淘宝电商客服话术客服统一话术

康佳官方旗舰店客服统一话术A客服基本要求定位好角色1.代表店铺和公司形象2.产品专家和形象专家3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.让顾客记住店铺特色5.责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1.产品属性和应用知识：电视的基本参数，功能卖点，基本操作2.与竞品比较优势，3.顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量三、客服基本技能1.买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2.售后服务的知识，看店铺的品牌服务中心3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷、投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到，多发表情）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归五、服务基本要求1.反应及时（关键字：反应快、训练有素）2.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）3.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）4.专业销售（自信，随需应变、舒服）5.主动推荐和关联销售6.建立信任（建立好感、交朋友）7.转移话题，促成交易8.体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）B客服的统一话术一、一般用语欢迎语：您好，欢迎访问康佳官方旗舰店，很高兴为您服务！有什么能帮到您的？：）衔接语亲，您好，想知道您看中我们家哪款电视哦，您告诉我下型号，需要配送的地址即可，我会给您查询哦（注：如果是乡镇请特别说明下哦）。亲，请稍等一下下，我现在就去帮您查询！你帮我推荐一款吧亲，请稍等，根据你的情况我推荐您选购这款电视，我马上把链接发给您。下单必发：下单小贴士：1，亲，发票抬头默认是个人，发票地址默认是收货地址，如果要修改请拍下付款后1个小时内联系在线客服。发票是订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的。2，亲，我们会为您在拍下付款后3个工作日内发货，7个工作日内送达；3，亲，产品都是先由集团总仓根据订单分别发往各地物流的接收点，再由我们的签约物流做具体配送，所以发货后具体的物流单号要3个工作日左右才能反馈到，请亲不要担心！4，亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。5，亲，如果您对我们的产品以及服务感到满意的话记得给5分满分好评哦。不能按时回复：亲，请稍等，我马上帮你核实。亲~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了亲，现在我们商城旺旺咨询客户比较多，回复可能稍微延迟，请见谅。：结束语：亲，很高兴您能选择康佳的产品，我们会尽快帮您安排发货事宜。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，嫣然（改成自己的名字）感谢您对我们的支持，我已加您为好友，有任何问题随时与我们联系。日后需要查询货物到货信息请联系首页售后客服——元瑶/:girl和顾客确认地址：亲，请再次确认下您的发货地址和联系方式，确认后我们将按这个信息给您发货，发货后就不能再次更改了，如特殊原因需要更改的要视情况收取一定的转运费哦！8，物流确认亲，您好，您的订单已于2013年**月**日由***安排发出，物流单号为****，预计**天到达，您可以通过该物流的官网查询您的送货情况，有任何问题请随时联系我们，我们会全力为您解决的，谢谢您的支持，祝您购物愉快！9，货到后主动联系顾客亲，您好，请问您收到电视了吗？对我们的产品还满意吗？有任何问题请随时联系我们，嫣然会全力为您解决的，如果您觉得满意，请不要忘了给我们好评哦！谢谢您！10，有优惠价格主动联系顾客亲，好消息呀，您之前看中我们店里的那款电视今天有优惠活动哦，我特意帮您留了一台，请问您要拍下吗？活动只限今天，机会难得哦，为了答谢您对康佳的长期支持，特别为您申请加送一根HDMI线。您拍下付款后我们会尽快帮您安排发货的呢！11，拍下未付款主动联系顾客。亲，您已拍下了我们的产品，请问您有些什么问题需要咨询呢，我们这边会一一为您解答的呢，售后发货时间：亲，您好，货物一般需要3个工作日内发出，运输时效统一7个工作日内送达（大家电业内标准）2，送货上门吗？（需要自提）亲，您好，由于您的地址我们的物流不能送货上门，需要到市区或者县城自提，货到后物流人员会联系并告知您具体提货地址的。一般都是市区内物流方便的货运站，请您放心购买！（送货上门的）亲，您说的地区，我们是可以提供送货上门的服务噢！/:^W^请放心购买吧！采用淘宝支持的快递方式，质量问题7天包退，15天包换，丝毫无需担心路途中电视的安全~！3，支持开箱验货吗？亲，您收货时可以要求开箱验货（只检验货品外观、数量，不进行通电体验），若出现货损当即拒收。以下是特殊情况说明：如有要求先签收后开箱的，可以先签收后当面开箱，开箱情况若有破损或丢失的需在快递面单上写明。若是电视机配件缺失或破损的情形，用户可在运单上注明情况后，联系售后旺旺元瑶或致电要求厂家补发缺失配件（需要提供外包装指定位置的照片）；若是电视机本身缺失或破损的情形，用户可在运单注明情况后，直接拒收！若配送人员不提供开箱验货服务的，您可直接拒收，并联系售后旺旺元瑶或致电，对配送方进行投诉。我们内部会协调处理，并在下一个工作日二次派送。若用户因特殊原因无法开箱验货的，后开箱发现货物损坏或缺少附件的需在签收货物后48小时内通过向售后旺旺元瑶留言或致电报损。逾期报损的将不予针对货品运输损坏、丢失等情形予以处理，所有损失由买家自行承担。若因物流公司配送人员拒绝开箱验货，用户直接签收后自行回家验货的，一切损失由买家自行承担。4，能帮我查下货到哪里了吗？亲，我们是有专职的客服人员查询具体物流情况的，请您稍等，我马上为您转接售后旺旺元瑶帮您查询配送情况，请见谅！谢谢！亲，很抱歉，由于周末物流对接人不在，周末是不处理物流查询业务的，您可以周一至周五9：00---18:00联系售后旺旺元瑶或致电进行查询配送情况。5，免费安装吗？亲，您好，我们这款的标配是底座，售后上门安装会收取50元左右的安装费用，如需挂装，挂架要另购，可以在售后那里购买挂架，一般是100元左右，具体资费可以咨询大拇指热线4008800016。6，全国联保吗？亲，您好！我们康佳电视是全国联保的，国家三包，整机保一年，主要部件三年，如果有什么问题可以随时拨打我们全国售后电话---大拇指热线4008800016，市区内24小时上门，郊区48小时上门哦。7，支持退换货吗？亲，非质量问题我们暂时不接受退换货。如发现产品有质量问题，要联系售后上门检测并开出鉴定单（售后服务电话：400-880-0016），将鉴定单拍照发给售后旺旺元瑶或致电，凭厂家鉴定单可享受7日内退货，15日内换货！售后都是上门服务的，8，发票是随货到的吗？亲，我们是开出正规发票，发票抬头是开：个人用户不影响进行保修，订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的，为了保证我们正常开出发票邮寄，所以请亲收到电视后，确认产品没有问题后，请马上确认收货，以便我们尽快邮寄发票的哦，发票邮寄是以确认收货为准统计，请您理解~~感谢9，能改发票地址吗？请问您邮寄地址和电视邮寄地址一样吗？发票和电视是分开邮寄的哦，如不一样请您现在告知下我，我们一旦点击发货，发货地址和发票地址就不能修改了哦，请知晓！10，能开增值税发票吗？企业开增值税需要资料：开户许可证\开票资料明细\税务登记证\一般纳税人证书\营业执照\组织机构代码需要以上资料复印件加盖红章扫描件给我们）11，发票邮寄了吗？亲，您好，您的发票已经通过E邮宝邮寄出去了，邮寄的单号为---------（E邮宝单号查询网址）12，退差价怎么退？亲，请您点击退款，选择退运费，填上正确差价的金额，我们的财务会审批符合条件的亲，予以通过！不能确认收货，否则无法退差价13，缺货亲，您要的这款是在您的地区限制销售的，因为我们旗舰店各地配送情况不同，此款货物暂时送不到您那边，我已经加您为好友了，等您那边开通送货时我通知您，您再拍下可以吗？14，为什么不发快递呢亲，是这样的哦，因为电视的单品价值比较高，在运输的途中也容易损坏，我们一般都不走快递的，我们主要通过自己的物流和签约物流配送的，这样才可以保证电视运输过程中是好的，保证运输安全15，物流确认亲，您好，您的订单已于2013年7月11日由宅急送安排发出，物流单号为****，您可以通过该物流的官网查询您的送货情况，有任何问题请随时联系我们，我们会全力为您解决的，谢谢您的支持，祝您购物愉快！16，为什么你们发货这么久？亲，因为电视是大家电，仓储严格，开单及提货等流程严谨，不能随便发一般快递的，要保证运输安全的，所以比一般物品配送时间略长些，若给您造成不便，请您见谅！17，海尔就比你们快多了？亲，网购送货速度当然很重要，但是产品质量才是重中之重，电视您是要看几年甚至十几年的，但是海尔的主打产品是冰箱，他的物流系统和售后系统都是通过冰箱做起来的，但是在电视方面我们才是专家，选产品当然是选性价比最高的，康佳电视不会让您失望的。18，海信怎么卖的比你们好亲，海信是比较重视营销方面，我们一直重视的是产品质量和生产方面，在营销方面一直在努力改进中，但是您在我们这里购买一定不会亏到的，用的好才是真的好。19，没有保修卡怎么办？亲，根据集团公司的售后政策，即使没有保修卡和发票也是可以保修的。但是因为我们天猫旗舰店的电视机卖的太好了，导致其他渠道没有经过授权的经销商也在盗卖我们的产品，给我们的经销管理带来了一定的困难，同时也使得我们部分分公司保修过程中蒙受损失，所以确实存在部分分公司为了验证消费者购买渠道的权威性是需要出具保修卡和发票的。不过没有关系，我们会帮您转到售后客服人员帮你妥善处理此事。请您放心。20，退换机需要多久呢？亲，我们一般情况下退换机需要7-15个工作日内完成，由于全国售后服务促单能优惠吗？抱歉呢，亲，天猫商城这边无法议价的噢，我们都是厂家直销的呢，希望您可以理解呢，您在我们这边购买之后，可以体验的是物超所值的噢！2，别那么死板呀，再优惠点！淘宝康佳旗舰店为康佳集团电子商务中心直管，所有价格经集团审核均比线下专卖店要优惠一些哦。我也很想再给您便宜一点，但是我没有权限修改，请谅解3，那你们比别人的贵呀！亲，我们这边都是厂家直销的价格的噢，天猫和淘宝上面都有我们的分销，正规的授权分销的价格都是一样的呢！这边厂家直销可以给到您一个优秀的售后保证，不用担心收到的电视是否是全新机，是否有售后保证，您既然花了几千块买了一个电视，多花一点买一个放心的好电视，不是更舒心吗？您就放心在我们家下单吧!4,我再考虑考虑吧！亲,您可以先拍下不要付款然后再跟家里商量哈，这样这个优惠的价格就会形成您的一个订单，才能属于您的优惠噢。这个优惠价格过了真的没办法给您申请的噢。您先拍下，然后再考虑嘛~5，是正品吗？您好，本店是康佳集团直营官方店，由总部直接管理，均为康佳电视正品！享受国家“三保”服务。并且还有“淘宝商城正品”的保障！6，跟商场一样吗？我们的售后肯定还比商场好哦，因为你们面对的是厂家，这样我们所提供的售后更快捷，更方便，国美苏宁也是由我们厂家保修的。7，犹豫您好，我还是希望您能认真考虑下康佳，康佳毕竟是30多年的彩电专家，无论在质量还是服务上都是最好的。而且现在的价格是特价优惠，错过了这一次不知道要等到何年了。您说是吗？8，屏幕保证无亮点吗？亲，我们的产品是满足国家A屏标准的，即三个点以内并不影响观看的属于正常。您可以放心购买的！9，有人说你们的漏光有点严重？亲，我们的合格率是很高的呢，由于是生产线生产不免会有个别情况发生，一般出现这种问题我们都有售后人员上门鉴定，如确实是质量问题都是会有安排退换货的，您可以放心购买！10，为什么你们旗舰店的型号不齐全。亲，康佳每个渠道主销机型都是不同的呢，我们旗舰店也不是每款都上架的，我们店里的产品都是经过专业人员评估过，选择了一些适合网上购物人群的，性价比高的产品上架的，您需要一款什么样的电视呢？我帮您挑选一款吧。11，为什么别人送挂架你们不能送？因为送的挂架并不能满足每个顾客的需求，挂架的种类也分很多，墙面的结构差异化也很大。所以为满足顾客的个性化需求，都是不送挂架的，您联系我们的售后安装人员，可以从他们那里购买并安装挂架的。四、礼品促销话语1，送礼品吗？亲，关于赠品，不好意思，我们旗舰店都是没有赠品的呢，我们的质量都是一等的好的噢！请您不要纠结这点赠品的问题啦！我们会发很好的电视给您的噢！您看我们家的电视这么实惠，您在实体店高价买了一个带赠品的电视，又有什么意思呢？您就放心下单吧，我们会尽快安排给您发货的噢2,8100这么贵有什么优惠吗？首次咨询8100系列就购买下单的客户可以获得大礼包一份：一个TOUCH智能遥控器，一副无线耳机，二副双通道眼镜，另外标配还有2副3D眼镜的噢！/:(&)我们的8100系列价格虽然有些小贵，但是绝对是超值的呢！因为他的功能是史上最强大的噢！安卓4.0的配置搭载内置WIFI,内置机顶盒，还支持双通道观看，买一个电视等于买了2台（全屏）！所以这个价格平均下来就不贵了呢！3，这款有送HDMI线？干什么用的？亲，今天活动送HDMI高清线一条给您噢，支持链接电脑和电视的噢，DVD也可以噢，高清显示呢！跟发票在后期一起寄到您的收货地址，如果有改动地址，请跟我说一下噢，希望您收到货之后，能给我们一个5分好评噢！价值69元的HDMI线一根，用于连接电脑主机做显示器。能高品质地传输未经压缩的高清视频和多声道音频数据，最高数据传输速度为5Gbps。主要应用于等离子电视、高清播放机、液晶电视、背投电视、投影机、DVD录/放影机、D－VHS录/放影机及数位影音显示装置的视频及音频信号传输。4，送3D眼镜亲，您下单购买我们这款产品可以送您一副3D眼镜，我们赠送的眼镜是原厂标配眼镜，可以满足您多人看3D的要求。产品知识1，LED\LCD区别是什么？亲，您好！LED与LCD都是液晶电视，只不过背光源不同，普通液晶背光源是CCFL灯管，LED是发光二极管的。二者的主要区别是：LED电视亮度更高，色彩还原性更好，表现的更丰富，使用寿命更长（理论上LED寿命达10万小时）。LED作为绿色能源，其本身的特点就是节能环保，而且，相对来说，LED辐射要比LCD小！更环保、更健康！2，有线连接怎么操作？接上网线后进入网络设置，选择有线连接，然后点击自动获取IP，如不能自动获取IP则选择手动输入IP地址，然后点击联网检测连接成功就可以，否则重复，若还不可以需要联系售后人员。3.不闪式和快门式3D有什么区别？不闪式（偏光式）采用的是硬屏，可视角度大，优点是：（1）眼镜轻、无辐射（2）没有因眼镜引起的画面闪烁和重影现象，画面稳定（3）不受环境和光线影响，舒适性好快门式采用的是软屏，特点是：（1）屏幕色彩更艳丽，色彩表现力好；（2）眼镜成本高，需要充电；（3）3D显示画面更真实，色彩还原力强。4.软屏和硬屏区别是什么？软屏与硬屏并没有绝对的好坏，各的有优缺点，软屏：散热性好，使用寿命长，色彩表现能力好，对比度高硬屏：可视角度大，响应速度快，拖尾显像少5.510DE的特点？由国际著名的设计师叶和刚倾心为康佳打造，超窄边框，网络智能，侧入式发光，采用原装ips硬屏，全方位立体环绕声，新一代色轮调色技术，6.康佳彩电产品真伪辨别方法1、电视机铭牌：KONKA（彩电的铭牌位置一般都在电视前壳下部的中间位置）2、条形码：刚买回去的电视机应该有6个条形码，包装箱上有一个大的条形码，三保凭证上是两个小条形码，整机后壳上有一个小条形码，整机里面的显象管上或者是显示屏上有两个小条形码。一台电视机上的条形码的数字是一致的。3、型号片：在电视机的后壳上面都有一个电视机的规格型号片。7.多屏互动怎么操作？视频打开后，下面会有一个特别的图标是多频互动的图标点击开，接着会弹出“连接多频”字样，显然手机已经发现了同一个网段，点击选择后，电视中就出现了刚刚在你手机上出现电影，而且这时候同样可以用手机进行播放和暂停操作。具体每个产品的多频互动都不同具体还是要售后上门操作演示，8.电视标配有哪些？遥控器×1说明书×1保修卡×1（3D眼镜×2）内置底座×19.大礼包包含哪些？两付双通道眼镜一个TOUCH智控一个无线耳机10.色轮技术是什么？亲,我们的电视采用的是第二代色轮技术,也是国内唯一一家得到国际色彩认证的企业,画质色彩可以自动调和,看起来的效果更加生动柔和,起到护眼的作用,单单这个就说明康佳电视的技术成熟是行业内很出色的哦!~康佳独有的第二代色轮技术，实现12bit色彩处理，将色彩从10.7亿色提升至686亿色，更好地还原大自然的真实色彩。健康更护眼！11.内置机顶盒或者一体机是什么意思？一体机的话是内置机顶盒卡槽，但是卡是没有送的，要一个卡套，套装小卡插入电视内置的机顶盒卡槽里面才可以看，大卡卡套可以到4008800016买，小卡要到当地广电局去买，12.云安全是什么？行业内唯一电视内置安全卫士，经中科院认证，拥有全面体检、网络监测、硬件监测、系统信息、垃圾清理、系统修复6大核心防护，一键释放内存、一键结束后台程序。有安全，才智能！13，智能电视是什么意思？亲，您好所谓智能电视，是指像智能手机一样，拥有智能芯片，搭载了操作系统，具有全开放式平台，可以由用户自行安装和卸载软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对彩电的功能进行扩充，并可以通过网线、无线网络来实现上网冲浪的这样一类彩电的总称。14，S端子是做什么用的？S端子是AV端子的改革，将色度与亮度信号进行分离传输。这样，就避免了设备内信号干扰而产生亮、色串扰，能够有效提高画面的细节。15，电视KTV怎么操作？KTV要首先电视连上网线可以上网，然后按下系统菜单里“KTV”键会出来一个界面，可以和我们在外面的KTV厅里一样选歌搜歌，然后就会出现画面了。图像和文字都有，保证原版真人真唱，这是康佳和其他品牌电视不一样的地方视频缓冲的速度取决于网速。还可以把KTV里的视频下到U盘里，下次插入U盘就可以直接唱了16，用HDMI线连接电视能达到全高清吗？1920*1080是电视的物理分辨率，在用HDMI线传输的时候信号源是有损失的，所以达不到这个程度，最好的方式是直接插入U盘看电视，来保证1080P的传输所有电视都是这样的。17，TOUCH智控是什么意思？康佳Touch智控遥控器融合了传统遥控器、电脑触摸板、键盘快捷键、麦克风语音、i-pad、i-mac、macbook等同等应用功能，触摸板支持多点触控等等，很有特色。18，320N系列带网络功能：百视通、安全卫士、智能商场、视讯同步、家庭互联、新浪资讯、OMI应用、来电通、康佳输入法、320N系列无限拓展外置功能为：浏览器、微博功能、远程教育、少儿教育、家庭医生、等。（无限拓展功能，指的是将功能软件装载在外置U盘中，U盘插到电视上然后使用。）19,LED优点有哪些？1,背光的均匀性更好，不会出现黑色不均的情况2。对比度更好，led可以在全黑屏下关闭背光，从而达到动态对比度更佳3。色彩表现更好，由于可以采用三基色led背光灯，色温可以得到有效的控制，从而得到更为逼真的色彩和更广的色域20,这款是什么系统的？OMI系统的亲，这款是OMI系统的噢，康佳的电视多数都是这个系统的，系统自带的百事通电视，可以联网后看视频的，缺点是链接网页后是不能看土豆，优酷等视频的噢，因为这个软件没办法下载安装的噢，系统不支持呢；如果您需要添加软件，要通过电视自带的电视商城来下载的噢，网络电视是没办法代替直播的CCTV这些的噢，没有直播的！如果您需要安装这类软件，要换选择安卓系统的噢！安卓系统的亲，这款是安卓4.0的配置噢，安卓的软件可以任意安装的噢，使用起来非常方便的，跟手机一样的噢！简单方便，如果您不是一个软件高手呢，选择这款电视是很容易操作的，可以链接SD卡或者硬盘，增加这款电视的内存，功能会更加强大的噢！21，提供3D片源吗？亲，如果您想体验3D效果的话，此款电视支持2D转3D，普通电视节目都是可以转为3D模式的，联网后电视的BBTV百事通（或者CNTV）里也会提供3D片源的。High-Definition）是国际电信联盟最新批准的信息显示“4K分辨率(3840×2160像素)UHDTV(UltraHighDefinitionTelevision)的简写，是HD（HighDefinition高清）、FullHD（全高清）的下一代技术，其分辨率是是普通FullHD（1920X1080）宽高的各两倍，面积的四倍。所以，也被称作“4倍高清”。25，什么型号电视能看CNTV?9200,810026，什么是黄金左眼？那些型号支持黄金左眼？黄金左眼，为康佳与暴风影音联合首创。基于强大的双核CPU和双核GPU，通过每秒370亿次的高速算法突破片源、带宽及播放器硬件等条件的限制，完美提升本地视频和在线视频的画质，使片源清晰度超越DVD，清晰更护眼。安抚顾客发票怎么还没到呀？亲，您不要着急，我们这边马上安排人尽快为您邮寄，这期间您保修、安装一般是不需要发票，如果需要的话，随时和我们联系，我们帮您和售后沟通。为什么发票不能随货到，我确认收货了你们不给发票怎么办？亲，按照《《中华人民共和国发票管理办法实施细则》开发票的单位和个人必须在发生经营业务确认营业收入时开具发票，因此需要您确认付款后，我们才能为您开具发票。财务开具发票后我们就会马上为您安排邮寄的呢，发票肯定是会给您的。货物怎么这么久都不到呀？亲，由于大家电比一般货物配送时间是要长些的，您的货物已经在运输途中了，请您耐心等候，给您带来的不便我们深感抱歉，为了弥补给您带来的损失，随发票给您邮寄一件小礼品可以吗？代表着我们的诚心，希望您能有愉快的购物体验！产品质量太差了亲，您好，如果产品质量有问题，可以联系当地售后上门检修开鉴定单，传真给我们，我们就会安排退换货的。怎么还不给我退款？亲，退款是在您申请的48小时内返还的呢，请您耐心等候，我们会催着财务尽快为您办理退款的呢。你们的工作人员态度太差了很抱歉，我们会仔细调查这个事情的，对相应的工作人员作出处罚的，尽快提高我们整体的服务质量，感谢您为我们提出宝贵的意见，希望您下次再来购买的时候看到我们的改变。七、各产品卖点 1，LED46F5580F:产品链接如下：LED42E3550F:安卓系统，内置WIFI,超窄边框视野更宽广;BBTV百视通，畅享10万小时观看时长；语言精灵；多屏互动，应用商店，应用程序扩展安装.3.LED55F3550F：全新一代康佳3550F系列，独具特色的3D智能云电视带给您超凡的享受。超窄边框设计与金属拉丝相结合，衬托出优雅不凡的气质。行业领先的12Bit不闪式3D技术不闪烁，更健康。BesTV云视频，海量视频随时