中国手机市场售后服务模式调研报告-CCI

中国市场

售后效劳模式及本钱调研报告赛迪参谋股份二OO九年十月保密文件1.目录重点企业售后效劳部门组织架构重点企业售后效劳流程情况三大运营商效劳部门组织构架123摩托罗拉售后效劳具体业务情况5重点企业与三大运营商合作流程42调研方法1、中国售后效劳模式及本钱研究报告中的内容90%以上来自一手调研资料；2、本次调研主要通过面访的方法执行，访谈对象为企业相应业务的负责人,访问人数达16人；报告内容来源：90%（一手调研）10%（二手资料）+一手调研方法：3、二手资料为CCID历年效劳年会及专项研究积累资料。调研企业调研内容访谈对象（人）诺基亚服务部职责等服务经理（1）三星服务部职责、流程等服务经理（1）、运营经理（1）摩托罗拉服务部职责、流程、成本、业务运营等运营经理（2）、大客户经理（1）、配件负责人（1）海尔服务部职责、流程、成本等业务经理（2）、运营负责人（1）酷派服务部职责、运营商服务等业务经理（1）、客服经理（1）联通华盛公司组织架构与职责服务部专员（1）中国移动市场经营部组织架构与职责终端服务处（1）天翼终端公司组织架构与职责服务部专员（1）3

重点企业售后效劳部门组织架构1诺基亚、三星、摩托罗拉、海尔、酷派售后效劳部门组织架构比照重点研究企业及内容4诺基亚售后效劳组织架构售后市场服务部四大区域维修工厂质量保证部产品维修部技术支持部热线服务部网络服务部增值服务部客户培训部网络运营部大客户部备件物流部效劳部门内部设置维修运营、质量保证、技术支持、热线效劳、网络效劳、增值效劳、区域与维修工厂等部门；与其他公司相比，诺基亚的效劳部门职能最全，不仅延续传统效劳职能〔如质量保证部〕，而且还增加增值效劳部门，负责效劳政策类制定、非标准配件销售与推广，以及支持类软件效劳；与其他公司相比，热线运营职能也在售后市场效劳部，属于比较特殊的地方，主要原因在于新调整的诺基亚组织结构是按照横向支持职能设置的，如摩托罗拉、海尔、三星的热线效劳都属于公司层面的运营。5诺基亚售后效劳各部门职责部门部门职责产品维修部1、产品维修网络管理；2、大客户服务与管理网络运营部1、服务网络规划与制定发展政策；2、服务网点与服务商授权政策制定与管理；3、服务商考核政策制定与管理大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总质量保证部1、维修质量政策制定；2、维修质量推进；3、维修质量数据分析与反馈；4、客户意见收集（包括用户和服务商）与反馈；5、客户投拆进度跟踪（包括用户和服务商）；6、回访；7、服务商满意度调查备件物流部1、备件管理政策制定；2、备件采购计划与采购管理；3、备件库存管理；4、备件订单与配额管理；5、备件供应配送管理；6、备件借用管理技术支持部1、维修技术政策制定；2、维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理客户培训部1、售后服务网点技术培训；2、用户技术文档支持增值服务部1、手机延保政策制定、推广与管理；2、软件与下载（支持类）服务政策制定、推广与管理（支持类）；3、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理；4、标准配件销售与推广热线服务部1、4008800123热线运营管理网络服务部1、“服务与支持”网站用户服务支持工作，支持工作包括文档收集与更新、网上电子邮件回复、Mynokia平台用户问题回复；2、用户手机维修状态查询服务支持工作四大区域售后服务运营主体，包括服务商发展、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决维修工厂（自建）1、返厂维修手机维修政策制定；2、返厂维修手机维修管理6三星售后效劳组织架构手机售后部五大区域管理运营部品质部零配件部网络管理部呼叫中心三星电子〔北京〕技术效劳公司呼叫中心（手机组）技术支持部三星手机的销售与售后服务分开运营，其售后服务由三星电子（北京）技术服务公司负责，此公司负责三星在中国市场销售的所有产品的售前和售后服务工作；三星手机售后服务由手机售后部管理运营，下设管理运营部、品质部、零配件部、网络管理部、技术支持部、五大区域，而呼叫中心在公司层面运营，此外维修工厂属于外包性质与其他公司相比，三星手机售后部没有设置增值服务部门，服务政策类由管理运营部负责，但目前只推广过旧手机回收政策；服务公司设有非标准配件销售，但由公司专门部门负责，标准配件销售按保外销售单处理三星手机返厂手机由外包维修工厂维修，但公司没有设置专门的维修工厂职能，目前由管理运营部负责管理7三星电子售后效劳各部门职责部门部门职责管理运营部1、维修中心认证与授权考核；2、维修中心日常考核管理；3、维修中心单据审核管理；4、维修中心结算管理；5、处理维修中心与其他部门服务环节上的相关事宜；6、服务政策类政策制定与推广（只推广过旧手机回收政策）；7、维修工厂手机维修管理品质部1、新上市产品技术测试；2、已上市产品技术跟踪；3、维修质量政策制定、推进与管理；4、反馈技术市场上的信息；5、客户投拆进度跟踪（包括用户和服务商）；6、维修单据核查零配件部1、备件与物流政策制定；2、保内保外手机零配件采购计划制定；3、零配件库存管理与网点库存指导管理；4、服务商零配件订单与配额管理；5、零配件供应配送管理网络管理部1、服务商网络维护与网络使用技术培训；2、网上用户的技术咨询处理；3、网上用户投诉意见反馈与处理；4、“服务中心”手机售后服务配合工作技术支持部1、维修技术政策制定、2、维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理；6、为用户提供技术上的保障与支持；7、通报技术变更等各项事宜；8、处理热线、网站、网点的疑难技术故障五大区域售后服务运营主体，包括新发展服务商资料收集、服务商考核数据收集与核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决呼叫中心属于三星电子售后服务公司级运营，负责所有三星电子产品的售前和售后服务热线运营与管理，内部分各产品组，设置手机产品呼叫组，负责手机呼叫相关管理工作，与售后部的管理运营部门8摩托罗拉售后效劳组织架构售后服务部大客户部四大区域IT系统实施部维修工厂管理部配件物流中心运营管理中心技术支持中心配件销售部增值服务部热线部门相比诺基亚，摩托罗拉的售后效劳部更多职能集中于售后效劳维修，内部设置运营、配件物流及技术支持三大中心，品质部门由于组织结构调整现已归在产品部门；与其他公司相比，摩托罗拉的配件销售部、增值效劳部及热线运营都不属于售后效劳部门管理，配件销售部负责标准及非标准配件的销售，增值效劳部门负责摩托罗拉SP类增值业务推广与管理；摩托罗拉的政策类增值效劳由运营管理中心负责政策制定，其推广在大客户部，预计年底推广延保效劳；相比其他部门，摩托罗拉很重视售后效劳运营系统的数字化管理，在运营管理中心下设IT系统实施部，设计数字化的效劳流程，并通过IT系统实现摩托罗拉质量部门已划归产品体系，效劳质量数据及信息由系统直接导出不属于售后效劳部门管理备注：配件销售部属于产品部门管理、增值效劳部属于新业务拓展部门管理，热线部门平行方向由公司热线部门管理，垂直方向由美国总部管理9摩托罗拉售后效劳各部门职责部门部门职责运营管理中心1、服务网络管理（主要包括授权与考核等）；2、服务流程设计与服务政策制定；3、大客户管理与服务（包括运营商、核心服务商、少量VIP用户的服务）；4、回访；5、服务体系四大系统服务流程信息化实施；6、服务商结费核查；7、客户投诉解决跟踪配件物流中心1、保内保外手机配件采购计划制定；2、配件库存管理与网点配件库存指导；3、服务商配件订单与配额管理；4、配件供应配送；5、三包机换机、备用机、借机与借备件管理技术支持中心1、维修技术政策制定；2、售后服务维修技术培训；3、维修网点技术支持；4、维修网点工程师认证；5、维修技术文档管理（网上发布）；6、质量数据收集、整理及传递四大区域售后服务运营主体，包括服务商资料收集与更新、服务网络建设与完善、服务商考核数据核查、服务商配件核查、结费单据核查、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决增值服务部1、SP类增值服务在服务网点的政策制定、推广与管理；2、其他增值服务业务政策制定与拓展，如延保政策制定大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总；4、延保等服务政策类增值服务推广IT系统实施部1、售后服务相关业务流程数字化；2、售后服务系统运营支撑；3、整体维修数据分析维修工厂管理部1、外包维修中心政策制定；2、返厂维修手机维修政策制定；3、返厂维修手机维修管理10海尔售后效劳组织架构31分公司业务部物料部技术部结算部五大呼叫中心售后效劳部呼叫部增值服务部海尔集团设置售后效劳部，下面根据产品线设置不同的顾客效劳部，而不同产品线的顾客效劳部负责相应产品线的售后效劳；海尔顾客效劳部内设业务部、物料部、技术部与结算部；结算部较为特殊，主要负责分公司财务审核与结算；不同于前三个国外企业，海尔运营实体是31个省级分公司，省级分公司具有维修单据审核的权力，但公司为了保证客观性，对每一维修单据都做回访。顾客服务部（手机）11海尔售后效劳各部门职责部门主要职责业务部1、售后服务系统流程规划与管理；2、各大区域服务商管理；3、服务商认证与授权管理；4、服务商考核管理；5、服务商维修政策制定；6、增值业务发展；7、维修单回访管理；8、返修手机政策制定与管理物料部1、配件计划管理；2、配件采购管理；3、配件物流管理；4、配件库存管理等；5、配件与物流政策制定技术部1、售后服务系统维护；2、各大区技术培训；3、呼叫中心培训；4、系统信息分析；5、维修网点工程师认证与管理；6、质量数据收集、整理与分析并向相关部门提交结算部负责各分公司财务审核与结算，并上报到总部财务增值服务部1、制定增值服务发展政策；2、手机非标配件及标准配件销售管理；3、负责SP类增值服务在售后服务网点的推广与管理31省级分公司售后服务的运营主体，包括授权服务商资料收集、维修管理、考核管理、结算核单、配件额度审核、配件物流、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决12酷派售后效劳组织架构客户服务部呼叫中心客服技术部客服商务部配件管理部大客户部增值服务拓展部客服管理部省级客服中心在酷派属于售后效劳运营主体，与其他公司不同之处在于省客服中心能够客户派单，并有大量的大客户效劳工作；酷派的效劳政策类制定与推广由客服商务部负责，而应用效劳拓展及下载类增值效劳推广由公司的增值效劳拓展部负责；酷派呼叫中心除了热线运营，还有回访与满意度调查的职责。31省客户服务中心备注：增值效劳拓展部由总部设置的新业务部门管理，具体的业务由北京设立的软件研发中心拓展，效劳部门与北京研发中心合作13酷派售后效劳各部门职责部门主要职责客服管理部1、服务流程设计与政策制定；2、区域经理考核与管理；3、与公司其他部门协作接口部门；4、投拆处理跟踪客服技术部1、售后服务系统维护与流程设计；2、省客服中心技术培训；3、网点认证工程师管理；4、维修技术文档管理与支持客服商务部1、服务商授权与认证管理；2、服务商考核管理；3、服务政策类制定与推广，如延保、保养类业务配件管理部1、配件与物流政策制定、2、配件计划制定与管理；3、配件采购管理；4、配件物流管理；5、配件库存管理；6、返厂手机维修管理大客户部1、大客户服务政策制定；2、运营商定制手机服务部门关系维护以及需求汇总；3、核心服务商关系维护以及需求汇总呼叫中心1、负责公司热线运营与呼叫服务工作（与其他公司热线相比多出派单以及直接转接省客户中心主任的责任）；2、负责公司保内维修单据核查；3、负责公司用户满意度调查31省客服中心售后服务运营主体，包括授权服务商资料收集、维修管理、考核管理、配件额度审核、配件物流管理、客户派单、大客户服务、省内运营商大客户关系维护及运营商客户服务、省内核心服务商客户服务、客户投诉解决14售后效劳主要职能设置比较职能诺基亚三星MOTO海尔酷派部门名称售后市场服务部手机售后部售后服务部顾客服务部客户服务部服务网络管理网络运营部，渠道认证、考核管理管理运营部，认证、考核、核单运营管理中心，认证考核业务部客服商务部，认证考核物流与备件备件与物流管理备件与物流管理备件物流管理物料部配件管理部质量保证设置设置没设置，在产品部没有没有工程师认证技术支持部技术支持部门技术支持中心技术部客服技术部投拆处理质量保证部品质部门运营管理中心没有，在省级公司解决省中心解决，客服管理部跟踪热线运营内部公司级公司级公司级内部，还有回访和满意度调查回访质量保证部，外包品质部门，外包外包、运营管理中心业务部呼叫中心增值服务设增值服务部，负责政策类、标配销售、SP类服务网点推广、软件支持没设置，只有管理运营部门推广政策类增值服务设增值服务部，有SP推广与政策类设增值服务部，如SP类推广、两类配件销售没设置大客户服务设置没设置，由总部领导及区域领导维护设置没设没设置返厂手机维修自建，有专门部门外包，由管理运营部门负责外包，维修工厂管理返工厂，业务部负责返工厂业务执行主体区域区域区域省级省级15售后效劳组织架构小结2服务网络运营管理、技术支持、备件物流是五个公司售后服务体系最基本设置的三个部门，并且部门职责较为相似1国外企业售后服务体系运营管理以区域公司为主体运营，国内企业以省级分公司的模式对售后服务网点进行日常维修、配件、结费、考核等运营管理3售后服务热线多数不在售后服务运营体系内管理，一种方式是属于集团公司层面管理如海尔公司，另一种方式是属于总部管理，主要是由于售前与售后都是同一个热线号码，如跨国手机企业4增值服务部门在五个公司差异较大，对于非配件销售多不属于售后服务部门职责，如跨国手机企业；SP类增值服务在跨国手机企业里不属于售后服务部门管理，但售后服务中心要配合用户推广；延保、快修等政策类增值业务属于售后服务部门管理；5跨国企业设置有维修工厂，只有诺基亚自建，摩托罗拉和三星都属于外包，海尔和酷派没有设置维修工厂，返厂产品在生产工厂维修16

重点企业售后效劳流程情况2三星、摩托罗拉、海尔售后效劳流程比照情况摩托罗拉售后效劳信息系统情况重点研究企业及内容17摩托罗拉用户售后效劳响应流程4008105050热线语音自助效劳选择1售前效劳选择2售后效劳自助查询新产品功能人工解答一般咨询问题，如产品设定和新产品功能等自助查询维修网点人工推荐用户愿意选择的网点一般咨询问题解答，外包公司有专业效劳人员用户投诉反响，向热线管理部门反响，热线管理部门向售后效劳运营管理中心反响，运营管理中心根据用户区域指派区域公司解决，并跟踪解决过程motorola/service登录网站查询自助效劳效劳网点查询效劳政策产品信息及设定常见故障解决下载用户手册软件升级技术支持中心提交公司网络维护中心反响效劳投诉解答维修网点分类咨询效劳网点客服人员解决15天新效劳检测出具用户检测报告用户要求退、换机，要求到第三方检测中心维修效劳其他效劳购置配件SP类业务下载填维修单维修等待交付用户返厂维修用户是否需要备机交付用户提交效劳问题运营管理中心技术支持中心18三星用户售后效劳响应流程samsung/cn/support4008105858热线语音自助效劳登录网站维修网点查询自助效劳维修网点查询、配件销售网点查询产品配置及功能设定〔收彩信等〕常见故障问题查询下载用户手册下载驱动程序操作视频技术支持部提交网络管理部门选择1：家电产品选择2：产品选择3：打印机选择…人工推荐用户愿意选择的网点售前/售后一般咨询问题解答用户投诉反响，热线管理部向品质部反响，品质部根据用户区域指派区域公司解决，并跟踪解决过程咨询效劳网点客服人员解决15天新效劳检测出具用户检测报告用户要求退、换机，要求到第三方检测中心维修效劳其他效劳购置配件填维修单维修等待交付用户返厂维修用户是否需要备机交付用户反响效劳投诉解答分类提交效劳问题品质部技术支持部残疾人效劳直通车预约网上预约热线预理运营部区域公司派单，上门维修19海尔用户售后效劳响应流程4006999999热线语音自助效劳haier/service登录网站维修网点选择1：家电产品选择2：产品选择3：计算机产品选择4：其他产品人工解答售前/售后一般咨询问题，售前方面人工推荐用户登录海尔商城查询，售前方面人工推荐用户选择网点(星级效劳优先〕用户投诉，向热线管理部门反响，热线管理部门根据用户区域反响至各省级分公司，由省级公司解决登记用户信息，热线人员售后效劳过程跟踪查询自助效劳产品信息及设定常见问题解答效劳政策与收费标准下载用户手册驱动程序操作视频技术部提交反响效劳咨询效劳网点客服人员解决15天新效劳检测出具用户检测报告用户要求退、换机，要求到第三方检测中心维修效劳其他效劳购置配件SP类业务下载填维修单维修等级评定及等待交付用户返厂维修用户是否需要备机交付用户投诉解答分类提交效劳问题在线互动解答网络报修技术支持部邮件推荐效劳网点省级公司直通车：9999@haier总裁监督接投诉咨询问题20用户感知售后效劳方式及内容一览维修网点电话热线服务网站产品功能查询一般咨询解决售前售后维修网点查询推荐网点解决一般咨询解决投诉反响人工推荐用户愿意选择的网点售前/售后一般咨询问题解答用户投诉反响人工解答售前/售后一般咨询问题用户投诉热线人员售后效劳过程跟踪效劳网点查询效劳政策产品信息及设定常见故障解决下载用户手册软件升提交效劳问题维修网点查询、配件销售网点查询产品配置及功能设定〔收彩信等〕下载用户手册下载驱动程序操作视频提交效劳问题产品信息及设定常见问题解答效劳政策与收费标准下载用户手册驱动程序操作视频提交效劳问题在线互动解答网络报修维修、使用咨询15天内新检测不拆机简单主板维修返维修工厂维修SP类业务下载维修、使用咨询15天内新检测一级二级三级维修返厂维修SP类业务下载维修、使用咨询15天内新检测不拆机简单主板维修返维修工厂维修其他方式总裁监督直通车监督效劳体系运营大客户效劳客户直接投诉残疾人效劳直通车预约残疾人上门效劳21用户感知售后效劳流程比较服务方式MOTO三星海尔热线接入方式语音选择售前、售后语音选择手机服务，语音选择手机服务服务方式以语音服务为主，人工为辅人工服务人工服务服务内容1、维修网点查询；2、推荐网点解决；3、一般咨询解决；4、投诉反馈1、人工推荐用户愿意选择的网点；2、售前/售后一般咨询问题解答；3、用户投诉反馈1、人工解答售前/售后一般咨询问题；2、用户投诉；3、热线人员售后服务过程跟踪；4、推荐服务点网络查询服务网点；服务政策；产品信息及设定；常见手机故障解决服务网点；配件销售网点；产品信息及设定；常见手机故障解决服务政策；服务收费标准；产品信息及设定；常见手机故障解决自助1、下载用户手册；2、手机软件升级1、下载用户手册；2、下载手机驱动程序；3、手机操作视频1、下载用户手册；2、下载手机驱动程序；3、手机操作视频反馈1、投诉；2、解答1、投诉；2、解答1、投诉；2、解答；3、在线互动解答；4、网络手机报修

网点咨询服务维修、使用咨询15天新手机服务15天内新手机检测维修服务1、不拆机；2、简单；3、主板维修；4、返维修工厂维修其他服务1、购买配件；2、SP类业务下载1、购买配件1、购买配件；2、SP类业务下载其他服务服务方式无残疾人服务直通车直通车与总裁监督电话22售后效劳流程小结2三厂商热线服务内容都有一般咨询问题解答、服务网点推荐、投诉反馈，但海尔有热线服务过程跟踪；在服务网点推荐上，海尔优先推荐星级服务中心1三厂商都有热线、网站、维修网点的用户感知的效劳方式，三星注重社会公益形象，设置残疾人直通车效劳，海尔注重用户重大效劳问题或者投诉反响设置直通车和总裁监督3在网站查询服务上，三厂商都有网点、产品信息与设置、常见故障查询，三星设置了配件销售网点的查询，海尔设置了详细的服务政策和服务收费标准。在网站自助服务上，都有下载用户手册的功能，摩托有软件升级的功能，而三星和海尔有下载手机驱动程序和手机操作视频演示的功能。在反馈服务上，都有解答和设诉解决的功能，海尔多在线互动解答和网络手机报修功能4在网点维修服务上，三厂商咨询服务、15天新手机服务及维修服务内容和流程类似，在其他服务方式上，三星只有购买配件的服务，而没有SP类的增值服务23附：摩托罗拉售后效劳信息系统情况E-Service系统平台E-Support系统平台E-LOGISTIC系统平台E-TRACK系统平台E-Report分析系统平台ACE（结费）系统平台外部管理系统内部管理系统维修数据录入主板维修15天换新开箱坏损维修历史查询•效劳通告/技术通告•工程师认证•网上培训•技术支持•产品介绍•BBS代理库存管理•配件管理•配件额度管理•主板/配件出借/召回流程管理•代理业绩评估•15天换机业绩管理•内部流程管理•内部部门业绩管理维修管理培训/认证库存/配件考核/流程∪∪授权维修点授权代理商24

三大运营商效劳部门组织构架3中国移动、中国电信、中国联通售后效劳部门组织构架与职责定制售后效劳流程情况重点研究企业及内容25中国移动定制售后效劳组织架构目前，中国移动集团公司总部的市场经营部负责中国移动定制的定制、采购、销售、终端推广及售后效劳，并设置终端管理处售后效劳部，负责定制售后效劳网络规划、效劳网点管理、效劳标准制定、定制终端售后效劳管理支撑系统建设等，目前制定了“中国移动终端售后效劳管理标准〞；省级公司的市场经营部的终端管理处设有售后效劳专员负责省级范围内定制售后效劳政策执行以及定制备机、备件、快速维修等具体需求。中国移动集团公司省级公司市场经营部市场经营部终端管理处－售后终端管理处售后效劳部26中国移动定制售后效劳流程提出效劳管理政策中国移动市场经营部终端管理处售后效劳部省级公司市场经营部终端管理处－效劳授权网点要求效劳根本标准技术支持要求定制维修质量要求考核要求合作管理要求提出效劳政策要求终端厂商售后效劳部根据厂商情况，向厂商的销售部或者效劳部提出售后效劳政策要求省级公司市场经营部终端管理处－销售中国移动定制手机售后服务由集团公司市场经营部终端管理处服务部制定服务管理政策，由省级公司市场经营部终端管理处服务专员执行服务政策，并向终端厂商售后服务部或者销售部下达服务要求（不同厂商视情况而定）；目前，一般的售后服务流程是，省级公司市场经营部终端管理处销售部门采购定制手机，同时将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达；因而，对于参与中国移动定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司市场经营部终端管理处售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部；终端厂商销售部传达效劳政策备机备件技术支持特殊要求采购反响售后效劳要求提出具体效劳要求27中国移动定制售后效劳部门职责中国移动市场经营部终端管理处售后效劳部职责：1、制定定制售后效劳网络建设与开展目标；2、制定定制终端厂商效劳商授权根本要求；3、制定定制售后效劳根本标准，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供给要求、配件退货要求、厂商技术保障要求；4、制定定制售后效劳维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后效劳收费标准以及质量保障效劳；5、制定定制终端厂商售后效劳综合考核方法及要求；6、制定定制与省级公司、终端厂商、合作平台的售后效劳合作管理政策；7、对一些特殊的售后效劳情况处理。中国移动省级公司市场经营部终端管理处－效劳职责：1、总部售后效劳政策的执行；2、定制备机要求，具体备机要求根据定制量以及厂商产品而定；3、定制备件的要求；4、VIP快速维修效劳；5、负责省内定制厂商的售后效劳考核执行；6、定制技术具体要求；7、定制质量具体要求；28中国电信定制售后效劳组织架构目前，中国电信天翼终端公司售后效劳部负责中国电信定制整体效劳政策制定；省级公司的个人客户中心的终端管理部售后处负责省级范围内定制售后效劳相关政策执行与定制售后效劳的具体要求。天翼终端公司省级公司天翼各地分公司（销售职能）售后服务部个人客户中心终端管理部售后处中国电信集团公司29中国电信定制售后效劳流程提出效劳管理政策天翼终端公司售后效劳部省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出效劳政策要求天翼各地分公司省级公司个人客户中心终端管理部销售处与中国移动相比，中国电信的售后服务政策由天翼终端公司售后服务部制定，并向省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出政策要求，售后处向终端厂商售后服务部传达售后服务政策要求；目前，也是将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达；因而，对于参与中国电信定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司个人客户中心售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部；授权网点要求效劳根本标准技术支持要求定制维修质量要求考核要求合作管理要求终端厂商售后效劳部终端厂商销售部反响售后效劳要求提出具体效劳要求备机备件技术支持特殊要求传达效劳政策采购30中国电信定制售后效劳部门职责天翼终端公司售后效劳部职责：1、制定天翼定制终端厂商效劳商授权根本要求；2、制定天翼定制售后效劳根本标准，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供给要求、配件退货要求、厂商技术保障要求；3、制定天翼定制售后效劳维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后效劳收费标准以及质量保障效劳；4、制定天翼定制终端厂商售后效劳综合考核方法及要求；5、制定天翼定制售后效劳考核不达标的处分方法；6、汇总全国天翼定制终端厂商售后效劳综合考核结果并分析，提出改进意见等；7、制定天翼定制与省级公司、终端厂商、合作平台的售后效劳合作管理政策；8、对一些特殊的售后效劳情况处理。省级公司个人客户中心终端管理部售后处职责：1、天翼终端公司售后效劳政策的执行；2、定制备机要求；3、定制备件的要求；4、VIP快速维修效劳；5、负责省内定制厂商的每月售后效劳考核执行；6、定制技术具体要求；7、定制质量具体要求；31中国联通定制售后效劳组织架构联通华盛公司省级公司省级联通华盛公司售后服务部售后服务部个人客户中心中国联通集团公司目前，中国联通的定制70%通过社会化渠道销售，30%通过联通华盛销售；联通华盛公司售后效劳部负责中国联通定制整体效劳政策的制定；省级联通华盛公司售后效劳部负责省级范围内定制售后效劳相关政策执行与定制售后效劳的具体要求。32中国联通定制售后效劳流程终端厂商销售部提出效劳管理政策联通华盛公司售后效劳部省级联通华盛公司售后效劳部提出效劳政策要求终端厂商售后效劳部采购提出具体效劳要求省级联通华盛公司产品部中国联通的售后服务体系要求与中国电信的相似，中国联通成立的终端公司华盛公司设立的售后服务部负责服务政策制定，由向省级华盛公司售后服务部负责执行服务政策；目前，一般的售后服务流程也与中国移动和中国电信的类似，主要是向销售部传达具体的服务要求；授权网点要求效劳根本标准技术支持要求定制维修质量要求考核要求合作管理要求备机备件技术支持特殊要求反响售后效劳要求传达效劳政策33中国联通定制售后效劳部门职责联通华盛公司售后效劳部职责：1、制定联通华盛定制终端厂商效劳商授权根本要求；2、制定联通华盛定制售后效劳根本标准，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供给要求、配件退货要求、厂商技术保障要求；3、制定联通华盛定制售后效劳维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后效劳收费标准以及质量保障效劳；4、制定联通华盛定制终端厂商售后效劳综合考核方法及要求；5、制定联通华盛定制售后效劳考核不达标的处分方法；6、汇总全国联通华盛定制终端厂商售后效劳综合考核结果并分析，提出改进意见等；7、制定联通华盛定制与省级联通华盛公司、终端厂商、合作平台的售后效劳合作管理政策；8、对一些特殊的售后效劳情况处理。省级联通华盛公司售后效劳部职责：1、华盛公司售后效劳政策的执行；2、定制备机要求；3、定制备件的要求；4、负责省内定制厂商的每月售后效劳考核执行；5、定制技术具体要求；6、定制质量具体要求；34运营商定制售后效劳情况比较中国移动中国电信中国联通组织架构1、中国移动集团公司总部的市场经营部终端管理处售后服务部负责定制手机售后服务政策制定2、省级公司市场经营部的终端管理处设有售后服务专员，负责省级范围内具体的服务政策执行和具体的要求1、中国电信天翼终端公司售后服务部负责中国电信定制手机整体服务政策制定2、省级公司个人客户中心的终端管理部售后处负责省级范围内定制手机售后服务相关政策执行与定制手机售后服务的具体要求1、联通华盛公司售后服务部负责中国联通定制手机整体服务政策的制定；2、省级联通华盛公司售后服务部负责省级范围内定制手机售后服务相关政策执行与定制手机售后服务的具体要求服务流程1、总部制定售后服务管理政策；2、省级公司执行售后服务政策，向厂商的销售部或者服务下达服务要求；3、具体服务要求由销售部门人员转达给厂商销售部门，由厂商销售部门向厂商售后服务部门传递1、售后服务政策由天翼终端公司售后服务部制定；2、省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出政策要求，售后处向终端厂商售后服务部传达售后服务政策要求；3、具体服务要求与中国移动类似1、中国联通的售后服务体系要求与中国电信的相似；2、一般的售后服务流程也与中国移动和中国电信的类似，主要是向销售部传达具体的服务要求职能整体服务政策及具体服务要求类似，但移动更加侧重按流程办事，及提升满意度，售后服务方面具体要求较多整体服务政策及具体服务要求类似，但电信更加侧重对终端厂商售后服务的考核整体服务政策及具体服务要求类似，联通华盛重视产品销售，售后服务侧重服务体系建设35运营商定制售后效劳情况小结4中国移动没有专门的定制手机负责公司，其定制手机售后服务在市场经营部管理，其管理内容也与其他两大运营商内容类似2目前，三大运营商售后服务政策基本类似，如制定服务规范、维修服务质量、服务合作管理政策、授权服务商要求等；但中国移动没有服务不达标处罚政策和每月服务考核政策1目前，三大运营商售后服务先是由总部或者专门的终端公司制定服务政策，由省级公司相应部门执行服务政策；但到具体的定制手机售后服务要求一般都是向终端厂商销售部门提出，然后由销售部向售后服务部转达3中国电信和中国联通的售后服务体系相似，主要原因为中国电信现有售后服务体系人员80%为原中国联通华盛人员。但电信不同于联通，电信省级公司在售后服务体系中对售后服务参与管理36

重点企业与三大运营商合作流程4摩托罗拉、酷派、三星定制售后效劳流程定制售后效劳情况重点研究企业及内容37摩托罗拉运营商效劳流程省级公司定制部门运营商部中国移动部中国联通部采购反响售后效劳要求大客户部效劳网点提出具体效劳要求区域公司转达售后效劳要求下达效劳要求提出效劳政策要求运营管理中心配件物流中心运营管理中心技术支持中心效劳政策落实备机、备件要求网络、特殊支持要求技术支持要求省级公司省级公司运营商定制手机的销售和服务部门分别向运营商部和运营管理中心提出具体服务及服务政策要求，由大客户部具体负责政策落实；大客户部将服务要求向相关负责部门转达，各业务部将服务要求汇集到区域公司，区域公司下达服务要求给省级公司，省级公司要求服务网点执行执行38摩托罗拉运营商支持人员职责及工作运营商部销售支持部门支持环节售后效劳支持大客户部人员数量总部移动10人，联通9人总部3人人员职责按总部和省级公司，分运营商支持运营商定制采购、供货、结费、效劳等相关要求大客户领导直接负责中国移动总部和联通华盛公司售后效劳政策要求区域公司负责各省运营商售后效劳具体要求，主要来自于运营管理中心、配件物流中心、技术支持中心传达的需求支持内容定制采购、供货、结费、效劳等相关配合授权网点数量、定制维修质量、费用要求、备机与备件、考核、特殊要求等的配合39酷派运营商效劳流程省级公司定制部门省公司运营商部运营商一部运营商二部采购反响售后效劳要求省客服中心提出具体效劳要求效劳网点下达售后效劳要求提出效劳政策要求大客户部配件管理部客服商务部客服技术部效劳政策落实备机、备件要求网络、特殊支持要求技术支持要求不同于摩托罗拉，省级公司运营商定制手机的售后服务要求直接反馈给大客户部，而具体的服务要求直接反馈给省客服中心，省客服中心直接将配件、技术支持等售后服务要求下达到服务网点，因而酷派公司运营商的各项服务支持流程短、决策时间短、响应速度快，运营商服务满意度较高40酷派运营商支持人员职责及工作省分公司运营商部销售支持部门支持环节售后效劳支持省客服中心人员数量各省根据规模设置一部对中国移动，二部对中国电信，每省多的20多人，少的4人人员职责按省，分运营商支持运营商定制采购、供货、结费、效劳等相关要求支持内容定制采购、供货、结费、效劳等相关配合授权网点数量、定制维修质量、费用要求、备机与备件、考核、大客户效劳、特殊要求等的配合省客户中心主任38人大客户领导直接负责运营商售后效劳政策要求省客户经理负责各省运营商售后效劳具体要求41三星运营商效劳流程省级公司定制部门运营商部中国移动部中国联通部采购反响售后效劳要求管理运营部效劳网点提出具体效劳要求区域公司转达售后效劳要求下达效劳要求提出效劳政策要求零配件部网络管理部技术支持部效劳政策落实备机、备件要求网络、特殊支持要求技术支持要求省级公司中国电信部执行三星的整体服务流程与摩托罗拉公司类似，但三星公司没有设置专门的大客户服务部，相关的服务政策落实直接到达管理运营部；由于三星没有专门的运营商支持部门，在运营商支持上经常互相推卸职责，运营商整体服务效率较低，在运营商考核中的口碑较差42三星运营商支持人员职责及工作公司运营商部销售支持部门支持环节售后效劳支持三星效劳公司人员数量总部设置移动、电信、联通三个运营商部人员职责分运营商支持运营商定制采购、供货、结费、效劳等相关要求管理运营部领导移动、联通和电信公司售后效劳政策要求支持内容定制采购、供货、结费、效劳等相关配合授权网点数量、定制维修质量、费用要求、备机与备件、考核、特殊要求等的配合区域公司负责区域范围内省级运营商售后效劳要求，五区域12人编制43三星定制特殊支持运营商定制较高的备机率，一般在2%－5%，中国移动有时高达10%；在重点城市开通运营商定制VIP用户快速维修通道；中国移动定制1小时修复比率在90%以上；中国移动定制返厂维修周期低于1个月。44运营商效劳情况比照摩托罗拉酷派三星运营商服务流程1、省级公司运营商定制手机的销售和服务部门分别向运营商部和运营管理中心提出具体服务及服务政策要求，由大客户部具体负责政策落实；2、大客户部将服务要求向相关负责部门转达，各业务部将服务要求汇集到区域公司，区域公司下达服务要求给省级公司，省级公司要求服务网点执行不同于摩托罗拉，省级公司运营商定制手机的售后服务要求直接反馈给大客户部，而具体的服务要求直接反馈给省客服中心，省客服中心直接将配件、技术支持等售后服务要求下达到服务网点，因而酷派公司运营商的各项服务支持流程短、决策时间短、响应速度快三星的整体服务流程与摩托罗拉公司类似，但三星公司没有设置专门的大客户服务部，相关的服务政策落实直接到达管理运营部运营商服务支持部门大客户部省客户中心管理运营部运营商服务支持人员数量3人38人部门领导运营商服务支持内容授权网点数量、定制手机维修质量、费用要求、备机与备件、考核、特殊要求等的配合45运营商效劳流程小结2省级公司的售后服务需求多通过省级公司或者区域公司运营商销售团队转接需求，而省级或者区域公司售后服务管理人员与运营商部门售后服务合作管理人员对接1定制手机售后服务需求多通过运营商销售团队转接需求，而售后服务人员多与总部及省级公司的售后服务合作管理部门对接3售后服务支持内容基本一致，包括授权网点数量、定制手机维修质量、费用要求、备机与备件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司还包括大客户服务，原因在于此公司有大量的行业集采定制手机用户46摩托罗拉售后效劳具体业务情况6售后效劳渠道分级情况备件管理流程、库存预测网站及热线咨询情况大呼叫中心组织结构47摩托罗拉售后效劳渠道管理〔1〕〔2〕效劳网点数量与结构。摩托罗拉效劳网点数量有744个，主要以授权全质量效劳中心和授权全质量换机中心为主，占比超出80%；而授权全质量一站通占比下降到12.2%，原因在于全质量一站通的运营本钱与收益比较低，而将县级或更低市场的一站通替换为搜集点，从而大幅缩减一部通的数量。〔3〕代理效劳商数量。目前，摩托罗拉授权的一级代理商有212家，其中核心代理商有53家。〔1〕效劳网络分级。摩托罗拉的效劳网络管理分为三级管理，总部级→区域级→省市级(代理商级)→维修网点。区域级的效劳网络划分与销售网络划分一致，分为四大区域，每一区域下辖假设干省市，由总部的区域客户效劳总监负责管理。效劳网络数量及结构48摩托罗拉售后效劳渠道管理〔2〕网点类型网点数量网点数量结构授权全质量服务中心58.1%432授权全质量换机中心21.9%163授权全质量一站通12.2%91至尊专卖店7.8%58总计100%7441摩托罗拉服务网点数量与结构2摩托罗拉服务网络划分49摩托罗拉售后效劳渠道考核指标维修中心效劳商考核指标：满意度、维修时间、返修率、报废率、大客户指标〔客户满意度〕、本钱消耗〔平均维修本钱比较〕；换机中心效劳商考核指标：除以上指标考核，还要考核“故障不能重现〞率；1摩托罗拉服务商考核50摩托罗拉售后效劳渠道本钱计算方法1摩托罗拉服务商成本构成1、技术支持本钱:技术资料〔文档、图纸、光盘等〕2、网点装修LOGO:授权网点装修LOGO喷绘3、前端柜台：授权网点前端柜台4、保内费用结费：保内费用结算5、培训费用：培训人员差旅费及自身技术培训费用6、管理人员工资：运营管理中心、区域经理及直接业务联系人本钱2摩托罗拉服务商成本计算1、技术支持本钱:总部汇总，按各区域公司维修量平摊2、网点装修LOGO:网点直接补贴，凭票报销〔售后效劳经理审核〕3、前端柜台：重点授权网点补贴〔只补贴一半〕，凭票报销〔售后效劳经理审核〕4、保内费用结费：每月根据业务量结算费用〔根据考核结果，并核实单据〕5、培训费用：差旅费实报实销，自身技术培训费用平摊6、管理人员工资