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文档简介

酒店楼面工作管理制度1.定义酒店楼面包括客房、公共区域和办公区域等场所。酒店楼面工作管理制度是一份管理这些场所的规章制度，旨在规范酒店楼面的日常管理和维护，保障酒店的正常运营和客户的舒适体验。2.工作职责客房部门客房清洁：保持客房清洁卫生、整洁有序。客房用品管理：按照部门的要求维护客房内的用品及设施。客房巡查：在客人离开房间时对客房进行巡查，确保房间设施完好无损，并及时反馈相关问题。客房服务：负责入住/退房手续的办理、行李的搬运、送餐等服务。同时，要提供友好、高效、优质的服务，解决客人的问题和需求。公关部门大堂管理：负责大堂区域的管理，包括大厅、展示区、休息区、接待区等。店内维修：设施损坏/失效等情况的处理，一般包括灯光维修、计算机硬件损坏、卫生间清洁/修理等。入住/离店管理：协助客人办理入住和退房手续，提供礼宾服务，提高客人的入住满意度。行政部门运营管理：负责酒店的运营管理，包括人员管理、收入支出管理、资源分配管理等。安保管理：负责酒店安全和保护客人财物的管理，制定应急计划，规范酒店的消防管理。保洁管理：负责酒店楼面的保洁，考虑到酒店的特殊性，要保持整体卫生环境干净整洁，具体要求细节的处理齐全、精细、周到等。3.工作流程客房部门工作流程流程图：graphTD;

A(客户预订)-->B(客房预定确认);

B-->C(客房清洁);

C-->D(客房用品补充);

D-->E(客房内部巡查);

E-->F(客房送餐);

F-->G(客户满意度调查)公关部门工作流程流程图：graphTD;

A(客户入口大厅)-->B(大堂管理);

B-->C(酒店设备维护);

C-->D(接待客户);

D-->E(客户送别);

E-->G(客户满意度调查)行政部门工作流程流程图：graphTD;

A(收支管理)-->B(人员管理);

B-->C(资源管理);

C-->D(对安全事故进行预防和考虑应急方案);

D-->F(客户满意度调查)4.操作规程客户预订时，需要客房部门按照预定进行预定确认。客房在客人离开房间时进行巡查，并及时反馈问题。公关部门对大堂进行管理，并提供高质量的服务。行政部门主要进行酒店运营管理、安保管理以及保洁管理等。5.相关制度收银管理制度客户服务制度酒店安全制度设备维护制度6.计划执行酒店管理部门负责编制相关制度的计划，并严格执行，适时进行修订、优化和完善，以达到更好的效果。7.结语酒店楼面工作管理制度是酒店管理的重要方面，必须严格执行

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