DB6505-T 176-2023 专业纤维检验检测机构服务规范

ICS

03.080.99CCS

A

166505 DB

6505/T

—2023专业纤维检验检测机构服务规范

for

professional

and

testinginstitutions

发布

实施哈密市市场监督管理局 发

布DB

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176—2023本文件按照GB/T

1.1—《标准化工作导则

第1草。本文件由哈密市检验检测中心提出。本文件由哈密市市场监督管理局归口。本文件起草单位：哈密市检验检测中心。本文件主要起草人：姜有伟、袁兵年、任仕英、张静雯、米热阿依•司马义、侯春霞、王全春、张涛。本文件实施应用中的疑问，请咨询哈密市检验检测中心。对文件的修改意见建议，请反馈至哈密市检验检测中心（哈密市伊州区伊州大道132号）、哈密市市场监督管理局（哈密市伊州区前进西路14号）。哈密市检验检测中心联系电话传真邮编：839000。哈密市市场监督管理局联系电话传真邮编：839000。DB

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176—20231范围本文件规定了专业纤维检验检测机构的服务要求、检验检测产品质量工作及服务规范。本文件适用于专业纤维检验机构开展纤维、纤维制品和纺织类产品的检验检测工作。2 规范性引用文件文件。GB

1103.1

棉花第1部分：锯齿加工细绒棉GB

1103.2

棉花第2部分：皮辊加工细绒棉GB

1523

绵羊毛GB

6975

棉花包装GB

18383

絮用纤维制品通用技术要求GB

18401

国家纺织产品基本安全技术规范GB/T

19012

质量管理顾客满意

组织投诉处理指南GB/T

19013

质量管理顾客满意

组织外部争议解决指南GB

31701

婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范GB/T

32479

再加工纤维基本安全技术要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1专业纤维检验检测机构

professional

fiber

institutions纤维、纤维制品和纺织类产品质量进行检验检测和社会提供客观公证数据服务的第三方服务机构。4 服务要求4.1 资质应按照相关法律法规或行业主管部门的要求取得资质，在批准的能力范围内对外提供检验检测服务。4.2 人员4.2.1 人员需具备高尚的职业道德和良好的专业素质、专业技能，能独立客观公正开展工作。4.2.2 定期接受专业培训，不断提高服务水平，遵守机构规定的管理制度和岗位职责要求。DB

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176—20234.2.3 人员服务应遵守的服务道德、服务纪律，服务人员应提供良好的服务环境、服务语言、服务仪表、服务态度、服务质量、服务效率、服务技能。4.3 场所流程、荣誉展示等内容。4.4检验检测设备实施和环境条件准且现行有效；环境条件应具备满足与检测工作有关的法律法规、技术规范或标准的要求。5 检验检测产品质量工作5.1 检验检测产品质量工作要求5.1.1 开展的检验检测项目应通过检验检测实验室资质，设置专门的业务部门负责承接客户检验检测工作。5.1.2 业务部门根据实验室资质、国家标准科学地编制相应的作业指导书或技术规范。5.1.3 检验检测室应根据业务部门编制的作业指导书或技术规范，合理地安排试验任务，过程流畅，过程可控，结果有效。5.1.4 棉花检验检测应符合

GB

1103.1、GB

1103.2、GB

的要求。5.1.5 羊毛检验检测应符合

GB

1523

的要求。5.1.6 纺织品检验检测应符合

18401、GB

31701

的要求。5.1.7 絮用纤维制品应符合

GB

18383、GB/T

32479

的要求。5.1.8 因服务产生的客户投诉及相关纠纷，可参照

GB/T

19012、GB/T

19013

的相关要求处理。5.1.9 检验检测结束后，应为客户在规定的时间内出具检测报告，发放报告。5.2 检验检测产品质量控制5.2.1 应建立实验室内部检验检测质量控制体系，明确各岗位工作职责，完善质量控制记录，并有效运行。5.2.2 仪器设备应定期进行计量检定、校准、验证、维护保养、计量确认和状态核查，使仪器设备处于正常运行状态。5.2.3 检验检测人员应严格按照技术标准要求开展检验检测，做好原始记录，保证结果的可溯源性。5.2.4 不符合工作控制程序，识别和控制检测工作中出现的不符合项，使不符合工作得到及时、妥善的处理，确保检测结果、报告的准确性，防止不合格报告的发放或使用。5.2.5 纠正措施控制程序，在质量管理和检测技术活动中发现不符合项，对不符合项采取有效的纠正措施，以实现体系的持续改进并保证其完善性和有效性，以减少不符合检测工作出现的可能性。5.2.6 应对风险和机遇措施程序，通过对实验结果相关的、影响其实现管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价，有效应对风险和机遇。5.2.7 规范记录，规范记录的形成、流转、收集、标识、归档、保管、查阅、处置工作，为检测工作满足有关法律、法规及规定要求和质量管理体系有效运行提供可靠的证据。5.2.8 内部质量体系审核程序，验证本机构管理体系及运作是否持续符合认可准则及资质认定能力评DB

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176—2023价要求，能否得到有效实施、保持和改进。5.2.9 管理评审程序，根据预定的日程，定期对管理体系和检测活动进行评审，确保其持续适宜性、充分性和有效性，并进行必要的改进，确保质量方针、目标的实现。5.2.10 实验室间比对及能力验证控制程序，实验室定期参加政府部门和专业技术评价机构组织的能力验证计划及实验室间比对计划活动，以考察、监控实验室进行检测工作的持续能力。6 检验检测服务规范6.1 检验检测流程如图1所示：图1 检验检测流程DB

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176—20236.2 服务客户程序6.2.1 客户接待服务识与了解。务机构。6.2.2检验检测过程中客户服务质量，并实现客户满意度的提升。检验检测机构可以灵活应用相应的检验检测管理软件系统，及效率两方面的管理工作，以保障检测工作能够高质量的按期完成。6.2.3 持续跟踪服务分明确实施情况的基础上做出更加科学正确的决策。6.2.4售后服务诉应及时处理，并在24h内回复投诉人受理情况，一个月内正式通知处理结果；宜在服务交付后一个月DB

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176—2023客户协商解决。6.2.5 客户参观及活动客户活动过程中对其他客户机密信息的保护，并积极主动满足客户的合理要求，保持良好的沟通。6.2.6沟通与合作汇总周期为一年。如涉及到客户投诉的反馈，应按照投诉处理程序进行处理。对于客户或其代表来电、建议组织安排分析和处理。6.3投诉处理程序6.3.1 部门及人员职责a)

业务室负责受理投诉意见；b)

业务室及质量负责人提出处理投诉的意见，相关科室协助处理；c)

业务室负责人主持客户投诉的调查、处理工作，批准处置措施。6.3.2 投诉信息径。6.3.3 投诉受理程序a)

安排调查、处理工作；b)

投诉所针对的人员不能直接参与到客户投诉处理工作中去，如果涉及到对质量负责人的投诉时，则应由最高管理者或指定代理人主持对投诉的调查、处理工作及批准处置措施。6.3.4 投诉调查a)

解相关内容，确实认定责任方及责任人，并做好相关的调查记录；b)