二章导游服务程序地陪

第二章

导游服务程序

导游服务程序:从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起，到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。导游员在服务过程中，必须严格按照国家和行业标准以及与旅游者合同约定的内容与标准为旅游者提供规范化服务。旅游者以团队或者散客形式购买旅行社旅游产品。购买旅游产品的既可以是入境旅游者,也可以是在本国旅游的中国公民。【38】

旅游团队定义：38

通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价，有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。

入境旅游团队导游服务集体：（导游服务集体3人，没有司机）领队－境外导游【38】全陪－境内全程导游【38】地陪－当地地方导游【38】中国公民在本国旅游的导游服务集体：全陪和地陪（二人）举例说明领队，全陪，地陪的关系：美国有20人团队到中国旅游10天去北京/西安/上海/广州第一节地陪导游服务程序（重中之重）

地陪是地方导游员的简称，是接待旅行社的代表，按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。

一、地陪的职责：【P38-39】（一）组织旅游者在当地的旅游活动

（二）旅游目的地导游讲解（三）确保旅游者的安全（当地）（四）处理旅游故障（当地）1、组织旅游活动－接待社根据旅游计划的基本内容结合当地的具体情况制定详细旅游活动日程，合理地安排旅游团在当地的食、住、行、游、购、娱等活动。地陪是地接社旅游计划的执行者和旅游活动的组织者。2、导游讲解－地陪的作用就是以讲解的方式把旅游目的地社会民俗、政治制度、风景名胜、文物古迹等人类文明的信息传递给旅游者，以满足旅游者对精神文化的追求。负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题3、确保安全－维护游客合法权益；确保在当地的人身财产安全是地陪应尽的职责。4、处理故障－处理在当地旅游过程中发生的故障，杜绝发生妥善处理，尽可能将故障带来的危害降到最低。。二、地陪导游服务程序：【P39】

（一）准备阶段（二）接站阶段（三）日常导游阶段（沿途导游、景区景点导游、住宿服务、餐饮服务、购物服务、文娱服务）（四）送站阶段（五）后续阶段

（一）准备阶段：【P40】

（1）熟悉接待计划-、、1.计划准备【40-41】

（2）核实接待事宜-

（3）制定活动日程-、

2.知识准备【41-42】（1）根据成员情况讲解（2）不熟悉景点踩点3.心理准备【42－43】（1）充分信心（2）艰苦工作（3）承受抱怨与投诉

4.物质准备【43】

必备物品1.计划准备【40-41】

（1）熟悉接待计划;计划准备－（2）核实接待事宜；（3）制定活动日程

1、旅游团基本情况－（1）熟悉接待计划：2、旅游团成员情况－3、旅行团行程安排－（2）核实接待事宜：1、确认车；2.房；3.餐；4.票；5、活动；（3）制定活动日程：1.合理安排活动:内容安排和时间安排2.要有艺术性与计划性

（1）熟悉接待计划的哪些内容1、旅游团基本情况-组团旅行社的名称、联络人姓名及电话号码，全陪姓名,旅游者国别（地区），旅游团人数（儿童数目），旅游团名称，旅游团等级，费用结算方式，该团全程路线、出入境地点等。2、旅游团成员情况－团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、有无特殊要求和禁忌等，特别要掌握有否老弱病残等需要特别照顾的旅游者情况、领队情况和个别重点人物情况。3、旅行团行程安排－【40】

(1）餐饮情况【40】（位置、特色）（2）住宿情况（位置等级服务设施）旅行团行程安排(3）交通情况-抵离交通工具时间地点，有无返程票，国内段国际票的确认。出境机票是OK还是OPEN票。(4）游览景点情况（5）是否有会见、宴请或其他特殊活动。（2）核实接待事宜：40-41

1、核实用车-与旅游汽车公司或公司车队联系，确认车辆的车型、座位数（是否与旅游团人数相符）、车牌号、司机姓名和联络方式等；再与司机联络，商定出发时间和侯车地点2、核实住宿-核实旅游团住宿预订情况（房间数、特殊要求、结算方式），尤其是组团社自订房，避免漏订事故发生；旅游团的早餐预订情况等。3、核实用餐-核实订餐情况（人数、特殊要求、时间、餐标、团号、结算方式等），避免漏订。4、交通票据-了解旅行社出票情况，出境机票的确认情况等。5、核实特定活动安排-若旅游计划内有专业参观、会见、宴请等活动内容，应同有关单位核实接待办法、出席人员以及是否送礼等事宜，并了解地陪需要配合的工作。

C.制定旅游活动方案【41】

在时间上和空间上合理地组织旅游者在一地的游览活动，属于地陪的工作范畴。地陪在安排旅游活动日程时既要有计划性，又要体现艺术性，使旅游者在有限的时间里获得更多的感受和满足。（2）知识准备【41-42】

（1）根据旅游团成员情况准备讲解内容导游员在讲解内容、表达方式上应选择旅游者愿意接受的方法和内容，真正做到因人讲解、因时讲解、因地讲解，最大限度地满足各类旅游者的精神文化需求。（2）了解不熟悉景点的情况针对计划中自己不熟悉的旅游景点，地陪应事先进行踩点，若条件不允许，可查寻相关资料或请教相关人员。语言和知识准备计划中各项目的翻译导游内容接待专业团队所需专业知识准备对当前热门话题、国内外新闻、游客感兴趣的话题准备旅游客源国的知识准备【需鉴别导游员从业素质p25应具备的知识结构】（3）心理准备【42-43】

良好的心理素质是导游员成功的先决条件之一。人的心理素质是由人的思想、情感、意志等组成的。1、要有把团带好的充分信心。信心来源：看到旅游者的共同目的－求知求乐求新“寸有所长，尺有所短”。导游员对当地的熟知优势是旅游者的欠缺，因此导游讲解时应充满自信，“扬长避短”，充分发挥知识领域的优势。有自信心的导游员才值得旅游者信赖和依靠。2、时刻准备从事艰苦的工作；3、随时准备承受抱怨和投诉。（4）物质准备：【45】

接待计划、导游证、导游旗、接站牌、身份证、名片、记事本、质量反馈表以及必要的费用和结算凭证等。（二）接站阶段：【P43-45】

1.接站前的工作2.接站中的工作（一）旅游团抵达前：43

（1）确认时间

至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系，问清到达的准确时间；

确保提前30分钟到达接站地点，

再次核实旅游团到达准确时间（2）与司机联络或在候车点与司机共同前往接站地，商定停车位置和日程安排；各自抵达接站地点，

与司机联络核实车辆停放位置；

告知司机日程安排需要时，在旅游团出站前与行李员取得联络，落实行李运输事宜。（二）旅游团抵达后：（p44-45）

（1）认找旅游团（2）登车服务（3）致欢迎词（4）首次沿途导游（1）认找旅游团

被动等候－手举接站牌在醒目位置等候

主动认找－根据民族特征、人数、组团社旗

见面确认－核对团号、人数、国别（或地区）、组团社和所住饭店，以防止错接

了解情况-尽快了解旅游团情况和行李情况和计划情况

需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员。（2）登车服务

举导游旗、引导登车、

协助司机安置行李，

站车门一侧，微笑招呼上车，搀扶老幼、

检查行李架、

礼貌清点人数、

发放本次行程的相关资料。开车。用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数（3）致欢迎词

1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利地陪可根据旅游团性质、国别或地区、文化水平和职业等情况调整欢迎词的内容和形式。（4）首次沿途导游

首次沿途导游通常指的是旅游团从抵站至首次停留的活动目的地（酒店、餐馆或景区等）沿途中导游员所提供的服务，这是地陪彰显知识、才能的好机会。1、旅游日程介绍-活动项目，住宿宾馆等2、本地概况介绍－当地的地理位置、气候、人口、面积、历史沿革、风俗习惯、特产文物等。（本年度考试的上海概况）3、注意事项介绍-包括告知旅游车号码、地陪的联络方式，介绍本地旅游活动的禁忌等。以及入境团要调整时间4、穿插沿途风光介绍（三）日常导游阶段【P45-50】

导游的主要内容，包括1.沿途导游、2.景区景点导游、3.住宿服务、4.餐饮服务、5.购物服务、6.文娱活动服务等等。1.沿途导游【P45-46】

该阶段沿途导游地陪在旅游车空间转移途中提供的导游服务，

可以是从甲景点到乙景点途中，也可是从饭店到景点途中。（1）沿途风光导游服务（收放自如）a.选择代表性的景物、选择游客感兴趣的景物。b.注意讲解的同步性，讲解内容和车外景物尽量一致c.善于借景生情借题发挥【要注意鉴别首次沿途导游】(2)长距离沿途导游[P46]（a）沿途景观介绍（b）专题性讲解（c）娱乐性活动（d）适时休息2.景区点导游

景区（点）导游包括1.游览前讲解、

2.组织游览

3.景区（点）讲解。

（1）游览前讲解[P46]-地陪可以在旅游车抵达景区前进行，或在进入景区后进行。a.介绍概况-位置、特色、规模、历史沿革（科学成因）做初步的概述b.讲解注意事项告知参观所需时间、集合时间、集合地点、停车地点、方位、车牌号；停车场方位、景点方位以及注意财物景点示意图前再次讲明游览路线、所需时间、集合时间、集合地点导游要讲清楚游览注意事项。（2）.组织游览【45】

关键词：带领、引导、组织

（一）把握行进节奏－根据逗留时间、文化层次、兴趣和身体状况和景区的重要程度决定速度，快慢结合，行止结合，游憩统一；（二）把握观赏位置－选择观景赏美的最佳距离和角度，近观与远观相宜（三）把握观赏时机－抓住瞬间和难得一见的机会，给游客观赏。（四）注意有些景观让游客细细品位－景点中作些较长时间停顿让旅游者欣赏拍照和陶醉而后引出讲解旅游者回味无穷，豁然开朗。做到导、游结合（3）.景区景点讲解【45】

－是地陪讲解的核心部份（三个性）。

（1）保持讲解内容的完整性－景区的位置、历史沿革、地位价值、特色和主要功能（2）把握不同景观的特殊性－人文景观和自然景观的不同讲解方法（3）注意讲解技巧的多样性－不同景点讲解方法不同，要运用多样的讲解方法，使内容生动。地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失或发生不测。鉴别几种导游讲解要点1、致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利2、首次沿途导游1、当地活动日程介绍；2、注意事项告知3、本地概况介绍4、穿插沿途风光介绍3、沿途风光导游1，选择代表性的景物；2，选择游客感兴趣的景物。3，善于借景生情4，注意讲解的同步性随时准备解答游客提出的问题4、景区景点导游1，保持讲解内容的完整性2，把握不同景观的特殊性3，注意讲解技巧的多样性3.住宿服务-指地陪在旅游者下榻的饭店为旅游者提供的服务

（1）进店服务 [P47]a、协助办理入店手续分房卡由领队、全陪担任，地陪协助；将旅游者的房间号告知总台和宾馆行李员；将自己的联系方法告知全陪领队。b、介绍饭店设施和注意事项宾馆餐厅、客房设施、娱乐设施、收费项目c、宣布当日或次日的活动安排，宣布叫早、早餐时间，集合时间、集合地点并通知总台。d、照顾行李进房e、协助处理问题

对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理(2)离店服务[P48]

（一）集中交运行李离店行李服务主要有两种情况：第一种情况--如参展团，演出团等.地陪协同饭店行李员将旅游者需托运之行李集中，由地陪、全陪、领队共同清点，行李件数与进店不符，查明原因；行李上锁；移交饭店行李员核实行李件数并签字。第二种情况--旅游车自带行李箱。离店前，地陪敦促游客将行李集中放置酒店大堂，离店时再协助旅游者行李上车、放置妥当。（二）办理退房手续

旅游者个人消费项目结帐、

协助处理损坏物品赔偿事宜

收齐房卡交总台（三）提醒旅游者清点随身携带物品

餐前服务

4.餐饮服务

餐中服务

餐后服务

（1）餐前服务[P49]1、提前确认，当天再确认。团号、午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。对有人数变化及时变更，以当天人数为准。2、介绍该餐厅及饭菜特色3、进入餐厅后,再次强调有关用餐的特殊要求,并引领团队入座。安排座位应宽敞舒适，不宜太挤，通常安排8～10人一桌。引领入座，8－10人一桌4、妥善处理用餐方面的特殊要求（2）餐中服务【49】

1、餐中巡视，解答旅游者在用餐过程中的提问。用风味餐时介绍帮助游客掌握用餐程序和方法2、检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救

（3）餐后服务【49-50】1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或付现金或签单。2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。并反馈给餐厅5.如何做好购物服务【50】

应严格按照旅游合同约定的购物次数和地点，安排统一的购物活动，不能强迫旅游者购物。（1）带旅游者去规定商店或者有资质、信誉好的商店购物。（2）讲清停留时间及购物的有关注意事项。（3）当好旅游者的购物参谋。如实介绍商品的特性、功用或收藏价值、文化内涵等；需要时，向旅游者提供购物过程中所需要的服务，如翻译。不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。（4）妥善处理旅游者购物方面的个别要求。

6.文娱服务[50]

按照计划要求认真落实安排娱乐活动，按时组织旅游者入场；

对于观看京剧、杂技、民族歌舞等文娱节目，应先讲清节目内容及特点，并告知旅游者欣赏的方法，演出时不一一讲解；

在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位，确保旅游者的安全；

剧终散场时提醒旅游者不要遗留物品并依次退场。（四）送站阶段【50-52】

1、离站前的服务

根据旅游团的实际情况，地陪可以在饭店集合旅游团去机场、车站、码头，也可以在旅游者完成当天游览任务后直接前往机场、车站、码头。（1）确认交通票据。旅游团(者)离站的前一天，地陪再次确认交通票据及离站时间（2）提醒旅游者。是否有遗忘物品；出境旅游者提醒其检查护照和报关单等。（3）致欢送词。(7点）（4）按规定时间抵达送站地。按照规定，送乘坐火车的旅游团至少提前45分钟抵达火车站，送乘坐国内航班的旅游团至少提前90分钟抵达机场，送乘坐国际航班的旅游团至少提前120分钟抵达机场。

欢送词内容1.回顾总结在一地的游览活动。2.表达对旅游者、领队、全陪的感激之情；3.真诚表达歉意4.征求游客的意见和建议5.表达惜别之意6.期待重逢7.表达美好的祝愿（2）办理离站手续【51-52】

国内航班：

1、地陪协助领队或全陪在所乘坐航班所属的航空公司办理登机手续和行李托运（办手续需要护照或身份证）凡是没有行李托运，都可在航班所属航空公司的自值机上办理登机手续。2、告知旅游者有关登记规定3、再次提醒旅游者保管好所带物品；4、地陪旅游团送至安检处后方可离开。

自动办理登机手续

（无行李托运）每个航空公