所了解,在教学设计过程中才能做到有的放矢,使学生的前概念发生正迁移。但是了解学生的前概念需要花费时间,这与高中生物教学比较紧的课时相矛盾。所以可以有选择地找那些知识难道较大的章节进行实践。2.对学生学习过程的影响教师在调查学生前概念时,设计问卷通常以未来新授课的核心知识为切入点,联系学生可能具有的前概念进行的,学生在回答的过程中对于一些名词有了比较深的印象,有些学生对于不能回答的问题自然会在课前去预习或查找资料,在一定程度上促进了学生的主动学习。另外在上课的过程中,对于以前不知道的知识自然能够比较认真对待,提高了学生听课的效率。3.一点遗憾由于笔者只教一个班,所以对分析前概念——设计教学过程——实施教学设计这一做法的效果没有对照,虽然从后来的测试情况看比笔者以前教的学生在本部分知识的答题情况感觉好一些,但是没有数据的统计,这是本次实践过程中的一个遗憾,这一实践将在笔者后续的教学过程中继续和完善。
参考文献:[1]《普通高中生物课程标准(实验)》[M].人民教育出版社2003:7[2]《辞海》[M].上海辞书出版社,1999:中册:3745[3]张锦文.从学生的前概念谈物理教学观的转变[J]教育实践与研究2008(2):50[4]黄东芳.生物学前概念对生物教学的启示[J]中学生物学2005(7):16—17[5]赵伟涛,王伟华,马玉明生物前概念特点及其对教学的启示[J]中学教师2009(2):5[6]马春燕.前概念及其教学策略的研究苏州大学硕士学位论文(2008届) 毕业设计光大银行客服工作现状调查分析及改进方案系部(院):专业:商务文秘学号:姓名:指导教师:内容摘要客服岗位在一个银行的众多职位中是一个非常重要、基础的岗位。客服的综合素质、个人素养的好坏对银行的业务和客户量起着至关重要的作用。客服的业务水平和服务态度是客户评价好坏的直接标准。作为客服,心理压力、工作环境、硬件设施直接影响了工作效率和工作质量。目前,储蓄卡和信用卡业务飞速发展,客户量大大增加。各个银行愈加关注后续的服务问题。如何提高客服工作效率和服务意识成为重中之重。在实习期间,为尽快适应岗位需求,我通过谈话访问、电话采访以及网络调查等方式对客服工作现状进行了较全面的了解,从中获得了不同角度的心声,同时也找到一些阻碍客服工作改善的一些细节问题。通过对这些问题的思考分析,提出了具体的改进方案。关键词:客服工作现状改进方案目录一、绪论 1二、调查背景 1三、调查目的 2四、调查过程 2五、调查中遇到的困难及解决方法 2六、调查结果 3(一)来电客户对客服工作的评价 3(二) 客服人员相关工作情况调查 4七、调查结果分析及改进方案 7(一)提高客服服务意识 7(二)缓解客服心理压力 8(三)改善客服办公环境 8(四)改进客服培训方式 9结语 10参考文献 11附录:调查问题 12北京财贸职业学院毕业设计PAGE6光大银行客服工作现状调查分析及改进方案一、绪论“客服”就是众所周知的客服岗位,客服的岗位职责是利用资深的专业知识通过电话帮助客户解决问题、提供优质的服务,处理日常投诉问题,并对客户所提的意见及建议进行反馈,协助后台工作人员进行处理。从事此岗位的工作人员无专业限制,年龄约在21至30岁。该岗位承担着售后服务的重任,对银行而言,针对储蓄卡(又称借记卡)它的服务大部分体现在柜台窗口上,而随着信用卡的发展,柜台已经无法满足更多客户的需求,更多的客户希望能够通过客服这里直接受理业务。这样既免去了到柜台排队的时间,同时也可以将业务办理完毕。因此,在银行行业内,客服这个岗位正处于发展未饱和期,而且,随着科技信息的发展,无论在哪个服务行业,客服都是不可或缺的岗位。二、调查背景在光大银行内,客服中心隶属于电子银行部,客户服务中心下分为三室:信用卡室,综合组和业务支持室。部门设置:部门负责人——信用卡组——信用卡组和白金组部门负责人——业务支持室——质量控制、综合支持、服务监督部门负责人——综合组、理财组、网银组上下级关系:总经理(电子银行部)——部门经理——班长、组长——客服光大信用卡中心于1999年成立,截至2008年12月31日,光大信用卡当年新增发卡274万张,完成全年计划的114%,发卡总量突破473万张,市场占比接近3%,跻身国内同行第二批队。2008年,信用卡交易额频创新高,2008年全年交易额达到173亿,计划完成率115%,信用卡业务收入稳步增长,信用卡业务实现2.98亿元,其中利息收入1.15亿元,中间业务收入1.83亿元。成立时客服3人;2004年,客服增加到62人,并且系统投入使用;2006年,客服增加到75人,开始划分技能组,设高端技能组;2007年,客服增加到160人,划分部室,明确了各岗位的职责;2009年,客服增加到464人。预计在2009年底,客服可增加到1000人。三、调查目的一方面:了解现状,使个人尽快融入到企业中来,实现从学生到职业人的转变;另一方面:有针对性的提出建设性意见或建议,改善目前状况,推动光大银行事业的发展。为此,现就光大银行信用卡中心客户服务部客服岗位工作现状做此调研。四、调查过程为了深入了解目前状况,多角度看问题,反应客观实在,故此次实地调查分为两个阶段:第一阶段:调查时间:2009年1月4日至1月10日。调查地点:光大银行呼叫中心调查对象:来电客户,共40人。调查内容:工作人员的服务态度、业务水平的满意程度。调查方式:对于来电客户,多采电话访问的方式。同时,还兼顾网络调查的方法。第二阶段:调查时间:2009年1月11日至1月16日调查地点:光大银行呼叫中心调查对象:客服中心员工(20人)、客服中心新员工(10人),合计:30人。调查内容:服务意识、岗位培训、工作压力、工作环境等。调查方式和方法:客服中心员工采用谈话访问方式、电话采访方式以及网络调查方式。新员工采用街头访问方式。五、调查中遇到的困难及解决方法此次调查中,遇到许多困难,对调查工作产生了一些影响,我的解决方法如下:首先,在对工作人员进行调查时,遇到了困难。由于每位工作人员在工作时间都要全心全意为客户服务,所以没有太多时间与他们沟通。针对这种情况,我采用了两种调查方式兼顾的方法,在工作人员休息的时候采用谈话访问,在下班时间采取电话访问和网络的方式。这样就解决了时间的问题。再次,在对新员工调查时,由于刚刚来到工作岗位上,彼此不是很了解,所以沟通起来不是很容易。等时间久了,大家逐渐熟识起来,工作才顺利开展起来。但通过这些困难,以及通过克服这些困难,我也从中学习到更多的沟通方法和宝贵经验。六、调查结果(一)来电客户对客服的评价1.服务态度:此次对来电客户共调查了40位,其中31位认为客服能够耐心解答问题,其中有一位曾专门致电客服中心对某客服代表提出过表扬。该客户称,在上个月开通网上银行时遇到困难,拿到两码信封后,不知道该开通大众版还是专业版,所以致电客服中心。客服首先回答了这个问题,由于客户提出自身对电脑操作有困难,客服主动提出带客户一步步操作,在客户无法完成相关操作时,客服代表不但耐心,同时能够有效安抚客户,最后将网上银行专业版开通成功了。接下来介绍了一些网上银行专业版常用的功能。客户认为此作息代表有很强的服务意识。客服服务态度调查结果如图:2.业务熟练度:40位被调查的客户中,82.7%的客户认为客服的业务熟练,可以在第一时间给予正确的引导。27.3%的客户认为客服的业务还需要进一步培训提高。其中,有1位客户称,前天在咨询补卡是否必须要到开户行办理的情况,一位客服称是必须需要到开户行,之后客户再次致电,另一位客服称补卡也可以到挂失行进行办理。由于问的是同一个问题,而不同的客服人员给出的是两个答案。在这方面,还是要明确业务标准的。业务熟练度调查结果如图:客服相关工作情况调查1.客服人员对自身服务态度的评价在被调查的客服人员中,认为自己服务态度良好的为16人,占总调查人数的80%,认为服务态度一般的为10%,认为服务态度需要提高的为10%。认为服务态度还需要提高的客服中78.65%认为接到投诉或者客户无理要求时,客服代表会受该通电话的影响,短时间内无法调整好自己的心态,会对下通电话产生一定的影响。例如:一位客服称自己刚刚上岗的时候,心里想的是全心全意为客户服务。但是当客户提出无理要求或者是蛮不讲理的时候,会影响自己的服务态度。他说:我来这儿一个月了,这一个月我改变了很多,现在似乎心里有一种防备,有时候是一种抵触心理。所以影响到了以后的服务意识,甚至是不想主动提供服务,只是满足客户的需求。调查显示,在客服人员中,很大部分工作人员都很重视服务态度和服务意识,他们认为服务行业不仅是一种工作,更是帮助他人、为他人解决问题的一种良好途径,同时又是实现自身价值的良好机会。客服人员的态度满意度如图:2.客服人员的心理压力客服中,认为工作压力较大的有14人,占被访问者的70%,认为工作压力一般的占10%。工作压力大的客服认为压力多来源于业务考试方面,由于客户的需要,业务不断更新,所以要学习的业务知识相对较多。业务考试成绩会直接影响绩效,影响到业绩排名以及工资情况。另一部分压力来源于客户,大多数情况是受客户情绪影响,比如客户不能够理解客服、不能够领会客服表达的意思等。还有一部分原因是来源于同事的竞争。其中一位客服称,作为一名合格的客服,首先要对来电的客户负责任。客户是我们的衣食父母,是他们给我们带来利润,我们应该为他们提供优质的服务。在他们遇到问题的时候,利用自己的业务知识来帮客户解决问题。其次,光大客服中心是一个企业,我们有自己的领导,所以在工作中也要对领导负责任,更要为光大负责任。负责任体现在服务、业务水平等方面。业务介绍错了,招来投诉,将由组长或者室经理给客户回复电话。客户投诉的不仅是客服个人,更是投诉光大银行。由此,我行的信誉形象等方面就会受到影响。更严重的会影响潜在的客户。调查中的另一位客服称,心理压力大的原因来源于工作的强度。目前,电话的呼损率很高,线上压力较大。而每一通电话的操作流程是必不可少的。基本如下:听到振铃,三声内接起,报读开始语“上午好/下午好,XX号高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”客户说明来电目的后,确认客户要操作的业务,在客户提供卡号时跟读。操作成功后,提示客户操作成功的时间,相关的注意事项,操作生效的时间,截至时间,其他该提示到的风险点一定要提示到位,避免给客户带来不必要的麻烦。得到客户回应后,报读结束语“请问您还需要其他帮助吗?”如果客户还有其他问题需要咨询,需要继续耐心解答。如果客户没有其他需要咨询的了,报读“稍后请按评分键对我的服务评分。感谢致电,再见!”挂断此通电话后,需要填写好统计报表,配合监听岗、人事部门的工作。做完统计后,下一通电话马上进来。重复上述流程。每天的电话量平均为200—300通。由于工作量大,导致了心理压力增大。客服人员的心理压力如图所示:3.客服人员对办公环境的看法客服代表中,有84.24%认为对现在的工作环境基本满意,有15.76%的工作人员认为工作环境温馨,企业文化浓重,但冬天室内温度较高,与外界温差较大。空气流通性不够好,在流行性感冒盛行期间容易传染。有一部分工作人员认为电脑辐射强,不利于身体健康,室内应种植更多绿色植物。有少数工作人员认为,应在周末集体组织外出运动。4.客服中心新员工接受新业务的情况此次调查新员工总人数为10人,其中9人为非金融专业的学生,他们中有89.35%的人认为新业务学起来吃力,主要原因是之前没有接触过此类专业,新业务面广,有些业务在短时间内理解起来有很大困难。培训的时间短,无法在培训期间将业务掌握。其中1人是此相关专业学生,他也认为学习新业务有很大的难度,即使之前对相关专业有一定了解,但是银行业的具体业务学起来还是新的。在调查中,大部分新员工都反应,由于白天学习业务量大,晚上没有更多精力来复习白天学习的新业务,只是等周末再集中复习时,发现很多业务已经没有印象了。由于缺乏再次温习的过程,更谈不上对业务的思考和疑问,所以掌握新业务很困难。七、调查结果分析及改进方案通过此次关于客户对工作人员服务、硬件设备,工作人员工作压力等情况的调查活动,收集到有关光大银行行业内大量第一手信息材料,初步掌握了光大银行客服工作的现状,并对所收集的信息经过进一步的数据处理与分析并提出了以下改进方案:(一)提高客服服务意识之所以将服务意识放在业务水平的前面,是因为在实习中组长曾给我讲过,实习的时候对业务不熟练是必然的,但是如果服务态度不好,那就是自身的原因了。这里的意思并不是说业务水平不重要。而是说在服务行业中,服务是第一位的。有人会反问,如果业务知识不行,服务再好,再会说话也是没用的。的确是这样,但对于一个工作人员来说,服务意识或者是服务态度是学习业务知识的前提。如果服务意识没有或者态度很差,那么学习业务知识的机会都没有又谈何服务呢?明确了服务意识和态度的重要性,那么如何提高服务意识和态度呢?调查显示,接近全体的工作人员认为:在培训中,能够基本领会在银行业中服务意识和如何服务,并且能够应用到工作中去。一部分工作人员表示自身服务意识和态度有待提高的原因是由于工作压力大或者是受客户情绪的影响而造成的。有工作人员反应,刚刚入职的时候,是想全心全意为客户服务的,在工作中自己也是这样来做的。但是被客户误会,或者是无理的投诉多次后,会有一个免疫过程。时间长了会认为做好自己的本职工作就可以了。这样的想法也代表了一部分工作人员。有工作人员反应,前一通电话可能给自己造成心理不愉快,会将情绪带到下一通电话中。但是挂了电话会觉得对客户是不公平的,这个客户并不知道之前发生了什么。有时候客服会自责。针对服务方面的问题,我提出以下改进方案:1.在每周培训时,将有代表性的录音放给大家听,之后做交流。交流中,大家可以找出该客服话语方面的问题,之后如何改进,话如何说,用什么语气说能够减少客户的投诉。如果不是客服话术等方面的问题,该客服会受到大家和领导的认可,同时增强了信心。2.在每周培训的时候,由部分工作人员讲述本周自己关于服务意识方面的事例,正面反面的都可以,这种讲述可以轮流实行。用实例给大家做交流,提高服务意识。3.在接完电话情绪激动的时候,可以与同事沟通。很多时候得到他人的理解内心就会得到心里安慰了。至少在短时间内不会影响下一通电话的情绪。(二)缓解客服的心理压力在这个日新月异的社会中,工作给心理带来的压力是无法避免的,只能说最大可能的降低这种压力。通过调查,一部分压力来源于业务方面。但是由于工作的需要,对业务知识的学习是必不可少的,也是当下最重要的。业务知识不扎实,就无法将服务工作做下去。但是,这并不能成为造成心理压力的原因。还有一部分压力来源于同事之间的竞争。没有竞争是无法进步的,但是如果竞争成为了压力,就改变了它存在的真正目的。只有有竞争,才能有前进的动力,有动力才会有提高。如何把压力变为动力,这就是问题的关键所在了。针对这种情况,我的改进方案如下:1.针对业务来说,可以增加每天班前、班后会的内容。在会议期间,可以针对当前推出的新业务进行培训,在班后会的时间进行测评。这样将功夫下在平时,就不会在考试前有这么大的心理压力了。2.每天都规定新的任务。在每天都有新的学习对象。不会让工作人员觉得业务铺天盖地得学不过来。如果领导能够很好的分配这些学习对象,那么很快就会见到成效。3.在平时的工作中,分配互助小组,定期以小组的形式开展业务竞赛。这样可以提高小组内的凝聚力。而在同小组内会体现出互帮互助,这样相对于每人和每人之间的竞争力会相对减少。工作人员为了集体荣誉感去学习业务,会更有动力。(三)改善客服办公环境通过调查工
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