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文档简介

河东区人民政府政务大厅窗口工作人员

行为规范

为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，树立政府形象,

特制定本规定。

一、服务用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达请楚

1、接待服务对象提倡讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼：“您好，请坐。请问有什

么事”。办理完毕后要说“再见

3、电话铃响要迅速接听，接听时首先讲：“您好，我是X

X服务窗口”。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，

我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您

监督和帮助”。

6、当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做

的”。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上

给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的

清单给您”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬等

有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、保持清洁

1、衣冠整洁，佩带工作证，正装上岗。不准穿奇装异服，

不准穿短裤、背心、拖鞋上班。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对

象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、不准染发（黑发除外），不准留与身份不符的发型，不

准留长指甲，不准染色指甲。

4、男同志不准留胡须，不准戴墨镜。

5、女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

6、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、工作态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到

1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然

后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解

答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题

也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，不准冷落、刁难、

训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人

一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚,

能够一次办结的事项一次办结。

5、要实行热心、诚心、耐心服务，在任何情况下都严禁对

服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评

时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则

加勉。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、办事公道

1、必须严格遵守政务大厅管理办公室制定的各项规章制

度，在工作岗位做到“十不准、十必须”。

2、严格遵守政务大厅管理办公室考勤制度，按时上下班，

不迟到、不早退，不擅离工作岗位。

3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序,

不得擅自主张，各行其是。

4、严格按照时限要求办理行政审批手续。

5、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民

公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式

吃、拿、卡、要，不准损坏大厅信誉和政府形象。

6、严格请假顶岗制度，不得上班期间随意离岗，不得事后

请假。

违反上述规定的，按照《政务大厅部门窗口及工作人员考

核办法》的有关规定处理。

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