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文档简介

前厅领班管理制度1.前言为了规范前厅领班的工作流程，提高服务质量，本酒店制定了前厅领班管理制度。本制度旨在规定前厅领班的职责、工作流程、培训计划、考核标准等内容，确保前厅领班的工作能够顺利运行并取得良好的工作绩效。2.职责2.1岗位职责根据酒店总经理的要求，协助完成前厅部其他工作任务。实施前厅服务质量的咨询、监督、考核。协调前厅相关服务部门的工作，如贵宾服务部、客房服务部等。组织制定前厅服务流程，培训前厅员工。正确处理客人投诉，及时跟进解决。2.2工作职责按照酒店规定的职业操守，确保工作服装干净整齐，携带姓名牌。按照酒店规定的服务流程，正确接待客人，对客人提出的要求进行咨询、引导和解答。实施开展前厅服务项目和贵宾服务，确保服务标准和服务质量的贯彻和执行。熟悉客房机电设备，提供相应的服务和建议，及时熟悉酒店软件系统，正确操作。对前厅服务工作中出现的问题及时提出解决方案并上报，确保服务质量。与客人建立良好的关系，定期跟进并维护客户关系。3.工作流程3.1工作准备阶段准备服务需要的设备和服务用品。根据服务流程整理服务资料和工作记录。3.2工作执行阶段在客人到达前厅区域之前，提前完成进入系统导入、房态更新等前期准备工作。根据客人的需求，接待、安排住房时，正确使用酒店软件系统。根据酒店规定流程开展贵宾服务。3.3工作结束阶段把客人个人信息及房态变化更新到系统中。给酒店资源等部门提供必要的服务信息。编辑相关记录，汇报工作情况。4.培训计划为提高前厅领班的服务水平，培训是必不可少的一环。酒店制定了培训计划，包括以下内容：前厅服务流程培训：包括正式与临时房间登记，客人住房安排，贵宾服务等。服务礼仪培训：达到高端酒店服务要求的礼仪标准。电脑操作培训：掌握酒店软件系统的使用。5.考核标准前厅领班需要参加定期考核和年度考核。考核标准如下：服务标准：主动问候客人并满足客人的需求。工作流程：熟练掌握前厅服务流程并能够正确执行。技能水平：熟练掌握电脑操作技能和基本酒店服务技能。6.结束语本制度的制定是为了保证前厅领班的工作能够有规可循、有条不紊地展开。同时，对于酒店服务质量的提高也扮演了重要的角色，希望酒店前厅领班将本制度作为一份必须遵守

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