客户投诉处理管理制度范文

第页共页客户投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，保护客户合法权益，提高客户满意度，制定本制度。第二条本制度适用于公司内部所有相关部门和职员。第三条公司应当建立完善的投诉处理机制，加强对客户投诉的反馈与回访，并进行定期的投诉数据分析，不断改进服务质量。第四条公司要注重对投诉处理人员的培训与管理，提高其投诉处理能力与服务意识。第五条投诉处理应当及时、公开、公正、透明，保证客户合法权益，回应客户合理诉求。第六条公司应当建立健全的客户投诉处理记录和档案，并定期进行审核和归档管理。第七条客户有权在依法维权的前提下，向有关监管部门投诉。第二章投诉受理与记录第八条客户可以通过公司的服务热线、网站、电子邮件等多种方式进行投诉。第九条公司应当为客户提供明确的投诉受理通道，确保投诉受理的方便与高效。第十条投诉人应当提供真实、准确、完整的投诉信息，包括但不限于投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。第十一条公司接到投诉应当及时进行记录，并按照一定的流程进行处理。第十二条投诉处理人员应当详细记录客户的投诉内容、处理过程、处理结果等信息，并确保投诉记录真实、准确、完整。第十三条公司应当建立投诉受理与记录的相关制度和流程，确保投诉信息的安全与保密。第三章投诉处理流程第十四条公司应当建立明确的投诉处理流程，确保投诉的及时处理与回应。第十五条投诉处理人员接到投诉后，应当及时与投诉人联系，了解详细情况，并向投诉人说明处理流程与时间。第十六条投诉处理人员应当严格按照公司规定的工作流程进行投诉处理，并及时向相关部门和人员转达投诉信息，确保问题得到妥善处理。第十七条投诉处理人员应当及时向投诉人反馈处理结果，并在处理结束后进行回访，了解客户的满意度。第十八条在处理投诉的过程中，如发现可能存在瑕疵或问题，应当及时向相关部门和人员反馈，确保问题得到及时解决与改进。第十九条公司应当定期进行投诉数据分析，总结经验教训，提出改进措施，并将分析结果及时向相关部门和人员进行反馈。第四章投诉处理考核与评估第二十条公司应当建立投诉处理考核和评估制度，对投诉处理人员进行绩效评估，激励优秀的投诉处理人员，促进服务质量的提升。第二十一条公司应当定期对投诉处理结果进行评估和分析，改进服务流程和制度，提高服务质量和客户满意度。第二十二条公司应当建立客户满意度调查制度，定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，并根据调查结果提出改进措施。第五章监督与追责第二十三条公司应当加强对投诉处理工作的监督与检查，发现问题及时纠正，确保投诉处理工作的规范与有效进行。第二十四条对于故意拖延处理投诉、不负责任或其他严重违反本制度的投诉处理人员，将依据公司相关规定进行追责。第二十五条对于重大投诉事件和投诉处理不当的情况，应当进行认真调查和追责，并及时向投诉人做出解释和补偿。第六章附则第二十六条公司应当定期开展员工培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。第二十七条本制度自发布之日起生效，公司应当全面贯彻执行，并进行宣传和培训，确保各部门和人员都能够熟知和遵守本制度的内容和要求。第二十八条本制度的解释权归公司所有，如有必要，公司保留对本制度进行修改和补充的权利。第二十九条本制度的具体办法由公司根据实际情况制定并发布。制度附录：客户投诉处理流程图（此处可根