成都某地产物业管理中心管理规程汇编

成都某地产物业管理中心管理规程汇编物业管理方案编制规范1、目的对拟接管的物业管理项目进行策划，提出和编制物业管理方案，以保证物业管理服务的实施和质量控制。2、范围适用于拟接管物业管理项目方案编制的控制。3、职责3.1物业管理中心对拟接管项目做出决策，下达物业管理方案编制任务书。3.2前期介入项目部负责物业管理方案的编制，报物业管理中心经理/主任审批后实施。3.3物业管理中心负责物业管理方案编制的协调。4、工作程序4.1物业管理中心下达物业管理方案编制任务书，指定责任部门、项目负责人，明确方案内容、时间、要求。4.2前期管理项目部召集相关部门人员对拟接管项目进行策划，讨论方案、验证方法和资源配置，并形成会议记录。4.3根据策划结果由前期管理项目部编制物业管理方案。物业管理中心负责协调相关事宜，处理有关问题。4.4物业管理方案应包括以下内容：4.4.1项目的概况(性质、规模、资源配置等)。4.4.2项目运作流程图，并对过程进行规定，说明相互关系。4.4.3人员分工及职责、权限。4.4.4质量目标。4.4.5物业管理服务内容。4.4.6物业管理质量标准。4.4.7管理成本核算（包括开办费用和日常管理费用）4.4.8物业管理收费标准核定4.5新编制的物业管理方案应由相关部门会签，管理者代表审核，总经理批准。4.6按方案要求各相关部门组织实施，并按公司考核规定进行考核。4.7按规定作好质量记录，物业管理方案属受控文件范围，具体执行《文件控制程序》。维修资金管理办法1、目的加强房屋共用部位和共用设施设备维修资金筹集和管理，确保维修资金按照国家规定得到筹集和按要求进行使用。2、范围本办法适用于物业管理中心接受业主委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位和共用设施设备维修资金(以下简称维修资金)。3、职责3.1投资财务审计中心负责维修资金的专项存储，确保资金安全；3.2物业管理中心负责维修资金的续筹和按规定使用。4、定义4.1房屋共用部位维修资金是指专项用于房屋共用部位大修、中修的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、户外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等。4.2共用设施设备维修资金是指专项用于共用设施和共用设备大修、中修的资金。共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。5工作程序5.1维修资金的建立：5.1.1商品房在销售时，物业管理中心应督促销售部与购房者签订有关维修资金缴交约定。在购房时由销售部向购房者按规定比例收取维修资金。销售部代为收取的维修资金属于全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。5.1.2物业管理中心负责敦促开发建设单位按国家规定的比例一次性交纳维修资金。5.1.3业主发生变更时原业主所缴的维修资金不予退还。5.1.4业主委员会可根据房屋的使用状况和维修资金的积累状况，经与公司协商后，对维修资金进行续筹。5.2维修资金的使用：5.2.1维修资金的使用按照“取之于民，用之于民”的原则，用于房屋共用部位及共用设施设备的大中修、更新、改造。5.2.2项目部于每年12月31日前提出下年度维修资金使用计划及预算，提交业主委员会审议通过。5.2.3如业主委员会不同意使用维修资金用于大中修工程，项目部认为有充足理由使用，或该项目实施与否涉及国家或城市管理、房屋管理、园林绿化管理等有关规定的，可由物业管理中心申请，经物业管理行政主管部门核准后实施。5.3维修资金的管理：5.3.1维修资金应当专户存储，专款专用。为了保障维修资金的安全，维修资金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。5.3.2维修资金的收支帐目，由项目部每半年公布一次，并接受业主委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。5.3.3维修资金利息净收入应转作维修资金滚存使用和管理。5.3.4业主不按规定缴纳维修资金的，项目部可按法规政策规定或委托管理合同、业主公约等规定采取相应催缴措施。业主委员会筹备管理办法1、目的根据业主自治与委托物业管理企业专业服务相结合的原则，实现业主委员会在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理。2、范围适用于业主委员会的筹备、设立和运作。3职责项目部负责业主委员会筹备、建立和运作的具体实施工作。4工作程序4.1业主委员会成立时间：公有住房出售达到总建筑面积1/2以上的，商品房出售达到总建筑面积2/3以上且竣工交付使用满1年的，项目部应筹备成立业主委员会。4.2业主委员会的筹备：4.2.1业主委员会成立前应由项目部负责成立筹备组，筹备组由业主代表、开发建设单位及项目部相关人员组成，邀请物业管理行政主管部门进行指导。4.2.2筹备组负责起草业主委员会章程、制订组建业主委员会的实施方案。筹备组应在管理区域内广泛宣传成立业主委员会的意义、作用、业主委员会的权利、义务、设立程序、委员候选人应具备的条件等。4.2.3业主委员会委员候选人的产生4.2.3.1根据管理区域规模由七人至十一人单数组成。项目部可邀请街道办事处、居委会对业主委员会的设立进行指导。4.2.3.2业主委员会委员候选人应是热心公益事业、责任心强、道德品质好、处事公正、有一定组织能力并有相应空余时间的业主或房屋产权单位的使用人代表。候选人是房屋产权单位代表的，还应经产权人确认资格。4.2.3.3业主委员会委员候选人经筹备组推荐产生的，在提交业主大会或业主代表大会表决前，还应在管理区域内公开征求意见。未列入筹备组推荐候选人名单而经10%以上业主联名书面推荐的业主可列为候选人。4.3业主大会或业主代表大会的召开4.3.1筹备组应根据实际情况组织召开第一次业主大会或业主代表大会，审议和通过业主委员会章程，选举业主委员会委员，组建第一届业主委员会。4.3.2业主在首次业主大会会议上的投票权数，按照业主在物业管理区域内拥有的物业建筑面积确定。一般以每1平方米为1个投票权计算业主的投票权数，不足1平方米的部分采用四舍五入计算。首次业主大会会议后业主投票权的确定由业主大会议事规则约定。4.3.3业主委员会委员产生后，由项目部组织召开业主委员会第一次会议，选举业主委员会主任、副主任。业主委员会可设执行秘书，执行秘书可由项目部的工作人员兼任。4.4业主委员会选举产生后应持以下文件到物业管理行政主管部门报批：a.成立业主委员会的申请；b.业主委员会章程；c.业主委员会名单及其基本情况；d.其它物业管理行政主管部门要求提供的资料。4.5项目部应保存第一次业主大会或业主代表大会决议和业主委员会第一次会议决议。第一次业主大会或业主代表大会决议应由项目部在会后五个工作日内进行张榜公布。业主委员会第一次会议决议应经全体与会委员签字认可。4.6业主委员会经物业管理行政主管部门批准成立后筹备组职能终止。4.7在业主委员会成立后三个月内，公司应负责与其签订《物业管理委托合同》，期限二年，双方于15日内将合同副本送物业管理主管部门备案。4.8业主委员会至少每半年举行一次会议，会议必须有过半数委员出席，作出决定应经全体委员过半数通过，在作出重大决定之前还应征求其他业主的意见。业主委员会作出的决定，对管理区域内全体业主、使用人具有约束力。业主委员会作出的决定，不得违反法律、法规、规章和物业管理委托合同的规定。4.9业主委员会应当制订《业主公约》，明确有关物业使用、维修和其他要求。《业主公约》经已入住的过半数以上业主签订后生效。业主公约对全体业主、使用人具有约束力。业主委员会制定或修改的《业主公约》、《业主委员会章程》及其他制度，及业主委员会作出的有关物业管理重大事项的决议、决定，应报物业管理行政主管部门备案，并向全体业主、使用人公告。4.10每届业主委员会委员任期二年，期满前两个月，由本届业主委员会主任主持召开业主大会或业主代表大会进行重新选举。4.11项目部负责协助业主委员会委员的改选、补选、换届选举等工作。5相关文件《业主公约(示范文本)》《业主委员会章程(示范文本)》《物业管理委托合同(示范文本)》《城市新建住宅小区管理办法》《成都市物业管理业主大会规程》物业接管验收管理办法1、目的为了对业主负责，确保接管物业的质量达到《商品房销售合同》条款要求，制定本办法。2、范围适用于已竣工，并经国家建筑质量监督部门检验合格，通过了消防验收，具备正常居住、经营使用条件的物业接管验收。3、职责3.1物业管理中心负责与开发商签订《物业管理委托合同》。3.2项目部负责接收工程部移交的各类图纸、资料、房屋主体及配套设施设备。4、工作程序4.1工程部向物业管理中心移交建设主管部门批准文件，如下：项目批准文件；建设用地批准文件；建筑执照；拆迁安置资料；项目规划图；产权资料。项目部负责对竣工工程实体进行接管验收，包括：4.2.1总平面景观工程：实体与竣工文件进行对照验证，如存在变更，须查阅有效变更文件，项目部才予以接收。4.2.2公共设施的接管验收：项目部通过现场清点，核对已配置公共设施、设备，与开发商销售承诺书、房屋购销合同以及设计文件是否相一致，如存在不一致，须请开发商出具有效变更文件，项目部才予以接管验收。4.2.3分部分项工程接管验收：由项目部和工程部现场逐一检查验收，验收标准执行国家相关规范、标准要求。4.2.4共用设备接管验收：4.2.4.1由项目部和工程部对公共设备逐一进行运转测试，填写试运行记录，设备运行正常、资料齐备方接收。4.2.4.2由工程部与项目部共同办理公共设施、设备移交书面手续，并附产品合格证、说明书等相关资料。4.2.4.3由项目部填写《公共设施设备清单》，清单包括如下内容：设施设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量等。4.2.4.4由项目部建立《设备台帐》，台帐包括如下内容：设备名称、品牌、产地、技术性能指标、数量、说明书、合格证等。4.2.5建筑物、构筑物的接管验收：4.2.5.1项目部汇同工程部对房屋逐套进行验收，同时项目部接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《房屋验收质量问题汇总表》，交工程部跟踪整改，并对结果进行确认。4.2.6竣工资料接管：项目部负责接管竣工资料，包括总平面竣工图、单位工程竣工图纸，填写竣工图纸、资料移交清单。4.2.6.1竣工图纸清单：总平面竣工图；单体建筑、结构、电气、水施、弱电、设施竣工图；消防、附属工程及地下管网竣工图。开发商须提供以下资料（各一套）：地质勘测报告；开、竣工报告；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收记录；沉降观测记录；钢材、水泥等主要材料出厂合格证、复验报告；新材料、构配件的鉴定合格证书；水电、卫生器具，电梯、弱电等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试压报告；供水试压报告；排水通球试验；竣工验收证书；其他技术资料。房屋交付工作规范1、目的确保交房过程得到有效控制，能按照公司规定质量标准交付业主。2、范围适用于公司物业交付过程中的管理和控制。3、职责3.1项目部负责做好交房准备工作，并确保交房工作的正常开展。3.2项目部负责建立业主、住户、访客及游客原始档案。4、工作程序4.1交房前的准备工作：项目部负责人负责交房前期工作策划并制定交房工作计划。组织编写《前期物业管理服务协议》、《收楼须知》、《住户手册》、《入住公约》等文件，经批准后印刷使用。按公司统一标准制作接管物业所用道路交通指示牌、安全警示牌。协调相关部门准备开通小区水、电、气等工作。完成工程实体及相关图纸、资料的接收工作。收集、整理、分装小区所有房屋钥匙。与开发公司衔接，接收已售房屋业主姓名、联系电话、房屋面积等相关资料。完成收费系统中初期建档工作。负责制定收房现场的工作分工指示牌，张贴《收楼须知》和布置收房现场。交接验收房屋：衔接销售部及设计创意策划中心公开发布交房公告。项目部与销售部、投资财务审计中心等相关部门工作人员共同组成交房小组，在指定的交房现场开展交房工作：销售部负责确认业主身份，所购房屋面积，开据《交房程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》和房屋面积确认书，经手人须在《交房程序表》签名确认。投资财务审计中心负责完结业主购房差额款。经手人须在《交房程序表》签名确认。物业管理中心收银员重新核对业主房屋面积，按标准收取水电气周转金和季度的物业管理费。经手人须在《交房程序表》签名确认。项目部核实业主姓名和联系电话，负责指导业主填写《家庭成员登记表》和《入住公约》等相关文件，待手续完毕后将钥匙、《住户手册》、《入住公约》发给业主，将《家庭成员登记表》和《入住公约》归档。经手人和钥匙领取人均须在《交房程序表》签名确认。项目部看房组工作人员陪同业主验收房屋，作好房屋需整改记录，负责查抄水电气底数。经手人和业主均须在《交房程序表》签名确认。看房组工作人员待完结上述手续后，负责向工程部整改组反馈所接待的业主房屋须整改的工程问题，负责将《交房程序表》交回项目部，工作人员负责归档。项目部工作人员将需整改内容汇总发工程部整改组，工程部整改组对业主收房时提出的各类工程问题、现象作好解释工作，安排、督导施工队伍进行整改。项目部负责编写交房当天收楼快讯，对已整改工程及时回复业主，对未整改工程安排整改工期并向业主作好解释工作。项目部工作人员更正电脑收费系统内变更后的业主姓名和房屋面积，并将业主水、电、气底数输入电脑，完成收费系统费用期初值建档。在交房过程中，工作人员必须以耐心、细致、和蔼、可亲的工作态度认真接待每一位业主，同时工作人员在本人经手的交房工作完结后，必须指引业主到下一个部门接受服务，作好交房程序衔接工作。项目部在交房期间必须认真作好业主来电记录，对业主反映的问题直接反馈到归口部门，并将处理结果和处理期限致电业主作好解释工作。4.3入住业主办完交房手续后，房屋的装修手续办理按《房屋装修管理程序》执行。房屋装修管理规范1、目的规范装修管理，确保装修后房屋结构和使用功能不改变，主体及外观不受损坏。2、范围适用于管理区域内的房屋（含营业房）装修所有过程的管理和控制。3、职责3.1项目部负责所辖区域房屋装修的监督归口管理。3.2装修监理负责办理装修申请手续，并对装修过程进行监督、巡查和装修完毕后的检查。3.3收银人员负责对装修应收款的收缴工作。3.4项目部工作人员负责办理装修的相关证件。4、工作程序4.1装修申请程序业主向项目部提出申请并填写《装修申请表》。提交装修施工方案一份，装修施工单位营业执照及资质证书复印件一份，并由项目部与装修单位签订《室内装饰装修管理服务协议》。如业主、住户申请装修项目少且简单，业主、住户可申请由非正规装修队伍施工，但申请表中凡装修公司填写的内容均由业主、住户填写，且业主应对后果负责。装修审批程序：项目部装修监理对装修工程内容以及提交的图纸、资料进行审批。凡涉及墙、梁、柱及明显加大荷载的装修必须到当地房管局房屋装修安全监察科办理相关手续。营业房装修面积超过50平方米的需有消防部门的批复。在装修前对厨卫进行闭水实验，如在工程保修期内，遇到渗漏，则要求开发商予以整改，如超过保修期，则对业主予以解释，请其自行处理。费用缴纳及证件办理：4.3.1装修管理服务费、建渣清运费按照《四川省物业服务收费细则》规定执行。4.3.2装修证件管理：《装饰装修施工证》每户一证,加盖项目部印章，涂改无效。施工单位将此证贴于入住户门外，以备现场查验。出入证应贴持证人照片并加盖项目部印章，涂改无效。出入证一人一证，必须本人佩戴，如出现人证不符、证件过期或被涂改，项目部有权收缴，予以作废处理。进出区域大门,施工人员应主动出示证件,否则不予进入。施工证和出入证因保管不善而遗失应立即补办。装修竣工后，办理退款手续时，临时出入证须如数退回。装修施工管理：4.4.1现场装修管理执行《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》《住宅室内装饰装修管理办法》《四川省建筑装饰装修管理办法》等文件规定。4.4.2装修材料出场时装修方应主动出示《出门条》。4.4.3装修监理负责根据装修进度对装修现场进行巡视，督促装修人员按章操作,不损坏业主利益,不违反装修管理规定，并核实申报范围，对超出申报范围的，及时督促业主、住户补办申请手续。工程主管及时将巡视内容详细记录在《装修巡视记录表》中。4.4.4厨、卫装修中的改管、防水等工程及主体结构合理变动时工程主管必须亲自到场进行监督。4.4.5对巡查中发现的无明确规定的情况时，应详细记录在案，并报项目部协商处理；4.4.6发现违章装修，立即制止，并下发《违规装修整改通知单》。4.5装修竣工检查规定：4.4.1房屋装修完工后，由项目部安排人员对装修情况进行检查，检查分类及内容：初检：当业主完成所有装修工程施工完毕后，在未搬入居住或使用前，主要检查外观及房屋共用配套设施情况。复检：初检满6个月后，装修监理对房屋装修质量进行全面的检查，特别是厨卫是否渗漏、接驳管线是否短路等进行检查，如无质量问题，由业主签名确认。退还装修保证金时需有业主签字认可。4.6装修退证、退款管理规定4.6.1装修监理协助业主检查合格后,业主在退证手续上签署意见。4.6.2按照管理规定和违纪处理情况，核实装修管理服务费实际金额后开具退款单，由装修公司持交款收据及退款单到财务部办理退款手续。营业房管理规范1、目的规范营业房的管理工作，确保营业房管理质量。2、范围适用于物业管理中心对已接管的营业房管理。3、职责3.1项目部负责营业房管理的组织、监督工作。3.2各岗位人员依据本程序负责营业房的日常管理工作。4、工作程序4.1营业房的登记建档及收费：4.1.1项目部负责对营业房进行登记建档，并与营业房法定代表人签定《消防管理责任书》，并将营业房资料登记在《营业房登记表》内，各营业房自营业起三个月内，须向项目部提供《营业执照》、法人代表身份证复印件。4.1.2营业房费用收取类别：物业管理费、水、电、气费等。4.2营业房的安全巡查内容：4.2.1治安巡查：检查营业秩序是否正常、夜间营业房门窗是否关好，上锁。4.2.2公共设施设备的巡查：巡查水、电、气、通讯设施使用及运行情况、检查室外设施有无破损现象、定期检查消防设施是否配备齐全、标识完好、能否正常使用。4.2.3清洁卫生状况的巡查：检查卫生状况是否良好。4.2.4装修巡查：装修巡查内容见《房屋装修管理程序》。4.2.5消防巡查。4.2.6营业房环境的巡查：检查是否有乱张贴、乱接线等现象、是否有损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物等现象。4.3问题的处理：4.3.1各岗位人员巡查时发现上述问题，应立即进行规劝、阻止、处理，对不能及时解决的问题，迅速报告项目主管解决。4.3.2处理的过程和结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。空置房管理办法1、目的对未交付业主的的空房设施设备、卫生、进行检查控制，确保空房内设施设备完好无损。2、范围适用于小区内未交付业主的空置房房的管理。3、职责3.1项目部接待员负责各类空置房的归口管理工作，并具体负责空置房钥匙分类保管、空置房巡视检查以及空置房费用的收缴。3.2项目部工程主管及责任水电工负责所在区域空置房设施设备的管理。3.2项目部保安队长和责任保安员负责所在区域空置房防火、防盗等安全工作的管理。3.3项目部保洁主管和责任保洁员负责所在区域空置房清洁卫生及通风防蚁工作的管理。4、工作程序4.1未销售空置房管理：4.1.1因开发商未销售完毕，委托物业管理中心进行管理的空置房，由项目部每月底进行统计并登记建档在《空房（托管、空置）动态管理登记表》。4.1.2空置房物业管理费由开发公司缴纳。4.1.3涉及空置房私家花园绿化管理费用另行商议。已销售的空置房管理：4.2.1客户未能按约定时间接收的空置房，项目部每月至少不少于一次积极主动与未接收房客户取得联系，督促客户接房。并于每月底对空置房进行统计并登记建档登记在《空房（托管、空置）动态管理登记表》。4.2.2空置房物业管理费按双方签定的“前期物业管理协议”标准收取。4.3空置房维护管理：4.3.1保洁主管和责任保洁员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。工程主管和责任水电工应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂。在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。并按照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好状态，还应注意及时关闭电源。保安部主管（队长）和责任保安员巡楼应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房有异常情况应及时向相关部门主管汇报。妥善保管空置房钥匙，任何人不得拿用，如有进房装修或参观的人员，应请其填写《空房（托管、空置）钥匙领取登记表》，经责任物管员(责任物管员休假时,由当班物管员接替)签字后方可取走钥匙，在使用完毕后由责任物管员(责任物管员休假时,由当班物管员接替)到现场确认无误后，与归还者共同签名确认。保安在巡查中发现空房内设备有损坏，通知工程维修人员修复。保持空房间卫生间与所处状态相符，客户入住前（以客户接钥匙为准），定期对室内外清洁。物业收费管理办法1、目的保证公司各项经营活动产生的收入及时、足额地纳入公司财务收入体系，确保公司经营范围有序的发展。2、范围适用于服务过程中的各项物业管理收费项目。3、职责3.1收银员负责小区物业管理收费系统的维护，确保系统正常运行。3.2项目部各职能部门负责物业管理系统提供初始化、常规化的参数和费用计量原始数据。3.3收银员负责物业收费系统的操作，依据职能部门提供的原始数据记录入计算机，并生成各费用缴款凭单和费用统计报表。4、工作程序物业收费系统的前期准备：4.1.1选择成熟的专业物业管理软件，搭企业管理信息化平台，实现物业管理收费智能化。4.1.2物业收费系统的初始化，由财务部专人协助软件提供商的实施，直到整个系统运行良好，完全符合公司收费需求。物业收费系统运行：4.2.1物业管理中心对物业收费系统行使系统管理员职责，对系统操作员和系统访问人进行权限管理。4.2.2收银员根据项目部提供的业主交房的《交房通知书》录入业主的各项基础资料。4.2.3业主交房时收银员按系统设定的收费项目进行手工录入或自动生成《收款收据》，向业主收取款项。4.2.4收取特约服务费时，收银员根据部门出具的《服务|维修单》将收费金额录入计算机，打印《收款收据》，方能向客户收费。4.2.5每月月底，收银员根据项目部工程主管提供的《水电表读数记录表》的水、电、气表读数在次月10日前完成系统数据录入，由计算机按户生成《缴费通知单》。4.2.6收银员将《缴费通知单》签名盖章，交保安队分发各业主，收银员受理业主缴款时，向客户打印提交《收款收据》。4.2.7每天下午5点为扎帐时间，收银员按费用项目分列，填写《管理费收缴情况表》连同票据、款额一并交公司出纳签收。收银员每月20日应向项目主管、物业管理中心经理、分管总经理报送《管理费应收、实收、预收、欠费明细表》。物业收费系统的维护：4.3.1物业收费系统的操作主机，禁止安装与收费工作无关的软件及磁盘，杀毒软件要定期升级查杀病毒。4.3.2系统管理员严格控制收银员操作权限，对系统的其他使用者实行授权访问，确保数据安全。4.3.3物业收费系统每天运行结束前，应在硬盘和它介质上备份，每月结束将系统数据资料报投资财务审计中心备份存档。代收代缴管理办法1、目的方便业主、住户日常费用的缴纳。2、范围本办法适用于物业管理中心管理区域内业主、住户的水、电、气、光纤及其它特约代收代缴服务。3、职责3.1项目部负责业主、住户水电气的查抄和费用代收、代缴工作，并负责每月统计收缴率。3.2投资财务财务审计中心负责水电气费的代缴。4、工作程序4.1代收代缴水电气服务是为各业主、住户便民服务项目。4.2代缴服务由投资财务审计中心具体负责实施。4.3项目部每月对应收和应付的水电气费作好记录，对本月有疑问的水电气费，通知项目部工程主管，由其安排人员进行核对查证。4.4项目主管根据本项目情况，确定每月水、电表查抄时间和天然气公司气表查抄时间，确定业主、住户每月交费时间。如遇特殊情况当月无法查抄数据和收取费用时，项目部必须事先书面公告通知所有业主、住户；项目部收银每月根据煤气公司、三表远程监控或项目部水电工查抄的水电气数据，及时、准确、完整地输入电脑，经复核后，准确计算出每一户业主、住户、访客及游客应交纳的水电气金额。于固定交费日前1～2日，填好每户的《缴款通知单》，安排保安送至每户业主、住户；收费过程中，收银员耐心、细致、亲切，热情。对业主、住户、访客及游客提出的质疑必须作好解释和复查工作；收银确保收费工作中的钱、票、帐相符，并及时编制日报、周报、月报等各类报表；接待员对未在交费期间内缴费的业主、住户进行电话或上门催缴，项目部可以根据实际情况对长期欠费的业主、住户张榜公示；4.8张榜公示后一月内仍未结清水、电费的业主、住户，项目部可采取停水、停电措等施；4.9收银员应熟知项目部费用收、缴费情况，定期向项目主管和中心经理汇报项目部收费率和欠费催缴情况；4.10工程主管对水电气起止数据的连续性负责任，对业主、住户坏死、倒转、不转水电表有责任进行维修，工程主管有责任在要求时间内处理完毕，并书面将新旧表起止数经业主、住户确认后报收银员。特约服务管理办法1、目的提升物业服务的水平，充分满足顾客需求，增加物业管理经济效益。2、范围适用于物业管理中心向业主提供的特约收费服务。3、职责3.1项目部主管负责制定家庭保洁、衣物清洗、绿化养护、家庭维修方面的特约服务的具体内容、价格，并负责服务过程的具体实施。3.2物业管理中心负责对服务项目及价目进行审核批准。4、工作程序特约服务提供部门制定常规特约服务项目的服务范围、收费标准及相关文件，按《服务要求评审程序》进行评审，评审合格的特约服务项目及标准，由相关部门进行公示。项目部根据特约服务规定，为提出服务需求的业主提供服务。业主、住户通过电话或书面等方式向项目部提出特约服务需求，由项目部报价、约定服务时间后填写《服务需求登记表》及《派工单》。项目部按商定的时间安排相应的工作人员，持《派工单》、服务工具前往业主、住户、访客及游客家进行特约服务。服务人员基本要求：服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；语言文明、礼貌、简明、清晰；对业主（住户）反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。工作人员上门服务时应注意：仪容仪表、礼节礼貌；工作中小心细致；不使用、接听业主（住户）家中电话；不私拿业主（住户）家中物品；不开启业主（住户）家中电器设备；不收取业主（住户）付给小费及馈赠物品；不得在业主（住户）家中休息；不得让闲杂人员进入业主（住户）家中；进入业主家中需穿鞋套。特约服务工作完成后，工作人员应请业主在《派工单》上签名并对满意情况作出评定。业主、住户确认后，服务人员应及时收取费用并最迟不超过次日上交项目部收银员。若业主、住户在《派工单》上签署意见为不满意，项目部应及时与业主取得联系，根据实际情况作出是否重新进行服务的决定。4.10对服务过程中发生的违反操作规程和出现的不合格服务按《不合格服务管理办法》执行。4.11特约服务结束后的24小时内，项目部接待员对特约服务情况进行回访，回访方式可采取上门、电话或信函（包括公开回复）等方式进行，并填写《回访记录表》。4.12对回访中发现的问题接待员需及时通知责任部门整改，必要时填写《不合格报告》或《顾客投诉处理记录表》并跟踪责任部门处理。4.13物业管理中心每年以顾客满意度调查表的形式进行调查，对顾客满意度进行测量。不规范服务控制办法1、目的对不合格服务过程进行识别，对不合格服务及时给予纠正，确保提供的服务过程满足顾客的要求。2、范围适用于物业管理中心对服务提供过程中的不合格服务的控制。3、职责3.1项目部负责对服务提供过程中的不合格服务进行控制。3.2物业管理中心负责对不合格服务进行控制、检查和监督。4、工作程序不合格服务的识别：通过对服务提供过程进行检查、评价，从中识别不合格服务，并按规定进行记录。不合格服务的评审：对服务提供过程质量影响不大或住户感觉不明显的不合格服务，相关部门责任人员在当日内进行纠正，由责任部门主管对纠正效果进行验证，必要时应采取纠正措施。引起顾客投诉的、影响较大或重复发生的不合格服务，项目部应及时报告物业管理中心，由物业管理中心填写《不合格报告》，通知责任部门，由责任部门负责人进行确认后采取纠正及纠正措施，物业管理中心对纠正措施结果进行验证，并做好记录。对日常检验中发现的不合格服务，由组织检验的部门填写《不合格报告》，由各责任部门进行纠正或采取纠正措施，并在规定时间内把纠正结果或采取的纠正措施报告检验部门及物业管理中心，由检验部门按规定对纠正措施实施效果进行验证。接受顾客投诉时，按《顾客投诉处理管理办法》进行处理，并填写《顾客投诉处理记录表》。在服务过程的回访中发现的不合格服务，由回访人员在《特约服务回访记录表》中进行记录,并跟踪处理，对引起顾客投诉的、影响较大或重复发生的不合格服务填写《不合格报告》并跟踪处理。在顾客意见调查中发现不合格服务，在《顾客意见调查分析报告》中进行记录，由项目部主管对不合格情况进行跟踪处理。不合格服务的处置方法：立即停止提供不合格的服务；赔礼道歉、取得谅解，挽回影响；重新提供服务（可能时）；优惠提供服务；适当赔偿；因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响制约所造成的不能满足顾客要求的可事先与顾客协调，经顾客同意后，再约定时间进行处理。对服务提供过程中出现的不合格服务，除及时采取4.8的处理方法外，各责任部门应根据实际影响程度，对产生不合格原因进行分析，以采取必要的或长期的纠正或预防措施，防止不合格服务的发生或再次发生。人防工程管理办法1、目的地下人防工程设备是结合地面建筑修建的用于战时保障人员与物资掩蔽的防护工程设备，按照人民防空实行“长期准备，重点建设，平战结合”的方针和人防工程设备使用“平战结合，以用促管”的原则，通过严格的管理，确保地下人防工程设备安全和有效使用。2、范围适用于地下人防工程的管理。3、职责由保安队长、项目部主管具体负责实施。4、工作程序4.1地下人防工程设备管理由保安队负责，工程维修人员必须严格遵守“人民防空法”的管理使用规定和公司有关人防工程设备管理的各项规章制度，牢固树立国防观念和居安思危的思想，增强工作责任感，不断提高管理维护水平，切实做好人防工程设备的管理维护工作。4.2定期对工程设备配置的排烟、排风、通风、照明、供电等设备进行运行，对工程设备防护设施进行检修润滑除锈、维护，做到工程设备内无水渗漏，金属部件无锈蚀，木质部件无腐烂，随时保障各种设施、风、水、电系统的正常运行和密闭设施启动灵活，密闭可靠。4.3人防工事内严禁存放易燃、易爆、剧毒、放射性和腐蚀性物品，严格禁止任何人向工程设备内排入废水、废气和倾倒废弃物和使用明火，不准乱拉、乱接电线和随意安置电器插头。4.4认真落实停车场管理的各项规章制度，加强对人防工程设备转为车库的管理使用，责任到人，统一规划停车泊位，增加安全防范设施和消防灭火器材的配备，完善场内交通安全标志、标牌、车位线和照明设施，对进出场车辆实行统一管理，做到车辆停放排列整齐，进出秩序井然，认真落实“三防”工作，防止车辆被盗案件的发生。4.5人防工程设备的管理人员随时对场内的清洁卫生进行打扫，清除场内的废纸杂物（含进出口通道），保持良好的卫生环境，无关人员不准随意进入人防工事。4.6做好人防工程设备资料管理工作，按照工事建设项目分类，健全各项技术资料，做到统一建档，统一管理，专人负责，保证人防工事各项技术资料的完整。4.7每月定期检查人防工事内的防火、防洪、排水、通风电源线路等设备的安全使用情况，发现隐患，及时整改，对违反人防工程设备管理制度者，按“中华人民共和国和人民防空法”报请上级主管部门依法追究处理。顾客投诉处理管理办法1、目的加强与顾客沟通，弥补管理疏漏，提高服务质量，满足顾客要求。2、范围适用于物业管理中心各部门遇到的顾客投诉的处理。3、职责3.1客户投诉处理中，各部门无法处理的重大顾客投诉，提出处理意见，应向物业管理中心报告。3.2项目部主管按照物业管理中心下达的处理意见处理顾客投诉，并保存《顾客投诉处理记录表》。3.3项目部主管负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录。3.4各部门主管、管理人员、班长负责处理业务范围内日常的投诉并记录，同时将处理结果向上级领导汇报。3.4所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。4、定义4.1一类投诉：由于物业管理服务和其他服务部门的服务品质不到位而产生的投诉。4.2二类投诉：由于房屋质量方面而导致的投诉。4.3三类投诉：由于外部环境、非管辖区域内公共配套设施等方面而导致的投诉。5、工作程序5.1接到顾客投诉时，当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢；5.2当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，应作好顾客的安抚工作，并迅速报告上级领导，由上级领导给出处理意见，并填写《顾客投诉处理记录表》。5.3一类投诉的处理：由项目部值班人员填写《顾客投诉记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉记录表》由项目部存档；5.3二类投诉的处理：由工程主管填写《工程遗留问题处理记录表》，报项目部主管，由项目部主管跟进及反馈处理结果，并将结果报物业管理中心；5.4三类投诉的处理：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报物业管理中心，由中心提出处理意见，报公司领导或董事会批准，在限期内跟踪处理结果。顾客投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将《顾客投诉处理记录表》转呈相关部门负责人，部门负责人负责将回复处理结果抄报物业管理中心。被投诉单位负责保存《顾客投诉处理记录表》原件。项目部主管在每周工作总结中顾客投诉及处理情况进行统计汇报，并及时归档。各项目部负责将每季度投诉情况分析与汇总，作为管理人员年度考评的依据。对于无效投诉，应当对顾客予以合理、耐心的解释。投诉处理流程：接到投诉诉求接到投诉诉求致歉并感谢顾客确认投诉类别一类二类三类工程主管填《工程遗留问题处理记录表》项目主管填写《顾客投诉记录表》受理部门记录备案信息反馈物业中心跟进投诉处理结果备案存档回复并向顾客致谢与顾客沟通管理办法1、目的通过与顾客沟通，有效确定及评定顾客的各种需求，保证服务质量，体现公司“为您想得更多，为您做得更好”的理念。2、范围适用于与顾客沟通相关的过程。3、职责3.1物业管理中心负责对顾客沟通过程进行监督，并确保其沟通目的能充分达到。3.2项目部负责与顾客良好沟通并确保其沟通内容得到有效的确定、实施或安排。3.3项目部负责沟通过程中文字资料的记录及整理，保存与顾客沟通的结果记录。3.4项目部各业务部员工应通过各种方式与顾客进行有效的沟通。4、工作程序4.1在与顾客沟通过程中做到有礼有节，工作人员应做到：仪容仪表端庄大方、按公司规定着装并配戴工号牌；表情自然，面带微笑；举止文明、热情主动；员工在与顾客沟通的过程中，尽量让顾客了解公司的服务宗旨和目标。服务前与顾客的沟通：在顾客提出服务要求后，而公司未提供与其要求相应服务前，相关业务部门应主动及时地确定及评审顾客要求，对其要求表达不清楚或有不妥的事项时，应及时与顾客有效的沟通，确保达成一致。服务过程中与顾客的沟通：服务过程中出现顾客变更服务需求时，接收部门应充分与顾客沟通，明确服务内容及相关要求，并及时有效的安排实施。服务后与顾客的沟通，可采用如下方式：顾客满意度调查：按照质量手册要求组织对顾客满意度进行测评；公告：项目部有事宜需向业主沟通时，项目部可采用公告的形式将内容张贴在公告栏上；社区文化活动：物业管理中心应及时与公司领导沟通，确保至少每年组织一次社区文化活动，达到与业主加强沟通的目的，物业管理中心应填写《社区文化活动记录》，做出活动总结，评价活动效果，向公司领导提出相关意见和建议；回访：详见《特约服务控制程序》；业主来电、来函或来访：业主来电或来函或来访时，值班人员应与业主做好沟通，对业主提出的问题做好解答工作，对业主的建议、意见应做好记录并及时传递到相关部门，对业主的投诉应按《顾客投诉处理程序》处理。对业主的来函应进行登记并存档。值班管理控制要求1、目的加强对值班的过程管理，确保物业管理中心能及时向业主提供满意服务。2范围本程序适用于物业管理中心值班人员服务过程的控制。3职责项目部负责制定值班安排及要求，并对值班过程实施控制。4工作程序4.1各部门负责本部门值班要求及按排的具体规定；项目部负责本物业管理区域值班的具体安排，制定值班人员注意事项和值班要求。4.2为保证向业主/住户提供优质服务，消除安全隐患，项目部应保证24小时服务，值班人员在值班期间应做到：4.2.1坚守岗位、忠于职守；4.2.2热情为业主/住户排忧解难，为业主/住户提供优质服务和咨询服务；4.2.3及时上报和组织处理突发事件。4.3值班时间安排4.3.1就餐时间各部门须安排轮流值班，保证工作正常进行；4.3.2每天晚上下班后，项目部管理人员值班至20:00,项目部设管理人员、保安、水电工24小时值班；4.3.3节假日各部门、各片区安排人员轮流值班，保证工作的正常开展；4.3.4操作层值班安排按照部门工作规定执行。4.4值班期间值班人员应对所处理事务作好《值班记录》，对遗留问题次日上班后由项目部负责人或其它相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员进行处理。4.5各物业管理中心应不定时的对值班情况进行抽查，并及时处理有关事宜。职员培训管理办法1、目的为员工提供良好的职业培训机会，促进员工知晓和认同企业文化，加强团队合作精神，不断提高业务素质、服务技能和综合能力，胜任本职工作，适应物业管理中心用人需求和个人发展的需要。2、范围适用于物业管理中心全体职员。3、职责3.1综合管理中心对职员培训实施归口管理。3.2物业管理中心负责物业管理板块的总体培训的计划拟定、组织、协调、监督，根据公司安排，组织各类员工的入职培训、脱产轮训、在岗培训、升(调)职培训、参观交流培训、专业技能培训等，保存培训及考核记录，并跟踪、评测培训效果。3.3项目部各业务部门根据本部门管理需求，负责本部门职工培训计划的制定、实施、管理和考核，物业管理中心进行督促、检查。4工作程序综合管理中心是培训的归口管理部门，物业管理中心具体负责：制定公司物业管理《年度培训计划》；按《年度培训计划》及《月度培训计划》组织实施；作好相关培训记录；对培训效果进行跟踪和评测；建立培训档案。年度培训大纲的制定：4.2.1物业管理《年度培训计划》由物业管理中心于每年6月根据物业管理业务发展需要制订，报综合管理中心审查、经管理者代表审核，总经理批准后执行。《年度培训计划》应符合：国家和行业对有关人员培训的规定；公司发展的需要；岗位能力判定准则的要求；岗位职责的要求；部门要求；特殊需求。《年度培训计划》的内容应包括：培训目的；培训对象、时间；培训内容、方式；培训的要求、预期效果及具体措施；培训效果的检查、考核。4.3月度培训计划4.3.1月度培训计划的制定：根据《年度培训计划》及本部门的培训需求，在每月20日前提出本部门下月《月度培训计划》，经中心经理审核，中心主任批准后统筹安排培训。4.4培训形式：4.4.1委托置信培训学校进行员工/职工入职培训、脱产轮训。4.4.2物业管理中心组织的在岗专题培训。4.4.3委托具备发证资格专业培训机构培训，对合格的学员核发资格证书。4.4.4项目部各业务部门组织的专业技能培训。4.5所有培训均应作好记录,具体由项目部和相关部门执行。4.6委托外部专业培训机构培训后，应建立受训人员档案，具体应包括培训机构、培训项目、培训人员、培训时间、地点、取证情况等。4.7入职培训：4.7.1新员工在被公司招聘录用后、正式上岗前，由综合管理中心安排进入置信培训学校接受入职培训；4.7.2新员工入职培训内容应包括：军事体能训练；公司概况、企业文化、《置信基本法》；公司质量体系、质量方针、质量目标；员工礼节礼貌、服务意识、顾客沟通技巧、职业道德；《员工手册》、公司主要规章制度；物业管理及相关业务知识；参观项目。4.8在岗培训4.8.1在岗培训主要以直属上级的在职辅导方式进行，主要内容包括岗位操作技能、《工作手册》、业务知识等。4.8.2各部门负责人负责本部门的在岗培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等工作。4.9专业技能培训：需要进行专业技能培训的专业技术岗位人员，应根据国家和行业的有关规定进行专门培训，培训形式包括：委外培训：由需求部门提出书面报告，物业管理中心经理审核，中心主任批准后实施。以取得资格证书为目的的培训，培训结束后须将结业证书复印件交存综合管理中心存档。内部培训：由相关部门按计划要求组织进行,各部门亦可根据本部门具体情况安排业务培训(如《作业指导书》、岗位职责等)。脱产轮训：公司安排员工分期分批进入置信培训学校接受封闭式脱产轮训，以确保员工知识、技能、素质的持续提高。脱产轮训适用于进入公司并已上岗的职员。轮训由物业管理中心统一安排按期、按比例抽调员工参加。4.10培训后的跟踪、效果评测：培训组织部门应在《培训计划》中预先设定培训目标和考核方式，培训结束后通过跟踪、评测检验目标的完成情况，并定期展开培训效果及意见征询活动，以便提高培训工作质量。绩效考核管理办法1、总则：为促进物业管理中心操作层职员管理规范化、科学化，体现有效的激励机制，激发操作层职员的工作热情，提高工作效率，并为职员的晋级提供量化的考评依据，特制定本绩效考评办法。2、适用范围：本绩效考评办法适用于物业管理中心操作层全体职员。3、考评原则3.1客观、公平、公开。3.2多角度考评。4、考评用途4.1用于绩效工资的分配及新工资体系定级。5、绩效考评的过程5.1确定绩效考评内容5.2制定绩效考评标准5.3实施绩效考评5.4绩效考评结果的分析5.5绩效考评结果反馈与面谈5.6绩效考评结果的应用5.7制定绩效改进计划与步骤6、绩效考评指标设定6.1工作业绩指标6.1.1工作质量6.1.2工作效率6.1.3成本意识6.1.4服务意识6.2工作能力指标6.2.1执行能力6.2.2沟通协调6.2.3钻研创新6.2.4提出合理化建议的情况6.3工作态度6.3.1工作责任心6.3.2团队协作精神6.3.3工作纪律性6.3.4仪容仪表和礼节礼貌7、绩效考评评分：每个指标分4个档次，分别为10分、8分、7分、6分，满分为120分，考评系数为考评分数除100，职员当月绩效考评工资＝考评工资×考评系数（同时适用职员晋级考评）。8、绩效考评者8.1物业管理中心经理和操作层职员的直接上级为本绩效考评办法的考评者。9、绩效考评前的沟通与培训：绩效考评实施前，由物业管理中心组织操作层职员对绩效考评的意义、流程、方法等进行培训。10、绩效考评周期：以月度为考评周期，每月考评一次，每月5日前对上月的工作绩效情况进行考评，并将此考评结果纳入上月绩效工资的核算。11、绩效考评结果反馈与面谈：在一个考评周期结束后，职员的直接上级须同下属每一位职员进行单独面谈，告知其绩效考评情况，肯定成绩，指出不足，并一起研究如何改进绩效。绩效面谈结束后，双方应共同完成《职员绩效考核表》，并签字确认。12、采取权重评定制：自我评定占25%、部门负责人评定35%、部门相关人员评定占40%，指标评定总分为120分，基数为100分。各评定主体以《职员绩效考评评分细则》中工作业绩、工作能力、工作态度进行逐项评定。当月绩效工资为评定指标合计得分与基数之比与绩效工资数乘积（当月绩效工资=评定指标合计得分÷100分*绩效工资）；此考评细则与修改后的物业操作层薪资定级体系同时启用。13、职员薪资定级办法：13.1已转正职员的定级办法：13.1.1已转正职员以三级为参考基数进行定级，定级时由部门主管依据《物业中心职员绩效考评制度》对前期工作情况进行考评。13.1.2职员定级考评分在100分（含100分）以上的，定级工资可以浮动到四级；考评分95分（含95分）以上的，工资定级为3级；考评分90分（含90分）以上的，工资定级为2级，考评分低于90分的，定一级；13.1.3本次考评得分低于80分（不含80分）的职员，延长定级考评一个月重新考评定级，在延长考评期间，职员工资执行一级工资，在延长考评期后的重新考评中，考评分低于80分的，解除该职员劳动合同。13.2新职员转正定级办法：13.2.1职员试用期满时，由用人部门根据《物业中心职员绩效考评制度》对其进行定级考评。13.2.2转正定级参考基数为1级，职员在试用期间表现特别优秀、定级考评分在100分（含100分）以上的，可以浮动到2级。14、申述14.1被考评者如对绩效考评结果不清楚或持有异议，可部门经理进行申诉。14.2部门经理可委派专人或亲自对绩效考评的过程进行调查，应在5个工作日内提出最终处理意见。14.3绩效考评过程中出现任何弄虚作假的情况，一经查实，将追究相关责任人的责任。保安岗位配备物资管理规定1、目的对保安岗位的配备物资进行有效管理，以便及时处置突发事件，保证所管理区域安全。2、范围保安人员所用对讲机、手电或应急灯、巡更棒、橡胶棒等物资的管理3、职责3.1保安队长负责保安岗位配置物资的管理。3.2保安人员负责正确使用岗位配置。4、工作程序4.1对讲机的使用及管理4.1.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。4.1.2管理：保安队长负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。4.1.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。4.1.4呼叫：保安队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。4.1.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告队长，以便妥善处理。4.1.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。4.1.7在22：00时至次日07：00时每个岗位不少于30分钟报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响区域内相关方正常休息。4.2橡胶棒的使用规定4.2.14.2.2使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；4.2.3当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报备查；4.2.4橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要害部位。4.3手电及应急灯的使用规定持有队员在使用前应检查并保证手电或应急灯处于正常使用状态，使用时应避免直射对方的眼睛，只有在紧急情况下方能开启应急灯警报器。4.4巡更棒的使用及管理4.44.44.44.4保安交接班管理规定1、目的规范保安人员上下岗交接及执勤管理，确保保安服务规范。2、范围适用于保安队员上下岗交接及执勤管理工作。3、职责3.1班长负责上岗交接的带队和指挥；3.2保安队员负责按本文件要求执行上下岗交接程序及执勤规定。4、工作程序4.1上岗交接程序4.1.14.1.24.14.1.44.2交接班程序4.2.1下岗队员离岗4.2.2各岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车库车辆数量与登记是否相符和完好等；交接岗时应做到“上不清，下不接”4.2.3各岗人员上岗后，及时用对讲机报告班长：“××岗位交接完毕，一切正常”4.2.4各岗位全部就绪后，班长及时用对讲机报告值班队长，如“××班按时上班，交接完毕、一切正常”4.24.3下岗交接程序4.4.4.保安岗位执勤工作要求1、大门岗执勤根据实际需要按时开关大门；进出车辆验证、放行和调整进出车辆顺序，疏导门前交通秩序；代收邮政信件，作好统计和分类，及时投入辖区业主邮政信箱或交客户服务中心分发；用标准手势指挥车辆，并行举手礼；对进出辖区的物品进行有效监控，携带大件物品出辖区者须礼貌询问，查验物品《出门条》，做好记录；对进出辖区人员进行询问；业主以及装修工人须凭业主卡或出入证通行，队员需要做到有礼有节；对大门两侧实施有效监控，杜绝事故隐患；做好访客登记；坚守岗位，在无人顶岗的情况下不得擅离职守。2、停车场执勤对车辆进出进行指挥调度，使车辆停放有序，并及时疏导，保证畅通，无事故；认真落实三防（防火、防盗、防抢）工作，加强巡检，注意观察，掌握用车人员及车辆动态，发现可疑的人或事要主动礼貌查询，并据情处理或报告；熟悉地下停车场车辆存放情况，做到心中有数。熟悉消防设施的位置和器材分布，会使用消防器材；认真执行交通法规和停车场管理规定，主动接受上级主管部门的业务指导，按规定办理停放车辆的有关手续，坚持换证制度；若有公司车辆、减免车(政府部门执行公务的车)不收取费用，但须做好记录；遇有特殊任务时，按上级要求迅速调整车位，保证需要，并协助做好安全工作；对入场车辆实行登记、及时检查车辆外观并做好记录；严格执行交接班制度，交班时要做到“两清”（清点场内车辆，清点收费票据），并作好交接班登记；有权拒绝装载易燃、易爆、剧毒和放射性物品及不遵守车场管理制度的车辆入场停放。3、巡逻岗值勤按巡逻线路进行巡逻检查，其中重点部位(设备房、安全死角)要逐一检查；熟悉辖区建筑布局及重要部位(如财务室)，密切注视治安动态，对违规的业主、住户和访客要礼貌劝导纠正，注意发现并盘查可疑人员，维护好公共秩序，预防各类案件发生；熟悉消防设施的分布及使用常识，检查普消、自消系统设施运行情况是否正常。禁止携带易燃、易爆等危险物品进入所管理区域，注意发现火险隐患和事故苗头，及时报告并做好抢救和控制工作；配合其他岗位搞好管理区域的安防工作。4、夜间执勤管理提高警惕，严守工作岗位，值班期间不准睡觉、离岗；作好巡视检查，各楼层及各重要部位要逐一巡查，发现可疑人员及事故隐患应及时查控、排除，并做好检查记录；随时检查单元大门及设备房的锁门情况；处理好夜间随时进出的车辆，手续完备后方可放行；果断处理工作范围内出现的异常情况。遇重大问题及时向值班人员报告；处理问题果断、冷静，及时有效控制突发事件，并及时上报。5、监控中心执勤管理检查监控设备设施的运行情况，并严格按照操作规程对设备设施进行操作和维护保养；详细记录当班的工作情况，保持与各岗位的通讯联络畅通；正确判断各类报警的真伪，并及时通知相关人员第一时间到场确认，如为误报，应联系维修人员及时解决并做好记录，如报警属实，应立即按紧急事故处理预案进行处理；随时注意监控屏幕，不得分心，对监控视线内的可疑情况进行跟踪录像，同时通知当班班长进行布控，并详细记录过程；确认监控现场有治安、消防及其他安全事故发生时，除通知班长到场外，还应立即向上级主管报告；按照规定做好监控录像资料的保管，不得私自交于他人；负责保安各岗位的信息汇总和交换；监控中心为重要场地，无关人员不得进入；报警电话保持畅通。6、警犬管理人员工作管理犬舍内卫生必须清扫干净，不能有纸屑、烟头等杂物，瓷砖上无污迹，犬舍内无异味；搞好犬只清洁卫生，定期给犬只刷理毛发，每周根据天气给各犬洗1-2次澡；煮犬食时要适量、卫生、注意营养搭配，喂犬后要认真清洗犬具；随时关好大门及犬门，带犬训练或大、小便时要单独牵出，以免犬只打架。并观察犬只大、小便情况并做好登记；喂犬时间为：早餐：10：00-10：30；晚餐：18：40-19：20；训犬员每周不少于两次对护卫犬进行训练，训练内容有：坐、卧、立、扑咬等；认真、仔细做好护卫犬的培训计划及培训记录；按时做好犬只的防疫工作，并到政府部门办理登记手续；按照规定的时段进行区域巡逻；未经部门经理同意，不得将护卫犬带离工作区域。7、物品出门放行管理任何人携带货物门时，需有项目部开具的《出门条》；办公区域物品出门需由综合管理中心开具《出门条》；门岗在验货放行时，一定要核对物品名称、数量是否相符、签名是否真实，在确定无误后方可放行，各岗在下班时将该岗位货物放行《出门条》交当班班长，由当班班长收集后交队长整理存档。8、保安岗位钥匙管理钥匙必须由班长保管，必须做好使用记录；发现钥匙丢失时，必须及时报告保安队长处理；未经保安队长批准，任何人不得私配钥匙，不得私自将钥匙转借他人；不得将钥匙带离工作区域。保安工作纪律要求1、保安守则积极参加政治、业务技能的学习，努力提高思想道德和服务水平，加强法制观念，熟悉治安保卫、消防管理的政策、法规和保安队的一切规章制度；严格遵守“客户至上、服务第一”的宗旨；按规定着装，注意仪容仪表，树立“威武雄壮、和蔼可亲”的保安队伍形象；遵守保卫工作的“五要五不要”，严于律己，坚持原则，对任何人、任何事都要秉公执法，决不徇私舞弊；保安人员实行半军事化管理，任何时间必须保持良好的警备状态，全体人员必须服从命令，听从指挥，圆满完成上级赋予的各项任务；工作尽职尽责，严格遵守工作程序，对本岗位职责范围内的每一个工作环节都要深入了解，随时检查，杜绝一切不安全隐患；加强部门、个人之间的合作，互相配合，保障重点部位的绝对安全；在辖区内，凡遇国家、人民群众生命财产安全受到威胁时，保安人员无论正在执勤与否，都应挺身而出，大胆、果断制止事态的进一步发展，并积极协助有关部门进行善后处理；刻苦钻研业务，讲究工作方法，提高工作效率。经常检查保安装置，爱护使用，保持良好的工作性能；遵守作息时间，遵守交接班制度，作好班前的准备工作与班后的总结工作。上班时间保持良好的精神状态，精神饱满地完成执勤任务。2、纪律要求按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位的应请假，直至有人接替才能离开；上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；上岗时不准抽烟、吃东西、打私人电话，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉；上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；严禁私自换岗；服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；值班室内，严禁非本岗位人员逗留；对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。3、五要五不准“五要”要服从命令，听从指挥；要遵守法纪、遵守公司规章制度；要说话和气、礼貌待人；要办事公道、以理服人；要团结互助、爱护公物。“五不准”不准打人骂人；不准包庇坏人；不准乱摸乱拿别人财物；不准贪污受贿，私自接受馈赠；不准在上岗前喝酒。保安风纪管理与岗位工作规范1、目的对保安人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到公司标准要求。2、范围适用于保安各岗位的培训、考评以及岗位规范。3、职责保安班长、保安队长、项目部主管负责进行监督实施。4工作程序4.1保安人员仪表规范帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍、泥土。鞋子：光亮无泥土。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。作训服：干净、整洁。个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。4.2保安人员宿舍卫生规范被子：干净、整齐、折叠方正，方向统一(沿用部队标准)。枕头：干净、整齐。床单：干净、整洁。鞋：摆放基本整齐，方向一致。个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于床两头或墙壁。空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。阳台：干净、整齐、无杂物。门窗：干净完好。衣服：折叠、挂放整齐。地面及卫生间：干净无杂物。节约用水、用电、用气。4.3保安人员备勤要求为了应付各种自然灾害和突发事件,建立备勤制度；各保安队除正在上班的人员外，应留有足够的备勤人员；当班的下一班为备勤人员；备勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内，不准随意外出；备勤人员外出时必须向队长书面请假，经批准后方可离开并换人顶替其备勤位置；各保安队长应知晓每个班组的备勤人员数量，根据情况审批备勤人员的外出；当遇到自然灾害或突发事件时，全体备勤保安人员一律不得外出（特殊情况除外）；保安队长不定期检查，检查结果做为队员月度考评内容之一。4.4保安人员内务要求保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不得随地吐痰，乱扔果皮、烟头等物；墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品；床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品；室内保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等，以免影响其他队员休息；宿舍管理员由保安班长兼任，全面负责宿舍管理工作；未经上级领导同意，严禁留宿外来人员；严禁乱拉乱接电线和使用电炉。4.6岗位服务的要求：笑脸相迎；礼貌的问候；干净利索的工作作风；整洁端庄的仪容仪表；谦虚礼貌的用语。4.7保安岗位表情要求：微笑的表情；认真的表情；诚恳的表情。绝对不能有的表情：呆板的表情，发怒的表情。4.8在工作中绝对不允许的行为不整洁的仪容仪表；对辖区单位以及来访者不理不睬；同事之间闲聊；讲粗话、脏话、不用文明用语；粗暴使用工作用品；“不太清楚”的待客用语；出差错时，推卸责任；冒失的工作行为；看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；在公共场所勾肩搭背；以衣貌来区分接待来访者。4.9大门岗岗位工作规范遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应立正敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟记公司高层领导及车辆号牌）遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事”？“对不起，按公司的规定，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定的位置停放，谢谢。”遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”遇到有困难的人员应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的单位（人员），必须持有项目部的物品《出门条》，并认真查对作好出门登记。对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是封闭管理区域，请稍候，我先给您联系一下。”待受访方同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”4.10车库管理人员工作规范车辆进出一律用正确的手势指挥。对公司领导和驻场单位人员应点头致意，必要时说“您早，您好”。对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。如：“先生/小姐，您好！请问您是业主吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？请出示您的证件”。对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。如“先生，您好！请问您到车库有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作”4.11巡逻岗岗位工作规范发现可疑人员或外来施工人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或辖区”。巡逻时，如发现有单位房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与业主联系，请他们把门锁好，若需要保安看管时，必须把门封好，重点巡逻。公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必要时说：“您好！”当发现可疑人员时，应有礼节地询问：“先生您好！请问您找哪里？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？”装修工人在辖区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“先生您好！请问您是哪家公司的，请您出示证件，请您回到自己的装修单位去”。4.12保安人员礼貌问答参考用语如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢谢合作！”对外来人员“先生（小姐），您好！请您出示证件”“请问您有什么事？”“请您在这里登记，谢谢！”“对不起，请稍候，让我替您联系一下”。对外来推销人员“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”“请您原谅”。对需要帮助的人“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我能帮助您吗？”“别客气，这是我应当做的。”“不用谢！”“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”“请您乘用***号电梯”“请把东西放在***，好吗？谢谢！”“请您不要***，好吗？谢谢！”听取意见和批评“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“谢谢您对我们工作的帮助和指教”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”。停车场用语“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”社区治安管理办法1、目的建立健全安全防范体系，合理、有效、预见性的维护辖区正常秩序。2、范围适用于保安队对辖区治安安全的有效控制。3、职责3.1项目部负责治安事件的指挥处理及安全控制；3.2保安队长负责治安事件预案的制定和培训，并监督、调配和实施；3.3保安队员负责治安事件的汇报、处理。4、工作程序4.1社区治安管理是指物业管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失，其目的是避免所管物业区域内财物受损失，人身受伤害，维护正常的工作、生活秩序。4.2物业管理中治安管理的内容4.2.14.2.24.2.34.2.4使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息；高空扔物；未经允许在辖区内的公共场所晾衣物，在公共通道堆放杂物以及饲养各种家禽；擅自撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等；非法携带、存放枪支弹药；非法储存、使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危害物品；非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具；使用气枪在辖区内进行射击活动；未经批准，擅自安装、使用电网或改装、破坏正常供电的电网；非法侵入他人住宅，损毁他人财物；制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌；利用住宅窝藏各类犯罪分子或嫌疑犯等不法人员；利用住宅为盗窃分子提供方便；制造、出售、出租、复制或传播淫秽书画、淫秽录像、物品等；故意损坏路灯、电梯、消防栓、电表、水表、公用线路、明暗沟、化粪池等配套设施；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所；利用住宅进行嫖宿卖淫活动。4.3常见治安、刑事案件的处理措施4.3.1劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。如势态严重，违反治安管理行为甚至犯罪倾向，迅速拨打报警电话“110“或将行为人扭送警方处理，并保护好现场；提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；说服围观群众离开，保证目标区内的正常治安秩序；禁止保安人员参与其中进行斗殴，制止时注意保护自己的人身安全；协助警方勘察现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子；事后向上级做出书面汇报；4.3.2若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告警方，连同证物送警方处理；如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告项目部及警方，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向警方作出详细报告；对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交警方处理；事后向上级做出书面汇报事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4.3.3如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安人员配合。同时