零售品牌连锁便利店销售技巧手册

零售品牌连锁便利店销售技巧商品营业员要能为顾客提供周到、满意、优质的服务，必须掌握一定的服务技能。商品营业员的服务技能包括：通过对顾客性别、年龄、服饰、语言等外表观察，窥探顾客的购物心理，从而判断顾客的购买动机和偏好；有选择性的介绍合适的商品，并有效地向顾客展示商品的特色；对商品准确计价，熟练包装；为顾客提供必要的商品知识；服务流程（美程八步）——略了解顾客心理商品营业员要能为顾客提供恰到好处的服务，要从顾客的购物的基本心理过程把握顾客的心态，采取相应的行动。消费者购物通常要经历需求、动机、选择、行动及反馈五个过程。而选择是对购买地点、价格、品种、规格、品牌等的选择过程。这一过程是顾客在购物过程中完成的。这一购物过程又经历了注意、兴趣、情感、评价、选定及满足几个阶段。注意——是指顾客用目光巡视陈列的商品，寻找与购物目标接近的商品；这第一个阶段是利用商品来吸引顾客。需要花点心思技巧，把目标商品置放在人们触目能及的位置。比如橱窗、收银台附近，甚至是进行公开的宣传活动。总之，是务求吸引经过客人的注意力。在这个时候，店员只能静静地等待机会，原则上发挥不到任何销售技术。兴趣——是指顾客对陈列的商品产生了好感，并进一步了解该商品的欲望。当顾客注意到某一种商品时，有些人会直接离开，但亦有人会对商品感到兴趣而停下来，有的更是想一探究竟。这时候引起她们的兴趣的，可能是“这是什么牌子”“颜色好看”“有什么用途”等因素。踏入这个阶段，是店员开始与顾客接触的良好时机，把商品较详尽的介绍给顾客，引导她购买。情感——是指顾客在营业员的耐心、周到的服务下产生的一种心理偏好；A：联想：顾客对一项商品产生兴趣后，便宜会开始联想自己使用了该商品的情况。例如：这款服装款式新颖，如换掉旧服装，必定很棒……这一连串的联想。根据这个阶段，橱窗装饰和商品陈列的功能，不应只着眼于吸引客人的注意力，应试也能引发客人的联想，让她们觉得使用了该商品后能获得更大的喜悦。B：欲望：顾客若把其联想延伸，便会进入对商品产生欲望的阶段。这时候向顾客展示商品，能够促进其联想，加强购买欲望。当顾客对某种商品有很高的欲望时，会很自然产生“比较检讨”的心态。评价——是指顾客通过比较、判断决定是否购买的心理过程。A：比较：进入这个阶段，顾客对选购更好、更适合自己的商品期待提高之际，自然会出现这种心态：“这东西确是不错，不知有没有更好的昵？”或“有没有其它更便宜的呢？”在与周围其它商品比较的同时，亦会与朋友使用的或其它店铺售卖的，对其颜色、价钱、材质、性能等作比较、检讨。处于这个时候，顾客总是会对挑选商品举棋不定。假如店员无法好好地对顾客作出好的建议和指导，那样，顾客便会陷于“和家人商量”“想想看再回来”而离去，白白错失了机会，因为你根本没有把握她是否会回来。因此，卓越的销售技术在为里起了举足轻重的作用。拥有良好的商品素质，却不提升销售技术，并不中今天的销售之道。B：依赖：当顾客在比较、检讨的心理下拿不定主意时，店员应该设法取得顾客的依赖，不妨告诉她：“这件产品相当适合你”、“很多客人都对这商品赞不绝口”，让顾客对商品产生“依赖”。选定——是指发生的具体购买行为。这里的行动是指顾客下定交心购买，要么就来这款吧或就买这款吧。整个销售活动就在顾客的心理来到这个阶段，便画上句号。这亦是卖方最期盼的结果。满足——是购物的欲望实现后的心理状态。这最后一个阶段的满足感分为两种：其一是买到喜欢的商品的满足感。其二是营业员把商品妥善安排。服装包装、安排送货、安装、收款找回零钱，说上“谢谢光临”的送客态度。如果这一点无法做好，称不上提供“满分”服务，亦不能“满足”顾客的购买心理。赶往店铺的顾客，并不一定都完成了这几个阶段，据此又可将顾客划分成三个类别：A：休闲顾客：这类顾客只在休闲时逛逛，看看商品的流行趋势，获得一些商品信息，她们往往只有注意和兴趣两个过程。其特点是没有明确的购买目标和购买欲望，对商品和巡视往往是走马观花，观察不细致，对营业员提供服务的多少并不在意，但她们极有可能成为你今后的买主。因此，营业员应根据自己的时间资源提供有选择的服务。有两个方面的原因，一是为顾客将来到此处购买作一个服务铺垫；二是让顾客成为你的义务推广员。B：选购顾客：通常商品是消费者的一种选购品。一方面，商品的价格较高，而且商品经营者因经营的环境及素质差异悬殊，价格差异比较大，为了避免损失，不得不付出时间代价，换取比较完全的信息；另一方面，现在商品消费者的层次比较高，追求商品消费者的品味与个性，购买商品时，愿意牺牲一些时间在多处进行选择性购买，选购顾客是指有明确的购买目标和购买欲望准备选购的顾客。这类顾客的特点是具有完整的购物过程，在巡视所陈列的商品时注意力十分集中，并会驻足观察，购物心理不稳定，极易受到购物环境和他人的影响。这类顾客是营业员攻关的重点。当他们到来时，营业员要主动迎接。为了引起顾客的购物兴趣，营业员可以展示商品，介绍商品的特色。同时将消费者与商品联系起来，让购物者产生一个衣着的整体形象。如果顾客犹豫不决时，可以向顾客提供比较多的选择机会，如在款式、花色、面料、规格、价格等方面进行选择。C：确定顾客：这类顾客是专程光顾你的店铺，并决定购买商品的顾客。他们能直接指出所需要的商品，不需要营业员提供太多的帮助。营业员服务的原则是让顾客感受到购物的温馨，为顾客提供微笑、礼貌、耐心、周到的服务，尽量满足顾客的要求。营业员是提供服务的过程中还要注意以下几个方面：尊重顾客，切忌诋毁，生意不要情义在。营业员不能因为是否成交而影响自己最终的服务态度。善于倾听顾客的要求，把握顾客的心理，并采取有针对性的行动，满足顾客的需要。对顾客不合理的要求，要善于晓之以理，动之以情，切莫争吵，影响其它顾客的购物情绪。销售程序了解了顾客的购买心理后，让员工认识销售程序每一阶段的特性，从而作相应的、适当的销售动作。一般而言，销售程序分为以下四个阶段：接近——第一个程序是顾客接近，这种接近是礼貌上的接近，即有顾客进入店铺时，就立刻说：“欢迎光临，随便看看！”要注意的是，在打过招呼后，不要跟随顾客脚步，切忽他走到哪里，你跟到哪里；也不要紧盯着他的一举一动。因为这会令顾客产生“会被强迫购买”的感觉而离去。正确的做法是，先让顾客轻轻松松、毫无压力地在店内闲逛。适当地招呼——太早接近顾客可能会吓跑他们。太迟的话会让顾客失去了购买兴趣，掉头就走。那什么时候开口比较合适呢？作出招呼的最好时机，以顾客的心理阶段在“兴趣”最为理想。若能适时接近，抓住顾客的心，开始引导购买，成功率非常高。然而，我们又怎样知道顾客对该商品有兴趣呢？以下几种情况显示出他们的“兴趣”：A：一直注视同一件商品：当你察觉顾家长时间只看同一件商品，那证明他对那商品产生兴趣，甚至是联想也说不定；B：用手触摸商品：人的特性是，遇到感兴趣的事物，往往会用手摸摸的。当你看见顾客用手去触摸商品，便应该抓紧机会开口招呼；C：像在找东西：有些客人，一进店内，便宜东张西望似在找寻什么东西。店员看见这情形，应尽早上前询问对方需要什么，既能省去顾客寻找的时间，亦能让顾客觉得本店服务亲切；D：脚步静止不动：在店内闲逛的顾客，突然偏下脚步，这表示他可能在那儿对某商品产生兴趣。店员应打铁趁热的上前招呼；E：从摆放商品的地方举目注视：一直看着某商品的顾客突然扬起脸来，意味着他想对商品有进一步了解，要求店员来协助之意。遇上这种情况，店员上前招呼，成功销售的机会就很高。以上这四种情况，当店员欲上前打呼时，千万别出其不意地在顾客背后出声，恐怕会吓到对方。正确做法是：从侧面自然地打招呼，例如说“为是最新的款式”、“现在有促销活动”等等。商品提示营业员要根据顾客的目光或要求，有针对性地拿出需要挑选的商品。为了给消费者提供合理的建议，营业员一定要先问清楚购买者为什么人购买商品。为了减少顾客挑选时间，引起购买兴趣，营业员应能正确地展示商品。A：展示和介绍商品，不仅能引导消费，树立店铺的形象，也能让消费者了解商品知识，帮助消费者建立购物的信心，增加回头客的数量。当然，营业员在介绍商品时，如果遇到既不懂商品，又固执的消费者时，要注意避免伤害顾客的自尊心。有时候个人审判缺陷不一定需要你的指导或纠正。营业员在介绍商品时，切忌不懂装懂，胡乱介绍，使消费者失去信心。B：知道了顾客被商品引发兴趣后，便要设法提高对方的“联想”，刺激他的购买欲。商品提示便十分重要。可以这样说，既然商品提示的目的旨地提高联想，以及刺激消费欲望，那么，最适当的进行时机是介乎联想与欲望之间。让顾客对商品存有好印象，进而想买下来。那么，商品提示的进行原则有哪些昵？示范——把商品在使用时的状态向顾客展示，是提高其联想及刺激欲的有效方法。可以将产品取下来让顾客亲自感受、触摸或试穿；五官的感觉——店员利用人的视觉（眼睛）、听觉（耳朵）来进行商品展示；视觉和触觉，差不多是购买任何一种商品均要用到的。比较这两者，视觉的利用较容易，故一般较快行使。但人对一种物件有确切认识，还要依赖触觉才行。换言之，对感兴趣的东西，一定要用手去摸方能满足。店员向顾客进行商品提示，告诉对方该商品有多好、多优越时，应尽量让对方实际操作，凭着触觉对商品产生认识，才会有购买欲望；C：让顾客看清商品的特征：当一个店员对顾客说：“这款产品工艺非常好”时，可将产品不容易直接看到的位置指给顾客看，强调其工艺的细腻和质感。最好可指出是什么原因做成那项优点。为了让顾客进一步了解颜色或款式的好坏，可多拿几件类似的商品向对方展示。顾客的眼睛是雪亮的，一经比较，自然能找出自己喜欢的产品。D：商品说明：这里谈的商品说明，与商品知识是不同的。后者是指与该商品有关的知识而言，每一个店员面对不同的顾客都是说同一样的话。前者是指同一件商品，店员会按不同顾客对商品的要求，而作出相应的说明。比如说遇到要求设计漂亮的顾客，便强调设计突出、体现人性化，是今年流行款式等；遇到要求品质优良的顾客，就强调选用上乘材质制作而成，使用期更长。由于每个人购物的重点不同，如果未能抓紧某商品吸引某一顾客的销售重点，这项交易将很难顺利完成。事实上，顾客在经过商品提示后，对商品便会进入比较及检讨阶段。例如，顾客在看过一件款式新颖的内衣后，便会跟店内其它内衣比较，看看还有没有更好的。假若店员不能洞悉（设计精美）是销售重点，将无法与顾客的信念结合，结果对方便在比较及检讨阶段中停下，（回家与太太研究研究）去；因此，当顾客进入比较及检讨阶段，商品说明是十分重要的。但店员又怎样才能得知顾客抱有什么要求呢？若是不停地追问对方，只会引起反感；真正高明的方法，是在把商品向顾客展示后，一边顺水推舟地借着交谈而得知。所以，在销售程序上，商品提示的功能，除了提升联想刺激欲望外，更是要探知顾客心听着眼点；收银顾客决定买后，接着就是结账阶段。千万别以为整个销售程序至此便宜结束，因为若结帐处理不佳。便会破坏顾客对此次购物的满意程度，间接影响对公司的形象。营业员对顾客已挑好的商品一定要准确计价。要做到准确计价，首先要熟悉经营的商品品种、编号及相应的价格。其次要集中精神、熟练运用计算工具正确计算。收款找款时要先整后零。找给顾客的货款，要按货币面值大小顺序理齐点清，放在顾客手里，不要乱扔乱放，引起顾客的不满。以下是收款程序及需留意之处：A：确认价格：顾客决定购买后，店员应将标签上的价格向其显示，并说出金额。因为，偶尔顾客会看少一个数字，故付款前先确认一下较好；B：确认收到的钱：从客人手是接过钱后，一定要说“收到您的XX元”，以确认一下所收的数目。此举查避免在找赎时，对方说他给了一千，而店员却说收到五百，让彼此陷入无法辩明而引起不必要的纠缠中；C：跟顾客确认找回的钱：当找钱给顾客时，记住要说“找回你XX元”，确认后交给对方。遇上找回的数目较多的时候，则应当着顾客面前一张张数过再交给她，并加说“请点清楚”，提醒对方也亲自确认一下。包装顾客购买好商品后，营业员要包装好用双手交给顾客。虽然这种工作不太起眼，但做得不好就会让顾客产生不好的印象。对商品的包装要能发挥以下几个方面的作用：保护商品，避免污损；便于携带；较好的包装形象，让顾客感到满意和自豪，同时也能宣传品牌；再包装的作用，即包装物料可重复利用，让顾客感到实惠；售后服务讲解商品使用过程中的特殊要求：如穿着、保养、清洁、存放等方面的个体要求；商品的退换：有时消费者购买的商品不合适，没有产生使用或破损的，给予换货；对于购买的商品有严重疵点的，应该退货。如因客户使用过后而产生的损坏，则不能更换，如遇特别情况，需获经理同意方可；如果条件许可，应按消费者的要求，对商品进行适当修改；顾客投诉处理顾客投诉的程序程序内容倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细僻听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始似诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。交谈任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常中由于自己所依赖的店铺服务态度不好，或者购买的商品不良而产生。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来起问题。有些顾客也许比较敏感、任性，喜欢小题大做。遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和的向对方解释，让她感觉到店铺解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维护良好的关系，一定要诚心诚意和顾客沟通意见，使顾客对店铺产生依赖感，因为顾客的依赖能够为店铺带来财富和成功。分析分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉原因通常是因为商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望店铺赔偿、使用不惯新产品等等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。道歉在道歉时，应该注意自己代表店铺的形象，诚恳地向顾客表示已了解了她的委屈，使对方意识到“自己的说明并非借口或辩白”，同时，千万不要强调本身正确的观点。解释诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。处理在处事问题时，首先是承认店铺在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况进行安慰、赔偿、更换新商品等不同的处理方法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与店铺能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，找出折衷的方式满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，店铺的收益是巨大的。改善问题处理完毕后，最重要的是立即在店铺内部进行善于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。接受顾客投诉时与顾客交谈原则1、与顾客谈话时报距离在一公尺以内谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。2、应看顾客的眼睛以表示自己的诚意在与顾客交谈时，切忌左顾右盼，表现得心不在焉。或者不礼貌地打量顾客，盯视顾客身体的其它部位，这些都会加重顾客的反抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。3、有意识地了解顾客的兴趣、关心的问题这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感4、问顾客“你怎么看？”并注意反应首先把顾客的主张提出来作为话题，然后讲“集是到您的意见上来考虑一下吧！”为样，对方在主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性。然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。5、在适当的时候详细询问事实情况特别在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不容易控制。因此，应在使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实经过。6、经常插进轻松俏皮话缓和紧张情绪配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。7、使顾客知道谈话的全貌及背景在顾客的叙述结束时，客观地将事情的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。8、准备好劝导顾客的最佳理由据说三点内容最容易留在人的记忆里。因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。不同类型的顾客投诉处理方法A：处理商品质量问题时——如果顾客购买的商品质量发生问题，表示店铺没有尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品，而造成精神上或物质上的损失时，店铺应当请适当考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再补送一份礼品；B：处理商品不当造成投诉时——由于顾客处理不当而造成商品破损的情况发生的话，应特别对待。如是顾客不注意造成的，婉转解释并免费进行维修；如确是店员在售出商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然是在商店，店长一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换；C：顾客误会店员而发生投诉时——如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细、平静地把事实真相告诉他。但在解释的时候特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解而已。经营者充分说明店方的立场以及顾客误会的所在。最后为了怕损害顾客的自尊心可送上一份小礼物，让顾客感激店方的亲切；D：待客态度不当时——督促店员改造之外，店方在处理这一类的问题时应该采取两种方法来向顾客表示歉意：1、店长应试仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不会让类似情况再次发生；2、店主陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。此法通常用于顾客情绪非常激动的时候。3、作为今后教育员工的教材；事件发生后当场无法解决时：发信给顾客时，应注意：措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致辞诚恳的敬意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，将店方需要说明的事件详加解释，再次道歉，最后详细把店主的赔偿方法说明，以利顾客决定；道歉电话，是直接会面和道歉信两者都无法做到好的权宜之计。可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式，在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意。然后说明店试试看立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其它细节；小礼物的效用——当店方了解顾客的不满的确是商店所造成，而向顾客道歉时，一般都应该送一点小礼物；如何面对客户抱怨不要争辨；时时保持沉默冷静；别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你，试着保持客观，体会顾客的心情；表达歉意，即使这次的损害并不是你造成的。“非常抱歉让您这么不高兴！”不要承认对方的责备，但是要和顾客建立起某种程度的认同关系；用这类措辞表示同情：“我可以了解你的感受！”“我能理解你说的事情！”称呼顾客的名字；所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉！”而不是“我们……”不要帮团队里的其它人找借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部动作的问题；把全部精神贯注在顾客身上，保持眼神接触。感同身受的点头有助于平息对立的情况，而且如果有人摘要记下几个备忘重点，很多顾客会觉得他们的申诉被听清楚了；用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，再把全盘情况重述一遍，核对你的理解是否正确：“我想确认一下我是不是了解你的意思？”如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将会找出办法，而且在具体的多久时间内答复他们；答应回电就务必要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复；让顾客成为解决之道的一部分，而非麻烦的一部分；告诉他们你可以做什么——而非你不能做什么找出可以让顾客从不满意变成满意的办法。他们想要退款、赊购、折扣、换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以弥补其抱怨的答复，并询问“如果我们……，这个问题是不是就解决了？”如果顾客同意这个解决办法，要赶在他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜欢这个解决方式，问问他们觉得怎么样才公平恰当；根据顾客的回答采取适当的行动；切记：你永远不可能辨赢顾客！跟进策略营业员经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是成交失利。成产固然可喜，失利也不必气馁，成交后还有很多工作需要去做。成交失利也并不表明从此永无成交希望。大多数营业员第一次接触顾客有90%的失败，拒绝才是成交的开始。因此，只要处理得当，仍然创造出成交机会。所以，营业员是否与顾客达成交易，都要进行跟进；跟进，是指在成交阶段后，营业员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务，跟进的作用主要表现在以下三个方面：A：希望顾客因成交而使其获得真正的满足，为日后重新购买奠定基础；B：希望顾客在成交失败后能对营业员及企业留下美好、深刻的印象，为今后推销成功制造机会；C：希望营业员在成交失败之后，能痛定思痛，检讨错误，为今后推销机会吸取经验；成交时跟跟进策略：跟进是成交不可缺的连续行为，两者必须配合默契，才能使推销达到满足顾客的目标。成交只是顾客和营业员对推销建议所达成的一致平交易真正使顾客在成交后获得满足。营业员要做多方面的跟进。成交失败时跟跟进策略成交失败对于很多营业员而言，似乎已经成为不可挽回的死局。但优秀的营业员往往能殆中求生、败中求胜，化不利为利。转化之道，关键在于外究内省。外究，就是探讨成交失败的外部原因；内省，是指营业员自然探讨面谈中，可能犯了哪些过失；是否把握顾客的需求和购买动机；是否能引起顾客注意反应和眼看、耳闻的决策行为；是否激起顾客购买欲望；当顾客提出异议，是否转人以妥当化解；营业员是否注意各种成交策略或技巧；营业员个人的态度、仪表、风范、表现得当。营业员本是一项兼具科技和艺术双重性的工作；营业员是否能将公司的货品性能和优点恰到好处的介绍给顾客；营业员对公司的产品与库存是否非常了解；销售手法服装行业竞争激烈，仅仅依赖商品素质不吸引顾客还不够，新一代的销售方向是商品素质与销售技巧结合，透过一连串积极的销售技巧，进行商品促销。以下是一些方法：推荐式销售：推荐的技术几乎是每位店员都需要懂得的。只要加以适当运用，便能促进商品销售，提高营业额；向顾客推荐商品有两个目的：一是帮助举棋不定的顾客作出购买的决定；二是借此来提高每位顾客的购买金额；遇上举棋不定、三心二意的顾客，若店员未能即时予以协助使对方下定决心，顾客很容易会打消购买念头。因此，抓紧时间进行推荐是很重要的；向这类顾客作推荐时，首先必须了解他的喜恶，然后站在为他设想的立场上推荐，如“从您刚才的谈话中，我觉得这个较适合您！”“这是最新款的产品”等，让对方下定决心购买；至于目的旨在提高购买金额的推荐技术，在市场竞争剧烈、消费者数目增长比率呆滞有情况下，尤其不可忽视。这类的推荐方法有下列三种：A：相连货品：当顾客买了最先所选购的商品后，不要忘记向对方推荐其它相关的商品。例如买了外套，可以建议他选购衬衣来搭配。懂得运用这种“乘胜追击”的手法令到每位客人多买产品；B、贩卖高价位产品：根据经验，一位出色的店员向顾客推荐价钱较高的产品，至少能提高50%的营业额。不过，进行这种推荐，应尽量避免一开始便触及价钱，以免引起反感或排斥。不妨多强调其功能、对使用者会提供的好处等；C：抓紧机会：有顾客进来，自然是一个做生意的机会。营业员要以轻松的口吻说：“这几款刚到的，请随便看看！”即使对方表示没兴趣，这交谈也算成功。因为十个顾客中，有两位肯购买，累积下来，就是相当可观的数目。现在很多店铺会向顾客派发商品目录（不论光顾否）。总而言之，推荐的习惯是出色的店员应该养成的习惯；顾问式销售顾问式销售是店员运用本身的专业知识对顾客作出推荐。当中可分为建议销售与咨询销售两种办法；建议销售，含有提议和唆使的意思。使用这种方法是当顾客依照自己的喜好，作出某种程度的选择和辨识，却又陷于犹豫不决的情况时。遇上这种情况，店员应以第三者的角度来评估顾客想买下的东西。进一步向对方提意见，好让他下决心；因为当顾客举棋不定的时候，他会希望别人能肯定自己的眼光，认同自己所挑选的东西是最适合自己的。所以，店员的意见即可使顾客的迷惑消解。要注意的是，这种销售方法是以顾客为本，决定权仍握在顾客手上，店员只是从旁帮助他而已，切勿主客不分；咨询销售销售咨询技术的使用，是顾客本身未能自行选择或是对商品有任何概念，店员需要自行选出自己很有信心的商品给顾客看，并告诉他“这款最适合你！”要留意的是，销售咨询最重要是取得顾客信任。不同的客人由不同的店员招呼，即使等上三十分钟也无怨言。因为负责店员完全知道每个客人的喜好，让顾客可以放心且能买到合心意的货品，这是重要的个性化服务；因此，进行咨询销售前，一定要了解顾客的特性与喜恶，这可从交谈中以及顾客的外表判断出来。切勿一味把自己的喜好强加给顾客，这样的话，便是一个不称职的店员；“原则法”使用法遇上顾客未能作出决定时，店员如何能促使对方决定购买，又不令对方反感，是一门学问。以下四项原则可作为参考：消去法：此法就是在众多商品中，删除不适合顾客口味的，间接帮助对方作出决定。具体而言，对于顾客不大喜爱的商品，一边说不适合他，一边帮顾客再挑选，这样，剩下的便是顾客所喜爱的商品；二选一法：这种方法是店员不表示任何意见，只问顾客“你想买下A商品还是B商品？”确定他的喜好，让他自己决定；动作诉求法：这是以实际行动不令迷惘的顾客下定决心。例如：打开产品展示独特的地方。其他方法如触摸、试穿等，都是动作诉求法；感情诉求法：这是以顾客身边的人的感情作为语言诉求的方法，例如说“您真有眼光，如您买回家后，您的家人一定会很高兴的！”这样的说法，会令家人的笑容浮现顾客脑中，从而下决心购买；顾客满意服务1、何为顾客满意？▲顾客满意是顾客服务的目的；▲期望大于感受服务——不满▲期望等于感受服务——满意▲感受服务大于期望——超出顾客满意——忠诚顾客▲顾客期望得到什么服务？售前服务——售中服务——售后服务——附加服务顾客满意组成顾客的满意度售前服务1、开店前的准备2、补足商品3、卖场的布置4、承接电话5、橱窗展览6、内部展览7、员工教育训练8、散发广告传单9、POP展示售中服务1、开店前的准备2、补足商品3、卖场的布置4、承接电话5、橱窗展览6、内部展览7、员工教育训练8、散发广告传单9、POP展示售后服务1、开店前的准备2、补足商品3、卖场的布置4、承接电话5、橱窗展览6、内部展览7、员工教育训练8、散发广告传单9、POP展示附加服务1、开店前的准备2、补足商品3、卖场的布置4、承接电话5、橱窗展览6、内部展览7、员工教育训练8、散发广告传单9、POP展示营业员待客要诀内容说明了解顾客心理顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其大度、表情也因人而异。但是，作为顾客，作为商品购买者有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。营业员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。探知顾客爱好营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；注重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作；迎合顾客兴趣有些顾客购买商品是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，营业员要抓住顾客的心理，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力；预知顾客反应营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的，营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象，不管顾客反应如何，一个劲地进行销售谈话，反而常常会弄巧成拙；营业员服务要诀要素具体内容热情主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎。顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼、切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情；业务精熟尺码大小、质地优劣皆能脱口而出、滚瓜烂熟。体育商品营业员要懂体育，服装专卖店营业员要知道服装专业知识；顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客利益，介绍要想到顾客需要