公共危机管理课件

公共危機的界定和特徵公共危機的分類與分級公共危機的風險評估

危機界定和風險評估知識結構圖重點問題●公共危機和公共危機管理的界定●全球公共危機的共性特徵概述●公共危機的分類與我國四類突發公共事件●公共危機的分級與我國四級突發公共事件●危機界定和風險評估的關係概述●風險評估“三重危機”理念的要點●“損失程度影響範圍”評估方法的要點●“發生概率發生後果”評估方法的要點●“社會責任負面影響”評估方法的要點公共危機的界定和特徵1.1.1公共危機的界定危機的國際通用概念主要有七種:crisis,damage,disaster,emergency,hazard,accident,incident。這七種概念在特定片語或情境中所描述的“公共危機”,存有內涵的差異。我國學者對於危機的界定,可歸納為三種。危機是“緊急事件”或“緊急狀態”。危機是“受到威脅或挑戰的不利情境”。危機是“非正常狀態”。1.1.1公共危機的界定公共危機是指,突然發生的,可能造成或已造成人員傷亡、財產損失、環境破壞、群體恐慌、社會負面影響等社會危害中的一種或多種,危及公共安全乃至國家安全,亟待採取應急處置措施予以防範或應對的緊急事件。公共危機管理是指,在總體國家安全觀的指導下,以政府為主體、全社會參與,為有效預防和科學應對突發公共事件,通過事前防災減災備災、事中應急處突救援、事後恢復重建整改,來有效防控社會風險、科學應對突發事件,達到防止和減少公共危機的發生,控制、減輕和消除公共危機造成的損害,保護人民群眾的生命財產安全,維護國家安全、公共安全、環境安全和社會秩序的一系列管理工作與活動。公共危機的突發性公共危機的產生和發展具有不確定性、不可預知性和不可控性,在一定程度上難識別和難應對,進而導致危機突發和難防難控的局面。公共危機的公共性公共危機的發生過程和後果不僅對個體利益產生影響,還可能牽涉一定規模或範圍的群體利益和公共利益。公共危機的複雜性公共危機的來源、發展、演變等多方面具有複雜的規律、特徵、機理,這加大了公共危機防範和應對的難度。1.1.2全球公共危機的共性特徵1.1.3公共危機界定的動態發展針對新生危機和危機新變化,公共危機的界定必須經常更新,形成動態發展的態勢。通過定期或不定期發佈形勢報告,形成公共危機的動態更新制度。通過定期出臺戰略規劃,形成公共危機的動態更新制度。通過定期或不定期更新應急預案,形成公共危機的動態更新制度。

公共危機的分類與分級1.2.1公共危機的分類從基本性質進行分類,可分為自然危機(如自然災害、某些傳染病)和人為危機(如恐怖活動、犯罪行為、破壞性事件)等;從影響範圍進行分類,可分為國際危機、國內危機、組織危機等;從主要成因進行分類,可分為政治危機、經濟危機、社會危機、價值危機等;從採取手段進行分類,可分為和平的衝突方式(如靜坐、示威、遊行)和暴力性的流血衝突方式(如恐怖活動、社會騷亂、戰爭);從複雜程度和可控性進行分類,可分為結構良好的危機(危機涉及的價值和根本原則程度輕,波及範圍有限,解決危機的決策方案有限且容易尋找,控制難度和危害程度都不大)和結構不良的危機(結構良好的危機的反面狀態);從演變過程進行分類,可分為“能量積累型”的危機(如地震、火山爆發)和“級聯放大型”的危機(如金融危機)。1.2.2我國的四類突發公共事件自然灾害类事件第一,不可抗力。第二,破坏程度大。第三,恢复难度大。事故灾难类事件第一,事故灾难的环境较复杂。第二,事故灾难的救助难度较大。第三,事故灾难的救助专业性要求高。公共卫生事件类事件第一,诱因复杂。第二,影响面广。第三,控制难度大。第四,应对专业性强。社会安全事件类事件第一,后果严重,影响恶劣。第二,成因复杂,急剧爆发。第三,处置不当易导致恶性衍生灾害。1.2.3公共危機的分級實踐中通常按照危機導致的損害程度進行分級,損害程度越大則危機級別越高。例如:美國國家航空航天局(NASA)根據財產損失和人員傷亡情況,將航空事故分為五級;國際海事組織根據事故導致的財產損失、傷亡和職業病的嚴重程度,將海事事故劃分為三級;英國衛生和安全執行局

根據事故對人造成的影響,將公共安全事故分為三級。1.2.3我國的四級突發公共事件第Ⅰ級:特別重大(especiallyserious)第Ⅱ級:重大(serious)第Ⅲ級:較大(relativelyserious)第Ⅳ級:一般(common)

公共危機的風險評估1.3.1危機界定與風險評估的關係風險是指危機發生的可能性及其可能造成的損失,可理解為“可能爆發的危機”;進一步而言,危機與風險之間存在著“火山原理”:危機與風險是一體的“火山”,危機是“火山噴發”的顯性表現,風險是“火山”在山體內的隱性“岩漿”,風險達到高危狀態時易轉化為危機,危機也有可能“沉澱”為風險。危機界定的實質是風險評估1.3.2風險評估的“三重危機”理念人員死傷和財產損失的風險評估精神損害和群體恐慌的風險評估負面影響和公信受損的風險評估

生理

社會心理1.3.3風險評估的科學方法“損失程度影響範圍”評估“社會責任負面影響”評估“發生概率發生後果”評估公共危機是指,突然發生的,可能造成或者已造成人員傷亡、財產損失、環境破壞、群體恐慌、社會負面影響等社會危害中的一種或多種,危及公共安全乃至國家安全,亟待採取應急處置措施予以防範或應對的緊急事件。公共危機具有突發性、公共性、複雜性等共性特徵。危機界定的核心是分類分級,分類便於精細管理、分級符合效率要求。基於此,我國相關法律法規將公共危機分為四類和四級,四類是指自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件,四級是指特別重大、重大、較大、一般。危機界定的實質是風險評估;在風險評估中,發現、確認、描述風險,厘清風險所屬類別,分析風險轉變為危機的可能性和可能造成的損害程度,研判定級高危風險,從而界定出公共危機。風險評估的科學開展應遵循“三重危機”理念的科學風險準則,對生理層面的人員死傷和財產損失、心理層面的精神損害和群體恐慌、社會層面的負面影響和公信受損進行評估,具體實施中可應用“損失程度影響範圍”“發生概率發生後果”“社會責任負面影響”等模型和方法。本章小結“11·22”中石化東黃輸油管道洩漏爆炸事故的風險評估教訓案例研討應急綜合準備的界定和要素公共危機管理的機構設置和職能設定公共危機的應急預案管理

機構設置和預案管理知識結構圖重點問題●應急綜合準備的界定和組成要素●應急綜合準備的綜合保障概述●機構設置和職能設定的基本原則●機構設置和職能設定的設置規律●機構設置和職能設定的典型做法●應急預案科學編制的四要件概述●應急預案規範管理的五環節概述●情景構建法的原理和作用概述應急綜合準備的界定和要素2.1.1應急綜合準備的界定我們把應急綜合準備界定為:為應對常見災種和頻發危機,公共危機管理主體在制定應急預案、設置應急機構、落實應急保障等方面所做的事前準備工作。應急綜合準備有利於優化應急時的本能反應,規避本能反應失誤。“本能反應”是指公共危機發生之後主體的第一反應;若非受過專業和專項的訓練並取得資質,本能反應的失誤率會很高,不僅會導致應急失敗,還有可能引發更惡劣的負面連鎖反應。公共危機管理者的本能反應失誤,通常表現為不知所措隨意應對、自保卻不顧大局、誤用常態模式等,極可能導致個體死傷或財產受損,也可能對應急全局產生負面影響。因此,必須通過日常的預案編制、演練改進、能力提升等應急綜合準備工作,切實優化本能反應,減少乃至規避失誤。2.1.2應急綜合準備的組成要素2.1.3應急綜合準備的全面保障人力资源财力保障物资和基本生活保障科技支撑和技术保障医疗卫生保障交通运输保障治安维护和秩序保障疏散避难和人员防护保障通信保障公共设施保障和次生灾害防范

公共危機管理的機構設置和職能設定2.2.1機構設置和職能設定的基本原則统一领导的原则综合协调的原则分类管理的原则分级负责的原则以属地管理为主的原则2.2.2機構設置和職能設定的設置規律以本國政體為基礎,通常由行政首長擔任最高領導以各級政府為載體,設置應急的統一領導機構常設的應急管理機構,負責日常事務和緊急協調在主管部門牽頭下,成立應急管理的專項工作機構組建專家顧問組,提供專業諮詢和對策建議2.2.3機構設置和職能設定的典型做法我国公共危机管理的机构设置和职能设定国务院为应急管理的最高行政领导机构“国务院应急办组织协调应急管理事务”的模式“应急管理部统筹管理应急管理事务”的模式地方应急管理由政府负责、政府应急办统筹设置应急管理的专家组美国公共危机管理的机构设置和职能设定俄罗斯公共危机管理的机构设置和职能设定日本公共危机管理的机构设置和职能设定

公共危機的應急預案管理2.3.1應急預案的體系建構应急预案体系的顶层设计我国应急预案体系的顶层设计美国应急预案体系的顶层设计应急预案体系的整体布局我国应急预案体系的整体布局美国应急预案体系的整体布局应急预案的主要内容应急预案的科学编制2.3.2應急預案的規範管理应急预案的编制第一,明确预案编制主体。第二,制定预案编制组织。第三,明确预案编制流程。应急预案的审批、备案、公布第一,明确预案审批的流程和要求。第二,明确预案备案的流程和要求。第三,明确公布预案的流程和要求。应急预案的演练第一,明确预案演练基本要求。第二,确定预案演练相关部门。第三,开展预案演练评估。应急预案的评估、修订、更新应急预案的宣传、教育、培训2.3.3應急預案管理的情景構建情景構建的基本原理和主要環節情景構建是指通過模擬重現公共危機事件情境,以此推演應急管理過程的方法。其中,“情景”是特定危機的演化過程和災害後果的系統性表述,是對公共危機事件的系統化、形象化呈現,是公共危機在特定環境下的一種基於普遍規律的展示與表達。2.3.3應急預案管理的情景構建基於情景構建的預案更新基於情景構建的應急預案體系評估基於情景構建的應急預案編制與修訂基於情景構建的應急預案銜接基於情景構建的預案演練基於情景構建的應急演練規劃基於情景構建的應急演練組織與實施應急綜合準備是指,為應對常見災種和頻發危機,公共危機管理主體在制定應急預案、設置應急機構、落實應急保障等方面所做的事前準備工作。它能夠起到規避本能反應的“失誤率”等作用。機構設置和職能設定是應急綜合準備的基礎,遵循“三定方案”原則,即通過設定公共危機管理的職能、確定公共危機管理的機構、選定設定公共危機管理的人員等一系列的應急準備工作,構建公共危機管理的工作機制和組織體系,並通過機構編制實現機構的更新升級和動態平衡。應急預案是應急綜合準備的抓手,以提前設置應急方案、規劃應急機構設置的形式,將公共危機管理涉及的體制設置、機制運行、法制保障等多方面內容予以整合,從而形成指導、預防與處置公共危機事件的規範性檔。本章小結美國“9·11”恐襲事件中的企業防恐準備和預案管理案例研討危機決策的界定和特徵“局限理性模型”和科學決策支持系統危機決策的風險控制(糾偏糾錯系統)

危機決策的機制知識結構圖重點問題●危機決策的特徵概述●危機決策的“局限理性模型”●危機決策的科學決策支持系統●基於決策支持系統的危機決策流程●風險控制的機理●風險控制的“規避→消除→干預”措施●風險控制的所有權及其“內部外部”控制危機決策的界定和特徵3.1.1危機決策的特徵危机决策的环境复杂第一,危机决策面临复杂的外部环境。第二,危机决策面临复杂的内部环境。第三,危机决策者面临复杂的心理环境。危机决策的时间紧迫危机决策的信息不对称第一,信息不及时。第二,信息不完全。第三,信息不准确。危机决策的条件受限第一,合格决策者不足。第二,专业人员缺乏。第三,技术支持稀缺。3.1.2危機決策以資訊系統為基礎危机决策的信息要求危机决策的信息管理危机决策的信息来源3.1.3危機決策以風險準則為導向危機決策的風險準則是決定決策方向的“指揮棒”。風險準則,也即風險方針,需要綜合考慮危機決策的目標、價值觀、偏好,並結合對危機的容忍度、承受力,在有限時間和條件內做出最符合當下應急需要的選擇與判斷。風險準則的本質是選擇和取捨,決定了決策時應最先考慮的問題和保護的利益。

“局限理性模型”和科學決策支持系統3.2.1危機決策的“局限理性模型”3.2.2危機決策的科學決策支持系統3.2.2危機決策的科學決策支持系統科學決策支持系統的“情報資訊網”第一,建立一體化的資訊網絡,全面整合資訊資源,實現資訊網多層級無縫銜接。第二,建立全方位、立體化的即時監控,即全面整合資訊收集途徑、手段,實現立體化即時監控。第三,建立高效率的動態運行機制,即全面加強機制建設,實現資訊傳遞的動態運行。科學決策支持系統的“基本情況庫”第一，全面第二，準確第三，實用3.2.2危機決策的科學決策支持系統科學決策支持系統的“決策支持庫”第一,分類收集掌握世界範圍內已有的各種涉穩事件的典型案例,總結其發生原因、處置過程、成功經驗和失敗教訓。第二,根據各類典型案例提煉總結,形成針對各類涉穩事件能夠採取的若干種標準化、規範化的處置方法,以及各種處置方法可能產生的效果和可能造成的負面影響。第三,通過數據、內容的不斷更新和技術支持,實現同類搜索、經驗提示等功能,起到為政府科學決策提供支持的作用。3.2.2危機決策的科學決策支持系統科學決策支持系統的“研判預警關”第一,設定科學的風險評估標準,以目前世界上通用的風險等級評定標準為基礎,全面結合實際情況,對以往公共危機事件的危機預警進行規律性研究,建立一套符合實際情況和本土特點的資訊風險指標評定標準。第二,資訊風險指標評定標準在操作層面啟動兩級審核制度,即街鄉和職能部門進行初級審核,區縣級層面由應急管理主責部門進行二級審核,通過兩級審核制度實現對海量資訊的有效過濾和大量風險的逐級分流。3.2.2危機決策的科學決策支持系統科學決策支持系統的“科學決策關”第一,根據“研判預警關”所確定的風險等級,設計一套完善的標準化處置流程第二,針對標準化處置流程無法解決的個別重大突發緊急事件,建立專家評審分析、情況會商等一系列研判機制,確保對特殊類涉穩事件的科學決策。科學決策支持系統的“督察考核關”第一,建立一整套貫穿體系始終,涉及資訊網絡建設、風險資訊預警研判以及危機事件決策處置等各個方面的督察考核機制。第二,建立責任追究機制第三,建立績效考核機制3.2.3基於決策支持系統的危機決策流程

危機決策的風險控制(糾偏糾錯系統)3.3.1風險控制的機理風險控制的實質是捍衛風險準則,確保危機決策的全過程圍繞風險準則來展開,具體包括以下三方面的內涵:第一,確保風險準則本身的科學性,也即確保危機決策的風險準則本身具備科學性。第二,通過“負面清單”制度,科學應對“違背風險準則”的情境。第三,通過“動態校驗”制度,科學應對“偏離風險準則”的情況。3.3.2風險控制的措施风险规避风险消除风险干预风险控制措施的综合应用3.3.3風險控制的所有權及其應用風險所有權是指風險控制中各相關部門、單位、人員應盡的職責。風險控制的組織應強化責任管理,保證風險控制的責任認定和所有權明晰,從而確保風險控制的有效執行。基於風險所有權的內外之分,風險控制可分為內部和外部兩方面:一是內部風險控制,以相關部門自身履行其風險所有權為基礎,旨在實現減少內部操作失誤、責任事故最小化;二是外部風險控制,以相關部門和社會公眾共同履行風險所有權為基礎,旨在減少外部配合失誤、實現負面影響最小化。3.3.3風險控制的所有權及其應用風險的外部控制風險的內部控制危機決策是指,決策者在有限的資訊、時間、資源、人力等約束條件下,在監測風險、獲取資訊、瞭解情況的基礎上,分析和研判危機,並確定應對危機的具體行動方案的過程。危機決策適用“局限理性模型”,遵循“多害相比取其輕”的原則,甚至採取“排除法”的方案,抓住重點、當機立斷、制定“可用方案”,並在執行時調整優化。對此,科學的危機決策需要決策支持系統,具體包括“情報資訊網”“基本情況庫”“決策支持庫”“研判預警關”“科學決策關”“督察考核關”。危機決策應充分考慮其特定“時空”環境,以資訊系統為基礎,以風險準則為導向,在風險控制的作用下,在科學決策支持系統的作用下,做出決策方案並予以執行,同時根據新情況的出現進行動態調整和更新。風險控制貫穿危機決策的全過程,在一定的原則要求和有效的工具輔助下,通過採取風險控制的“規避→消除→干預”措施,將風險控制在可承受的範圍內,起到降低人財損失、次生災害和負面影響等作用。本章小結“8·8”九寨溝地震災害的風險控制案例研討危機預警和應急回應的要素和流程應急回應的現場指揮系統應急回應的聯動管理

應急回應知識結構圖重點問題●危機預警的界定●危機預警的要素●應急回應的原則●應急回應的任務●現場指揮系統的原則和構成●跨層級的聯動回應及其管理●跨部門的聯動回應及其管理●跨區域的聯動回應及其管理危機預警和應急回應的要素和流程4.1.1危機預警的界定危機預警是指,公共危機管理主體和決策部門,根據風險評估結果或危機監測資訊,發佈有關危機爆發的警報,以提醒相關主體開展提前或即時的應急回應、危機處置、安全防護、救援逃生等應對措施,來規避風險、減少損失。4.1.2危機預警的要素预警的主体和对象预警的内容和形式预警的平台和渠道预警的调整和反馈4.1.3應急回應的基本原則速度原則:快速反應專業原則:專業處置比例原則:分級回應4.1.4應急回應的主要任務现场响应与管理生命救援专业处突信息传递与危机沟通防止次生灾害4.1.5危機預警的趨勢和應急回應的升級預警技術的精准化和智能化趨勢基於資訊系統的預警體系集成化趨勢應急回應的形式升級為“並聯回應”應急回應的時機升級為“提前回應”應急回應的技術升級為“智能回應”

應急回應的現場指揮系統4.2.1現場指揮系統的操作原則现场指挥系统的统一性原则现场指挥系统的标准化原则现场指挥系统的灵活拓展原则4.2.2現場指揮系統的基本構成4.2.3現場指揮系統的典型設置美國:“1+3+4”的現場指揮體系德國:行政與專業分離的“1+7”體系日本:幕僚體系指導下的多層級現場指揮我國:“現場指揮部”

應急回應的聯動管理4.3.1跨層級的聯動回應及其管理中央制:基层政府兜底、必要时向上移交指挥权我国的跨层级应急联动日本的跨层级应急联动联邦制:地方政府主导、必要时争取联邦支援美国的跨层级应急联动德国的跨层级应急联动澳大利亚的跨层级应急联动4.3.2跨部門的聯動回應及其管理4.3.3跨區域的聯動回應及其管理簽訂長效合作協議資訊互通與資源共用網格化聯動組織機構全流程聯動工作方案日常聯席與臨時會商相結合靈活安排現場指揮模式危機預警是指,公共危機管理主體和決策部門,根據風險評估結果或危機監測資訊,發佈有關危機爆發的警報,以提醒相關主體開展提前或即時的應急回應、危機處置、安全防護、救援逃生等應對措施,來規避危險、減少損失。應急回應是指,獲得預警後,相關責任主體根據突發公共危機事件的性質、特點和危害程度,立即啟動相應等級的預案,組織有關部門,召集應急救援隊伍和社會力量,調動屬地應急物資和設備,採取專業應急處置措施,開展應急處突與緊急救援工作,必要時開展區域之間的聯動和部門之間的合作,尋求與利用最優勢的應急資源來應對危機。突發公共危機事件發生後,為保證現場處置和救援工作的有效實施,須對事件現場的所有應急工作實施統一的指揮和管理,形成統一的現場指揮系統,國際上一般稱為ICS。應急回應還面臨多維度的聯動管理。具體包括:一是跨層級的聯動,以屬地管理為基礎,按需聯動上級和中央;二是跨部門的聯動,主責部門為主導,關聯部門配合;三是跨區域的聯動,互聯互通,必要時聯合決策或指揮。本章小結泰國“睡美人洞”洞穴救援案例研討公共危機管理唐鈞著調查追責的界定和原則調查追責的主要步驟公共危機的科學追責機制第5章公共危機的調查追責知識結構圖重點問題●事後調查追責的基本原則●事後調查追責的主要步驟●從嚴從緊從實的追責機制要點●“標本兼治”的追責機制要點●追責與容錯相相容的內涵與意義調查追責的界定和原則5.1.1事後調查追責的界定事後公共危機管理的首要工作是情況調查和責任追究,簡稱“調查追責”。事後調查追責是指,現場應急結束後查明事件的原因、性質、經過、損失、影響等一系列情況的工作。調查追責不僅對事件本身做定性定責,還應研究規律,總結教訓,提出有針對性的防範和整改措施,促進相關法律法規、規章規程、標準規範的修改完善,以防範事故重複發生。5.1.2事後調查追責的基本原則调查追责的法治原则调查追责的客观原则调查追责的准确原则调查追责的公正原则

調查追責的主要步驟调查追责的准备阶段第一,事故初核和立案调查。第二,成立调查组。调查追责的调查取证阶段第一,现场勘查。第二,收集资料。第三,评估损失。第四,应急处置评估。第五,证据审查和补充调查。调查追责的分析定责阶段第一,事故原因分析。第二,事故定性。第三,责任分析。第四,责任追究。第五,防范和整改建议。调查追责的处理阶段第一,形成事故调查报告。第二,调查报告提交与批复。第三,调查报告公布。第四,档案管理和评估核查。

公共危機的科學追責機制5.3.1從嚴從緊從實的追責機制事故責任人的終身追責機制法律和黨紀的雙重追責機制追責與負面影響防範相結合的機制5.3.2“標本兼治”的追責機制事後追責助推事前風控的機制“上中下游”三段式追責機制5.3.3追責與容錯的相容設計追責與容錯相相容的意義第一,容錯是打擊庸政、懶政、怠政的有效工具。第二,容錯是激勵改革、鼓勵作為的重要措施。5.3.3追責與容錯的相容設計追責與容錯相相容的創新實踐在全國範圍內,已有多地在開展容錯機制的試點,並形成了一系列條例和實施辦法,如《深圳經濟特區改革創新促進條例》《湖北省全面深化改革促進條例》《陝西省黨政幹部容錯糾錯辦法(試行)》《關於充分調動幹部積極性激勵改革創新幹事創業的意見(試行)》《關於鼓勵、規範改革試點和探索的實施意見(試行)》《廣東省黨的問責工作實施辦法》等。事後調查追責是指,現場應急結束後,對公共危機事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓和恢復重建等問題進行調查評估,及時準確地查清事故原因,核實事故損失,查明事故性質,認定事故責任,總結事故教訓,提出整改措施,並對事故責任者依法追究責任的執法行為。調查追責應遵循法治、客觀、準確、公正的基本原則,可分為準備階段、調查取證階段、分析定責階段、處理階段。調查追責旨在嚴懲事故責任主體,力促制度整改,進而確保“不出事”或“少出事”。對此,應建立公共危機的科學追責機制:一是從嚴從緊從實的追責機制,具體包括事故責任人的終身追責、法律和黨紀的雙重追責、追責與負面影響防範相結合等;二是“標本兼治”的追責機制,既要事後追責助推事前風控,更要形成“上中下游”三段式追責;三是堅持“三個區分”原則,形成追責與容錯相相容的設計。本章小結“8·12”火災爆炸事故的追責案例研討突發事件新聞發佈的原則和要素突發事件新聞發佈的全媒體佈局突發事件新聞發佈的科學策略

突發事件的新聞發佈知識結構圖重點問題●突發事件新聞發佈的主要原則●全媒體特徵和機理的要點●全媒體的關係優化要點●議題設置的操作要求●層次設計的操作要求●創新突發事件新聞的內容與形式的要點●拓展突發事件新聞發佈管道和平臺的要點突發事件新聞發佈的原則和要素6.1.1新聞發佈的作用和意義第一,充分保障公民的知情權。第二,應對謠言,緩解恐慌。第三,正確引導輿論,規避社會負面影響。第四,爭取多方支援,推動應急有效開展。第五,強化社會監督,促進科學決策與實施。第六,維護公信力,塑造政府良好形象。6.1.2新聞發佈的主要原則依法依规、有效发布以人为本、人文关怀快速发布、快捷获取权威可靠、保障攻心归口管理、口径一致6.1.3新聞發佈的基本要素核心内容主要形式基本步骤组织机构常态管理

突發事件新聞發佈的全媒體佈局6.2.1新聞發佈的全媒體特徵傳統媒體和新興媒體呈現“融合共生效應”人工智慧促進新聞發佈的精細化和人性化“互聯網+”導致公眾對資訊的需求升級6.2.2新聞發佈的全媒體機理媒體“把關人”角色的弱化“新聞價值優先”原則的強化“客觀、人性、獨立”報導準則的共識6.2.3新聞發佈的全媒體關係優化明确媒体定位的双重性媒体作为“合作方”的表现媒体作为“对立面”的表现树立“媒体无大小”的理念第一,明确媒体和公众是权利主体。第二,公平对待新闻媒体。第三,面对媒体无戏言。形成“合作+管理”的模式加强与媒体的合作强化对媒体的管理

突發事件新聞發佈的科學策略6.3.1突發事件新聞的主動發佈策略议题设置提前设置“备用议题”初期主动发布“焦点议题”中后期善于提炼“有效议题”层次设计第一层次：事件本身情况第二层次：事件原因第三层次：事件应对与处理第四层次：善后处理与受害者意见6.3.2創新突發事件新聞的內容與形式全面應用可視化“數據新聞”尋求與新聞受眾的“關聯性”優化平臺間的“交互關係”優化突發事件新聞的內容製作6.3.3拓展突發事件新聞發佈的管道和平臺提升政府網站平臺的使用效能強化政務微博微信的平臺發佈優化新聞發佈的移動客戶端平臺公共危機管理面臨著“現場”和“輿論場”的融合陣地。“輿論場”危機管理的首要工作是新聞發佈,在公共危機事件發生的第一時間,危機管理的新聞發佈部門依據統一、準確、及時、客觀、全面等要求,通過授權發佈、散發新聞稿、組織報導、接受記者採訪、舉行新聞發佈會等方式,向社會發佈有關公共危機事態發展和應急處置工作的資訊。突發事件新聞發佈的危態操作和常態運營,面臨著全新的新媒體機理、動態的全媒體環境和複雜的媒體關係。基於此,突發事件新聞發佈應採取主動發佈的科學策略,做好議題設置和層次設計,並將傳統媒體和新興媒體相融合,創新內容與形式,優化採編和製作,拓展管道和平臺,實現新聞發佈的全方位升級。本章小結“12·20”深圳特別重大滑坡事故的新聞發佈案例研討危機公共關係的原則和架構危機公共關係的“責任模型”危機公共關係的運行機理

危機公共關係的機制知識結構圖重點問題●危機公共關係的“雙SPACE”原則●危機公共關係的“兩場三維”機理簡述●危機公共關係的“資訊管道”原理●危機公共關係的“利益相關”模型●危機公共關係的“責任模型”準則概述●應對輿情來源的“181”議題設置法●應對輿情加工的“還原全貌”模型●應對輿論報導的“常態清理&危態止損”法危機公共關係的原則和架構7.1.1危機公共關係的“雙SPACE”原則原則縮寫原則要素雙S原則系統原則(system)速度原則(speed)雙P原則制度原則(policy)政治原則(politics)雙A原則態度原則(attitude)權威原則(authority)雙C原則群眾中心原則(citizen-centred)謹慎操作原則(care)雙E原則平等原則(equity)效益原則(efficiency)7.1.2危機公共關係的“兩場三維”機理7.1.3危機公共關係的“資訊管道”原理7.1.4危機公共關係的“利益相關”模型

危機公共關係的“責任模型”7.2.1危機公共關係“責任模型”的機理7.2.2單一責任的危機公共關係模式无责任的速战速决模式完全责任的以退为进模式部分责任的社会协商模式7.2.3複雜責任的危機公共關係方案复合情况下的切割责任方案交融情境下的厘清责任方案

危機公共關係的運行機理7.3.1應對輿情來源的“181”議題設置法輿情來源的多元化特徵基於“181”模型的議題設置7.3.2應對輿情加工的“還原全貌”模型舆情加工的“同类合并、对比差距”特征舆情易被“同类合并”舆情易被“对比差距”“还原全貌”模型7.3.3應對輿論報導的“常態清理&危態止損”法舆论报道的“深度挖掘、追踪报道”特征基于“冰山效应”的“常态清理&危态止损”法危機公共關係是指,在突發事件新聞發佈基礎上,公關主體通過官方發佈、媒體報導、記者採訪、專家解讀、公眾互動、危機溝通等工作,以降低或規避負面影響、維護公信力為目標,以處理好與媒體、公眾的關係為核心,策劃並實施的公共關係。危機公共關係遵循“雙SPACE”原則和“兩場三維”的操作機理。其中,“兩場”是指“現場”和“輿論場”。“三維”是指“事件進展”“資訊管道”“群眾態度”。責任狀況是危機公關需考量的最重要因素,對此危機公關應遵循“責任模型”準則。在單一責任情況下,應用危機公關“三模式”迅速開展公關:一是無責任的速戰速決模式,二是完全責任的以退為進模式,三是部分責任的社會協商模式。在複雜責任情況下,綜合應用切割責任、厘清責任等策略,妥善應對“現場+輿論場”的複雜情形。危機公關的運行機理有三:一是應對輿情來源的“181”議題設置法,二是應對輿情加工的“還原全貌”模型,三是應對輿論報導的“常態清理&危態止損”法。本章小結美國三裏島核事故的危機公關案例研討災區的現場秩序管理災區的過渡安置災區民眾的心理疏導

現場秩序管理和過渡安置知識結構圖重點問題●災區五維秩序的恢復和管理●秩序管理效果的檢驗標準●過渡安置區域的建設原則和綜合保障●次生災害和衍生事件的風險防控要求●災區民眾心理疏導的“三階段”路徑●災區民眾心理疏導的“三級圈”路徑●災區民眾心理疏導的方式方法●基於不同群體的心理疏導策略災區的現場秩序管理8.1.1災區現場秩序管理的要件災民安置的秩序管理救援救災的秩序管理城市運轉的秩序管理市場秩序管理社會治安秩序管理生產秩序管理8.1.2災區現場秩序管理的目標“个体守序”“整体可逆”

災區的過渡安置8.2.1過渡安置區域的規劃建設安置點選址應遵循五個基本原則:(1)規避安全隱患。(2)規避環境污染。(3)方便群眾。(4)就地就近,方便開展恢復重建。(5)節約用地、保護生態。8.2.2過渡安置區域的綜合保障第一,保證臨時住所。第二,全面落實安置點的配套設施建設。第三,合理安排和充分保障安置點災民的生活物資。8.2.3過渡安置的管理和服務過渡安置管理和服務的原則次生衍生災害的風險防控災區民眾的安全健康教育

災區民眾的心理疏導8.3.1災區民眾心理疏導的基本規律心理疏导的基本原则遵循规律的原则多措并举的原则区分重点人群尊重当地的文化背景灾民心理疏导的“三阶段”路径事发应激阶段灾后冲击阶段恢复重建阶段灾民心理疏导的“三级圈”路径灾区中心的民众灾区周边地带的民众外围区8.3.2災區民眾心理疏導的方式方法心理疏導的心態調適心理疏導的溝通技術心理疏導的傾聽技術8.3.3基於不同群體的心理疏導策略針對不同年齡階段群體的心理疏導策略針對喪親災區民眾的心理疏導策略針對救援救助人員的心理疏導策略應急處突結束後,應及時開展災區的秩序管理和過渡安置工作。災區現場秩序管理是指,對災區社會秩序進行全方位管理。公共危機後需有效恢復和切實管理的社會秩序主要包括救援救災、災民安置、城市運轉、社會治安、市場秩序、生產秩序等;檢驗災區秩序管理情況的標準,包括個體層面的守序標準和整體層面的可逆標準。過渡安置是指,設置臨時安置區域,轉移、疏散、撤離並妥善安置災民,與此同時,還應採取應急或風險防控措施來防止次生衍生災害。過渡安置的首要工作是設置臨時安置區域,將災民轉移到安全地帶並妥善安置,做好相應的區域建設、綜合保障、管理服務工作。對災民的心理疏導旨在從心理上解除危機狀態,使危機的心理症狀得到立刻緩解和持久的消失,使心理功能恢復到危機前水準;同時,增強心理“免疫力”,預防同類心理危機,應遵循以人為本、遵循規律、多措並舉的原則,根據不同階段、不同群體受害者的心理不適、精神創傷或情感問題,開展相應的現場心理疏導和長期心理干預。本章小結“4·20”蘆山地震後的過渡安置和秩序管理案例研討負面影響的機理和防範要求公共危機的輿情分析和負面影響評估公共危機的輿情引導

負面影響防範和輿情管理知識結構圖重點問題●負面影響的機理和防範要求●公共危機的輿情要素及其管理要求●公共危機的“輿情畫像”要點●公共危機輿情的全面分析要點●公共危機輿情的趨勢預測要點●公共危機輿情引導的基本原則●輿情引導的“正面引導”策略要點●輿情引導的“否定責任”策略要點●輿情引導的“降低責任”策略要點●輿情引導的“減輕批評”策略要點●輿情引導的“重塑形象”策略要點負面影響的機理和防範要求9.1.1負面影響的機理负面影响的界定公共危机的负面影响,是指在相关主体责任和公共危机舆情的共同作用下,由于公共危机事件本身所导致或公共危机管理不善所引发的社会恐慌、过度防卫、维权纠纷、造谣传谣、扰乱秩序甚至损坏公信等社会负面影响类的问题。负面影响的来源负面影响来源于公共危机本身或现场与舆论场的公共危机管理不当。负面影响的“推手”责任事故对负面影响的“助推效应”机理网络谣言对负面影响的“助推效应”9.1.2負面影響防範的作用和要求负面影响防范的三重功能第一,回应社会关切,尊重民众知情权。第二,治理网络谣言,疏导社会恐慌。第三,展示官方态度,维护形象与公信力。负面影响防范的总体要求第一,对于导致负面影响的责任事故,做好事前防范和事后惩处工作;第二,对于引发负面影响的网络谣言,做好谣言认定和依法处理工作;第三,在做好公共危机管理“现场”的应急响应、紧急救援、专业处置和“舆论场”的新闻发布、危机公关等工作基础上,切实加强舆情的分析和管理。处理负面影响类责任事故的相关要求治理负面影响类网络谣言的相关要求9.1.3輿情管理是負面影響防範的關鍵輿情是負面影響的直接表現輿情管理的相關要求輿情管理的科學流程

公共危機的輿情分析和負面影響評估9.2.1公共危機輿情的資訊收集輿情相關的資訊收集是輿情畫像的前提。公共危機管理中,輿情收集的重點包括七個方面的內容:(1)涉及重要決策部署的政務輿情資訊;(2)涉及公眾切身利益且可能產生較大影響的媒體報導;(3)引發媒體和公眾關切、可能影響政府形象和公信力的輿情資訊;(4)涉及重大突發事件處置和自然災害應對的輿情資訊;(5)嚴重衝擊社會道德底線的民生輿情資訊;(6)對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的輿情資訊;(7)嚴重危害社會秩序和國家利益的不實資訊等。9.2.2公共危機的“輿情畫像”公共危机的“舆情事件画像”公共危机的“舆情传播画像”公共危机的“舆情受众画像”9.2.3公共危機輿情的全面分析公共危機輿情的定性公共危機輿情的主體定責公共危機輿情的風險定級9.2.4公共危機輿情的趨勢預測公共危機輿情趨勢的量化預測公共危機輿情趨勢的質性預測公共危機輿情風險的升級預測

公共危機的輿情引導9.3.1公共危機輿情引導的基本原則舆情引导的党性原则舆情引导的“四个力”原则舆情引导的中心目标原则舆情引导的正确导向原则舆情引导的正面宣传原则舆情引导的分众化原则9.3.2公共危機輿情引導的科學策略“正面引导”,改善舆论生态宣传说理式引导互动参与式引导“转移视线”式引导“否定责任”,规避形象蒙冤直接否定责任法间接否定责任法“降低责任”,缓解形象受损直接降低责任法间接降低责任法“减轻批评”,缓和舆论氛围态度导向的减轻批评法行为导向的减轻批评法逻辑导向的减轻批评法“重塑形象”,重建社会公信“讲情式”的形象重塑“行动派”的形象重塑“担保式”的形象重塑公共危機的負面影響是“現場”的公共危機事件在“輿論場”的表現和延伸,由內部的相關主體責任狀況和外部的公共危機輿論狀況組成,具有危機源和次生災害的雙重屬性,其三類來源是有責被批評、責任被誇大、無責被造謠,兩個“推手”是責任