证券公司年度工作计划总结

./.第一部分20XX度总体目标总体目标：20XX我营业部的重点工作方向围绕这三项工作重点,我营业部将狠抓业务合规工作,控制业务风险,提高业务服务质量,加强理财人员的业务培训,提高人员业务素质,做好投顾和客服的转型工作,打造营业部的专属理财服务品牌。此外做好IB业务和融资融券业务上线的准备工作和培训工作。加强费用支出管理,加强各部门业务创新力度和执行力。大力推广新业务,为公司增加新的利润点尽心尽力。融资融券业务转常规在即,现融资融券业务正处于全网测试阶段,待公司取得融资融券资格后,营业部努力争取获得公司首批开展融资融券业务资格,我们将根据公司融资融券业务筹备、开展的工作安排,积极准备工作以保证业务的顺利推广。第二部分20XX度具体经营指标具体经营指标：理财方面：依照今年我营业部的新增资产XXX万,将明年的目标增加XX个百分点,为XXX万。新增客户数2000户,净利润达到1000万。在不损失客户的前提下,尽量维持当前的佣金水平,减少佣金的进一步下滑。充分利用投顾业务的开展提升市场占有率,加强客户服务工作,降低客户流失率,做好融资融券业务的准备工作,充分利用融资融券业务的杠杆作用,有效放大市场占有率。基金销售方面：根据本营业部实际情况,20XX我营业部实际完成基金及理财产品共计1200万,20XX我营业部将计划增加20个百分点,为1500万。其中计划销售本公司产品1000万,重点基金500万。IB业务方面：20XX末期货资产预计同比20XX增长20%,资产达到216万元；收入预计同比20XX增长12%,收入达到6.8万元；如果营业部能在一季度取得IB业务资格,则期货资产力争同比20XX增长30%,资产力争达到235万元；收入预计同比20XX增长15%,收入力争达到7.1万元。融资融券方面：营业部取得融资融券业务资格后,将按照现有符合开户资格的客户〔约380户的一定比例,根据市场行情,每月开发5-15户,并跟踪服务。计划客户开发,与投顾业务开展同步进行。第三部分20XX度工作措施一、重点工作方面〔一业务中心1.反洗钱业务培训：反洗钱工作是近两年金融机构一项新的重要任务,人民银行对反洗钱制度落实的要求进一步提高,且各地反洗钱要求各有不同,在营业部落实反洗钱具体工作中还需结合当地实际情况,做好当地人民银行的沟通工作。2.身份信息确认及风险等级划分：根据反洗钱制度的要求,在柜台开户岗处备有反洗钱和反恐融资人员,认真严谨做好识别工作,开户人员认真把好审核关,新开资金账户个人投资者均通过公安系统查询校验无误后方予以开户,机构户必须提供最近一年年检的证明文件方予以开户；认真做好每周的身份信息核查工作,每一位客户的身份信息异常均到做到与投资者取得联系,保证沟通顺畅,如发现确有异常情况,务必采取必要的限制乃至销户措施。在现有模板中设置反洗钱风险等级,默认客户为反洗钱中风险,由理财部门于每年1月1日和7月1日对所有反洗钱重点关注的客户进行回访,业务中心将根据理财回访结果及时进行风险等级调整。每月末根据当月新开户情况排查联系地址或相同的客户,通过OA部流程提交营业部合规回访人员进行回访,了解其实际控制人和受益人,并根据实际情况调整其风险等级。3.可疑交易：业务中心员工在日常业务过程中要重点关注身份存疑、开户后短时间销户、资金量较大又主动上门的客户,在业务办理过程中业务中心经理每日通过控平台排查,认真做好反洗钱可疑交易监控工作,对于在平台中出现的可疑交易客户必须与在排查日上午与客户取得联系,了解账户实际操作情况和意图,对每一笔可疑交易均要做到具体问题具体分析。在人工排查过程中发现的大额交易和可疑交易情况,可与理财部门通过分析交易频率,资金进出情况,行情动向或与客户沟通等方式进行排查,真正将此项工作落实到位；对于大额转移资金及转户可疑的客户及时与理财部门沟通,进行人为排查,确认为可疑大额交易的及时上报,切实履行反洗钱的监控工作。4.反洗钱宣传：营业部在20XX将协助合规专员进一步做好反洗钱宣传工作,通过在大厅循环播放反洗钱宣传光盘,悬挂反洗钱宣传横幅,设立反洗钱专栏,发送反洗钱宣传短线,营业部行情客户端、街头宣传、制作反洗钱宣传材料等方式,在月反洗钱宣传月,组织员工及投资宣传培训,在现场客户群体中进行反洗钱培训,并对非现场客户采用短信形式进行反洗钱宣传；在营业部信息栏里开辟反洗钱专栏,贴《反洗钱知识问答》和《反洗钱举报途径》,在咨询台处摆放《反洗钱资料汇编》、供客户查阅,由大堂经理负责保管并解答客户的相关提问。5.单客户多银行业务的反洗钱教育及监控：公司于20XX10月份正式开通了三方存管单客户多银行业务,该业务在为客户提供了转款便利的同时也增加了洗钱风险,业务中心员工将根据公司下发的《第三方存管单客户多银行服务业务操作指南〔试行》要求,对拟开通该项业务的客户进行业务培训和反洗钱教育,明确开通该业务的限制及风险,对于异常交易平台中出现限制阀值的客户严格遵照限制该业务并做好解释及教育工作,在限制期过后视客户认知情况酌情开通。〔二理财中心1.深化培训工作,不断提升理财实力。通过到先进营业部学习、专业机构培训及部日常培训考试多种培训方式,进一步加大全体员工培训的强度与深度。组织高频度的考试与实践活动,在目前条件下进一步提升单个员工的综合素质及专业能力,通过奖励等措施,激励营销员考取投资咨询资格,建设具备综合理财能力的营销团队,具备专业投资咨询及服务于核心客户的高端综合理财能力的理财团队。计划每周二为日常培训,每周根据营业部工作情况至少安排一次专题培训及考试的频率,加强员工业务学习。2.客服、投顾业务方面,行业各营业部都面临由通道服务向财富管理服务的转型,而高端投资顾问人才与庞大的客户群体比例严重不足,所以我部在理财人员均一人兼多岗、跨部门兼职的现状下,20XX将尽量调配员工岗位侧重点,加财人员培训力度和投资研究自我提升空间。3.融资融券业务方面融资融券业务常规化预计在20XX一季度,因此明年将在以下几个方面做好准备工作。〔1确定目标客户。通过crm筛选,将开户3—6个月,把客户资产规模拓宽到30万以上,通过进行需求回访,了解客户对于融资融券的认知程度,并根据回访确认客户对融资融券是否有意向,组织两次针对目标客户以及潜力客户的现场培训,如果客户有需求,可以进行一对一的讲解,并可以通过QQ、、短信等方式为客户普及融资融券相关知识,此工作计划在2012年3月31日前完成。〔2组织营业部全体员工学习融资融券业务知识,由于融资融券业务20XX1季度可能转常规,所以要加快营业部全体员工对融资融券业务的熟悉,计划在2012年3月31日前〔3果总部组织营业部参与仿真交易,积极组织客户参与,计划组织符合条件并有意向参与融资融券交易的客户比例不低于20%参与测试。〔三基金销售总结20XX度基金营销过程中的问题与困难,拟制定20XX基金营销方案。〔1坚持产品销售适用性原则针对不同客户的需求开展销售工作,同时紧跟公司大方向,积极与银行渠道合作开发银行渠道基金销售潜力,特别是东证系列理财产品应积极向银行客户推广。〔2加大宣传力度,利用短信、飞信、广播等平台向投资者进行宣传,宣传正确的投资理念。〔3对原有基金客户进行更好的维护,推广理财理念和正确投资基金的方法,加强定期回访制度,使投资者更全面的了解基金市场的最新行情。〔4提升自身基金研究水平,更好的为投资者服务。〔5严格遵守基金的适当性原则,将客户分类,并将合适的产品推荐给适合该类型产品的客户。〔6加强对员工和客户的基金培训工作,使其充分了解各类基金产品性质,加强风险教育。〔7认真理解和学习公司推荐或发行的每一只基金和理财产品,并积极完成各项基金任务。〔四IB业务我营业部目前尚未取得IB业务资格,争取在20XX取得IB业务资格,积极配合公司总部和证监会进行申报验收的准备工作。在未获批IB资格前,我部坚持合规经营,取得IB资格后,积极开展业务。20XXIB业务工作措施如下：1.积极开展投资者教育工作〔1我部坚持合规经营,不开展宣传活动。我营业部积极开展投资者教育工作,帮助投资者提前了解期货业务相关风险,引导客户结合自身情况,理性认识相关投资机会及风险,纠正客户对期货市场的错误认识。平时传阅一些股指期货投资指南、股指期货问答等。每月客户服务部投资者教育课时,讲解一些期货知识,在现场组织股指期货投资者教育座谈会,主要面向已有及潜在客户。提高客户对期货市场特别是股指期货认识,并有效和股票市场相结合,达到培养客户对股指期货的关注度和兴趣,同时提高客户对风险的认识。〔2员工的培训工作,坚持每个星期五坚持开展员工的培训工作,主要培训容是期货基础知识和法律法规,争取在20XX让大部分的员工取得期货业务资格,为IB业务的开展奠定基础,按照公司下发的各项规章制度和期货方面的最新咨询对员工进行培训。2.为了提高客户的操作能力,多请渤海期货的老师讲课。〔1定期邀请渤海期货的讲师、外部讲师、民间操盘高手等对营业部潜在客户进行期货市场上专业知识及实战方面的面授。提高潜在实际操作的能力以保证客户的永续性。对于有需求的客户积极配合开通模拟账户,进行实际开户前的模拟操作。另外针对营业部营销人员定期举行期货相关容的培训或答疑,从源头增强营销人员的业务、专业能力,提高竞争力。〔2通过QQ群的方式加强非现场投资者教育工作。依托网络的强大功能在QQ群众解答客户的问题,或者论坛方式解答客户的问题。〔容不拘一格,在控制风险的同时通过各渠道给予客户强有力的服务和支持〔五财务部财务部计划20XX在营业部总经理的领导下,我们通过大幅压缩费用,将费用控制在最低点,将费用控制在最小化。此外,财务部要给总经理提供各项数据,为总经理的部调控提供保证,为进一步节约财务费用,提高经济效益发挥作用。二、日常工作方面〔一合规加强员工合规培训工作,每季度进行一次全员培训,强化员工风险意识,加强合规风险管理。按照公司合规管理要求,合规专员认真开展全方位业务审查,防风险。容包括营业部制定的各项规章制度的合规性审查；营业部拟开展的新产品、新业务方案的合规性审查；营业部向监管部门报送材料的合规性审查；营业部拟签定的合同文本的初审；营业部的司法协查及其他行政执法案件处理的合规性审查；营业部公章使用的合规性审查；营业部信息系统权限的申请、变更、注销等环节的合规性审查；营业部各项自查报告的初审；营业部以各种方式〔含广播、电视、报纸、传单、海报、条幅等发布的招聘、营销、宣传等信息的审查；营销人员及经纪人CRM经纪关系确立的合规性审查；员工经纪关系确立的合规性审查;CRM系统经纪人风险事件和异常交易监控系统异常交易上报公司前的审查工作；通过短信平台向客户发送的短信容的合规性审查；向监管部门报送监管报表的审核等容。合规专员每月进行日常业务合规检查和督办。包括客户账户的抽查、营销业务的合规检查、客户回访抽查、员工执业行为检查、投资者教育等检查容。对部审计、证券监管机关、反洗钱监管机关、客户投诉涉及容进行督办。合规专员督导营业部完善反洗钱相关制度,并对制度的合规性进行审查；对上报的反洗钱大额交易、可疑交易进行审查；对上报的反洗钱非现场监管报表进行审查；营业部上报的反洗钱工作计划、总结、工作小组人员、自律评估报告、工作信息和调研报告等其他非现场监管材料进行合规审查；检查客户大额交易和可疑交易分析和排查情况；及时掌握营业部所在地人民银行及证券监管机构要求,协助营业部负责人,对反洗钱宣传、培训、身份识别、风险等级划分、可疑交易分析等工作进行督办,及时督导按要求报备各种监管材料。向公司合规风险管理部报告月度风险管理报告和重大事项报告。每月前三个工作日,按照公司风险管理要求,进行自查,上报风险管理报告。如遇重大项,按报告流程向公司报告。做好交易所客户风险交易提示的核查、报告及公司风控事件、异常交易事件的核查处理工作。每月定期做好柜台数据核对、员工权限核对工作。每月20日根据电脑部与业务服务中心确认的柜台数据核对表,跟踪监督处理。月初根据电脑部提供的员工权限表,进行员工权限核对工作。〔二业务中心1. 业务中心的学习、培训业务中心的员工共有六人,首先加强全体员工的培训工作。〔1组织员工学习与业务相关的法律法规及规章制度、提高岗位业务技能、及时更新专业知识,对培训的容每个月考核,考核一律采取闭卷考试的方式,将考试成绩计入员工的月度考核中。〔2另一方面要鼓励本部门员工积极参加证券、期货等从业资格的考试。〔3派员工到其他营业部业务中心学习新业务及服务方式、特点,及时改进业务中心的服务模式。〔4业务中心全体工作人员在保证电子化凭证全部上传之后,尽量按时参加营业部的培训。2. 业务中心的管理制度在工作中,落实公司总部关于营业部业务中心的各项管理考核细则,需要建立相关制度作为保障。因此,业务中心根据中国证监会经纪业务新规以及公司总部经纪业务管理制度制定业务中心管理制度如下：〔1业务管理制度：柜员权限及特殊权限的管理：确保本部门新入司员工均在取得证券从业资格的情况下进行业务权限的申请,每月月末核对柜员权限变更情况,临时权限通过OA及时上报总部申请。账户信息一致性的管理：每个月的20日由电脑部导出数据比对,对账户信息不一致的情况及时核查原因、即时呈报解决,并有情况说明。投资者身份信息核查：新开账户的投资者身份信息必须获取公安信息比对,存疑信息必须提供辅助证明。身份信息变更证明及公证书必须进行核实,并留存录音。业务专用章使用的管理：要求印章使用人严格执行《营业部柜台业务印章管理实施细则》,建立业务印章使用登记簿。做好印章使用人的变更交接和登记工作,并及时报备总部。单客户多存管账户的管理：严格执行公司第三方存管多银行服务业务规则,严格审查账户资料,强制复核,同步查询公安联网信息核查系统,对于转入的证券,需通过中登公司系统进行合规验证。保证客户账户实名、规,同一客户名下多个资金账户资料完整、一致。按照公司的风险监控细则,对不符合合规风险监控的账户按照公文的容做好柜台业务的限制处理并将该资金划转记录单置于档案中保管,自采取限制三个月,不得受理该客户取消限制的申请。〔2档案管理制度：档案调阅管理：在档案借阅调用的环节上,严格执行调用登记制度,由业务服务中心复核员负责填写保管《营业部部调阅档案登记表》,业务中心以外人员进行调阅需通过总经理审批方可。档案库的管理：每个月对照账户业务汇总表核查档案库,保证纸质和电子文档的资料完整、账实相符。空白业务凭证使用与管理严格按照总部的规定申领柜台空白业务凭证,并按凭证说明进行使用。编制20XX度柜台业务凭证的使用计划,做到入库保管、分类存放,空白凭证不得移作他用,且柜台空白业务凭证的使用部门仅限于业务服务中心。电子化凭证上传的管理：业务发生日必须保证电子化凭证及时准确的上传,逐项复核,保证资料清晰、完整。〔3日常管理制度：部门员工的纪律管理：部门员工迟到须在8时30分前,向部门经理请假,并说明缘由。病、事假到行政部填写请假单,须报总经理审批。工作时间按公司要求着工装、带工牌。业务晨会：每个交易日8时30分至9时,业务中心召开晨会并有会议记录,会议容为：通报当日新的业务规则通知、总部各项通知,业务操作的注意事项,营业部的通知及各部门之间的工作协调等事项。业务例会：每周至少召开一次业务例会并有会议记录,时间与公司及营业部的其他会议分开,会议容为：首先是部门员工汇报当期工作情况、任务完成情况、后续工作计划、重要事项汇报。然后是业务中心当期工作成效分析,讨论后续工作计划。最后是业务中心经理总结,布置工作任务,提示注意事项。固定资产的管理：业务中心使用的固定资产,由专人负责,按程序报修、报备。部门安全方面的管理：业务中心防火防盗责任落实到人,每天下班前,责任人逐项检查,防患于未然。部门卫生方面的管理：按照营业部划分的卫生清理分担区,由分管人每周进行一次卫生清理,业务中心经理检查验收。业务中心的投诉受理：客户关于业务中心的投诉,由业务中心经理受理,及时调查处理,给客户满意的答复和安抚。上报营业部总经理并备案待查。<4经纪业务的公文呈报及报表管理：业务中心应根据业务项目,按照公司规定流程,通过OA系统将公文呈报至业务归属部门。业务中心的报表管理,专人负责,明确报表数据来源,保证报送的时效性,维持报表的原始结构,保证报表及文件质量。3.营业部账户规工作方面加强账户开立管理,严格按照登记公司和公司总部下发的相关制度和各项业务操作指引受理客户相关业务。坚决杜绝不合格账户等业务差错的发生,完善账户管理长效机制,确保我部参与交易的证券账户全部为合格账户,对新增的休眠账户另库存放。4.营业部反洗钱工作方面<1>做好可疑交易排查甄别、报告工作,对风控系统筛选出来的可疑交易数据,即时逐笔进行甄别。对于符合可疑交易报告标准的账户,按公司要求报告。<2>做好客户身份识别和反洗钱风险等级划分工作,进一步加强客户身份识别工作,尽职调查。每月定期查询柜台系统中客户的有效期限,及时办理通知及相应业务限制等工作。建立机构账户持续跟踪检查机制,每年的6月份及时通知机构客户对有效证件进行更新。对于已经过期或未经过当年年检的机构投资者,按照公司要求对其账户进行业务权限的限制。对于反洗钱重点关注客户,在每年的1月1日和7月1日安排人员对客户进行一次录音回访。如仍不能联系到的投资者,留存详细查找客户的工作底稿备查。<3>宣传培训工作<4>反洗钱宣传工作常抓不懈,做好营业部场所反洗钱宣传,在营业部大厅显要位置悬挂反洗钱宣传条幅,大堂显示位置处摆放反洗钱宣传资料供客户阅读与了解,扩大反洗钱宣传力度。5月和8月进行反洗钱的相关法律法规及实施细则的学习培训,加强对全体员工的反洗钱知识培训,提高员工的反洗钱工作水平。5.业务中心柜台业务标准化、流程化,提高业务办理效率。按照公司规定的岗位模式设置,执行一站式服务。严格落实公司《员工行为规基本准则》和《股份业务服务中心规化标准》,我部自20XX首个交易日起,执行客户"绑定式"服务模式,业务中心严格按照工作流程完成客户服务工作单及客户的流转,移交理财中心。在业务办理过程中增强服务意识,处理客户投诉遵循首问负责、限时处理和合规原则,提高投资者的满意度,强化员工行为管理,树立客户至上、信誉第一的服务意识。6.在业务合规的基础上,提高对大营销中心、理财中心以及各部门的支持度。支持措施：〔1为营业部全体员工提供不定期的业务培训,使员工及时了解与业务相关的、新的规章制度,了解业务办理流程和要求。〔2制定协调机制,每个交易日9时之前,各部门可向业务中心提出当日的业务需求,业务中心予以重点安排,优先满足。〔3制定客户交接机制,营业部员工可以将全员营销客户及业务需求与业务中心的咨询岗交接,咨询员引导客户办理相关业务,员工可放心回岗工作。〔4业务中心开通绿色通道,设专柜满足业务需求。〔5按照各部门20XX的工作方案及业务需求,业务中心将按业务的轻重缓急,及时调整、合理安排,在业务上积极的配合、大力的支持。〔三理财中心提升市场占有率投资咨询工作方面具体方案〔1投顾业务中,优先发展运营能力差的准投顾客户。无论是投顾业务还是常规咨询服务,提高市场占有率最核心的解决之道在于提高客户的运营能力。而投顾则是很好的切入点。因为它消除了常规咨询中,咨询人员与客户的因合规要求而形成的咨询服务障碍。可有效地弥补客户的运营能力不足的问题。所以是方案之一。〔2通过发挥投顾产品及常规咨询产品在提升客户运营能力上的带动性。目前,我理财已经成功开发了一整套服务投顾及常规咨询的自动趋势跟踪系统及自动选股系统。一定程度的系统化及程式化,有利于达成科学的带动性目标。〔3在投顾产品和常规咨询产品的形成中,坚持以大盘的系统性机会的出现及系统性风险的出现为指导客户进出个股的唯一准则。放弃逆势操作机会。争取提高投资品种在操作上的成功率。并通过成功率树立投顾及常规咨询的品牌目标,以促进对客户运营上的带动性效果。〔4在常规服务产品中,改进现有的提示关注个股模式。采用模拟盘操作模式带动客户参与操作。坚持在大盘出现系统性机会时〔趋势拐点出现,陆续建仓十只潜力股。达到3%以上目标即逢高了结。滚动操作,出现系统性风险〔趋势拐点出现立即清仓。以产品的运营力带动客户的运营力。〔5注重对大盘节奏的把握,在阶段趋势拐点,注意通过短信、QQ群、,以及通过投顾产品及常规咨询产品明确传递给客户。为规避相关咨询风险,在常规咨询产品中,在模拟盘位置以表格方式明确指出现阶段策略：试探性建仓,加仓,持股待涨,轻仓观望,空仓观望等。可在投顾产品的投资策略上,以黑体加粗字明确表达上述策略观点。〔6若逢市场阶段状态不佳的环境。可提示客户参与国债逆回购的交易或少量参与股指期货交易或融资融券中的融券操作。以此维护住客户的运营能力。〔7稳中求进开展投顾工作。投顾服务在我国属于试点阶段,整个服务体系尚且不是很成熟。因此在开展此项业务时要争取稳中求进,在提高签约率的同时,减少退订与客户流失的风险。并始终坚持投顾服务于市场占有率提升的原则。〔8在开展投顾过程中,转变服务理念,以客户为中心。以提升市场占有率为最终目标,一方面我们了解客户的需求,使得我们的服务与客户的需求相匹配。另一方面,我们要引导客户,使得客户对于投资顾问服务有一个正确的认识。在条件允许情况下,尽量引导客户自主交易,尽量使投顾人员处于辅助位置。回避咨询风险。努力实现投顾服务于运营的原则。在服务过程中不仅要成为客户的"良师"更要成为客户的"益友"。〔9继续加强理财咨询队伍建设。抓好部门员工培训,交流研讨及自主专研,形成良好的研究风气。坚持用优质服务带动市场占有率提升。〔10注重借助公司投资顾问部,研究咨询公司的力量。做好公司级理财产品的推广,转化及再加工。有效提升投顾产品及常规咨询产品的对客户需求的适用性。尤其是对超大客户的服务上争取有所建树。〔11加强vip客户的咨询服务力度。做好推广七彩虹理财终端及其他交易分析软件的提供,促进喜欢专研的客户自主运营及自主交易的水平。时机成熟时,也可通过与大客户的沟通和交流及亲情服务以及行情判断等方式,以适度的活跃交易给予工作支持。〔12在投资顾问业务成熟后,可通过投顾业务平台建立与大客户的"一对一"咨询服务关系。努力实现客户核心资产的保值增值及市场占有率提升的双赢局面。辅助提升大客户的资产运营能力。抓住机遇,使投顾业务成为市场占有率提升的最大贡献者。降低客户流失率客户服务工作方面具体方案。强化客户服务工作,有利于降低客户流失率,提升对新增客户的吸引力,有利于包括投顾业务及融资融券业务的开展。新的一年,我们一下几个方面强化客户服务工作。重点做好VIP客户维护。进一步以日常生活细节为切入点,逐一分析总结出客户的需求方向,提升服务效果。以20XX全年为时间段,分阶段依次对客户进行维护,让客户感受到全年由始至终的关心,为挽留客户创造条件。根据公司总部维护客户的相关要求,把每一次的客户维护工作做到事前细致规划,事中认真落实,事后详细总结,把每一次的客户维护工作做扎实。为挽留客户创造条件。客户挽留具体步骤。把处理过程分三个阶段进行。第一阶段,询问清楚客户往哪里转,分析具体原因。第二个阶段,对转户客户进行延时处理,依据当时情况,用各种方法进行延时,随机应变,给客户一个冷静的过程,也为我们留出考虑处理办法的时间。第三个阶段,对客户介绍营业部的优势资源,以事先准备好的办法进行挽留。建立不同类别的客户档案,便于分类服务。可依据资金量的大小划分。每一块里各做出一批客户档案,先从熟悉的客户开始,档案主要以客户的年龄、性格、爱好为重点,延伸到做股票的特点,记录下客户的性格脾气特点。以备日后在理财维护工作时能够有第一手资料去分析处理,起到事半功倍的效果。把营业部周边的证券,银河证券,申万证券作为目标,每月每周进行暗访,掌握他们的客户政策,记录在案,针对具体容对我们客户政策进行调整,以起到应对效果。有效放大市场占有率融资融券业务准备。融资融券业务具有杠杆作用,开展得好,对市场占有率提升贡献巨大。新的一年,我们将按照公司的统一部署,完成如下工作：参加公司在沪深交易所模拟环境下融资融券系统测试工作。进行客户培育。对于咨询的客户进行解答,对有开户意向的客户进行登记,留存联系方式。对营业部全体员工及现场的营销人员进行培训,为业务正式开展打下基础。如果我公司取得融资融券业务资格,对符合开户条件的客户进行开发。〔四基金1．全面推动基金客户的后续服务工作,增强客户忠诚度。〔1对营销中心现有基金客户定期联系,每月通过短信平台发送净值提醒及其他重要市场信息提醒,提高其在我营业部股买基金等理财产品的忠诚度。〔2定期举办客户活动,组织基金产品持仓量超过50万以上的客户开展理财主题沙龙活动。2．开展丰富的现场宣传,与理财中心配合,争取将营业部现场的中小客户、低周转客户向基金客户方向转化。在营业部现场大量设置理财产品与基金的投资必要知识宣传展板。咨询台、填单台、业务柜台等客户必经之处设置主推产品宣传品。3．基金学习及培训对营业部员工进行有针对性的培训,重点解读市场是热门基金,基金营销经典案例、市场新型特色基金品种等基金知识,通过采取专人组织、集中培训的方式,实现提高基金销售人员的基金专业销售能力的目标。同时加强基金销售法律法规相关培训,控制营业部风险。4.潜在基金客户维护及培养在20XX全年的各类基金理财产品销售过程中,营业部将重点维护基金客户,其中对基金持有量较大的客户做重点沟通与咨询服务。同时加大对目标客户及潜在目标客户进行日常维护及投资理念的灌输。5.加强现有基金客户服务与维护〔1场基金客户服务及维护营业部对基金客户的基础服务包括日常基金客户回访,按月、季度、年分期进行客户回访,其中场客户每日或每周回访,增强联系及沟通感情,通过设在场的基金投资专栏或广播将基金市场要闻及代销基金净值在营业部场传递给投资者。现场及公告栏宣传方面,由基金专员组织在散户大厅及营业部显著位置贴公司统一下发的基金宣传海报、宣传折页、X展架,并在基金销售期间由工作人员在业务大厅现场解答客户疑难。为有兴趣参与的客户进行面对面的讲解,并赠送宣传折页。同时通过场走访对持有封闭及开放式基金的客户沟通,〔2场外基金客户服务及维护场外客户目前主要通过在线平台进行互动,利用营业部的短信平台,及时的将基金信息或基金服务信息通过这一平台传达到万千客户的手中。已经建立专门的基金QQ服务群,对客户进行网上实时服务。定期将公司及研究所的基金投资分析及基金市场研究报告,进行群上传。建立网络电子,将基金研究以及相关基金信息通过网络进行上传,方便客户及时获得有价值的信息,同时对重点推荐的基金进行客户推广。6.定期基金投资理财培训在接下来的工作中,客户的维护及服务我们将不断深入细化,实现客户维护新的思路与工作方式。与营业部理财中心建立培训合作关系,定期邀请营业部理财师举行基金等投资教育培训,对国外影响证券市场及基金市场的政策、财经、产业等市场要闻或敏感性事件及时互动沟通,建立营业部的投资培训专业性及实用性。〔五电脑部做好营业部的各项业务技术支持工作。作好营业部的技术服务工作,保证营业部的安全运营,为营业部提供安全良好的交易环境,做好广域网设备的维护,以保证营业部各项业务的顺利进行。做好外网设备维护,为营业部提供安全良好的办公环境和顺畅的信息浏览环境。做好营业部网上交易客户维护工作。为适应公司大力发展营销团队方针,同时为配合扩大营业部在地区的影响面,有效增加营业部的利润增长点,做好网上交易客户的技术支持工作。加强营业部部资源的整合,配合营业部团队建设,做好员工的技术培训工作。加强对营业部现有部资源的整合,有效提高现有资源的利用率,依靠管理抓效益,利用技术提高工作效率的同时,做到少投入多产出。加强部门人员自身技术学习之余,配合其它部门做好营业部员工及投资者的培训工作,同时利用新技术,在保证运营稳定的同时,降低基础运营成本。切实做好营业部机房的设备切换工作。营业部的机房重要处理机等设备已平稳运行5年,进入设备更换期,营业部预购置有盘站,有序地、逐步地进行更换,同时保证设备切换期的营业部正常运营。〔六行政1．营业部日常、安全防管理营业部目前有保洁人员2人、保安人员2人,为了更好地提高营业部的服务环境和整体形象,制定了新的营业部部环境管理制度,制度要求全员参与营业部的卫生、水电等日常的维护工作,主要是做好日常监督工作,培养全员参与日常管理的意识、使得营业部员工养成爱护环境,节约能源的习惯,从而更好地提升营业部的整体服务环境。2.营业部应急工作的开展我营业部根据公司总部《营业部应急事件处理制度》的要求,结合营业部新址的自然状况,制定了《营业部20XX维稳工作方案》、《营业部20XX证券市场突发状况工作预案》、《营业部20XX火灾停电等突发事件应急处置预案》、《营业部20XX客户纠纷应急预案》,并按照上述预案制定了《营业部20XX证券市场突发状况应急演练计划》、《营业部20XX火灾停电等突发事件应急演练计划》、《营业部20XX信息系统应急演练计划》,营业部将严格执行计划的安排,并根据计划在明年定期进行应急工作的演习,从而提高营业部对突发事件的应急反应速度和处理能力。