管理沟通课件

第一章商務與管理溝通概論學習目標理解溝通的對於管理者和職業者的重要性理解溝通的定義與內涵瞭解溝通的分類掌握溝通過程的模型瞭解溝通的要素和障礙學習運用有效溝通的一般策略瞭解影響商務和管理溝通的社會經濟變化趨勢引導案例來自火星探測器的啟示：在職業生涯中，無論從事什麼工作，都會涉及溝通問題。

第一節溝通的重要性

一、管理者的沟通角色管理者角色·掛名領袖

·發言人·領導者·企業家·聯絡員·危機駕馭者·監聽者·資源配置者·傳播者·談判者溝通能力口頭溝通能力非語言溝通能力有效傾聽能力書面溝通能力二、職業者的溝通在工作中，人們必須依賴溝通美國對120家大公司總數近800萬的員工調查結果表明：2／3的員工職位有寫作要求。最為普遍的要求是寫電子郵件和借助視覺工具的展示演講。

善於溝通者往往收入更多。美國語言學家斯蒂芬·雷德(StephenReder)發現，在取得兩年制和四年制學位的人中，寫作能力居於前20％的與平均收入是寫作能力排最後20％員工收入的3倍以上。第二節溝通的含義

一、溝通的定義溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞並理解資訊、知識的過程，是人們瞭解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。

二、溝通的內涵三

、溝通的分類（一）溝通資訊的分類：事實；情感；價值觀；意見觀點

淺層溝通；深層溝通（二）溝通途徑的分類

雙向溝通；單向溝通正式溝通；非正式溝通（三）溝通方式的分類口頭溝通書面溝通非語言溝通（四）溝通主體的分類人際溝通群體溝通組織溝通和跨文化溝通

第三節溝通過程模型與要素一、溝通的過程模型二、溝通的要素資訊發送者資訊接受者目標環境資訊管道回饋聽眾的記憶曲線

溝通的方式

第四節有效溝通的策略

一、溝通中的障礙（一）發送者的障礙目的不明表達模糊選擇失誤形式不當（二）接收者的障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異二、有效溝通的策略使用恰當的溝通節奏考慮接收者的觀點和立場充分利用回饋機制以行動強化語言避免一味說教第五節商務與管理溝通的發展趨勢

————社會和商業形式的變化1、技術手段的應用2、強調品質和顧客需要3、企業家精神4、團隊協作5、多樣性6、全球化與外包7、遵守法律並關注倫理8、強調工作彈性小結溝通無論對於企業還是職場上的個人來講都是成功的重要因素。要想成為一名成功的溝通者，不僅需要瞭解溝通的基本原理和原則，更應積極地參與溝通實踐。應該認識到溝通是雙向的、必須明確溝通的目的、清晰地認識到溝通過程中會遭遇各種障礙，並採用積極的方法加以克服。練習題：在小組內討論

（1）為什麼說商務和管理活動中沒有溝通是萬萬不行的？（2）什麼是溝通的完整定義?（3）結合實際，分析為什麼說溝通是複雜的、困難的。（4）噪音如何在整個溝通過程中構成影響?（5）溝通要素中哪幾個方面特別重要?為什麼?（6）列舉本章中未論及的溝通障礙，並給出克服這些障礙的方法。案例分析題：溝通部主管

討論分析以下問題：（1）通常，馮娜的團隊成員會面臨哪些類型的溝通？（2）在馮娜所在的部門，她會面臨員工的哪些倫理問題？（3）馮娜所面臨的來自部門內外的最大挑戰是什麼?（4）馮娜會給馬賽克公司低層經理開展怎樣的溝通培訓？（5）溝通部會如何影響馬賽克公司與顧客關係?（6）溝通部會對馬賽克公司的成功有怎樣的重要性？第二章溝通中的受眾學習目標掌握溝通中不同類型受眾的分析方法掌握選擇向受眾傳遞資訊的管道理解如何使傳遞的資訊適合受眾理解如何識別並挖掘受眾利益引導案例：受眾分析很流行知曉溝通對象是成功溝通的基礎。溝通時，你得確定受眾，瞭解受眾的動機並且要懂得如何與他們溝通。第一節受眾的確定看門人主要受眾次要受眾輔助受眾監控型受眾第二節受眾分析的方法一、分析受眾個體邁爾斯·布裏格斯性格分類法(Myers-BriggsTypelndicator)是開展受眾分析的—種有效工具。該工具採用四對對立因素來確定人際間的性格差異。

外向型一內向型知覺型一直覺型理智型一情感型果斷型一謹慎型二、分析受眾群體瞭解受眾關心的重點分析群體文化，他們的言和行三、分析組織文化與話語群體的關係

組織文化指該組織一整套的價值觀、態度和理念。話語群體是指在溝通管道、方式與風格、討論的主題和形式以及證據內容等方面享有共同點的群體。

通過查閱網站獲取企業文化的資訊，通過訪問公司打聽溝通慣例並觀察員工。第三節受眾分析的運用

一、選擇恰當的資訊傳遞管道溝通管道在資訊傳遞的速度、準確度、成本、傳遞的資訊量、資訊接受者的人數、效率及信譽促進能力等方面有差異。因受眾、目的及溝通情境的不同，管道也有優劣之分。增長迅速的電子溝通管道，提供了很多方案。

二、運用受眾分析來調整傳遞的資訊將合適的資訊傳遞給合適的受眾常常是人們成功的模式。如果對受眾瞭若指掌，且語言表達能力強，就會下意識地進行受眾分析和資訊調整。以下問題的回答有助於開展受眾分析受眾對資訊的初始反應受眾對資訊的需求量需要克服的障礙需要強調的積極面受眾對資訊的語言、結構及形式的期望受眾運用公文的情況三受眾分析的運用的實例線上零售商亞馬遜公司(Amazon．com)跟蹤用戶線上歷史記錄，以便取得用戶購買商品的建議。任天堂公司(Nintendo)認為，其成功很大程度上是因為拓展了受眾的概念。普爾特住房建築商(PulteHomes)在顧客買房時進行顧客調查，若干年後還會進行回訪以確信顧客是否依然滿意。英國最大的零售商樂購公司(TescoPLC)鼓勵消費者報名辦理俱樂部卡，從而在競爭中擊敗了沃爾瑪英格蘭公司。第四節受眾利益應用受眾分析就可以創造出有效的受眾利益，即受眾在接受你的服務、購買你的產品、執行你的政策或聽取你的意見後所得到的好處。一、採用受眾利益的特點受眾利益應適合受眾強調內在激勵因素和外在激勵因素對受眾利益進行邏輯證明並具體闡釋從受眾的角度來考慮利益二、確定並開發受眾利益的方法通過頭腦風暴可以想出許多受眾利益可採用以下步驟來確定並設計受眾利益：·確定受眾的感受、恐懼和需求激勵因素·確定產品或公司政策中符合上述需求的客觀特色·說明這些產品或公司政策特色如何滿足受眾的需求三、針對多重受眾的書面或口頭溝通許多商務與管理公文並不是針對單個受眾的，而是面向眾多受眾的。如果這些受眾具有共同的興趣和知識水準，就可應用前面給出的針對個人或同類群體的原則。當不同受眾成員常常具有不同的需求時，應注意先進行分類分析，再針對主要受眾確定溝通的相關事項。小結在溝通之前應對受眾進行分類分析以下問題有助於開展受眾分析：·受眾對資訊的初始反應·受眾對資訊的需求量·需要克服的障礙·需要強調的積極面，·受眾對資訊的語言、結構及形式的期望·受眾運用公文的情況受眾利益指的是受眾在接受服務、購買產品、執行政策或聽取意見後得到的好處。為了創造受眾利益，必須注意：·確定受眾的感受、恐懼和需求激勵因素。·確定產品或公司政策中符合需求的客觀特色。·說明這些產品或公司政策特色如何滿足受眾的需求。如果針對的是多重受眾，應根據主要受眾的需求來確定溝通的詳略程度、正式程度以及術語與理論的運用等。

練習題1、確定受眾2、針對不同受眾，確定並設計受眾利益3、個體分析4、說服學生負責任地使用信用卡案例分析題要求：就張特的溝通計畫做一個針對老年人的受眾分析。第三章組織溝通學習目標掌握組織溝通的作用識別縱向、橫向溝通中的障礙掌握非正式溝通的特點瞭解組織溝通的方式引導案例低效的“生產性促進委員會”第一節組織溝通與管理組織溝通與管理職能組織溝通的作用組織溝通與管理職能計畫組織領導控制闡明目標分擔計畫實施計畫發佈命令分配工作量安排職位授權職責培訓激勵績效評估控制生產進度撰寫進展報告降低經營模糊性實現有效管理滿足員工對資訊的需要構建工作關係

組織溝通的作用第二節組織溝通管道

正式溝通非正式溝通組織溝通管道的表現形式正式溝通

正式溝通指由組織內部明確的規章制度所規定的溝通方式，它和組織的結構息息相關，主要包括按正式組織系統發佈的命令、指示、檔，組織召開的正式會議，組織正式頒佈的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告，組織內部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。按照資訊的流向可以分為上行、下行和橫向溝通三種形式。組織正式溝通的流向正式溝通

下行溝通的定義和形式

下行溝通是指資訊從組織中的高層結構向低層結構的傳遞。發信者是上級、管理層、組織的代表。下行溝通的媒介包括檔、通知、手冊、報告會議、口頭指示等。下行溝通

下行溝通的障礙公司發展所帶來的組織結構的複雜化

對溝通的忽視

主管們很少檢查自己的溝通技巧

管理層把資訊當作權力和工具

傳遞中資訊的遺漏和曲解

下行溝通

資訊理解漏斗圖員工理解的資訊20%班組長理解的資訊30%工段長理解的資訊40%生產經理理解的資訊56%副總經理理解的資訊66%高級管理者的原始資訊100%丟失的資訊丟失的資訊下行溝通

下行溝通的策略從高層管理者做起

來自上層的資訊必須是確實可靠的

利用多種通道、使用多種方式進行溝通

下行溝通

上行溝通的定義和形式

上行溝通是指資訊從組織的低級結構向高級結構傳遞的過程，即由下級到上級的溝通。溝通的內容主要是下級的工作彙報、工作總結、當前存在的問題、工作行為和反應、申訴、建議和意見等等。

上行溝通

上行溝通中的障礙資訊過濾和扭曲只回應高層主管感興趣的事情

溝通鏈上存在瓶頸主管與下屬的關係不良，缺乏信任上行溝通

上行溝通的策略定期實施員工調查設立員工意見箱定期舉行高層管理者與員工的座談會開發申訴程式對管理者的溝通技能進行培訓建立上下級之間定期直接交流的制度上行溝通

橫向溝通的定義和形式

橫向溝通是指發生在同一工作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權力關係的人員之間的溝通。如各部門經理間的溝通、團隊成員之間的溝通、某部門經理與其他部門工作人員的溝通，等等。

橫行溝通

橫向溝通的障礙部門本位主義公司戰略和組織結構所產生的主次之分也尋致溝通不暢

空間距離

員工之間、部門之間的競爭與衝突

橫行溝通

橫向溝通的策略明確職權關係

定期的會議

組織需要對衝突進行有效的管理

橫行溝通

非正式溝通的定義

非正式溝通是一類以社會關係為基礎，與組織內部明確的規章制度無關的溝通方式。

非正式溝通

非正式溝通的特徵

非正式溝通的資訊往往不是完整的非正式溝通是有關感情或情緒的問題非正式溝通的表現形式具有多變性和動態性非正式溝通並不需要遵循組織結構原則，傳遞有時較快非正式溝通大多數在無意中進行

非正式溝通

應對謠言的策略

有些謠言可不予理會儘快告知事實直接說明某些決策或計畫的保密性，而不要遮掩、躲避教育員工認識謠言的不良影響設立行動計畫，使管理者可以針對謠言傳播者進行必要的溝通非正式溝通

組織溝通管道的表現形式鏈式Y式輪式環式全通道式正式管道的形態非正式管道的形態ABEDCGHCFEABD單串型饒舌型ABCDEFGJHIKLMN集合型ABDFCE隨機型組織溝通管道的表現形式第三節組織溝通的方式

組織溝通方式，指的是組織溝通所採取的具體方法和手段。組織對外溝通可採用的方式有廣告、談判、遊說、公關等多種方法。在組織內部的溝通中，也有指示與彙報、會議與個別交流、書面、口頭、語言和非語言溝通等多種方式。組織內部溝通的方式

指示與彙報

會議與個別交流

內部刊物與宣傳告示欄

意見箱與投訴站

領導見面會與群眾座談會

組織外部溝通的方式

公關

策劃

商務談判

與顧客直接接觸溝通

顧客調查

本章小結

本章首先介紹了組織溝通的作用，然後從組織內部溝通的角度著重分析了縱向溝通和橫向溝通的障礙，並提出了有效克服這些障礙的策略。同時強調了當今組織需要重視組織內的非正式溝通，最後介紹了組織在現實中進行溝通的方式。

練習題

(1)組織溝通的作用?(2)縱向溝通存在的障礙有哪些？如何克服？(3)組織溝通的管道有哪些?(4)組織外部溝通和內部溝通方式的特點？第四章有效傾聽學習目標理解傾聽的重要性瞭解傾聽的特徵和類型掌握克服傾聽障礙的策略掌握通過提問促進有效溝通的方法引導案例耶誕節的悲劇向愛人講述死裏逃生大劫，太太和家人無心傾聽失落、沒有感受到家人的愛…..跳樓自殺第一節：傾聽的特徵用耳聽用心靈感受用眼觀察用嘴提問用腦思考傾聽，是一種美德，是一種尊重，是一種與人為善，心平氣和，謙虛謹慎的姿態。溝通高手同時也是傾聽高手，傾聽是成熟人最基本的素質智者善聽，仁者善聽。

一、傾聽的特徵傾聽是把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的治理和感情過程接收者理解了發送者的實際資訊，傾聽才是有效的。二、傾聽的類型

不聽假裝聽有選擇地聽全神貫注地聽站在對方的角度聽第二節：有效傾聽在商務活動中的作用獲得相關資訊體現對對方的尊重和關心創造和尋找商務成交的時機引導和鼓勵對方開口說話第三節：商務活動中傾聽應遵循的原則保持興趣暫停談判排除干擾延遲回饋復述資訊找准意圖插空思考第四節傾聽錯誤及其克服一、常見的引起傾聽錯誤的原因：情緒狀態的影響刻板印象接受資訊時的非理性傾聽的障礙講話速度比思考速度慢４倍思想不集中措辭晦澀身體欠佳發送者或接收者障礙二、減少傾聽錯誤的做法復述說話者所說內容談話結束後與其他人核實理解記下重點不要忽略自己認為沒有必要的治療考慮他人的背景和經歷三、傾聽的技巧專注技巧：參與姿勢、肢體語言運用、目光交流、距離、消除內外的干擾鼓勵技巧：啟發、問開放性的問題、接受對方觀點、避免打斷談話跟隨技巧：反映式傾聽、記筆記、提出自己的結論等第四節有效傾聽的策略集中精力，專心傾聽不隨意打斷談話謹慎反駁陳述者觀點注重傾聽的禮儀及時總結和歸納對方觀點，並予以真誠的讚美評價有效提問有效提問的要領根據目的選擇合適的提問方式抓准提問的時機沉著冷靜，精思巧問前後連貫，語氣和緩傾聽中的積極回饋策略解釋內容瞭解感覺要求對方提供資訊或進行闡明幫助對方解決問題小結商務與管理中的溝通高手，必定是一位有效傾聽的高手。傾聽本身是一種鼓勵對方的方式，也是為了更加有效地表達有價值資訊的重要保障。在積極式傾聽中，接收者會積極地通過回饋資訊向說話者表明他對所聽到內容的理解。練習題1.

針對一項工作，兩學生分別扮演上下級關係的員工，下屬向領導彙報工作情況。練習題2兩個學生分別扮演一項推介活動的雙方，就一項產品或服務進行推介，小組其他成員觀察他們的溝通過程，重點分析雙方的傾聽和提問情況。第五章書面溝通學習目標瞭解書面溝通種類、特點瞭解書面溝通應遵循的原則瞭解寫作的程式與技巧掌握商務信函的寫作技巧掌握書面溝通與口頭溝通的區別引導案例

一封婉拒信第一節書面溝通概述書面溝通，就是利用書面文字、圖式作為主要的表達方式，在人們之間進行資訊傳遞與思想交流的溝通形式。一、書面溝通的種類按書面溝通的主體和客體分類1、寫作寫作是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造性過程。2、閱讀閱讀是書面溝通的方式，讀懂別人的文章，可以獲得準確而完整的資訊。閱讀包含理解、想像、思考、表達、記憶和閱讀速度六大因素。（二）按書面溝通所用的文體分類行政公文計畫類文書報告類文書法律性文書新聞性文書日常事務類文書二、書面溝通的優缺點書面溝通的優點書面溝通的缺點書面溝通口頭溝通優點缺點優點缺點1.保持記錄及證據2.適宜於多人溝通3.易於複製、傳播4.電子郵件非常快速5.載體形式多種多樣1.無法立即得到回饋2.缺乏感情溝通3.不利於文字表達能力較差者4.如果太簡潔，表達可能不足；如果長篇大論，又可能沒有人看

1.最直接的溝通方式能觀察被溝通者的反應2.能立刻得到回饋3.有機會補充闡述及舉例說明4.可以用聲音和姿勢來加強5.有助於改善人際關係1.通常口說無憑(除非錄音)2.效率較低3.不能與太多人雙向溝通4.容易受情緒與感情影響5.言多必失6.對拙於言詞者不利三、書面溝通應該遵循的原則言簡意賅完整清晰積極向上第二節寫作程式與技巧寫作程式可以分成準備階段寫作階段一、準備技巧分析讀者確定目的確立主題收集資料組織材料二、寫作技巧

起草文章修改文章定稿第三節企業常用文書的寫作方法與技巧一、計畫類文書計畫的標題計畫的正文二、建議書標題稱謂正文結尾

三、調查報告標題開頭主體結尾四、工作報告標題主送機關正文結語五、述職報告六、總結總結的結構形式及其內容

工作總結文字表述的要求第四節商務信函商務信函是企業與外部團體之間聯繫的重要方式，也是現代商務活動中使用頻率最高、效果明顯、方便易行的一種交際文書，其目的在於傳達意見，從事商務交往上的接洽、安排和發展，以便求得對方的理解和合作。商務信函的特點與標準

出色的商務信函應具備5個基本特點清晰完整準確節省讀者時間樹立良好信譽基本特徵內容清晰語氣友好書寫正確商務信函寫作技巧

商務信函的格式信頭標題稱謂正文簽署附記商務信函的寫作要點商務信函在內容上有許多套語表達要直接簡練瞭解相關商業與貿易領域的術語信封書寫信函禮貌積極性信函的寫作積極性信函書寫步驟：報告好消息列出細節和背景資料積極地說出其中可能出現的消極因素列舉出讀者的受益處並解釋充滿友善的結尾，表明你的中任務就是為對方提供服務。消極性信函的寫作以緩衝語言開頭說明理由清楚、簡潔而又婉轉地表達負面資訊積極肯定的結尾勸說性信函的寫作銷售性的勸說性信函的寫作技巧吸引消費者的注意激發消費者的興趣減少購買阻力激發消費者的購買行動充滿友善的結尾，表明你的最終任務就是為對方提供服務。第五節有效書面溝通的策略主要有三種基本策略從溝通者出發的基本策略從讀者出發的基本策略資訊組織和寫作方式策略一、從溝通者出發的基本策略溝通者，作為書面溝通的發起人，是書面溝通過程中的基本要素之一。從溝通者的角度出發，書面溝通主要考慮三方面的因素寫作目的主要內容搜集材料二、從讀者出發的基本策略讀者的特徵讀者所想要資訊讀者的反應三、資訊組織和寫作方式策略

有效的資訊組織方式直接式，把文章的主題放在開頭，再對主題進行論證間接式，先舉例各種論證，在結尾推導出文章的主題本章小結書面溝通，就是利用書面文字、圖式作為主要的表達方式，在人們之間進行資訊傳遞與思想交流的溝通形式。必須遵循言簡意賅，完整清晰、積極向上的溝通基本原則。按照不同的標準和角度將書面溝通劃分為不同的類型。從溝通主體與客體的角度劃分，可將書面溝通劃分為閱讀和寫作兩大類；從用途又可分為內部和外部溝通；從所用文體不同可分為行政公文、計畫類文書、報告類文書、法律性文書、新聞性文書和日常事務類文書等六大類。有效的書面溝通基本策略：從溝通者出發的基本策略、從讀者出發的基本策略，以及資訊組織和寫作方式策略。在所有商務文書中，商務信函的使用頻率最高。商務信函的分類有多種形式，按內容可分為：介紹信、證明信、賀信、問候函、致謝信、詢問及推銷函、商用通知函件；按資訊的性質可分為：積極性信函、負面性信函及勸說性信函。出色的商務信函應具備5個基本特點：清晰、完整、準確、節省讀者時間和樹立良好信譽。練習向有關部門提交報告並提出合理化建議。給老師寫一份備忘錄，介紹你所在工作場所的情形，並解釋你在語言溝通方面的方法（媒介、策略、語氣、用詞、圖表或公文設計等）。撰寫一份可行性報告，對兩種方案的可行性進行評估，可能的方案有：針對你所在的專業或班級發行時事通訊月刊是否可行？要求學生組織創建維客網路。當地某飯店是否應該再開一家分店？課內實訓第6章口頭溝通學習目標理解口頭溝通在管理溝通中的重要性瞭解交流、即興講話、演講的種類及其應用的場合掌握口頭陳述的方法與技巧掌握演講的技巧引導案例鳳凰的演講第一節口頭溝通概述口頭溝通是指借助於口頭語言實現的資訊交流，它是日常生活中非常重要的溝通方式，也最常採用的、最直接的溝通形式

。一、口頭溝通的種類交談即興發言傳遞資訊的發言引薦發言頒獎詞歡迎詞祝酒詞口頭報告演講二、口頭溝通的原則正確地回應對方的話語注意溝通過程的態度注意傾聽經常、不斷地確認溝通的訊息表達出讓人印象深刻的溝通話語第二節交談的方法與技巧定義交談是指兩人或兩人以上的談話或對白。類型聊天談心問答洽談交談的方法與技巧交談時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即你是信心百倍而且認真誠懇的。要做到這一點，應做好充分的準備及運用相關的技巧。準備技巧瞭解交談對象確定交談的目的創造良好的氛圍交談的技巧用你的眼睛使用你的面部和雙手使用你的身體使用你的聲音第三節演講概述演講，又叫講演或演說，就是指演講者特定背景下，以有聲語言為主要手段，以體態語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發表自己的見解和主張，闡明事理或抒發情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。

根據演說的目的，可以將演講分成勸導型、告知型、交流型、比較型和分析型、激勵型。一、演講的目的交流資訊傳授知識施加影響二、演講的特點目的性演講的動機可以簡概括為表達自己的意願、說服聽眾、激勵聽眾和娛樂聽眾四個方面。說服性藝術性綜合性第四節演講技巧無論管理者作何種演講，都必須在演講之前做好充分地準備工作，一般來說，演講準備包括分析聽眾、確定演講目的、演講題目、演講選材及組織等方面的準備。

一、演講的準備技巧分析聽眾確定演講的目的選擇論題演講的選材演講的結構二、演講的表達技巧克服怯場技巧有聲語言的運用技巧身體語言的運用技巧本章總結口頭溝通是非常重要的溝通方式，也是最直接的溝通方式。口頭溝通一般包括交談、即興發言和演講三種類型。按照性質和目的的不同，可以將交談劃分為聊天、談心、問答和洽談四種類型。即興發言是指在未充分準備的情況下，在特定的場合，為實現自己的表達意願或應現場需要而臨時所作的發言。即興發言包括傳遞資訊的發言、引薦發言、頒獎辭、口頭報告等。根據演說的目的，可以將演講分成勸導型、告知型、交流型、比較型和分析型、激勵型。要達到交談與演講的目的，應做好充分的準備及運用相關的技巧。練習題1.對下麵某個話題，結合自己的經歷準備一則故事。

(1)人們為什麼需要計畫?(2)應對變革。(3)終身學習的重要性。(4)優質客戶服務的價值。(5)你瞭解的組織文化。練習要求

·與小組同學分享你的興趣點並互相提意見

·以備忘錄形式將你的故事交給老師

·做時間為1～2分鐘的口頭陳述。課內實訓以下列某個題目為主題，作一時間為3～5分鐘的口頭陳述。

(1)解釋在課堂、校園活動或工作中所學的東西對那些畢業後要雇用你的雇主有什麼用途?(2)介紹一位在你想要從事的那個行業裏的成功人物，並解釋他取得成功的原因。

(3)描述某種溝通良好或糟糕的具體情形。

(4)以本書中的某一問題為主題，做一簡短的口頭陳述。第七章非語言溝通①結合你管理溝通的經驗，發掘身體語言的重要意義；②注意手的動作，它顯示你及對方的內心世界；③發現眼神傳情達意的秘密；④瞭解把握空間距離的分寸；⑤瞭解不同觸摸方式洩露的秘密學習目標經理怎麼了引導案例

3V資訊分佈視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言態度資訊心理資訊情緒資訊相關資訊※“比諾曹鼻子效應”與測謊儀第一節非語言的主要類型一、手掌二、握手（一）支配性與謙恭性握手。（二）直臂式握手。（三）“死魚”式握手（四）兩手扣手式握手（五）攥指節式握手（六）捏指尖式握手（七）拽臂式握手（八）雙握式握手第二節手部語言解析三、拇指顯示四、其他手勢（一）背手（二）搓手掌（三）雙手摟頭（四）亮出腕部第二節手部語言解析一、瞳孔的變化二、注視行為（一）注視的時間（二）注視的部位（三）注視的方式第三節眼部語言解析三、視線交流的功能（一）愛憎功能（二）威嚇功能（三）補償功能（四）顯示地位功能第三節眼部語言解析一、人的本能需要（一）親密距離1、近位親密距離（0——20釐米）2、遠位親密距離（20—60釐米）（二）私人距離1、近私人距離（60—100釐米）2、遠位私人距離（l—1.5米）（第四節領域語言解析

一、人的本能需要（三）社交距離1、近位社交距離（1.5——2米）2、遠位社交距離（2——4米）（四）公眾距離1、近位公眾距離（4——8米）2、遠位公眾距離（8米以上）二、空間侵犯防衛（一）權力地位與空間佔有第四節領域語言解析

一、接觸語言解析二、手與頭部的觸摸語言

(一)手與頭髮的觸摸（二）手與額頭的觸摸（三）手與五官的觸摸（四）手與後腦勺、頸部的觸摸第五節人體觸摸三、身體部位的觸摸語言（一）雙臂交叉抱於胸前（二）插腰（三）雙手抱肩、雙手抱膝第五節人體觸摸一、衣服二、化妝第六節儀錶語言解析

人體溝通中有一部分屬於下意識行為，但大部分仍是可以用意識控制的。這些方式通常是組合運用的。掌握人類這些行為的社會基礎和生理基礎對正確理解所傳達的資訊是非常重要的，如果忽略，則容易造成誤解。本章總結

1．你在看電影、看錄相或收看演講電視實況時，突然關掉聲音，觀察在場的觀眾做出多少種象徵性手勢。2．結在公共場所觀察人們觸摸的方式，並由此判斷觸摸者與被觸摸者之間的關係。3．男女混雜的工作場所，什麼樣的觸摸才是合適的？練習題

1.實訓目的：訓練爭氛圍下，如何利用非語言溝通技巧實現組織目標。2.實訓準備：體育訓練用的海綿墊子3.實訓步驟：（1）每名隊員選一個搭檔。（2）各組搭檔要雙腳並齊，面對面站立，距一臂之隔。（3）兩人都伸出胳膊，四掌相對。整個遊戲過程中，不允許接觸搭檔的其他部位。（4）每對搭檔的任務是儘量讓對方失去平衡，以移動雙腳為准。未移動的一方將積一分。如果雙方都失去平衡，均不得分。若隊員觸摸到對方身體的其他部位，則扣除一分。（5）讓搭檔們準備好後大喊一聲“開始!”。4.實訓訓練要點：（1）競爭氛圍下的非語言溝通技巧（2）總冠軍與其他成員分享取勝的要點課內實訓

第八章團隊溝通【學習目標】理解團隊的含義掌握團隊三個發展階段的溝通策略瞭解團隊溝通中七種角色定位及應用掌握團隊中的目標溝通掌握團隊溝通中的激勵掌握團隊中的決策溝通瞭解集體寫作【引導案例】團隊能降低成本嗎?團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到共同的目標。1.1何為團隊團隊有幾個重要的構成要素，總結為5P1．目標(Purpose)2．人(People)3．團隊的定位(Place)4．許可權(Power)5.計畫(Plan)1.2團隊和群體的區別1.3團隊對組織的益處

團隊組織所帶來的積極影響提升組織的運行效率(改進程式和方法)。增強組織的民主氣氛，促進員工參與決策的過程，使決策更科學、更準確。團隊成員互補的技能和經驗可以應對多方面的挑戰。在多變的環境中，團隊比傳統的組織更靈活反，應更迅速。團隊對個體的影響

1.團隊溝通的定義

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基於其各自目的的群體特定目標而組成的集合體，並在此集合體中進行交流的過程。2團隊發展不現階段的溝通策略成

立

期

動

蕩

期

穩

定

期

高

產

期

調

整

期

3團隊溝通中的角色定位

4團隊中的目標溝通建立高績效團隊首要的任務就是確立目標，目標是團隊存在的理由，也是團隊運作的核心動力。團隊目標的設定

目標溝通六步驟

確立目標的程式

5團隊精神溝通團隊精神是高績效團隊中的靈魂，是成功團隊身上難以琢磨的特質，沒有多少人能清楚地描述團隊的精神，但每一個團隊成員都能感受到團隊精神的存在和好壞。團隊精神包含三個層面的內容提升團隊凝聚力營造互信的合作氣氛團隊士氣6團隊溝通的激勵.激勵的類型

團隊士氣問題激勵的方式團隊成員的需求分析四種類型的人激勵方式

團隊激勵實務分析7團隊溝通中決策團隊決策的好處

影響群體決策的因素

四種決策類型團隊決策的方法8高績效團隊的特徵明確的目標——Ｐ（Purpose）賦能授權——Ｅ（Empowerment）關係和溝通—Ｒ（Relationandcommunication）彈性——Ｆ（Flexible）最佳的生產力——O（Optimalproductivity）認可和讚美——R(Recognition)士氣——M（Morale）練習題準備集體寫作報告研討完成新建一個公司的創業專案建議書第九章會議溝通【學習目標】掌握如何明確會議的目的掌握會議有效組織策略瞭解會議的形式掌握熟悉組織會議的基本步驟【引導案例】團隊間的“遠程”合作9.1會議的目的會議溝通是指群體或組織中為傳遞資訊、達成共識相互交流意見的一種形式。是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用於解決較重大、較複雜的問題一種常見的群體活動。有什麼事情開個會解決交流資訊，總結推廣經驗佈置工作，予以指導

達成共識，解決問題群策群力，做出決策會議的目的交流資訊:政策和指示傳達給下屬,回饋資訊給與指導:培訓解決問題:澄清誤會，解決問題作出決策:參與討論、決策會議的目的為什麼會議如此重要?為什麼會議會失敗? 如何在會前作充分的準備?如何計畫會議影響會議成效的因素有哪些？什麼是有效會議溝通的策略？

經常困惑人們的會議溝通問題談判目的是解決雙方在利益上的衝突，採用互動的方式討論，力求達成一致的意見。通知目的是為了傳播資訊，採取單項的方式，一般沒有討論。解決問題目的是為了利用團體的力量解決問題。通常，要將待解決的問題擺在桌面上，與會者應提出解決的方法。在這類會議上，人們奪回未探求解決的方法而努力，不會停留在過去的狀態中。決策目的是為了在不同的方案中權衡利弊做出抉擇。與會者不僅會討論和決策，而且還要遵守會議的決議。交流目的是在於集思廣益，常採用“頭腦風爆法”討論，即安排5-7人，每一位與會者都可以將自己對問題的看法，並從相互間的發言中得到啟發，激發靈感，產生創意。這類會議鼓勵討論。

9.2會議的類型及有效組織策略

9.2.1會議的類型9.2.2會議的有效組織策略談判及有效組織策略（1）、談判策略一：談判目標的選擇（2）、談判策略二：預測需要和滿足需要（3）、談判策略三：談判相關資料的準備（4）談判策略四：談判中要進退有度（5）、談判策略五：談判中的回答技巧通知及有效組織策略

9.2.2會議的有效組織策略對於指示性通知，要注意把要求和措施部分交待清楚，可以分條也可用小標題的形式，這樣才能便於下級執行。會議性的通知大家都見過，一般就是目的、會議的名稱、內容、參加人員、會議時間、地點等，要注意的是要把這些寫正確，通知錯時間地點就是你的失職了。通知還有批轉性通知、轉發性通知，這類的通知就是有話則長，無話則短，也就是要簡明扼要，直接陳述事宜即可。協調解決問題及有效組織策略9.2.2會議的有效組織策略無論是情緒性衝突還是實質性衝突都是產生於個人或部門之間存在誤解、工作方式方法上的差異、對有限資源的爭奪或彼此間缺乏合作精神，所以作為管理者應擅於傾聽下屬的抱怨和意見，針對問題的根源採取行動，或解除誤會，或調整差異，或優化資源配置，或樹立互利共贏意識，建立合作體系。9.2.2會議的有效組織策略決策及有效組織策略

權威決策少數服從多數決策

共識決策

無異議決策

9.2.2會議的有效組織策略交流及有效組織策略（1）、確定議題

（2）、會前準備

（3）、確定人選

（4）、明確分工

（5）、規定紀律

（6）、掌握時間

9.3會議形式見面會議

網路會議9.4有效會議組織會前的原則及策略1）明確會議的必要性。

2）確定會議的目標

3）擬定會議的議程

4）準備會議檔

5）分發預閱資料

6）確定會議的主持人

7）確定與會人員

8）與會者的座次方式9.4有效會議組織會中的原則及策略

會議中的角色安排會議議程的控制

（1）、時間控制（2）、順序控制

（3）會議記錄的撰寫會後的原則及策略

不開會的原則如果已經有每週的例會如果會議的成本過高如果還有比開會更好的方法如果沒什麼特別重要的事如果你是唯一能做決策且知道該怎樣正確處理的人如果必須把資訊同是傳達給很多人如果需要當眾表揚或批評一些人如果要讓多些人參與決策的問題如果需要聽取部門彙報工作如果要給小組委派任務

開會的原則小結：高效會議組織流程圖第一步：與主辦方高層領導進行深入溝通，成立臨時會議務領導小組第二步：臨時會議務組成員，經過研討確立會議實現目標和議題及相關高效會議組織關鍵控制事項第三步：會議組織分工，研討會議策劃案第四步：會前準備：會場佈置、通知與會人、會務資料準備（議題等重要資料提出發送與會者）、與會議發言人溝通事宜、會議接待相關工作等第五步：會中控制第六步：會後相關事宜處理，會議總結和執行及落實檢查練習題有效會議策劃案商務談判情景實演會議組織評論案例分析分析題老張的難題請分析：產生問題可能的原因如何有效地組織例會怎樣提高專案例會的效率第十章會見與面談學習目標①掌握會見的基本形式及在以面談為代表的會見中的溝通技巧②理解會談準備資訊收集中要注意的問題③掌握選拔面試的技巧④瞭解回饋與諮詢的技巧本章學習目標面試難題引導案例一、會見的內涵二、會見與溝通的聯繫（一）交換資訊資源（二）互相影響（三）主導第一節會見的解析

·身體健康·心理健康·經驗·目標·知識·社交技巧·期望·需要·身體健康·心理健康·經驗·目標·知識·社交技巧·期望·需要面試者受試者·社會、經濟、政治文化、法律和技術因素·時間因素環境第二節會見中的影響要素一、環境（一）辦公區域（二）非辦公區域二、洞察力與行為（一）個體的性格、氣質、及能力（二）精神狀態（三）社會階層（四）認知或期望的行為第二節會見中的影響要素受見者的需要和目標受見者對接見者行為的理解理解接見者的需要和目標受見者的行動接見者對受見者行為的理解理解接見者的行動會見中認知行為目的和動機之間的關係。第二節會見中的影響要素三、會見技巧（一）流程技巧（二）態勢語的使用1、語音、語調的準確使用2、手的動作可以表示各種可能即將實施的行為3、眼神通常被用於傳遞資訊第二節會見中的影響要素一、面試的不同階段（一）建立和諧關係階段（二）詢問個人簡歷階段（三）回答詢問階段（四）分別的階段第三節選拔會見二、面試中的知覺偏差（一）對受試者是否喜歡的反應（二）過分著重背景、教育的相似點（三）固定形式（四）外貌因素第三節選拔會見一、程式1.收集背景資訊2.準備階段3.會談過程4.分析階段第四節資訊收集會見二、答評會見（一）受評者目標的影響1、受評人的目標包括：（二）程式1.準備階段2.會見階段3.會見以後階段第五節答評與諮詢會見

三、諮詢會見（一）諮詢會見的要求1、真誠2、對他們的受試見者要不落俗套並且應該是積極的3、完全接受受見者4、能體會受見者的情感第五節答評與諮詢會見

（二）程式1.準備階段2.會談階段3.會談完成後階段第五節答評與諮詢會見

會見是一個社會性的事件，是一個正式的、有目的的、預先安排好的談話。然而在談話過程中，交談雙方所起的作用是不同的。一般說來，進而間者對談話的主題、時間控制和細節問題有著決定性的影響。本章小結1、從管理者受評者兩方面，答出開放性答評會見的優缺點。2、指出進行批評會見和抱怨會見的時間、原因和方式。3、回顧一下性格與能力測試和選拔會見時的優勢與劣勢。本章練習題

一、實訓目的：通過體驗式學習的方式，使學生將面談中的技巧應用於現實環境。二、實訓準備：

1、招聘面試表格三、實訓步驟：1、面試之前，學員分組落座，主考官、副考官老師分別入座2、應聘者進入應聘席，主持人宣佈面試開始3、每位應聘者１分鐘自我介紹4、面試提問5、求職人員提問6、教師點評課內實訓：模擬選拔面試四、實訓訓練要點：1、面試問題設計的多樣性2、面試結果與實際個人個性的契合度五、實訓安排：1、地點：教室2、學時：2學時。課內實訓：模擬選拔面試

第十一章談判溝通①瞭解談判的類型，區分不同談判類型的特點②熟悉談判的程式③根據談判對手及環境採取相應的策略④掌握談判溝通中的報價、確定及轉移技巧本章學習目標引導案例分橙一、談判溝通的特點（一）主體廣（二）層次多（三）內容寬二、談判溝通的基本分類（一）有關財產的談判溝通。（二）有關勞務和完成工作的談判溝通。（三）涉外談判溝通。第一節談判溝通的特點及分類

一、尋找對手二、勇下戰書三、準備應戰四、初逢對手五、展開戰勢六、勝利在望第二節談判溝通的程式

一、誘發衝動二、以最小單位適時報價三、以誠相待贏得顧客四、避免激怒顧客五、拐彎抹角間接說明第三節談判溝通中的議價技巧

六、具體介紹七、轉換話題迂回變通八、大膽保證九、證明自己價格合理第三節談判溝通中的議價技巧

一、結束商談須知（一）When（二）Who（三）Where（四）Why（五）What（六）Which（七）How（八）Howmuch二、事後處理第四節談判溝通中的確定技巧

一、擊中中心目標（一）以虛度實，跨越話題（二）傾聽二、以退為進三、製造煙幕四、對症下藥五、激將法的妙用第五節談判溝通中的煙霧技巧六、沉著應答（一）回答不要徹底（二）不要確切回答對方的提問（三）減少問話者追問的興致和機會（四）讓自己獲得充分的思考時間（五）有些問題不值得回答（六）不輕易作答（七）找藉口拖延答復（八）可以將錯就錯第五節談判溝通中的煙霧技巧本章針對談判過程中遇到的問題，從不同角度提出在運用妥協策略時，如何最有效、最切合實際地去解決問題，對如何把握妥協的原則以實現利益的最大化這一談判過程中的核心問題進行了分析。在總結一些談判案例的成功經驗基礎上，歸納出如何運用妥協藝術等策略取得談判溝通的成功。本章小結

1、談判開局闡述應從哪些方面展開？2、談判的主體階段應完成的任務？3、談判衝刺階段應完成的任務？練習題一、實訓目的：通過對談判的問題進行背景分析，初步展示和分析己方的態勢和優劣勢；闡述本方談判的可接受的條件底線和希望達到的目標；介紹本方本次談判的戰略安排；介紹本方擬在談判中使用的戰術。二、實訓準備：

選擇談判主題三、实训步骤：1、第一部分：開場介紹2、第二部分：背對背演講（共6分鐘）3、第三部分：進入正式模擬談判階段（25分鐘）4、最後談判（衝刺）階段（5分鐘）5、評委提問（共4分鐘）課內實訓：模擬談判

四、實訓訓練要點：1、在模擬談判中，談判者可以一次又一次地扮演自己，甚至扮演對手，從而熟悉實際談判中的各個環節。這對初次參加談判的人來說尤為重要。2、模擬談判的目的在於總結經驗，發現問題，提出對策，完善談判方案。所以，模擬談判的總結是必不可少的。模擬談判的總結應包括以下內容：五、實訓安排：1、地點：溝通實訓室2、學時：2學時。課內實訓：模擬談判

第十二章人際衝突處理學習目標認識衝突的類型明確人際衝突的定義瞭解人際衝突產生的原因掌握衝突的基本過程和處理方法引導案例問題出在哪里？第一節衝突的類型衝突是指人與人在相互交往和互動過程中，因為種種原因產生意見分歧、爭論、對抗，使得彼此關係出現不同程度的緊張狀態，並為雙方所感覺到的一種現象。儘管衝突的表現形式多種多樣，但歸納起來主要是以下三種類型。內心衝突人際衝突組織衝突第二節人際衝突產生的原因引起人際衝突的因素：溝通方面組織方面個人方面溝通方面

溝通是人們分享資訊、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質環境等，即賦予資訊含義的任何東西。由於語義理解困難、相互誤解，相互之間少有溝通或溝通過於頻繁及在溝通管道中的噪音及溝通通道等都可能引起人際衝突。組織方面

組織變動、組織規模過大、組織中責權不清、組織中領導的風格不具有親和力、獎酬體系不合理、分配給成員的任務與能力不符等等均可導致人際衝突。個人方面由於多方面的原因導致人的觀念、價值觀、世界觀的不同，因此引起了人對相同問題的看法各異。觀念不同心理背景角色差異文化差異

第三節人際衝突的過程衝突要素：衝突潛伏期衝突爆發期衝突處理期衝突結果期溝通困難個人原因組織問題外顯衝突衝突潛伏期

（一）潛在衝突期潛在衝突包括以下三個方面：溝通方面組織方面個體因素（二）察覺衝突期（三）感知衝突期二、衝突爆發期

爆發期也稱“公開衝突階段”，或被稱為衝突的“行動階段”，是衝突行為的公開化。三、衝突處理期衝突的處理方式（第四節重點分析）四、衝突結果期衝突結果這一階段是由潛在、察覺、感知、實際衝突及處理相互作用的結果。衝突可能得到解決，也有可能衝突的過程未獲得建設性的處理，衝突的潛在條件仍然惡化，以另一更嚴重的方式爆發，其結果可能會比原來的衝突更大，直到被改正和解決為止。第四節人際衝突的處理方式充分瞭解人際衝突的性質及其產生的原因，並且能夠採取十分恰當的方法來避免或解決衝突，對於任何負有管理責任的人來說都是非常重要的。人際衝突處理方式對抗遷就合作妥協回避人際衝突的處理方式

回避回避是一種被動的行為反應形式，對自己的需求與他人的需求都漠不關心，是指在衝突的情況下採取退縮或中立的傾向。遷就遷就是指在衝突的情況下儘量弱化衝突雙方的差異，更強調對方的利益。這是一種向對方讓步的做法，即高度關注對方的需求，忽視自己的需求。妥協妥協是指在衝突雙方互相讓步的過程中達成協議的一種局面。衝突雙方都放棄自身的部分利益，以便在一定程度上滿足對方的部分需求，即雙方都有所堅持，也有所退讓，並接受一種雙方都達不到徹底滿足的解決方法。對抗有些人在面對衝突時採用針鋒相對的處理方式，即一個人在衝突中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響，這種處理方式稱為對抗。合作以合作的態度來處理衝突是一種十分理想的模式。指的是衝突雙方均希望滿足兩方利益，並尋求相互收益的結果。盡可能地擴大合作利益，既堅持已見又與他人合作的行為，追求衝突解決的“雙贏”局面。第五節人際衝突中的溝通策略一、處理人際衝突應遵循的原則對事不對人給情緒降溫，做合理的讓步當地當時解決衝突二、人際衝突中的溝通策略維持現狀淡化差異運用權勢制定規劃和平共處討價還價迎合對方全力支持攜手合作本章總結所謂人際衝突是指兩個或更多社會成員間，由於反應或希望的互不相容性，而產生的緊張狀態。衝突過程大致可分為四個基本階段：衝突潛在期、衝突爆發期、衝突處理和衝突結果期。人際衝突的處理方式有五種：回避、對抗、妥協、遷就和合作。不同的衝突處理方式導致不同的結果：要麼激化、要麼減弱，或維持現狀、或避免衝突、或解決衝突。案例分析題討論：如果你是陳總監，你有什麼建議給張新和伊娜以幫助他們解決與行銷部李克和陳莉的衝突問題?你有什麼建議使他們的會議更加有效?課內實訓要求：用頭腦風暴法找出解決衝突的方法，為下列衝突提供解決的建議。1.張新和楊華都覺得寫作很難。王玲的成績比他們兩人都好，所以他倆願意做全部調查工作，請王玲負責研究報告的組織、撰寫、修改、編輯和校對。王玲認為，這樣一來，她的工作量就太大了。此外，因為她對這兩人調查工作的好壞只有到最後才能知道，工作進度會很難控制。2.因為晚上分別有選修課和會議，張新和楊華想在晚上8：30—9：30開個小組會討論完成作業的事，必要時還可以開得晚一些。但是王玲晚上課後需要回家，8：30以後就搭不上公車了。她希望會議安排在下午課後4：00～5：00。但其他人都不想這麼早開會。3．組長林俊希望公平地將工作加以分工，並且嚴格執行截止日期。馬婭正在準備考研究生，她想承擔輕鬆一些的工作。4.許莉很清楚她經常會在團隊爭論中指出邏輯錯誤，她經常提醒團隊成員任務還未完成。她不願意她的團隊交出錯誤百出的結果，但是不知其他成員是否認為她過於挑剔。5.張新的團隊在測試中答錯了幾個問題。事後他和王玲談話，竟發現她知道所有的答案。他很生氣地質問對方：“那麼你為什麼當時沒有發言呢?”王玲冷靜地答道：“楊華說他知道答案。我只是不想同他發生爭執。我們應該團結合作，我不想任何人丟臉。”第13章危機溝通掌握危機溝通中的“雄鷹”政策和“鴕鳥”政策掌握“雄鷹”政策的原則、計畫和實施要點瞭解危機中與新聞媒體溝通的方法學習目標引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂

英國《星期日泰晤士報》刊登了一篇題為《秘密報告指控甜味劑》的文章，聲稱一份研究報告顯示：可口可樂中含有一種違禁的甜味劑——阿斯巴甜。很快，可口可樂含有毒物質的消息就出現在互聯網上，然後又快速傳遞到全球各個角落的電腦螢幕上。

如果你是可口可樂公司的CEO，你將如何進行危機公關？引導案例：“阿斯巴甜”震撼可口可樂危機的普遍性我們生活在一個充滿危機的年代；任何企業在發展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環境變化、產品品質問題、自身管理不善、同業競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發的事件，讓企業陷於危機之中

；英國公共關係專家費蘭克傑弗金斯所說：“在充滿傳奇的世界上我們面對著無法預見的恐怖，這些恐怖事件能夠破壞絕大多數有名氣的公司的聲譽和銷售額。”危機的特徵突發性破壞性不可預見性緊迫性輿論關注性

第一節危機溝通中的“雄鷹”和“鴕鳥”政策

雄鷹政策是指在危機事件中，果斷採取補救措施並積極爭取輿論同情的做法。鴕鳥政策是指在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體，一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，從而無助於危機的解決。

雀巢的“鴕鳥”政策

對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失不願意承擔責任公關人員溝通能力太差肯德基的“雄鷹”政策

肯德基危機公關的反應非常迅速，實施的各項公關措施環環相扣，且處置得當第一時間以不回避問題的積極態度通過媒體公佈事件進展坦誠的姿態向公眾介紹事件的過程將公眾的視線引向對蘇丹紅的關注，而非肯德基本身

第二節“雄鷹”政策的原則、計畫與實施

英國危機公關專家裏傑斯特提出的危機溝通原則以我為主提供情況提供全部情況儘快提供情況加拿大DOW公司制定