物流管理课件第2章

第一节

顾客服务的定义第二节

顾客服务与物流产品第三节

物流客户服务的ABC分析第四节

确定客户服务战略第五节客户服务的市场分析与营销计划第一页1/9/20241第二页，共61页。第一节

顾客服务的定义顾客服务的基本概念顾客物流服务的分类物流服务的特征第二页1/9/20242第三页，共61页。一、顾客服务的定义1.顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与其期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场营销组合的四要素（产品、价格、渠道、促销）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。第三页1/9/20243第四页，共61页。一、顾客服务的定义2.物流顾客服务的一般定义物流顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中直至售后服务整个过程所发生的所有服务活动。第四页1/9/20244第五页，共61页。一、顾客服务的定义3.物流顾客服务的具体内涵物流顾客服务是一项活动，如运输、处理定单等。这意味着对物流服务要有控制能力。物流顾客服务是一套绩效评价体系，如存货百分比、交货完成率等。这意味着物流服务可以精确衡量。物流顾客服务是一种管理理念。这意味着物流服务是对顾客的承诺，突出了以顾客为核心的重要性。第五页1/9/20245第六页，共61页。一、顾客服务的定义3.物流顾客服务的重要性物流顾客服务是企业物流系统的投入，也是一种产出，良好的顾客服务有助于发展和保持顾客的忠诚度和持久的满意。物流顾客服务在顾客心目中的重要程度甚至超过了产品、价格、渠道等其他营销要素。提供满意的顾客服务或良好的客户关系管理是企业新的竞争优势。第六页1/9/20246第七页，共61页。二、顾客物流服务的分类1.基本服务能力可得性作业完成可靠性第七页1/9/20247第八页，共61页。可得性可得性是指当顾客需要物流服务时所拥有的物流能力，特别是指企业所拥有的库存能力。可得性通过多种方式获得，最通常的做法就是按预期的顾客订货进行存货储备，于是仓库的数目、地点和储存策略等便成了物流系统设计的基本内容之一。第八页1/9/20248第九页，共61页。可得性可得性一般从下述的三个物流绩效指标来衡量：①缺货频率②供应比率③订货完成率第九页1/9/20249第十页，共61页。①缺货频率缺货频率是指缺货将发生的频率，换句话说，该衡量标准是表示一种特定产品在一定时间之内需求次数超过其可得性的次数。企业应尽可能维持低的缺货频率，一旦缺货，要为顾客提供合适的替代品，或从其他地方调运，或向顾客承诺一个明确较短的时间满足其需求。第十页1/9/202410第十一页，共61页。②供应比率供应比率衡量缺货的程度或影响大小。供应比率=某产品可得数量/顾客订货数量×100%产品缺货并不必然意味着顾客一定不满意，而是取决于缺货的程度、顾客的真实需求和产品对顾客的重要性。第十一页1/9/202411第十二页，共61页。③订货完成率订货完成率是衡量企业完成一个顾客所预订的全部物品的交付情况。第十二页1/9/202412第十三页，共61页。作业完成分析物流效率一个重要的指标是完成周期，而完成周期是物流作业的根本所在，用以下指标衡量：①速度②一致性③灵活性④故障与恢复第十三页1/9/202413第十四页，共61页。可靠性物流活动的可靠性是指企业已计划好的存货可得性及作业完成能力的实现情况，即物流服务的质量水平。实现物流质量的关键在于如何对物流活动进行衡量，衡量的因素有三类：物流变量衡量单位衡量基础第十四页1/9/202414第十五页，共61页。二、顾客物流服务的分类2.物流的增值服务物流的增值服务是指差异化或个性化的物流活动。物流的增值服务的类型有：

①增加便利性的服务；②加快反应速度的服务；③降低成本的服务；④延伸服务。第十五页1/9/202415第十六页，共61页。三、顾客物流服务的特征无形性不可存储性差异性从属性移动性和分散性较强的需求波动性第十六页1/9/202416第十七页，共61页。第二节顾客服务与物流产品顾客服务与物流产品顾客服务的要素构成顾客服务与市场营销第十七页1/9/202417第十八页，共61页。一、顾客服务与物流产品工业品消费品便利品选购品特殊产品1.产品分类第十八页1/9/202418第十九页，共61页。一、顾客服务与物流产品开发期：物流部门的任务就是要积极参与产品研制，从未来物流管理的角度对产品设计提出建议。市场进入期：迅速、准确的补货，缩短订货周期将是这一时期物流管理的主要目标。2.产品生命周期及物流需求特征第十九页1/9/202419第二十页，共61页。一、顾客服务与物流产品成长期：平衡成本和收益、支持市场发展是成长期物流管理的重要内容。成熟期：优化物流管理、提供良好的物流顾客服务。衰退期：重视库存风险、降低物流成本。2.产品生命周期及物流需求特征第二十页1/9/202420第二十一页，共61页。一、顾客服务与物流产品产品的价值产品的可替代性产品的品质3.产品的替他因素对服务的影响第二十一页1/9/202421第二十二页，共61页。二、顾客服务的要素构成企业的书面顾客服务章程告知客户的书面服务服务章程组织结构系统的灵活性技术服务1.交易前因素第二十二页1/9/202422第二十三页，共61页。二、顾客服务的要素构成缺货情况订单信息交货周期快运转运系统准确性订货的方便程度产品替代2.交易中因素第二十三页1/9/202423第二十四页，共61页。二、顾客服务的要素构成产品安装、品质保证、维修、零部件供应产品跟踪客户索赔、投诉和产品回收临时性替代产品3.交易后因素第二十四页1/9/202424第二十五页，共61页。三、顾客服务与市场营销消费者生产企业渠道：分销商和特许经营者内部客户1.客户界定与分类第二十五页1/9/202425第二十六页，共61页。三、顾客服务与市场营销市场细分市场定位2.客户的需求分析第二十六页1/9/202426第二十七页，共61页。三、顾客服务与市场营销3.市场营销观念的变化4P4CProductCustomPriceCostPlaceConveniencepromotionCommunication第二十七页1/9/202427第二十八页，共61页。三、顾客服务与市场营销3.市场营销观念的变化客户保留与客户争取从产品导向到客户导向第二十八页1/9/202428第二十九页，共61页。三、顾客服务与市场营销4.市场营销与物流根据市场营销活动和观念的变化，应建立多品种、多频度、小批量、零库存的物流管理体系。第二十九页1/9/202429第三十页，共61页。第三节物流客户服务的ABC分析调查客户对缺货的反映成本与收益的权衡分析ABC分析与帕累托定律客户的ABC分析顾客服务评价指标第三十页1/9/202430第三十一页，共61页。一、调查客户对缺货的反映企业在制定顾客服务策略时应当充分以顾客的真实需求为基础，特别是要通过科学合理的市场调查了解顾客对缺货的反映。第三十一页1/9/202431第三十二页，共61页。二、成本与收益的权衡分析在物流管理中一个重要的目标是如何以最低的物流总成本实现给定的顾客服务水平，而成本与收益是背反的。物流管理追求物流的总成本即系统成本最低。第三十二页1/9/202432第三十三页，共61页。三、ABC分析法与帕累托定律帕累托定律：样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的关键因素。用顾客产品贡献矩阵将不同顾客的重要性与不同产平的重要性联系在一起，以确定能给企业带来最大受益的顾客服务水平。第三十三页1/9/202433第三十四页，共61页。产品分类顾客分类ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820利润率高低顾客的重要程度高低第三十四页1/9/202434第三十五页，共61页。服务标准优先等级存货可得性标准%订货周期标准可靠性标准%1～510048996～1095729711～1590969516～208512093第三十五页1/9/202435第三十六页，共61页。四、客户的ABC分析对A类客户应重点投入人力、物力以作优先处理；对B类客户一般重视程度；对C类客户按部就班地按照物流管理程序即可。第三十六页1/9/202436第三十七页，共61页。五、顾客服务的评价指标平均订货周期订货周期的变化现货供应比率发票的错误率产品破损比率缺货频率使用替代品频率运输延迟比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率第三十七页1/9/202437第三十八页，共61页。第四节确定客户服务战略客户服务的战略类型客户服务战略的选择过程影响客户服务战略的因素制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效第三十八页1/9/202438第三十九页，共61页。一、客户服务的战略类型总成本领先战略：标准化的物流服务别具一格战略：差异化的物流服务集中一点战略：专业化的物流服务1.基本战略姿态第三十九页1/9/202439第四十页，共61页。一、客户服务的战略类型有利于同时集中总成本领先战略和别具一格战略的优点；有利推动物流分工体系的发展和完善；有利于提高客户服务水平；有利于建立长期的合作关系；有利于物流服务品牌的市场认同；有利于物流企业的变革。2.优先选择专业化的顾客服务战略第四十页1/9/202440第四十一页，共61页。二、客户服务战略的选择过程客户服务战略的选择步骤：识别关键的顾客服务要素；识别这些关键要素的控制机制；评估内部信息系统的质量和能力；确定顾客服务水平。第四十一页1/9/202441第四十二页，共61页。内部能力评估内部能力评估的主要目的是检查企业服务现状与顾客服务要求之间的差距。影响物流服务质量的五种差距：管理人员认识的差距质量标准的差距服务绩效的差距营销沟通的差距顾客期望的服务与实际的差距第四十二页1/9/202442第四十三页，共61页。三、影响制定顾客服务战略的因素产品导向向客户导向；服务对象的层次；物流服务的组合；物流服务的发展趋势；物流系统的社会性；物流服务水平的变化情况；物流服务的基础设施情况；物流服务的绩效评估。第四十三页1/9/202443第四十四页，共61页。四、制定和报告服务标准，提高服务绩效顾客服务绩效的评价和控制：制定每一服务要素的绩效良化标准；评估每一服务要素的实际绩效；分析实际绩效与目标的差距；采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。1.制定和报告顾客服务标准第四十四页1/9/202444第四十五页，共61页。四、制定和报告服务标准，提高服务绩效顾客服务标准应满足的条件：反映顾客的观点；能为服务业绩提供可操作的和有针对性的评估方法；为管理层提供调整业务活动的思路。1.制定和报告顾客服务标准第四十五页1/9/202445第四十六页，共61页。四、制定和报告服务标准，提高服务绩效彻底研究顾客的需求；确定最合适的顾客服务水平；采用先进的物流技术；考核和评价物流管理各环节的绩效。2.提高顾客服务绩效第四十六页1/9/202446第四十七页，共61页。第五节物流市场分析与营销计划物流市场的调研与计划物流市场营销计划的内容物流营销计划编制的原理与方法第四十七页1/9/202447第四十八页，共61页。一、物流市场的调研与计划总目标：把握顾客的满意度，建立起适合客户个性化需求和利益的运营机制，以最低化的成本优势，保持企业的商业利润的稳定性和增长性。1.物流市场调研的目标和对象第四十八页1/9/202448第四十九页，共61页。一、物流市场的调研与计划具体目标：掌握顾客的要求和期望；制定有效的物流服务标准和规范；不断改善自身的物流服务能力；掌握物流市场发展趋势；取得竞争优势。1.物流市场调研的目标和对象第四十九页1/9/202449第五十页，共61页。一、物流市场的调研与计划对象：外部对象内部对象1.物流市场调研的目标和对象第五十页1/9/202450第五十一页，共61页。一、物流市场的调研与计划宏观环境自然环境经济环境政治法律环境科技与教育环境社会文化环境2.物流市场调研的内容第五十一页1/9/202451第五十二页，共61页。一、物流市场的调研与计划物流产业市场特点供应商物流服务商或流通中介组织顾客或用户竞争对手2.物流市场调研的内容第五十二页1/9/202452第五十三页，共61页。一、物流市场的调研与计划企业内部信息：主要将本企业的情况与主要竞争对手的同样情况进行对比分析。2.物流市场调研的内容第五十三页1/9/202453第五十四页，共61页。一、物流市场的调研与计划摘要调研目的