物业管理方案

物业管理方案第一章物业管理服务的整体设想及策划管理处机构框图1、物业类型：住宅2、项目概括：总用地面积：51367^；总建筑面积：131462tf；地上建筑面积：92548tf；其中：高层住宅建筑面积：81981.17tf,高档别墅建筑面积：8252.17tf,社区用房建筑面积：1007tf,物业管理用房建筑面积:327tf，物业经营用房建筑面积：403tf地下建筑面积：38915tf；绿地率：30%；建筑密度：19%；容积率：1.8；机动车停车总数：927辆；地面停车位47个，地下停车位880个;总户数：585户；其中高层560户，别墅25户；小区出入口：3个3、设备系统：（1）供水系统；（2）排水系统；（3）供配电系统；（4）照明系统；（5）消防系统；（6）防雷保护、安全措施及接地系统。4、设施系统：（1）电话系统；（2）电视系统；（3）安全防范系统：对讲与防盗门控系统、出入口闭路监控系统、报警系统（4）信息管理系统（5）信息网络系统（6）背景首箱系统（7）LED系统二、理念定位（一） 物业管理服务目标1、 导入ISO9001质量管理体系，对各项规章制度的实施进行全程监控，保证管理服务的专业化、规范化和有效性。2、 经过我们管理的名门府将实现自身的增值，增加其知名度和美誉度。（二） 物业管理服务理念1、 关爱：业主好比亲人，我们应当给予他们体贴温馨的关爱。2、 热诚：业主好比伙伴，对业主我们应该保持最大的诚意和热情。3、合作：业主好比近邻，通过我们的通力合作，一起创造一个美好的居住环境。4、沟通：业主好比朋友，我们应当倾听他们的声音，表达我们的思想，沟通双方的意见。（三）物业管理服务方针我们长期以来一直秉承“热情的服务、真情的参与、无情的管理、友情的合作”的公司理念，并因此作为指导实际工作的准则。热情服务：每位员工要以最大的热情为业主提供优质服务。真情参与：每位员工要以主人翁的态度参与服务工作。（四）物业管理服务观念1、科技观念（1）全电脑化办公系统：业主报修、咨询、收费智能化，节省业主时间，实现管理服务无漏洞、无遗漏。（2）全方位智能化防范系统：在主出入口、停车场出入口等主要位置均设有摄像监控系统。2、环保观念（1）对绿化进行科学、有效的养护，并通过多种途径，培养业主的环保意识。（2）垃圾实行袋装化处理。（3）宣传环保、倡导环保与奖惩机制相结合。（4）按照ISO14000环保质量认证体系标准，保证环境的高度整洁与和谐，通过优美的环境培养业主的自律意识，从而养成自觉环保良好氛围。3、亲情观念我们努力的目标：安全感、舒适感、亲切感、诚信感，即做好项目秩序维护工作使业主有安全感，创造整洁优美的环境使业主有舒适感；开展广泛的便民服务、亲情服务使业主有亲切感；坚守我们的承诺取信于业主，使业主有诚信感。三、整体方案策划思路1、遵循“以客为尊、以人为本”的服务理念和“热情的服务、真情的参与、无情的管理、友情的合作”的公司理念。2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。四、物业管理具体措施措施一：加强治安防范1、人防、技防相结合，完善项目的公共治安秩序。2、以固定岗、流动岗相结合的方式，把好安全关。3、规范秩序维护员交接检查制度。4、实行24小时的监控和定期巡逻制。5、全面建立业主档案，所有公共秩序员需熟悉业主情况。措施二：加强消防管理1、建立防火规章制度。2、建立义务消防队。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员,预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。3、制定火灾应急预案。4、设立消防疏散示意图，及时做好人员疏散工作。5、加强员工的培训。6、加强监督，防患于未然，将事故消灭在萌芽状态。7、我们每年安排一次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。措施三：加强设备设施管理的管理1、前期介入，专业的管理人员和工程人员对配套的公共设备设施进行跟踪巡查。2、交付后，对项目水电设施进行全面管理、维修和养护。3、对项目的设备设施进行日常巡查，并将检查结果填写在设备巡查表上。4、加强设备设施的维护保养，推行设备设施“零报修”，即通过对公用设备设施齐全、严密的巡查和维保措施，把公用设备设施的故障发现在萌芽状态或管理人员在第一时间发现故障，排除故障，使业主能充分感受设备设施的安全、舒适。5、对监控报警系统等设备实行专人责任制。第二章管理机构设置和管理制度一、管理机构设置（一）管理机构设置机构设置的目的性是物业管理服务整体协调和高效运作的关键。我公司若有幸获得本项目的物业管理权，将接受开发商的委托，实现以管理处主任为领导的管理方式，下设工程部、公共秩序部、保洁部三个部门。（二）组织框架图（详见附表一）（三）工作流程1、运作模式及原则管理处按组织框图在相关职能部门监督和公司领导下，实行管理处主任负责下的直线职能运作模式，并根据“整体、完整、精干、高效、科学、实用”的原则，保证流程的全面性、连续性和合理性。2、具体工作流程物业验收接管程序，业主入住办理程序，装修管理程序，资料档案建立程序，投诉处理程序，工程监管检查程序，物料控制管理程序，房屋修缮养护程序，设施维修养护程序，治安交通管理程序，消防应急处理程序，卫生保洁管理程序，绿化管理程序。二、管理机制及规章制度（一）物业管理机制1、激励机制给员工提供充分的发展空间，通过本项目的物业管理实践，一方面让员工学到真本领，提升自我价值，另一方面让员工真正得到待遇上的实惠，对表现出色的员工给予薪金和职务上的调整，公司有员工考核级别制、竞聘上岗制、提供深造培训机会等。2、监督机制（1）每年公布一次收费收入和费用支出情况以及每年度接受一次财务审计。（2）管理处将通过参加市区主管部门进行的物业管理考评工作，同时将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查。（3）公司的综合管理部不定期对管理处工作进行考核评分，提出整改意见，促进管理水平的不断提高。3、自我约束机制（1）员工的分级考核制即管理处每月将会依照体系文件中的各项工作标准对其日常工作进行检查和评分，其结果直接作为每年员工奖金发放的依据。（2）工作检查主要是通过管理人员的每日巡查和定期督导来完成，对不合格的立即改正并进行跟踪验证，并记录在案作为员工每月考核的直接依据。（3）管理处将通过每年度开展优秀员工的评比活动，对所有员工依据工作表现授予等级，鼓励员工积极上进，不断提高自我的服务质量。（二）物业管理规章制度我们认为取得成功的重要因素在于建立科学完善、健全有效的管理制度以及合理量化的工作标准考核办法并且能切实地落实。明确各级部门工作职能、员工岗位职责、投诉处理程序、奖惩制度等。我们将严格按照ISO9001国际质量体系标准要求，对本项目实施专业化、规范化管理。1、岗位职责（1）管理处主任岗位职责；（2）公共秩序部职责；（3）公共秩序部员工岗位职责；（4）保洁部主管岗位职责；（5）保洁部员工岗位职责；（6）工程部主管岗位职责；（7）工程部员工岗位职责等。2、公众制度（1）业主公约（2）精神文明建设公约；（3）楼宇使用及维护管理规定；（4）装修管理规定；（5）人员及物品进出管理规定；（6）清洁卫生管理规定；（7）消防管理规定；（8）交通车辆管理规定；（9）环境保护管理规定等。3、管理维护运行制度（1）员工行为规范；（2）培训制度；（3）考核制度；（4）奖惩制度；（5）回访制度；（6）来访、投诉处理制度等。（7）管理处内部激励、监督、反馈机制等。（三）项目的近、远期目标1、项目的近期目标通过我公司规范化的管理，高水准的服务，提升本项目的品质打造本项目的品牌。2、项目的远期规划每年不定期学习先进的物业管理知识并运用于本项目的管理中在符合参评条件下取得宁波市物业管理优秀小区称号。（四）物业用房及设备设施的利用、配备1、物业用房的使用根据招标文件，开发公司将按有关规定提供给物业公司的物业用房，我们将根据“物尽其用”的原则，认真策划各类用房用途。2、设备设施使用本项目的安保系统，如闭路监控系统、防盗、报警系统及对讲与防盗门控系统，全天候运转，为业主提供安全服务。3、设施、设备及办公配套用品折旧表（详见附表二）第三章管理人员配备、管理一、人员配备、员工培训（一）人员配备情况1、管理处共配备管理服务人员40名。2、具体配置岗位分配（1）管理处主任1名，行政文员兼会计1名。（2）公共秩序部共设17名人员，其中主管1名，门岗9名，巡逻3名，监控人员3名，车辆管理员1名。（4）环境部共设17名，其中主管1名，保洁员12名，绿化养护工4名（5）工程部共设4名，其中主管1名，电工1名，综合维修工2名。（二）员工培训1、培训原则与目的：员工培训按照全员培训原则。培训的目的是使物业管理处的全体员工，掌握并不断完善管理处的各项规章制度明确本人、本岗的职责、权利、义务、严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大业主提供尽善尽美的物业服务。2、培训形式（1）在项目交付前半年，选聘部门负责人结束后，由公司进行针对性培训。（2）具体操作人员在项目交付前两个月，集中培训。3、具体的培训内容（1）员工上岗培训公司针对物业的特性，及所聘用员工的具体情况，量身定制一系列上岗前的物业管理基础培训课程。该课程由我公司高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使员工在上岗前能基本掌握本项目物业管理所需的各类知识，以便其日后工作之开展。同时，我公司亦会对受训员工进行考核和评估、挑选合适的物业管理人员，组建优秀物业管理团队。（2）员工在职培训对本项目工作人员进行循环物业管理知识培训，安排各类重温培训课程，并针对员工存在之不足，提供及时在职指导培训课程，务求本项目在职员工服务素质能达到物业管理服务高标准。（3）交流安排分公司高层管理人员，参加定期举办的物业管理服务研讨会通过交流和相互借鉴，以提高本项目的物业管理服务运作服务水准。（4）基本素质管理处员工所负担的物业管理服务工作政策性强、专业性强、业主和使用人要求高，因此管理处员工应具备以下基本素质：1）政治思想素质全体员工都应树立全心全意为业主和使用人服务的思想，热爱物业管理工作，提倡“热忱、奉献”的敬业精神，坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、作风正派，遵纪守法、团结同志、虚心好学、热爱集体、热爱公物。2）职业道德素质物业管理是一个服务性行业，管理处员工的工作直接影响到业主的办公环境质量，因此，员工首先应有较高的职业道德素质。其次，要求员工刻苦学习和钻研物业管理行业的基础知识和相关知识，以及技术技能，既要有为用户服务的精神，也要具备过硬的服务本领。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。最后，文明管理。物业管理工作是一项“窗口”工作，关系到千家万户，也直接关系到政府和行业的形象，因此，要求员工必须做到文明管理。3）作风建设作风反映企业的形象，是物业员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此，在工作时间内，要求员工根据工作性质，着统一服装、统一挂牌。在接待客户时，应做到态度和蔼可亲、举止端庄、谈吐文明、把“客户至上”作为行动的最高信条。二、人员录用、考核及奖惩机制（一）员工的录用原则1、公平竞争原则在招聘时，组织的所有空缺职位向一切最合适的人开放，而不管是组织内部还是外部的应聘者，大家都机会均等，一视同仁，这样，才能保证组织选拔到最满意的人才。2、用人之长原则在员工选拔的过程中，要根据职位的要求，知人善任，扬长避短，为组织招聘到最合适的人才。3、因事择人原则组织在招聘员工时应该根据工作的需求来进行，应该按照组织的人力资源招聘计划招收员工，切莫处于主管人员的主管需要，或为达到个人目的而随意增加人员招聘。（二）员工的考核及奖惩机制管理处按岗位工作目标对所有员工进行考核，考核内容包括思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否符合岗位的要求。1、转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2、定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《员工考核表》上。3、季度考核评分管理处对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。4、《内部上岗证》考核所有员工必须经过系列培训，考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训、辞退等处理。5、年终考核即末位淘汰制（1）优胜劣汰的末位淘汰制为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末位淘汰制度对专业技术工人和秩序维护人员每半年进行一次考核，对主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末位淘汰制度，其具体实施方法如下：1）凡试用期已满的员工都属考核范围。2）考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。3）依据综合考核成绩，各专业工人最后一名、秩序维护员最后两名管理技术人员最后一名列为淘汰对象。4）本着帮助、提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种、下岗培训等处理。三、员工仪容仪表、标志1、所有管理人员、各工种操作人员工作、作业时间必须着公司统一规定制服，左胸佩戴上岗证。2、服装要经常洗涤，保持干净、整齐、挺直。不得敞怀、挽袖、卷裤脚（工作需要除外），穿短裤、背心，不准穿拖鞋。3、行为规范：整体：端正及自然大方，工作中走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿：以立姿工作的员工为例，应时刻保持标准的站立姿势，两腿直立，两脚自然分开与肩同宽。两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸收腹。禁止双手交叉或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿：应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70度到90度，两腿自然并拢。走姿：平衡、协调、精神、手臂摆动幅度适宜，步伐标准。来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不好的或难以答复的问题，请示领导后再做答复，同时做好耐心解释。4、态度接待业主时要求热情、微笑、亲切、友好，使用礼貌语言，注意讲话艺术。为解决业主应急困难可以超越物业职责范围，用物业管理人员的实际行动，提高物业在业主心目中的地位。我们将对员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制定详细的员工守则，服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，严格执行。第四章物业企业创优及管理方案一、创优目标及实施方案（一）创优指导思想以人民群众满意为宗旨，以宁波市物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创优活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。（二）创优目标引入ISO9001质量保证体系，对各项制度的实施进行全程质量监控，保证管理与服务的专业化、规范化、人性化和有效性。（三）创优目标实施方案通过创优工作来规范我们的管理，提高我们的服务水准，提升我们的品牌，最终使业主满意。在符合参评条件的情况下，两年内争创海曙区物业管理示范项目称号。创优方案如下：1、交付使用前段时间：组织人员、人员培训、服装装备准备；2、交付使用起至6个月内：人员培训、交付使用、装修管理；人员、标识、制度规范；3、6个月至12个月：实施ISO9001-2000版质量体系认证；自查、自纠、整改；邀请专家模拟考核；再进行整改；4、12个月至24个月：以顾客需求为工作方向开展服务、以业主满意为服务标准开展服务、内部反复评审、反复整改、迎接建设部考核，准备工作。（四）近、远期计划安排第一年：做好交付、装修工作，主要为创优打下良好的形象基础和业主感情基础。解决建设中遗留的一些问题；建立物业、设备、住户档案；对招聘的员工进行全面培训。第二年：开展各项物业配套服务，按区示范项目标准做好设备设施改造和房屋硬件设施等级改造，为创优打下硬件基础，同时严格对照创优标准实行规范化管理，争创区物管示范项目。二、房屋实施、设备管理、维修管理实施方案（一）房屋维修管理1、房屋维修的安全检查房屋的安全检查是房屋使用、管理、维护和维修的重要依据。定期和不定期的对房屋进行检查、随时掌握情况，不仅可以及时发现和防止危险情况的发生，而且还为房屋维修管理提供依据，以延长房屋寿命。2、房屋维修施工管理物业管理机构应根据所掌握的房屋完好情况，编制每年的维修计划，审核修缮方案。在施工过程中，应注意保证修缮施工质量并降低成本，对于一些委托施工项目，公司部门将严格对其施工质量进行监督，以保证用户的使用安全。3、房屋维修的行政管理根据我国有关的法规规定，房屋修缮是房屋所有者应当履行的责任。因使用不当或人为造成房屋损坏，应由行为人负责修复或给予赔偿。对于房屋所有者或房屋修缮责任者不及时修缮，或者在房屋修缮时，遭到使用人或邻人等借故阻挠，或发现有可以导致房屋发生危险情况出现时，房管部门可采取排险解危的强制措施，费用则由当事人承担。3、标志明显，外观管理措施明确（1）在房屋交付使用之前，我们将仔细清查所有可能私搭乱建和改变房屋用途的位置，并用油漆在该位置警示。（2）在业主入住前,我们制订出指示牌、公司铭牌等安装规格，统一颜色、统一尺寸、统一位置。在宣传窗、业主手册上宣传。（3）在办理入住手续和装修手续时宣传政府有关规定，有针对性的对相关业主作出郑重提醒。（4）在装修阶段，巡逻秩序维护员特别注意相关业主装修动态，发现有违规迹象，立即劝止。（二）设备设施安全管理运行方案1、设备设施安全运行管理（1）所有操作人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。（2）新上岗、转岗的维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。（3）设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。（4）工作人员进入设备房内严禁吸烟。（5）非工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。（6）对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。（7）电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。（8）熟悉掌握触电急救方法及步骤。（9）建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表。（10）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。2、设备设施档案的建立设备设施档案建立是设备管理的重要一环，我们的措施是：（1）工程部在接管后的一周内将辖区内的设备建立台帐，并在建档后一周内将台帐移交处理处存档。（2）工程部在接管物业后一周内将管辖范围内的所有设备进行设备标识及设备编号。（3）按设备台帐编号说明对每一台设备分别进行编号，并编制设备台帐、填写设备档案卡。（4）设备重大故障，重要部位维修以及中、大修，更换零配件应填写设备跟踪卡中的维修记录。（5）每台设备的明显处设置设备标识。（6）要求设备设施台帐、档案卡、标识内容相统一。（7）设备档案管理按管理处的档案管理制度执行。3、设备设施应急处理预案：（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告项目经理。并由项目经理向业主单位报告事件真相。（2）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。（3）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。自身技术力量不能保证时，迅速联系生产厂家。（4）处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。（5）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。（6）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。（三）供配电系统管理方案1、供电操作及管理（1）工程人员须有特殊工种操作证,高压操作须有高压进网证，并通过公司培训保证人员具备岗位技能。（2）值班员进行供电操作和巡视高压室、变压器室、配电室等时，必须严格执行《电业安全工作规程》及《机电运行值班人员检查项目细则》的要求，填写《变配电运行记录》。（3）值班人员若发现供电故障，应立即查验，有能力解决时，可处理后恢复送电。若发现主干线异常现象，要及时报告，重大问题应及时与工程部主管联系解决。若属支路故障且一时无法查清原因的经工程部主管批准允许强送电检查一次。2、弱电系统管理方案（1）目的规范弱电系统维修程序，确保高效率、高质量地完成弱电系统的机电处工作。（2）职责1）工程部主管负责弱电系统的组织实施。2）电工负责弱电系统工作。（3）维修过程注意事项1）确保人身安全：维修时如需带电作业（电压高于36V时）应做好相应的绝缘措施。2）确保维修设施的安全：测量某焊点电压切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起。3）必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。4）工作结束后应试验维修后的效果，试验应不少于3次。闭路电视监控摄像：摄像方位是否准确。防盗、报警系统:测试灵敏度、准确率。电子巡查系统:对系统主要部件进行例行检查。3、消防系统管理方案（1）公共区域、公共设施消防安全检查。1）每月末及节日前对各层公共区域、公共设施进行安全检查。2）检查工作由工程部进行参与。3）检查项目为各层所配备的消防灭火器材及消防栓设施是否齐全、有效。4）检查各层机房及顶层电梯机房的电掣电器等设施设备是否符合消防安全规定，门锁是否完好。5）检查各层走廊、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感控测器、指示灯是否正常。（2）项目内消防安全检查1）检查项目内是否有违反消防安全条例的事项。2）项目内各楼层是否按规定配备一定数量的灭火器。（3）后勤区域消防安全检查1）检查设备层各消防栓、灭火器是否完好。2）检查各机房、电房设施设备是否运转正常，机房、电房内所配备的灭火器材是否完好。3）检查各走廊、走火通道是否畅通，指示灯及烟感报警系统是否正常。检查中发现项目内各种设施设备有变异，或其他违反消防安全规定的问题要立即查明原因，及时处理。不能立即解决的，由管理公司出整改通知书，限期整改。（4）消防栓保养1）开栓门检查水带有无破损、发黑、发霉现象。如有，应立即进行修补、清洗或更换。2）水带展开交换摺边后重新卷起。3）检查水枪头与水带，水带与水龙头之间的联接是否方便可靠，如有缺损应及时修复。4）清除栓内阀门阀口附近锈渣，将阀杆上油防锈。5）将栓内清扫干净，部件存放整齐后，关上栓门。（5）灭火器保养1）灭火器压力值是否处于正常压力范围。2）保险销和铅封是否完好。3）灭火器不能挪作它用。4）摆放稳固。5）没有埋压。6）灭火器箱不得上锁。7）避免日光曝晒和强辐射热。8）灭火器是否在有效期内。9）要将检查灭火器有效状态的情况制作成“状态卡”，挂在灭火器筒体上明示。4、电梯系统管理方案（1）电梯系统管理方案1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料和技术性能指标制定电梯安全运行和保养的规章制度；2）电梯运行人员和维修人员必须持上岗证，电梯的故障修理必须经由劳动部审查认可的单位和人员承担；3）必须坚持定期检查维护工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；4）电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5）保持机房、井道、轿厢的清洁6）装修阶段，指定装潢材料定时定梯运输，对轿厢设置保护材料，并对指定电梯搬运的物品做出规定、检查和限制。（2）电梯故障应急措施：定期对管理处管理人员和公共秩序人员进行电梯困人救助培训，并定期进行模拟训练，让每位员工都有实践操作经验。5、给排水系统管理方案（1）给排水系统的日常维修保养由工程部人员负责。2）工程人员每年12月份负责制定和监督实施下年度的系统保养计划。（3）维修及保养过程如要限、停水需提前知会受影响用户。（4）根据设备特点重点做好润滑、除尘工作。（5）污水泵发生故障时，应马上采取措施，降低集水井水位。（6）所有系统的维修保养工作结束后应填写水泵房设备检查表污水泵设备检查表、消防泵设备检查表。（7）经排水设备的故障应于5小时内修复，无法解决的应马上通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复。三、市政等公共设施管理具体实施方案1、排水沟保洁措施（1）用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。（2）用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。（3）先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。（4）排水沟清理后，要盖平盖板。2、地下雨、污水管井疏通保洁措施（1）用铁钩打开检查井盖。（2）用长竹片捅捣管内的粘附物。（3）用压力水枪冲刷管道内壁。（4）用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。（5）用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞。（6）把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站。（7）放回检查井盖，用水冲洗地面。四、环境卫生的具体实施方案（一）环卫设施配置及管理方案营造本项目整洁、舒适的居住环境，是物业管理的一项重要内容。本公司将配置充足的保洁人员，做好环境保洁工作，确保保洁率。1、保洁管理制度制定清卫保洁工作标准，保洁采用“定人、定区、定时、定质”的管理模式，保洁员对生活垃圾采取定时定点收集的方式，每天至少两次，保证项目垃圾时产时清，定期对环卫设施进行清洁、消毒、维护和更新，保证环卫设施的完好和整洁。2、具体措施（1）楼内保洁1）楼梯地面要求每周清扫二次，扶手每周清拭一次，清扫后无明显尘埃。2）公共部位玻璃窗每月清拭一遍，要求擦后无明显尘埃；消防箱、业主门每月一擦。（2）室外保洁1）道路保洁，要求做到地上无纸屑、果壳、烟头等垃圾，每次雨冲刷一次。2）标识牌、果壳箱等室外公共设施每月清拭两次。3）垃圾箱每天擦洗一次；夏季在垃圾箱内喷洒低浓度杀虫剂，以免蚊蝇孳生。4）按季节投放灭蚊、灭鼠、灭蝇药，在蚊子孳生季节定时喷洒灭蚊剂。在刚交付使用阶段，由于老鼠较多，需不断投放鼠药灭鼠。5）每天清理垃圾箱、果壳箱一次，做到垃圾日产日清。（3）电梯、消防楼道的保洁1）消防楼道内灯具开关、门、窗框、开关箱、标志标牌每日擦拭一遍，做到干净无尘、无污渍。2）消防楼道内扶手每两天擦拭一次，做到无浮尘、无污渍。3）消防楼地面、墙面每日不断巡视。4）消防楼道保洁员除自身区域正常工作外，还承担部分突击性的清洁工作。5）电梯内轿厢、扶手、按钮每小时擦拭一次，保持光亮干净无印痕。通风口、灯具、地面、通讯设施每天保洁一次，做到无灰尘、无污渍。6）每周对轿厢进行一次上光保养。每日两次清新空气。每日对轿厢、通讯设施、按钮用无味的环保消毒剂进行擦拭消毒。（4）垃圾清运1）楼层垃圾收集箱每日清理最少两次，垃圾袋装密封，沿途无渗漏无异味。2）每日对垃圾箱清洁、消毒。五、绿化养护管理的具体实施方案（一）绿化管理方案通过绿化水平可以看出整体档次，本项目的绿地率为30%。我们为绿化进行精心的配置，进一步对品种、数量进行设计摆放，尽可能提升本项目的整体绿化水平。1、挖掘潜力增加绿化率（1）用一定数量的较大体积的鲜花盆栽代替部分围栏和地面划线，让有生命的植物代替冷冰冰的围栏线条。2、在公共区域、过道、走廊的墙面上不再布置传统的壁画工艺品，取而代之的是壁挂式无土栽培花草。3、根据气候、季节的不同，做好夏季防旱、冬季防冻、雨季防涝工作，每月对所有室内外花木进行一次喷药杀虫工作，做好对病虫害的防治，定期对室内外的植物进行修剪整形、施肥培土、补种扶植的工作。4、我们将所有的喷药杀毒、每天的浇水灌溉工作和植物的修剪整形工作安排在不打扰业主工作的时间内进行。5、增加无水栽培的植物品种，提高绿化的整体档次。6、外围绿地每天清理一次，做到花坛、草坪无落叶枯枝杂草、瓦砾垃圾和其它不属于区域内的植物品种。7、每季度组织一次对业主的绿化满意程度的抽查，了解业主对绿化养护情况的认可程度和存在的意见，及时制定整改措施，提高服务质量。（二）绿化养护措施1、灌溉与排水（1）为使树木正常生长，5—11月是树木灌溉的关键时期。（2）新栽植的树木根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉。（3）已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中及时进行灌溉。（4）灌溉时灌饱浇透，尤其是春、夏季节，避免灌水量少，造成土层上半部紧密。（5）夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。（6）秋季（8月下旬以后）适当减少灌水，控制苗木生长，促进苗木及时木质化，以利越冬。（7）入冬前对树木普遍浇一次水，以保护树木越冬和防止春旱。（8）树木周围暴雨后积水及时排除，新栽树木积水更尽快排除。2、施肥（1）广开肥源，常年积肥，以有机肥为主，有机肥需充分腐熟后施用。（2）休眠期施肥：早春或晚秋进行，肥料为堆肥等有机肥，可在冬翻时结合进行。（3）生长期施肥：春季或秋季，肥料以速效无机肥为主，结合浇水进行。（4）施肥时采用撒肥，在雨后土壤潮湿或湿润时，或者施肥后浇水。高大树木采用穴施，在树根周围挖均匀小穴，肥料施入后覆土浇水，特殊情况采用根外施肥，用喷雾器把肥液直接喷于叶片背面。3、修剪、整形（1）休眠期修剪：落叶树多在此期间进行，常绿树木没有明显休眠期，冬季修剪会对树体产生不良影响，通常在严寒季节已过的晚春进行修剪。（2）生长期修剪，又称夏季修剪：修剪时间不能过迟，否则易促使发生副梢而消耗养分，不利新梢成长，同时修剪量适当，过量会使养分积累减少，不利植物生长。（3）落叶乔木修剪：注意保持顶梢的生长势，在分枝点上每隔20—25cm留出一级骨架枝，在骨架枝上也要保持其顶端生长优势，每隔一定距离再保留一个二级分枝，以此类推，疏除徒长枝、下垂枝等。常绿阔叶树：保留好中心主枝，合理处理骨架枝，保持枝条分布均匀。常绿针叶树：修剪时注意培养、平衡生长势即可，一般情况下不进行修剪，但注意避免形成双干双头现象。（4） 绿篱修剪：绿篱一般萌芽力强，成枝力强，耐修剪。一般以规则式修剪为主，保持外形整齐美观，避免内部空虚、下部空秃即可。（5） 藤本植物修剪：一般很少进行整剪，以剪短侧枝为主，剪除病虫枝、枯枝，适当疏剪弱枝。4、病虫害防治（1）害虫：食叶性害虫如刺蛾类、蓑蛾类，刺吸性害虫如介壳虫、蚜虫，蛀干性害虫如天牛、木蠢蛾，地下害虫如地老虎、蛴螬。（2）病害：根腐病、白粉病、炭疽病等。（3）贯彻预防为主，综合治理的防治方针，维护生态平衡，充分利用植被的多样化来保护和增殖天敌，抑制病虫危害。（4）做好植物病虫害的预测、预报工作，制订长期、短期的防治计划。（5）严禁使用剧毒化学药剂和有机氯、有机汞化学农药。六、公共秩序维护及治安配合具体实施方案（一）安全防范管理方案1、建立一支高素质的秩序维护队伍。秩序维护队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考勤等关键环节，实施标准化管理。秩序维护员以退伍军人为主。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。秩序维护人员管理引入轮换制和淘汰制，由公司公共秩序部统一调度，对秩序维护员，进行轮换上岗，在年终考评中，实行末位淘汰制，保持秩序维护队伍的高素质和战斗力。（二）确立工作重点1、人流控制：对来访人员须进行访问登记和离去注销手续。为装修人员采取办理出入证管理，对他们的活动范围进行一定限制，对可疑人员进行盘问，必要时可有礼貌地查验证件。2、物流控制：对物品的进出实施盘查制和登记制。秩序维护员有责任和义务对物品的出入进行礼貌询查，所有大件物品和夜间物品进出实行登记放行手续。3、车流控制：对进出的车辆进行适当的控制。4、治安事件的发生率控制在最低。加强秩序维护队伍的建设和管理，充分指挥秩序维护队伍的作用增强安全防范工作的责任心，争取公安部门的支持，实行人防、技防、物防相结合，完善各项防范措施，并做好治安防范的宣传工作，通过警民共建、综合治理等方式来维护治安环境。配合相关部门做好调解工作，及时消除治安隐患。5、警示标志管理服务措施根据设置的交通组织和流向，在路口和主要道路，制定和完善各种交通警示、提示和指示等标牌，并定期进行维护保养及更新，以引导进入的车辆按规定的线路行驶，杜绝和避免交通事故的发生。警示标志一般分为警示、指示、引导和提示等类型。警示类标识有：限速、限高、限时、不可靠近等；指示类标识有：门牌号、楼层号及物业配套设施等；引导类标识有：紧急出口、行车路线、道路方向指示；提示类标识有：小心地滑、注意安全、闲人莫入等。七、各类管理档案的建立与管理（一）档案收集整理建立相应的规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入住时开始收集归档，实行业主一户一档。（二）档案分类整理收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3、档案归档管理（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学的分类与保存。采用多种形式的文档存储方式，便于原始档案的保存。档案组卷按不同业务性质编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把各种形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。（2）档案的出室、入室都有严格的规定。出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出。入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需要及时收回在外文件，严防文件的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。第五章社区建设一、协助街道、社区开展各项活动1、本公司根据业主的实际需要，配合街道、社区，每年定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的创建活动。活动将结合创建文明小区、平安小区等内容，以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标展开。2、场地安排本项目配套齐全，项目内的空场地是开展各种活动的理想场所，在出入口及其他醒目处设置宣传栏、公布栏及完善的标识牌，作为本项目对内对外的展示窗口，报道活动的动态。3、营造效果营造高尚的文化氛围，形成安定、和谐、温馨的项目环境，向公众推荐、传播精神文明建设成果，树立起上品院的良好社会形象。通过创建活动，加强管理处人员与业主的交流，密切感情，争取业主对物业管理工作的参与、支持。丰富业主的业余文化生活，激发业主的主任翁意识，增强凝聚力。通过社区文化活动的开展，大大增进了业主之间的感情，使项目内不会出现“熟悉的陌生人”。二、支持配合社区居委会工作，协助业主大会筹建工作1、大力支持并权利协助成立业主委员会。2、发放业委会选举办法及议事规则，征求业主们的意见和建议。3、在项目宣传栏上，宣传公布业主委员会成立进程及选举结果。4、开展业主动员大会，让物业与业主相互之间交流更加紧密，为业委会的建立起到宣传推动作用。第六章前期管理措施一、前期工程人员介入，明确前期责任制，前期设备设施检验措施等；提供前期服务费使用方法；售房时参与《前期物业服务协议》、《临时管理规约》的签订。二、竣工验收在交付前完成对各项设施设备的检验，发现问题及时沟通在综验前处理完成。三、入住管理（一）我公司在物业交付前制定一本入住手册，内容包括《业主临时公约》以及依据整体长期规划目标，详列业主（或使用人）须注意的事项及物业相关资料。（二）交接程序一般情况下业主的交接程序为：物业核验购房人身份f业主填写《业主入住登记表》，签署《业主公约》等相关协议，并向物业领取《入住手册》f业主缴纳相关物业费用f物业工作人员陪同业主验房f业主领取钥匙f交房结束。四、三大服务内容及收费标准（一）三大服务内容常规性服务：公共环境保洁、房屋共有部位和公用设施维修养护、公共秩序维护、社区文化服务等。委托性服务：为方便业主，我们将积极与各行政职能部门和服务部门建立委托关系，如供水、供电、有线电视等费用收缴委托和设施线路维修委托。特约性服务：接受业主委托，开展各种有偿服务：商务服务、维修服务及其他服务等。（二）无偿服务（详见附表三）（三）有偿服务收费标准（详见附表四）五、装修管理1、入住手册中写明业主装修指南，以确保业主在装修时充分了解物业的装修规定，如装修期间注意防火安全、卫生间防水处理、落水管临时封闭、建筑材料选购建议等，避免装修危及房屋主体或影响住户的日常生活。2、和业主签定装修协议，和装修公司签定装修责任书，以法律协议的形式确定装修相关条款。3、对施工人员的出入做好登记工作，并监督其施工时间。4、采用秩序维护员和工程技术人员立体交叉巡查的办法，每天巡查不少于两次，如查看消防灭火器是否放在随手可及之处，让业主（使用人）的装修工程时刻处于全面的专业监管之下。5、严格装修验收，特别注重对承重结构、外立面、消防设施的检查验收工作，建立工程部负责人装修验收责任制，管理处主任不定期检查装修验收情况。6、做好建筑材料的运输引导与管理，以及期间电梯的使用管理。同时提供装修服务项目，比如：对难拿上去的大件木料提供集中、落料服务；业主装修结束后提供粗打扫服务等。7、组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，进行现场展销服务，方便业主按需选购。8、提供临时外买服务。随着入住业主的迅速增加，餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。9、成立便民搬运队。为解决入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。10、印刷各类表格，设计办理入住手续流程图。布置入住环境，喧染业主乔迁之喜。11、发放钥匙及陪同业主对房屋设备设施检查验收，制定各项管理规章制度和公众制度，并告知各业主六、安全防范措施（一）车辆进出管理1、非机动车管理引导外来车辆一律停放在指定位置，以便秩序维护员识别。2、机动车管理（1）秩序维护人员对项目内部车辆熟悉率达90%，掌握交通、被盗、被损事故的处理方法；（2）监控中心应用智能化设备，对车辆进出、停放情况进行跟踪监视；用停车场各点摄像监控管理车辆停放、人员进出；（3）车辆管理员每隔一断时间对停放车辆进行巡查一次，发现可疑情况及时与管理处和车主联系。3、合理管理停车场，严禁临时停车长时间占用停车位；4、进行合理的车流设计，使车流的畅通。（二）流动人口管理1、结合“四知四清四掌握”工作机制深化流动人口的排查。2、将小区流动人口进行三个分类管理：正常分类管理、临时分类管理、重点分类管理。3、加强小区对流动人口管理的同时，重视对流动人口的服务4、切实落实小区内的出租房日常管理机制。（三）噪音控制管理影响管理项目的环境噪声来源以下方面:设备运行噪声、管理服务工作产生噪声、装修噪声、机动机噪声、业户或租户生活、娱乐噪声。1、管理服务工作产生噪声分为社区文化活动噪声、日常工作噪声。对于前者,活动场所尽量选在封完闭、隔音的室内,活动时间严格控制在晚上10:00以前结束,并取得噪声影响到的住户的谅解。说话声音要轻、在楼道里脚步要轻、开关门要轻、拖地要轻（特别是凌晨）、禁止走在容易发出刺耳噪声的水箱盖上。2、装修噪声通过严格执行"装修管理规定"有关噪声控制要求来控制。3、机动车噪声通过严格执行有关噪声控制要求来控制。4、居民在日常生活中须注意电视、音响声音调节适中,剁菜声音要小,容易发出噪声的金属、罐须轻放,免碰撞,避免娱乐、聊天时高声喧哗,家庭晚会、舞会时间不能超时晚上1点。第七章维修养护计划一、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及措施（一）楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂、无裸露。