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文档简介

汽车服务顾问管理制度1.前言汽车是人们日常生活重要的交通工具之一，而汽车服务顾问是提供售前、售中、售后服务的关键人员。为了规范汽车服务顾问的工作行为和提高服务质量，制定本管理制度。2.工作职责汽车服务顾问的主要工作职责如下：接待、咨询顾客，提供与汽车售后服务有关的信息和建议；受理顾客的服务需求，制定和安排服务方案；按照服务标准和流程，协调安排维修、保养、更换零部件等服务事宜；跟踪服务进度，及时反馈顾客服务情况；积极开展售后服务，提高客户满意度；完成领导交办的其他任务。3.工作行为规范汽车服务顾问在工作中应该遵守以下规范：围绕客户需求，尊重客户，提供专业、优质、快捷的售后服务；严格遵守公司制定的服务标准、流程和操作规范，确保服务质量；认真开展售后服务工作，提高服务质量，积极协调各方面资源，保证服务质量；遵守公司规章制度，不泄漏客户信息，保守客户秘密；不得乱收费，做到公开透明；在工作中自觉遵守劳动纪律，守时守信，不迟到、早退、旷工等行为；不参与营业员等其他岗位的销售行为，不得以营利为目的搭售其他产品或服务。4.绩效考核为了激发汽车服务顾问的工作热情和积极性，同时提升服务质量，本公司将采用多项绩效考核指标来评价汽车服务顾问的表现，包括：客户满意度评价：包括电话回访、客户服务满意度调查等考核方式；维修订单管理质量：包括订单完成率、维修时长等考核方式；服务流程执行情况：包括服务标准执行情况、服务记录完整性等考核方式；售后服务指导实施情况：包括售后服务方案指导、文化传递、知识技能培训等考核方式；工作业绩的完成情况：指完成领导交办的任务的效果和完成情况。5.培训与发展为提高汽车服务顾问的工作技能和服务水平，本公司将会定期组织相关技能和知识培训，包括但不限于：售后服务流程和标准；公司的服务理念和价值观；维修技能和维修装备的使用方法；汽车知识和业务知识；客户服务技能。6.后记汽车服务顾问是公司服务体系的重要组成部分，能够严格遵守本管理制度和行为规范的服务顾问将拥有更好的发展前景和更高的工作回报。同时，本管理制度

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