药店营业员岗前培训

药店营业员岗前培训汇报人：<XXX>2023-12-232023-2026ONEKEEPVIEWREPORTINGWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKUDESIGNWENKU目录CATALOGUE药店营业员职责与要求药品知识培训药店日常管理客户服务与沟通技巧法律法规与合规知识实际操作与模拟演练药店营业员职责与要求PART01根据顾客需求，提供合适的药品推荐，确保销售的药品符合国家法律法规和药品质量标准。药品销售负责药品的陈列和摆放，保持药品陈列整齐、美观，方便顾客选购。药品陈列负责药品的库存管理，及时补货、整理货架，确保药品库存充足、品种齐全。库存管理负责药品销售记录的登记和管理，确保药品销售记录真实、准确、完整。记录管理岗位职责学历要求证书要求经验要求技能要求任职要求01020304具备高中及以上学历，药学相关专业优先。具备药师资格证书或相关从业资格证书。具备一定的药品销售或药店工作经验。具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉药品相关知识。对待顾客要热情周到，耐心解答顾客的咨询和问题。热情服务专业服务诚信服务细致服务具备丰富的药品知识和良好的药学服务能力，能够为顾客提供专业的用药建议和指导。遵守职业道德和法律法规，不销售假冒伪劣药品，不参与违法违规行为。关注顾客需求，细致入微地了解顾客病情和用药情况，为顾客提供个性化的服务。服务要求药品知识培训PART02根据药品的种类、用途、剂型等特点，将药品进行科学分类，便于管理和销售。药品分类按照药品分类进行陈列，确保药品摆放整齐、有序，方便顾客查找和选购。陈列原则药品分类与陈列了解市场需求，分析库存情况，制定采购计划，选择合格供应商，签订采购合同等。建立完善的库存管理制度，定期盘点，确保药品数量准确无误；根据药品的有效期和销售情况，合理安排进货和退货计划。药品采购与库存管理库存管理采购流程了解顾客需求，推荐合适药品，解答顾客疑问，提高销售业绩。销售技巧确保药品来源合法、质量可靠；不销售假冒伪劣、过期药品；严格执行国家价格政策，不哄抬价格；保护顾客隐私，不泄露个人信息。注意事项药品销售技巧与注意事项药店日常管理PART03营业时间根据药店所在地区和客户需求，制定合理的营业时间，确保满足顾客需求。排班制度建立科学的排班制度，合理安排员工工作时间，确保药店日常运营顺畅。营业时间与排班管理卫生管理制定严格的卫生管理制度，保持药店环境整洁、卫生，确保药品质量安全。安全管理制度建立完善的安全管理制度，加强药品存储、防盗、防火等方面的安全管理。卫生与安全管理制度财务管理与报表制作财务管理建立规范的财务管理制度，确保药店财务状况清晰、准确。报表制作定期制作财务报表，分析药店经营状况，为决策提供数据支持。客户服务与沟通技巧PART04接待客户流程热情问候：当客户进入药店时，营业员应面带微笑，主动问候，如“您好，请问您需要什么帮助？”询问需求：根据客户描述的症状或需求，提供合适的药品或健康建议。接待客户流程与礼仪根据客户需求，推荐合适的药品，并解释使用方法及注意事项。推荐与解释结算与包装送别客户完成药品销售后，应快速准确地结算，并为客户包装好药品。礼貌地送别客户，并欢迎下次光临。030201接待客户流程与礼仪礼仪要求着装整洁：营业员应穿着整洁的药店制服，佩戴工牌。态度友好：始终保持友好和耐心的态度，避免与客户发生冲突。尊重隐私：尊重客户的隐私，不随意谈论客户的健康状况或个人信息。01020304接待客户流程与礼仪通过细心观察和询问，了解客户的年龄、性别、症状及需求，以便提供更准确的药品或健康建议。分析客户需求根据客户需求和药品知识，为客户提供专业的用药建议和健康指导。提供专业建议对于有特殊需求的客户，如需购买非处方药、慢性病药物等，应特别留意其用药史和禁忌事项。应对特殊需求客户需求分析与应对策略处理投诉与纠纷的技巧当客户提出投诉或纠纷时，营业员应耐心倾听，不要打断或争辩。在了解情况后，应向客户表达歉意，并承认药店方面可能存在的不足。根据实际情况，提出合理的解决方案，如退货、换货或给予折扣等。处理完毕后，应主动跟进客户反馈，确保问题得到妥善解决。倾听客户抱怨表达歉意解决问题跟进反馈法律法规与合规知识PART05

药品管理法及相关规定药品管理法药店营业员需要了解药品管理法的相关规定，包括药品的分类、注册、生产、经营、使用等方面的规定。药品经营质量管理规范药店营业员需要掌握药品经营质量管理规范，确保药品经营过程中的质量安全。药品召回制度药店营业员需要了解药品召回制度，在发现存在安全隐患的药品时，及时向相关部门报告并采取召回措施。药店营业员需要了解消费者权益保护法的相关规定，保障消费者的合法权益。消费者权益保护法药店营业员需要了解药品广告法的相关规定，确保药品广告的真实性和合法性。药品广告法药店营业员需要了解价格法的相关规定，确保药品价格的合理性和公平性。价格法消费者权益保护法及相关规定反不正当竞争法药店营业员需要了解反不正当竞争法的相关规定，防止不正当竞争行为对企业的侵害。商业秘密保护法药店营业员需要了解商业秘密保护法的相关规定，保护企业的商业秘密和知识产权。个人信息保护法药店营业员需要了解个人信息保护法的相关规定，确保消费者的个人信息得到合法保护。商业秘密保护法及相关规定实际操作与模拟演练PART06模拟顾客进店，营业员应热情接待，询问顾客需求，提供专业建议。接待顾客根据顾客需求，营业员应详细介绍药品的成分、功效、用法用量及注意事项。药品介绍根据顾客病情和需求，营业员应给予合适的药品推荐，并说明理由。药品推荐完成药品销售后，营业员应进行结账、开具发票，并告知售后服务政策。结账与售后药品销售流程模拟演练营业员应熟练掌握收银机的使用，包括打开收银机、商品录入、结算、打印发票等步骤。收银机操作营业员应掌握现金的清点和保管方法，确保现金安全。现金管理营业员应熟悉银行卡结算流程，能够准确快速地完成银行卡支付操作。银行卡结算营业员应了解并掌握常见的移动支付方式，如支付宝、微信支付等，以满足顾客需求。移动支付收银与结算操作演练ABCD火灾应急处理熟悉药店内的消防设施和疏散通道，掌握火灾发生时的紧急处理措施，如报警、疏散顾客、扑灭火源等。防盗抢应急处理掌握应对偷窃和抢劫事件的措施，如保护店铺财产、报警等。顾客投诉处理学习如何妥善处理顾客投诉，包括倾听顾客诉求、给予合理的解释和解决方案等。医疗急救应急处理了解基本的急救知识和技能，如心肺复苏、