足疗店长必备运营手册之《员工百问百答300例（一）》VIP

足疗店长必备运营手册之《员工百问百答300例（一）》1、你们店都有些什么项目啊？注：介绍项目时按收费价格、时间由高至低介绍、例如我们店的项目分别是；分别是足疗XXX、SPA类有XXX项目SPA、答：我们店里有足疗、和SPA项目，客户满意度最高的是我们的spa自我给您介绍一下2、你们这些项目都怎么做的啊？注：重点介绍足疗流程;从产品开始，这个项目里面有用到什么产品及它的功效是什么，然后介绍手法流程，重点突出一块介绍该项目的作用及功效、调理类重点介绍流程；主要介绍调理的手法特点，针对性强等信息传递给客人、SPA类项目重点介绍流程；主要介绍SPA流程的细节服务及感知，传递给客人达到让全身细胞放松的意境、答：您好：每个项目都有不同的手法和特色、您今天是做足道还是养生SAP、或者是推拿呢？我会一一给您介绍项目的流程和特色、您请看一下项目表3、还有其它服务吗？注：根据客人不同意图，作两种回答：我们最受欢迎的特色就是规范的健康服务，人称“一方净土。根据客人建议告诉他非常感谢您的建议。答：您还需要那些服务呢？非常感谢您宝贵的建议、我会把你的建议保留、让公司增加这方面的项目。4、你们这里有洗浴吗？有没有特殊服务注：我们最受欢迎的特色就是规范的健康服务答：因为我们是专营足疗和中式推拿的场所，非常正规、提供不了您要的需求。5、做一次多长时间？收多少钱？注：时间，价格根据门店实际定价做回答，谢绝小费、答：您好：我们这足道是XX时间、XX钱、今天是否选择这个项目呢6、这中药里装得是什么药？注：产品的功效、产品的主治作用、适用人群说明答：这是我们公司合作公司XXX中医药机构研制的高效配方，专门用来防治足部常见病。配方是保密的，不得向外传播。对不起，让您失望了。7、你们产品有合格证书吗？注：介绍产品的权威和保障性答：您看我们产品全部都是由XXX中医机构研制的，具有绝对的权威和保障性8、我用你们的产品会不会过敏注：根据产品适用人群做介绍、答：我们是根据不同体质设计的不同类型的产品，具体有分五款、金、木、水、火、土、不同的体质应对不同的产品使用9、我的肠胃不好，用那种比较适合我呢？注：了解产品针对性、给客人介绍答：您好：我们金元素这款产品、它据有补肾固精、温养脾胃的功效、口碑也非常不错的、今天体验一下针对顾客提出的其他问题回答（隐私）10、你多大啦？你们员工一般多大年龄注：不可以透露同事的隐私、只可以说说自己的小事、我只知道我自己的年龄，其他同事的我不是很清楚12、我请你吃饭吧？（你悄悄请假，我请你出去玩吧？）注：不管什么情况都不要给客人承诺、要给与拒绝、答：实在抱歉、我们上班时间是不可以请假的、请假是要提前XX天申请的、谢谢您的邀请、倍感荣幸13、你是新员工还是老员工？我怎么没有见过你？注：根据客观的说辞来回答客人、尽量不要说您是新员工、会导致客人对你的不认可答：我是这里最积极的员工、因为你每次来我都在认真的工作、我很早就久仰你的大名了、今天很荣幸能为你服务14、你们什么时候上下班？注：不可以用肯定的口语告诉客人、要有自我的保护意思答：我们是XX点至XX点、根据客人而定、有时候客人在我们快下班的时候来，我们就会晚点下班。15、你们公司提供住宿？注：把我们好福利可以肯定的告诉客人、得到口碑的宣传答：我们公司非常关照员工的生活，全部安排住宿，从而方便安排随时为客人的服务需求。16、你有男朋友吗？你结婚了吗？注：这个问题比较敏感的，一般可以回避性回答？答：我这么阳光会没有男朋友吗？至于结婚嘛、我还没有认真去思考过这个问题、先以事业为目标吧17、你做得这么好，到我家里去做吧？注：公司还没有规划上门服务的模式，要婉转解释、答：不好意思，公司为了我们的人生安全、目前还没有规划到顾客家中服务的服务模式。很荣幸您对我的认可！18、你们在这里一个月能挣多少钱？注:（不能讲具体数目及工资计算方法，不能把底让人知道、）答：总的来说还可以、根据生意淡季和旺季来分的、旺季会多点、淡季会少点、和你这样的老板是不成对比的、还是不好意思告诉你了、您是做什么事业的呢？19、你们真的不收小费吗？注：因为现在咱们国家的消费观念与西方一些国家不一样、要有合理得当的解释答：我们从事的是专业的养生服务、同事们都以服务原则在工作、这样的事情还没有呢、而且大家都自觉的遵守服务原则。20、那你想要吗？哪有不愿要钱的？注：一定要有原则、不可以与事实不符合规定答：为您服务我是有薪酬的，公司对我们也是有很大的激励，能得到您对我服务的认可，真的很开心、下次过来可以直接点我就好。21、在这工作好吗？注：了解客人说这句话的动机、直接表述我们大家庭和睦关系答：很好的。像一个大家庭，也像一个大学校，我们同事之间很团结，互相关心，领导对我们很爱护，要求很严格，但能更好的培养我们22、你们为什么干洗脚这一行？注：根据接近生活的事实阐述、多说优点、让客人认可最重要、答：健康行业成了热门行业，掌握了这门技术对以后的工作与生活都会有很大的帮助。再者这个行业的工作环境又好，接触到的又都是向您这样的高层次人士，以我个人看来，以后这个行业会走在前端的、所以选择放弃了其它、选择了选择啊23、顾客对自己有非礼的要求怎么办？注：口头上的、说话很难听的答：我很愚钝、我只能为你认真做好我该做的服务、请您用心体会注：肢体上的;（回避、求助管理层出面）24、你们的生意怎么样？注：告诉客人、我们的生意非常稳定、不能说不好、客人会认为是你工作上不认真导致的、也不会接受你所有的推销、答：我们的生意非常稳定，现在人们的保健养生意识加强了。特别是向您这样懂的保养人越来越多、而且养生是历史传承的中医文化，博大精深25、我给你介绍一家店去做，你愿意吗？注：这就是我们常说的挖人、认识一家公司要有慧眼、你必须得考虑你的现状、不要轻易答应、很好的店会没有技师吗?你目前稳定的收入、其它店给不了你答：非常感谢你的认可和帮助，我在这里工作很舒适，因为公司的领导和同事对我都非常好，我们相处的其乐融融、有一个和谐团结的氛围、26、你们推销产品、有提成吗？有多少？注：不可以把提成底细全盘告诉客人、只可有个大致答：有呢不多，产品价位不一样，提成是不一样的，和你这样的老板比是不及一提的，一看你的穿戴就不一般呢27、你们这里有几个漂亮的几个不漂亮的？注：换个思维方式、不可直接回答关于同事的美丑答：你这个话题问的真有趣，其实每个人都有自己独特的一面，萝卜、青菜各有所爱，每个人的审美关而且都有不同28、你有同行的朋友吗？帮我介绍两个注：委婉推辞、行业本来就缺人、答：我们目前人员都不是很饱和，如果真有我就介绍到我们公司了，我们还可以相互有个照应，请你理解（回避性的回答都可以）29、你父母知道你做足疗行业吗？注：知道与不知道都要按照专业术语来回答客人、提升我们的自信和素养答：我做这个一是为了父母，二是为了自己，我的父母都是朴素的人，我有了这