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文档简介

电话预订台管理制度1.概述本管理制度适用于公司的电话预订台，旨在规范电话预订台的管理和服务，提高预订台工作效率和服务质量，确保公司业务的顺利进行。2.服务内容电话预订台的服务内容包括但不限于以下几个方面：2.1公司业务咨询和预订电话预订台需熟悉公司业务流程和服务内容，能够处理客户的咨询和预订请求，并准确、清晰地向客户传达相关信息和要求。2.2投诉处理电话预订台需要及时、认真地处理客户投诉，尽力解决问题，并记录并汇报有关情况。2.3客户关系维护电话预订台需要做好客户关系维护工作，不断改善服务水平，提高客户满意度和忠诚度。3.服务流程3.1接听电话电话预订台需要在规定的接听时间内接听来电，并使用规范的问候语和语调向来电者介绍自己和公司。3.2收集客户信息电话预订台需要仔细记录客户提出的问题，同时收集客户的基本信息，包括但不限于姓名、联系电话、单位名称等，并记录在客户档案中。3.3确认客户需求电话预订台需要通过逐一询问的方式确认客户的需求，避免信息不准确或模糊导致的问题。3.4给客户提供方案电话预订台需要根据客户需求，在规定的时间内给客户提供最合适的方案，同时解释相关政策和手续等要求。3.5确认预订信息电话预订台需要再次确认客户的姓名、电话、单位名称等信息是否准确无误，并记录在预订表中。4.工作要求4.1工作纪律电话预订台工作人员应严格遵守工作纪律，不得私自请假、离岗、迟到早退。4.2工作态度电话预订台工作人员应以客户为中心，服务意识强，表达清晰，态度热情。4.3工作效率电话预订台工作人员应能熟练运用计算机等办公软件，提高工作效率，缩短客户等待时间。5.工作标准5.1接听电话电话预订台需在规定时间内接听90%以上来电，并正确使用规范的问候语和语调。5.2确认客户需求和提供方案电话预订台需要在规定时间内向客户确认需求和提供方案，处理率应达到95%以上。5.3客户投诉处理电话预订台需要认真及时地处理客户投诉，并在规定时间内解决，处理率应达到98%以上。6.工作评估电话预订台工作人员的工作表现将根据上述标准和要求进行评估，并记录在个人档案中，作为晋升和优秀评定的重要参考依据。7.结束语本管理制度的实施，可以帮助公司规范电话预订台的管理和服

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