DB32／T 4628-2023 城镇燃气服务质量标准

ICS91.140.40CCSP47江苏省地方标准DB32/T4628—2023城镇燃气服务质量标准Qualitystandardforurbanandtowngasservice2023-12-18发布 2024-06-18实施江苏省市场监督管理局江苏省住房和城乡建设厅 发 布中 国 标 准 出 版 社 出 版DBDB32/T4628—2023DBDB32/T4628—2023ⅢⅢⅠⅠ目 次前言 Ⅲ范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1服务基本要求 3服务体系 3服务制度 3服务窗口 3服务人员 4气质与压力 4管道燃气服务 4用户发展 4供气服务 5设施维护与抢修 6降压与停复气 6瓶装燃气服务 6用户发展 6供气服务 7配送服务 7报修与处置 8车用燃气服务 8加气服务 8窗口服务 8燃气器具安装维修服务 9安全服务 9安全宣传 9安全检查 10安全隐患整改 10服务质量评价 10服务评价体系及方法 10评价参考指标及计算方法 10前 言本文件按照GB/T1.1—202标准化工作导则 第1部分标准化文件的结构和起草规的规起草。本文代替DGJ32/TC04—201《江苏省城镇燃气服务质量标准》，与DGJ32/TC04—2015编辑性改动外，主要技术变化如下：——增加了术语点火调试、智能燃气表，将术语瓶装液化石油气扩展更改为瓶装燃气；“服务基本要求的有关内容；部分内容；“服务评价标准的内容；—将章条标题中“经营“服务；“瓶装燃气经营“液化石油气供应站的相关内容；“安全服务的相关内容。请注意本文件的某些条款可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省住房和城乡建设厅提出并归口。本文件起草单位：南京市燃气服务中心、南京慧力奇工程技术咨询有限公司。本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：—2007年首次发布为DGJ32/TC04—20072015年第一次修订;——本次为第二次修订。DBDB32/T4628—2023DBDB32/T4628—2023PAGEPAGE10PAGEPAGE11城镇燃气服务质量标准范围本文件规定了城镇燃气服务质量基本规定、服务基本要求、管道燃气服务、瓶装燃气服务、车用燃气服务、燃气器具安装维修服务、安全服务、服务质量评价等要求。本文件适用于江苏省行政区域内城镇燃气经营服务和燃气器具安装维修服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文包括所有的修改单适用于本文件。GB5842 液化石油气钢瓶GB/T14193 液化气体气瓶充装规定GB/T28885—2012 燃气服务导则GB50028 城镇燃气设计规范GB55009 燃气工程项目规范DB32/T4064 江苏省城镇燃气安全检查标准DB32/T4189 民用建筑燃气安全规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城镇燃气 urbanandtowngas城市、乡镇中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料。注：城镇燃气包括天然气、液化石油气。3.2燃气经营企业 gascompany管道燃气企业、瓶装燃气企业和燃气汽车加气经营企业等的总称。3.3管道燃气 pipelinegas符合城镇燃气质量标准含瓶组。3.4瓶装燃气 bottledgas符合国家燃气质量标准，以瓶装方式供应的燃气，包括瓶装液化石油气、瓶装液化天然气、瓶装压缩天然气。3.5车用燃气 vehiculargas符合国家燃气质量标准，由燃气汽车加气站向燃气汽车充装的燃气。3.6燃气器具 gasappliances以燃气为燃料的燃烧器具。包括居民家庭和商业用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。3.7燃气器具安装维修 gasappliancesinstallingandmaintaining为用户提供燃气器具安装、维修的服务。3.8燃气服务 gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业为用户提供的燃气经营及相关服务活动。3.9服务窗口 servicewindow为用户提供服务的场所。、燃气汽车加气站等。3.10上门服务 on⁃siteservice企业服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。3.11通气 gassupply将管道燃气引至燃气计量表出口处或室内控制总阀的作业。3.12点火调试 ignitioncommissioning燃气管道、液化石油气钢瓶、燃气器具等户内燃气设施安装、维修完毕后，对户内燃气设施全系统进行检查、燃气置换、通气、试点火的过程。3.13燃气器具前压力 gasappliancefrontpressure用户使用燃气时，在其燃烧器具入口处测得的运行压力。3.14基表 referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。3.15智能燃气表 smartgasmeter由基表、微处理器、附加装置等组成，具有燃气计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息远程交互和安全管理等功能，实现智能业务的燃气计量器具。3.16钢瓶充装量 fillingweightofcylinders钢瓶内充装的燃气重量。3.17液化石油气残液 residualsofLPG在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。服务基本要求服务体系企业应建立完善的燃气经营服务体系和服务能力企业应向社会公开服务标准企业应按照国家、省及地方规定的报装环节、时限、材料等优化报装流程，并在服务窗口或网站公示。企业应根据法规规定及市场发展需求企业应逐步建立“互联网+智慧服务的信息服务新模式，为用户提供线上服务。服务制度企业应制定服务管理制度服务管理制度应明确规定所有服务项目的程序服务承诺制度应明确规定承诺内容、违诺责任等内容。首问负责制度应明确规定首问责任人、首问职责等内容。服务投诉处理制度应符合下列规定：对用户投诉，应在5个工作日内答复并处置人作出解释；对新闻媒体曝光的服务问题48h内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果；对燃气主管部门、政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，应在转办单位规定的时间内办结，并根据转办单位的要求反馈结果；投诉办结率应达到100%。服务责任问责制度，应对责任人失职的追究作具体规定。企业应做好上门服务项目服务质量监督回访工作10%。对于入户安检中被发现安全隐患的用户企业不应向用户强制销售其指定的燃气燃烧器具和相关产品。服务窗口服务窗口设置应能满足用户服务需求。企业应配合政府设置电水气联合办理服务窗口。线上服务窗口应能为用户提供实时在线查询等服务，并有专人负责日常维护。应通过网络安全认证，具备相应的安全性。服务窗口应设公示栏。公示内容应包括：营业站点地址、营业时间；安全用气、节约用气知识；服务人员岗位工号；服务电话和监督电话等内容。营业期间，企业应设24h有人值守电话，并确保畅通。服务人员服务人员应按照国家规定取得相应从业资格后方可上岗。服务人员应着统一工作服规范。服务人员上门服务时应出示工作证明以在线上窗口进行查验。上门服务时应带齐工具主动清洁服务现场，礼貌道别。上门服务实行预约制度，服务人员应在约定的时间内准时到达。电话服务人员应报清工号，使用文明规范用语。对用户申请办理的服务事项或提出的咨询气质与压力企业为用户提供的燃气气质、供气压力应符合GB55009GB50028等相关标准的规定。企业提供的燃气应有明显的臭味，燃气泄漏时用户应能察觉，加臭剂的使用应符合GB55009等相关标准的规定。企业应当检测燃气质量单位检测。检测过程应符合下列要求。燃气组份及热值检测频次为每2个月不少于1燃气加臭质量检测频次为每月不少于1次。管道燃气企业应在管网末端抽查燃气加臭质量装燃气企业应在充装前抽查燃气加臭质量。管道燃气企业应在调压装置出口的近端和最远端实施压力监测。管道燃气企业抽查用户燃气器具灶前压力频次为每2个月不少于1次，每次监测户数按当地实际确定。当选择高层建筑作为监测点时，宜选底层用户作为监测点。管道燃气服务用户发展企业应制订年度用户发展计划。企业应制定用户发展要约和申请资料清单用户提出业务办理申请后企业应在特许经营范围内履行普遍服务义务，不应拒绝符合用户发展要约的用气申请。非居民用户自建筑区划红线至沿公路、城市道路敷设的公共管网临近接入点的管线及配套设施“红线外管线“红线内管线户可以委托企业进行建设非居民用户自提出用气至完成开通，除特殊情形外，各类型全流程办理时限不应超过表1时间。表1 各类型全流程办理时间业务类型无需进行管线建设、通的仅需建设、改造红线内管线的仅需建设、改造红线外管线的需要同时建设、改造红线内和红线外管线的管线长度/m—<100m≥100m<100m≥100m<100m≥100m办理时间（工作日）≤5≤32≤42≤34≤44≤34≤49企业应与新用户签订供用气合同。企业应建立用户档案，实行信息化管理。新用户应在通气后60个工作日内完成建档工作。用户档案信息资料应完整并及时更新。供气服务企业应履行特许经营协议的燃气产品和服务。企业停业企业应向用户提供、安装经法定机构检测合格的燃气计量表。选用的燃气计量表应便于企业的统一管理和安装、维修。使用预存款方式的燃气计量表，应具有余额不足报警提示或者有限透支功能。对于新发展居民用户及燃气表到期或损坏需更换的居民用户应提供、安装智能燃气表。企业应按照合同约定抄表，并以燃气计量表上的计量数与用户结算，不应将燃气计量误差分摊给用户。燃气销售价格应执行价格主管部门的相关规定，企业与用户结算燃气费的周期不应少于1个月或按合同约定执行。当价格主管部门调整燃气销售价格时，企业应及时抄表，与用户结算燃气费。抄表应准确。对于长期不在家估量不应高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量；同一用户，连续估量不应超出2估量后第一次抄到表时“多退少补的原则与用户结算燃气费；计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前2个抄表周期的平均用量或上年度同期用气量结算燃气费；正常情况下不应对非居民用户估量计费结算。缴费通知应在抄表后3个工作日内以书面或其他有效方式送达到用户；缴费时限不应少于12日。缴纳燃气费通知应载明使用的燃气量、燃气价格和燃气费金额、缴费地址、缴费时限、缴费查询电话等内容。企业应当提供多渠道便捷收费方式企业以及受其委托的收费单位收取燃气费时，应出具收费凭证。通过电话、互联网缴费的用户若需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费时，企业应当以有效方式提醒用户缴费，同时告知违约责任。企业按合同约定中止供气服务的，需提前7日以有效方式通知用户。管道燃气设施安装或维修完毕设施维护与抢修企业应对燃气设施设置警示标识工程建设单位或者施工单位向企业查询地下燃气设施相关情况的3个工作日内给予书并派专业人员进行现场指导。企业应制定燃气突发事故应急预案，设置应急抢修队伍和24h电话。接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员应在1h内到达现场进行处置。接到用户室内燃气泄漏报修时引起危险后果的行为h内上门处置。企业应建立用户使用故障报修制度，并按制度处理用户报修，最长到达现场处置时间不应超过24h。对因燃气器具原因造成的使用故障，企业应履行告知义务。用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，企业应在3个工作日内做出答复。受理用户申请的，居民用户户内燃气设施在5个工作日内、非居民用户和居民用户户外燃气设施按合同约定时限内完成相关工程，非居民用户最长时限不应超过5.1.5用户发展时限规定。迁移、改装燃气设施质量保修期为12个月。企业应按国家规定检定用户对燃气表计量有异议的，可向法定检定机构提出检验申请。检验结果超出规定误差标准的，由企业更换使用的燃气计量表并承担相关费用；检定结果误差符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的拆装及检定相关费用。对于因误差超出的燃气量，按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前1年计算。燃气表安装使用不足1年的，按实际使用时间计算。带有温压补偿的流量计，在基表检定降压与停复气企业应制定完善降压、停复气方案。企业因计划性燃气工程施工48h以公告或书面等有效方式通知用户。因燃气设施抢修等工作需要降压供气或暂停供气时，企业应及时公告。计划性降压供气或暂停供气的时间应避开1100—13001700—1900用气高峰时间段，暂停供气的时间一般不应超过24h，并按时恢复供气。恢复供气应事先通知用户。不应在2200—次日600之间向居民用户恢复供气。瓶装燃气服务用户发展企业应推行实名制销售企业应与用气申请者签订供用气合同，明确双方的权利与义务。企业应建立健全用户服务信息系统部门报送用户管理等信息。企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还燃气钢瓶押金，并不应以钢瓶租金方式变相收取钢瓶费。供气服务范围内燃气用户的正常用气做出妥善安排企业应建立瓶装燃气信息化管理系统全检查等全过程可追溯管理。液化石油气充装量应符合GB/T14193GB5842以及《定量包装商品计量监督管理办法》的有关规定。液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：a）YSP12型钢瓶内残液量不大于0.15kg；b）YSP23.5型钢瓶内残液量不大于0.30kg；c）YSP35.5型钢瓶内残液量不大于0.45kg；d）YSP118型钢瓶内残液量不大于1.50kg。企业应制定退残办法并在服务窗口公示。钢瓶充装后应对其进行检漏企业应按规定出具液化石油气销售费用凭证。企业提供给用户的液化石油气钢瓶除应符合国家有关规定外，尚应符合下列要求：含检测后销售的液化石油气钢瓶不应有明显污渍；实瓶售出前应进行泄漏检查，不应出售可能影响用气安全的钢瓶；不应向餐饮用户提供液化石油气气液两相钢瓶。企业不应充装非自有钢瓶，并应为用户自有钢瓶转换提供服务。配送服务企业应当建立高效便民的配送服务体系，配备与经营规模相适应的配送服务人员，制定配送服务送气服务人员在从事送气服务时应当遵守下列规定。应按约定时间为用户提供送气服务。送气服务时应统一穿着企业识别服，随身佩戴岗位从业证装部位进行泄漏检查和点火调试不应擅自撕毁警示标签和服务电话。不应向未签订供用气合同的用户提供瓶装液化石油气。禁止向地下或者半地下建筑物内、高层建筑内及车库提供瓶装液化石油气，并不应向无气化装置的用户提供液化石油气液相或气液两相钢瓶。不应私自在未经核准的场地存放燃气气瓶。未能送出的燃气气瓶应及时送回企业存放。不应进行气瓶间相互倒灌和随意倾倒瓶装液化石油气残液。液化石油气气瓶运输车辆应符合有关规定，送气车辆应当设有明显标识。报修与处置企业应制定燃气突发事故应急预案，设置应急抢修队伍和24h电话。企业接到用户泄漏报告时1h内上门处置。处置过程应确保安全户提供备用气瓶。车用燃气服务加气服务备故障临时停气的，应及时在营业场所公告。企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力应符合国家规定。加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关规定不应向不符合规定的燃气汽车充装燃气。在向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶严密性和气瓶定期检验合格标志或证气瓶，应按程序立即处置。企业应提高企业信息化管理水平，实现加气过程信息的可追溯性。工作人员交接班时，应对加气设施进行泄漏检查。加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，有人员维持车辆秩序。向燃气汽车加气时，应要求驾驶员熄灭发动机，并请车内人员下车到安全区等候。企业不应从事超出经营范围的充装业务。严禁无证人员使用加气设施加气。交接班不应停止或影响用户加气。窗口服务加气站除符合服务窗口规定外，尚应符合下列规定：有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称；有服务业务电话；设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志；配有符合规定的消防器材；配有安全监控装置；临近设有公共厕所。加气站内应公示下列内容：燃气气体质量标准和加气压力标准；燃气销售价格；政府部门颁发的有关证照；电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。燃气器具安装维修服务燃气器具安装维修企业应遵守国家有关法律和配件应符合国家有关标准的规定燃气器具安装维修企业不应安装不符合国家标准的燃气器具；不应维修不在授权委托范围内的燃气器具。燃气器具安装维修企业接到用户安装申请后48h或约定时间内上门安装燃气器具。燃气器具应安装在燃气计量表后燃气器具安装维修企业接到燃气器具报修后24h或约定时间内上门维修燃气器具。送到燃气器具安装维修企业维修的燃气器具，燃气器具安装维修企业应当立即安排人员进行维修。燃气器具安装维修企业工作人员在从事燃气器具安装器具经维修单位检验合格的燃气器具安装合格证明或维修工单应具有下列内容：企业名称及其公章；用户名及用户地址；安装、维修和检验人员的签名；出具合格证的时间；企业的报修、投诉电话号码和燃气主管部门的监督电话号码。企业为未通气的用户安装燃气器具时，应提示用户向管道燃气企业申请通气。通气验收不合格，确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。安装、维修保修期服务应符合下列规定：保修范围为安装、维修的部分；安装保修期不低于12个月；维修保修期不低于6个月；企业应指导用户安全使用燃气器具。安装维修记录应保存3年。安全服务安全宣传企业应履行安全用气告知和安全用气常识宣传的义务企业在为用户提供燃气服务时应告知用户安全注意事项，指导用户安全用气。安全用气告知内容应符合GB55009等规范、标准的规定。企业应指导非居民用户制定燃气安全使用操作规程及突发事故应急处置预案。安全检查企业应按照DB32/T4064DB32/T4189进行安全检查。企业按照相关法规规定对用户燃气设施进行安全检查时，应做出相应的记录。记录应有用户签字。管道燃气企业应当对居民用户每两年至少进行一次安全检查，对非居民用户每年至少进行一次安全检查；瓶装液化石油气企业应当每年至少对用户设施进行一次安全检查，并且应进行随瓶安全检查。企业工作人员在从事燃气设施、器具安装、维修前，应对相关燃气设施进行安全检查。安全检查应提前告知用户，并按约定的时间规范实施。出具书面整改意