员工投诉指导手册-(修订)

某公司制度管理规定第16页，共8页第5页，共8页员工投诉指导手册为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部员工投诉及办理，保障员工投诉受理的有效性及问题解决的及时性，特制定此指导手册。第一章投诉的范围、原则及方式一、投诉范围：（一）对他人违反公司现行管理制度的投诉1．违反国家法律法规的；2．违反公司规章制度的。 （二）对他人损坏公司利益及形象的投诉1．故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；2.故意以言论、行为等方式恶意中伤公司形象的；3．其他损坏公司利益及形象的行为。（三）对员工自身权益造成影响的投诉1.在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；2.工作时间超过法律规定时间；3.工资和福利与公司规定不符；4．对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）员工关系类投诉1．故意挑拨员工之间关系；2．对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；3．利用职权任人唯亲、拉帮结伙或对同事进行打击报复。（五）对上级工作决策类投诉1.上级存在滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；2.上级违章指挥造成严重事故隐患；3.上级对其行政处分侵犯员工合法权益；4.其他严重、不合理行为。二、投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人予以处罚。三、投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予受理。1.综合管理部及以上部门投诉方式如下：部门及职务姓名投诉电话Email地点集团分管领导总经理总经理助理山东公司综合管理部经理第二章员工投诉受理一、投诉受理原则：换位思考原则：站在投诉者的角度真心实意为投诉者解决问题；2.依法办事原则:遇到纠纷时应按照相关法律法规的规定来处理问题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；负责人按照公司相关规定进行相应处罚。4.总经理助理投诉处理：投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人，或者投诉人如已将情况反映至综合管理部负责人，但综合管理部负责人在3个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对综合管理部处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理助理处，总经理助理受理投诉后，必须亲自协调处理，并于接案后4个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人按照公司相关规定进行相应处罚。5.总经理投诉处理：投诉人已将情况反映至总经理助理，但总经理助理在4个工作日（约定时间）内未处理完毕，或投诉人对总经理助理处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理处，总经理受理投诉后，须立即指定专人协调处理，并于接案后5个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人及总经理助理按照公司相关规定进行相应处罚。6.分管领导投诉处理：如有重大投诉事件，按流程如总经理级不能予以处理，由分管领导作为受理人，指定专人跟进处理，于6个工作日内处理完毕。以上投诉受理人，要严格按照第二章第一、二项，第三章第一项规定予以落实。（二）投诉处理流程图：投诉人投诉人物业服务中心、销售案场以下各部门受理投诉回复、回访物业服务中心、销售案场以下各部门受理投诉回复、回访不予受理或处理不当各部门负责人不予受理或处理不当各部门负责人1个工作日内结案、资料存档受理1个工作日内结案、资料存档受理物业服务中心、销售案场受理投诉回复、回访服务中心、销售案场负责人物业服务中心、销售案场受理投诉回复、回访服务中心、销售案场负责人2个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当受理2个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当受理回复、回访综合管理部回复、回访综合管理部3个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当综合管理部受理投诉综管回复、回访受理3个工作日内结案、资料存档不予受理或处理不当综合管理部受理投诉综管回复、回访受理总经理助理总经理助理4个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理助理受理投诉受理4个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理助理受理投诉受理总经理综管回复、回访总经理综管回复、回访5个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理受理投诉5个工作日内结案、综管存档资料不予受理或处理不当总经理受理投诉受理6个工作日内结案、综管存档资料分管领导受理投诉分管领导6个工作日内结案、综管存