15-3-10(1)《沟通技巧与口才训练》

?沟通技巧与口才表达能力训练?培训对象：新疆昆仑监理公司高级工程技术管理人员培训师资：国家人力资源与社会保障部中国注册企业培训师新疆农业大学兼职教授仲东晓培训地点：新疆人事厅五楼会议室培训时间：2021年03月10日15:00-18:30中国人民大学MBA，高级管理咨询培训师。在中国500强著名企业从事高管工作十多年，曾任新疆德隆集团首任人力资源总监、新疆城市大酒店总经理、新疆广聚集团首任人力资源总监，东西部经济研究院合伙人副院长。现任众仁利咨询公司首席管理咨询师和企业培训师。为新疆100多家公司提供过企业经营管理员工培训、业务咨询、调研诊断、任职实践、对客效劳等实战工作，始终坚持实践中深化理论，理论中强化实践的管理咨询与企业培训理念。仲东晓职业简介⊙国际饭店业协会国际注册高级经营师⊙中国饭店业国家注册高级职业经理人⊙中国饭店业国家注册高级经营师⊙中国饭店协会专家委员会成员⊙中国饭店业国家绿色饭店注册评审员⊙新疆家政效劳行业协会副会长⊙新疆饭店协会副会长⊙新疆婚庆专业管理委员会会长⊙新疆营销协会副会长⊙新疆EMBA企业家商会名誉会长★仲东晓行业任职⊙中国培训业国家人力与社会保障部注册培训师⊙新疆人民政府授予的职业培训先进个人荣誉⊙中国农业大学兼职教授⊙新疆农业大学兼职教授⊙新疆乌鲁木齐职业大学客聘教授⊙东西部〔中国〕经济研究院人力资源高级参谋⊙新疆大学科技学院客聘高级讲师⊙新疆旅游局职业技能中心高级培训师⊙新疆商务厅商业技能鉴定中心高级培训师★仲东晓现任培训行业⊙手机E-mail139★仲东晓联系方式：◆培训需求来源一、为什么要“沟通〞？沟通能到达什么目的？〔合作共赢〕二、坚持什么样的原那么才能到达沟通的目的？〔和而不同〕三、营造什么样的条件才能到达开始沟通？〔信任尊重〕四、采用什么样的方式才能到达沟通的效果？〔真诚面谈〕五、选择什么样的方法才能到达沟通的效果？〔专业沟通〕六、具备什么样的技能才能到达沟通的效果？〔口才技能〕◆培训方法简介＊用经典案例启发管理者的心理感悟，认知思维。＊用互动问答和现场讨论增进团队成员的思维方式，行为方式与结果导向。＊用培训游戏比照体验企业运营管控与关键绩效的关系。＊用归纳总结提炼的专题解读，学习与掌握专题培训的根本理念，使用原理、操作方法与绩效作用。目录摘要第一讲：有效沟通的三个关键要素

专题一：沟通角色的有效性

专题二：沟通态度的有效性

专题三：沟通技能的有效性

第二讲：沟通的构成与针对性

专题一：搞清楚自己的岗位任职角色——职业代理人

专题二：如何与上级沟通

专题三：如何与公司内外平级有效沟通

专题四：如何与公司内外部

下属

有效沟通

目录摘要第三讲：沟通态度的针对性与有效性

专题一：什么是反响？专题二：如何给予反响？

专题三：如何接受反响？专题四：反响与发表意见的区别

专题五：如何表达积极地沟通态度

第四讲：沟通技巧的针对性与有效性

专题一：倾听的技能专题二：表达的技能

专题三：倾听的五个层次专题四：倾听的技巧

专题五：有效沟通的沟通专题六：有效的反响沟通目录摘要第五讲：沟通方式的针对性与有效性

专题一：有声口语的有效沟通专题二：无声书面语的有效沟通专题三：非语言形式的有效沟通目录摘要第六讲有效沟通的十项关键技能专题一：开口三分钟专题二：微笑沟通专题三：眼神沟通专题四：首先倾听专题五：务实赞美专题六：正反尊重专题七：沟通对象与角色专题八：控制负面沟通专题九：及时把握别人的感受专题十：把握6W2H要素第一讲有效沟通的三个关键要素[案例故事]——?触龙为何能说服太后？?在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵，赵国向齐国求援。齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君去齐国的，老妇我就要往他脸上吐唾沫！〞左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。触龙慢慢走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有来见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。〞太后说：“我也是靠着车子代步的。〞触龙说：“每天饮食大概没有减少吧？〞太后说：“用些粥罢了。〞这样拉着家常，太后脸色缓和了许多。触龙说：“我的儿子年小才硫，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。我冒死禀告太后。〞太后说：“可以。多大了？〞触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托付给您。〞太后问：“男人也疼爱自己的小儿子吗？〞触龙说：“比女人还厉害。〞太后笑着说：“女人才是最厉害的。〞第一讲有效沟通的三个关键要素[案例故事]——?触龙为何能说服太后？?〔续〕这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否那么一旦“山陵崩〞〔婉言太后逝世〕，长安君靠什么在赵国立足呢？太后听了，说：“好，长安君就听凭你安排吧。〞于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国作人质。齐国于是派兵救赵。第一讲有效沟通的三个关键要素[分析]触龙很懂得使用沟通的方式和方法。〔1〕他谦和，善解人意，在谈话过程中，尽量防止与太后正面冲突。〔2〕他站在太后的角度想问题，让自己的意见变成太后自己的看法。〔3〕他没有教太后需要做什么，而是帮助太后自己去发现。〔4〕最终使看似没有商量余地的太后接受了自己的意见。〔1〕人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待不同的事物，会有不同的认识和看法，会有不同沟通的方式。〔2〕要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通，以达成沟通目的为目标，不能总认为“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。〔3〕如果企业管理中沟通也可以像触龙一样讲究技巧，这岂不是更利于行吗？〔1-1〕任职角色的五大分类◎作为下属的职业经理人◎作为同事的职业经理人◎作为上司的职业经理人◎作为平级的职业经理人◎作为客户关联者的职业经理人第一讲有效沟通的三个关键要素

专题一：沟通角色的有效性〔1-2〕沟通角色的有效性——从沟通对象的角度提升沟通能力〔A〕在日常管理活动中，主要的沟通对象有四个，包括〔1〕上级〔2〕下级〔3〕同事〔4〕客户〔B〕如图1所示。因此，要提升沟通效果必须要提升与上级、下级、同事及客户的沟通能力。第一讲有效沟通的三个关键要素

专题一：沟通角色的有效性沟通对象同事上级下级客户内部外部图1：日常管理活动中的主要沟通对象第一讲有效沟通的三个关键要素

专题一：沟通角色的有效性第一讲有效沟通的三个关键要素

专题二：沟通态度的有效性〔2--1〕沟通态度的含义〔如何沟通反响的含义〕：〔1〕沟通过程中，信息的接收者〔2〕向信息的发送者〔3〕做出的回应或答复行为。沟通的三要素：沟通=求最大共赢+用三项技能

角色技巧态度沟通最大共赢利益第一讲有效沟通的三个关键要素

专题二：沟通态度的有效性什么是沟通：

为了既定的目标，用一定的方式，把信息内容、情感认知或价值取向在人与人之间进行明确传递的过程。1.沟通目的2.沟通方式3.沟通内容

4.沟通观点5.沟通对象6.沟通态度第一讲有效沟通的三个关键要素

专题二：沟通态度的有效性沟通过程示意图：

发送者信息接收者反馈信息噪音噪音第一讲有效沟通的三个关键要素

专题二：沟通态度的有效性[2-2]沟通态度的五大分类：1.肯定的态度，属于人或事的直接关系2.否认的态度，属于人或事的直接关系3.建议的态度，属于人或事的间接关系4.疑心的态度，属于人或中的间接关系5.不说的态度，属于人或事的没有关系第一讲有效沟通的三个关键要素

专题二：沟通态度的有效性[3-1]有效倾听的技能[3-2]有效询问的技能[3-3]有效答复的技能第一讲有效沟通的三个关键要素

专题三：沟通技能的有效性图2沟通程序确定沟通对象实施沟通沟通反响选择沟通方式沟通过程第一讲有效沟通的三个关键要素

专题三：沟通技能的有效性第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人[1-1]作为下属的职业经理人的四项职业准那么我们看到你既然是“职务代理人〞，那么你的角色其实很清楚，也就是在你的位置上，你必须遵循以下职业准那么：四项职业准那么准那么一：你的职权根底是来自于上司的委托或任命；准那么二：你是上司的代表，你的言行是一种职务行为；准那么三：服从并执行上司的决定；准那么四：在职权范围内做事。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人[1-2]作为下属的职业经理人常犯的角色错位错位一：民意代表错位二：领主错位三：向上错位错位四：自然人第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人错位一：民意代表有些经理人，往往把自己错位成民意代表，好似他是他的部门、他的公司群众选举出来的领袖，代表民意。当公司制度推行时、当公司制定什么目标时、当公司有什么思路的时候，当公司什么制度、什么工作与下面员工或群众的意见或想法不一致的时候，有些人往往以民意代表的身份出现，代表自己的部门、代表自己公司的群众意见，要和上司谈一谈。这个时候，很多经理人主观愿望是良好的，为什么呢？他们要关心他的下属，要替他们的下属向上级反映情况，反映来自基层、来自群众的呼声，很多人主观愿望是好的，但是，由于没有正确认知自己的角色，因而发生了角色的错位，结果不但没有很好地履行自己的职责，其实也没有很好地反映来自员工的呼声。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人◎案例：员工认为现在公司的考勤制度不合理，迟到10分钟就扣30元，你的员工认为不合理，跟你发牢骚，抱怨，你怎么办呢？你首先应该站出来解释，请大家理解，公司之所以定这样的考勤制度是有它的道理的，是考虑到方方面面的因素后制定的，我们要理解它的合理性。另外我们应该告诉员工，所有公司的制度都是在逐步的开展中不断完善的，公司将会在适当的时候，根据公司的开展需要加以调整。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人作为一名职业经理人，首先应该站在公司立场解释，而不应该是作为同情者，说公司的制度确实不合理、不好，迟到10分钟就扣30元，这样严格，谁还千活呀！另外，晚上加班加点，第二天稍微迟到就不行，还有一些人的工作时间是弹性制，其实在家里工作的时间很多，喜欢夜间工作，不喜欢白天工作，对他们的工作时间，就要弹性地去安排……如果这样去发言，随随便便去迎合你下属的想法的话，这就错了。正确的说法是代表公司去和你的下属表示你的态度，就是公司的制度提对的。然后在这种前提下，如果你认为你下属的想法有道理，群众呼声有合理性，那么你就去和你上司谈，你代表你个人的想法、自己的判断和认识去和你的上司谈。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人◎案例可以对你的上司说：“我认为公司考勤制度是不是有些地方需要改进一下，因为我们部门的许多人的工作时间都是在夜间，这样的话，还要保证早上8点钟到公司，那么他们的工作效率就很低，这些年轻人就是喜欢在夜间工作，工作效率确实很高，我们能不能考虑他们的特殊情况呢，一局部工作时间放在家里，考勤在特定时候不要那么严格，或者对他们采用另外的考勤方法……〞第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人千万不要以下面的这种姿态出现：我部门的人都反映公司的考勤制度不合理，太严厉了。公司不近人情，第一天晚上加班加点，第二天还要准时上班……这样是要防止的。当你在下属面前，你代表的是公司，那么在上司面前，你作为一名下属，你应该代表的是你的想法。因为你是上司任命去管理这个部门的，当然是以你的想法，而不是以下面员工的想法出现，如果把你自己当成了“二传手〞和上司反映情况的时候，不是以你自己的想法、观点提出来，而是以你下属的想法提出来，就会引起上司的反感，上司会认为：要你做什么？要你就是替公司去做解释和说明的。你都这样的想法和态度，公司的制度谁来坚持呢？公司的利益谁来维护呢？谁来代表公司呢？你的上司就会对你有看法。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人错位二

：领主有不少的经理人，往往把自己错位成就像封建王国的领主一样。自己在某一个地方，某一个部门，或者某一公司呆的时间一长，就认为这一亩三分地是自己的了，自己一亩三分地的事情自己说了算，自己一亩三分地的人、财、物谁也不能动，都要自己决定才行，往往时间长了就在自己的部门形成风吹不进、针插不进的局面。一些经理人，当公司上级向自己要调一个人的时候，他往往不同意。为什么，他认为调我的人了，用我的人，影响了我的工作。当公司需要自己部门的资源配合的时候，需要资源共享的时候，需要资源信息的时候，往往不同意，甚至和自己的上司顶着干：你要是调我的人，调我的资源影响到我的工作怎么办，谁来负责？往往以责任的名义来和上司谈一谈。如果其他职能部门要对自己的部门进行管理或者说是进行协调，他们都还不同意，这个事情我不同意，不能办。有些经理往往对自己的一亩三分地，需要资源时往往找上司去哭穷，向上司去要，为自己争利益，争资源，争政策；而有好处之后，尽量给自己留下，不让别人知道，甚至有自己的小九九、小算盘、小金库、小政策。这样做实际上就是把自己看成了封建时代的领主，把自己的部门和公司、董事会对立起来了，这样角色就错位了。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人这种情况，是由三种原因引起。第一种：有些经理人往往是善意者

注意我们应该清楚：作为一名职业经理人，不管我们的主观愿望是多么的美好，对公司来说我们作为一名下属，我们必须去实现上司的意图，也就是说实现组织的意图，而不是实现我们的意图，不管我们的愿望是多么的善意。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人第二种：是无意的

注意我们作为一名职业经理人，应该首先明白我们既然是“职务代理人〞，我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标。第三种：是有意的

第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人错位三：向上错位注意我们作为经理人，不能超越自己的职责和权限，去说不该说的话，去做不该做的事情。对于公司的事情，对于上司的事情，对于其他部门的事情，我们不能随随便便在下面议论，随随便便在下面评头论足，随随便便谈论自己的想法。如果我们真想向上司奉献我们的想法的话，我们应该通过正常的渠道，谈出我们的想法，我们的建议，如果别人能听得进去是件好事，如果听不进去，我们也不要感觉不舒服。那是别人所管辖的事情，作为旁观者只是一个建议，只是一家之言；对于不同意的，也要坚决效劳和执行。这是我们的本分。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人错位四：自然人有很多经理人往往把自己错位成“自然人〞。也就是，本来我们是“职务代理人〞，我们作为上司的“替身〞或者职务代理人去管理公司或者一个部门，我们的言行都是一个职务行为，但是有些经理人却往往把自己的言行错位成自然人的行为，这里，有好几种情况：第一种表现：同情在部门里，或在私下里，当下属抱怨公司的高层领导，或抱怨公司的制度、措施、方案时，有的经理跟着一块骂，表示同情。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人◎例在公司里的某个场合，几个员工在抱怨公司的考勤方法严厉。某经理也跟着说：“是有些不近人情，其实根本不用这么严厉，大家都会比较自觉……〞第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人第二种表现：沉默以某种方式沉默，既不同情，也不反对。第三种表现：反对公开站出来反对大家的这种议论。第四种表现：支持随后充当“代言人〞〔民意代表〕向公司高层反映。这四种表现，充当“民意代表〞是错误的，这在“误区一〞中已经做出说明，在后面的“作为上司的职业经理〞中还要充分说明。公开站出来表示“反对〞，需要勇气，另外还需要分析事情的轻重和场合。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人◎例：有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话〞，或者说一些明显违反原那么和标准的话，职业经理才可以出面反对。如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，有人就在下面当着某经理的面议论说：“公司还不发工资，我们手里的事先停下来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题一：搞清楚自己的岗位角色—职务代理人这时，职业经理一定要站出来表示反对，即使大家不快乐，也要表现你自己的态度，因为你是公司的代表。在通常，沉默是可以的。有时候，大家也就是议论一下，也没有明确反对，所议论的事情也非原那么性的。这时，可以保持沉默。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通[2-1]与上级的沟通能力的培养、训练与提高在职场中，与上级有效沟通是非常重要的。积极、主动、及时与上级沟通，让领导知道自己在做什么、做到什么程度、有何想法、采取了怎样的工作方式，是职场开展、不断晋升的必要条件之一。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通阿薇在企划部已工作两年多，参与了公司许多重要公关活动的筹划和实施，是企划部最有经验的员工之一。部门副经理的职位一直空着，凭借资历和能力，她认为自己很有可能是这个职位的候选人。最近，阿薇发现了竞争对手—刚来公司不到半年的张然。当然，仅凭她的资历还缺乏以成为自己的竞争对手。可是接下来发生的几件事都让阿薇对张然不得不舌目相看。一次，两人同去一家公司洽谈一个工程，回来后已是中午，阿薇径直走进公司食堂吃午饭。当她回到办套室的时候，经理笑眯眯地走进来说：“你们做得不错，看来这个工程成功的希望很大嘛。〞原来，张然已经把情况在第一时间向经理一五一十地汇报了。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通第二次，阿薇和张然在办公室里就工程方案进行了深入讨论，许多想法都是阿筱第一次提出来的，当时张然听了拍手叫好，对她大大称赞了一番。第二天，经理把阿薇叫到办公室说：“昨天张然说了许多新的想法，我觉得很不错。〞阿菠的眼睛越瞪越大，因为经理说的“新想法〞都是自己的设想，只不过是在此根底上完善了一下而已。经理大概看出了阿薇的心思，笑着说：“张然说了，其中许多想法都是你提出的，但她能够把这些想法进行整合，并参加自己的构思，很有想法，也很有创意。对于工作经验不算丰富的女孩子来说，能做到这一点很不容易。这样吧，这个工程原来是我负责，现在就由她来主抓，希望你能好好配合她完成这个工程。〞阿薇再也说不出什么抱怨的话了。从那以后，阿薇留意观察张然的工作风格，发现她最大的优．点就是勤于与经理沟通，无论大事小事、工作的进展和困扰，或者偶然产生的灵感，她都能在适当的时间跟经理进行充分沟通，有时他们聊得兴致盎然，就像交往多年的老朋友一样融洽。半年后，公司任命张然担任企划部副经理。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通所以，下属与领导如何沟通是一门艺术，要讲究方法和运用技巧，以保持良好的上下级关系，防止因沟通不当而增加上下级间的误会，甚至引来工作上的麻烦。第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题二：如何与上级沟通楚庄王十分爱马，让他的马过着十分优裕的生活，伺候那些马的人数竟是马的3倍。由于这些马养尊处优，又很少运动，其中有一匹马因为长得太肥而死去了，这让楚庄王伤心极了。他要为这匹马举行隆重的葬礼。一是命令全体大臣向死马致哀，二是用高级的棺样以安葬大夫的标准来葬马。大臣们实在难以接受楚庄王这些过分的决定，他们纷纷劝阻庄王不要这么做。可是楚庄王完全听不进去，还生气地传下命令说：“谁要是再敢劝阻我葬马，一律斩首不饶。〞优孟是个很有智慧的人，听说这件事后，他径直闯进宫去，见到楚庄王便大哭起来。楚庄王吃惊地问他说：“你为什么哭得这么伤心呀？〞优孟答复说：“大王心爱的马死了，实在让人伤心，要知道那可是大王所钟爱的马呀，怎么能只按大夫的葬礼来办理马的丧事呢？这实在太轻视了。应该按国君的葬礼下葬才对啊。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性〔？？〕专题二：如何与上级沟通楚庄王问道：“那你认为应怎样安排呢？〞优孟答复说：“应该用美玉做马的棺材，再调动大批军队，发动全城百姓，为马建造高贵华美的坟墓。到出丧那天，要让齐国、赵国的使节在前面开路，让韩国、魏国的使节护送灵枢。然后，还要追封死去的马为万户侯，为它建造祠庙，让马的灵魂常年接受封地百姓的供奉。这样，天下人才会知道，大王爱马是胜过一切的。〞楚庄王顿时明白过来，非常渐愧地说：“我怎么能重马轻人呢？我的过错可真是不小呀！你看我该怎么办呢？〞优孟心中快乐了，趁着楚庄王省悟过来的时机，他俏皮地答复说：“太好办了。我建议，以炉灶为墓，大铜锅为棺，放进花椒位料、生姜桂皮，把火烧得旺旺的，让马肉煮得香喷喷的，然后全部填进大家的肚子里就是了。〞一席话说得楚庄王也哈哈大笑起来。从此他改变了原来爱马的方式，把那些养在厅堂里的马全都交给将士们使用，那些马也因经风雨、见世面，锻炼得强壮而矫健。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通优孟因势利导劝说楚庄王，收到了良好的效果，对今天职场人士也有很大启发。作为下属，在与上级沟通时，要想让领导认可你，到达自己的目标，必须注意你的沟通方式，提高与上级沟通的能力。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通[2-2]与上级有效沟通与上级有效沟通，建立并保持良好的上下级关系，对一个人在一个组织中的成功与开展具有重要意义。无论是汇报工作·请示事项还是说服领导批准自己的请求、下属与领导沟通时均要讲究方法、运用技巧，只有这样，才能到达自己的目的。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通

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有效沟通的6个因素

1.适当的时机〔1〕建议与上级沟通最好选择在上午10点左右进行，此时领导可能刚刚处理完上午的工作，下属适时提出问题和建议，比较容易引起领导的关注；〔2〕另外，无论什么时间，如果上司心情不太好，下属最好不要打搅他。2.适合的地点〔1〕上级的办公室是最好的谈工作的地点。如果上司经过你的座位，要就某个间题与你探讨，或者你们刚好同乘电梯，而他又表现出对你的工作感兴趣时，这些地方也不失为沟通的好场所，但要“言简意赅〞！！〔2〕不确定的事情，不要在确定的场合或会议上去没有方法地沟通！！第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通3.灵活运用清楚事实+关键数据+醒目图表〔1〕提出建议或者推广一项新的提案等，一定要有足够的说服力，切忌夸夸其谈，言之无物。〔2〕用清楚事实+关键数据+醒目图表说话，说服力强，易被领导接受。4.预测质疑，准备答案〔1〕对于下属提出的建议和设想，上司可能会提出种种质疑，如果下属毫无准备，那么成功的几率会大大降低，同时还会给上司留下逻辑性差、思维不够、填密的印象。〔2〕最好事前对上司可能提出的疑虑，进行充分的思考和准备，真正做到胸有成竹。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通5.突出重点，简明扼要〔1〕先弄清楚上司最关心的问题，再想清楚自己最想解决的问题，在与上级交谈时，一定要先说重点，简明扼要。〔2〕因为上司的时间难以把握，很可能下一分钟就有一个打进来或者有一件重要的事情而打断你们的谈话。6.尊重领导的决定〔1〕无论你的建议多么完美，也只是站在自己的角度考虑的。〔2〕因此，阐述完你的建议后应该给领导留一段思考的时间，即使他否认了你的建议，你也应该感谢领导倾听了你的意见和建议。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通★有效沟通四的4种态度1．尊重而不吹捧：作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，为领导排优解难。2.请示而不依赖：作为下属，在自己职权范围内应主动开展工作，勇于创新。不可事事请示，遇事没有主见。否那么容易给领导留下“办事不力、能力一般〞的印象。第二讲：沟通角色的构成与针对性专题二：如何与上级沟通3.主动而不越权〔1〕工作要积极主动，敢于直言和提出自己的意见。不能唯唯嗒偌，领导叫怎么做就怎么做，自己不承担责任。更不能对领导的工作思路不研究，不落实，甚至阳奉阴违。〔2〕当然，下属的积极主动、大胆负责应以有利于维护领导的权威、维护团队内部团结为前提，并在某些工作上不能越权或越级上报等。4.自信而不自负〔1〕在与人交谈时，一个人的语言和肢体语言所传达的有效信息各占约50%。〔2〕作为下属，假设是对自己的方案和建议充满信心，他无论面对谁，都应表情自然、大方自信。作为下属，应学会用自信去感染领导、征服领导。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通★与4种不同性格的上级沟通

由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细分析每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中，针对不同的性格运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。在这里，我们将领导风格划分为3种，具体的性格特征、沟通技巧如表1所示。

表1：与不同性格特征的领导的沟通技巧第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通[2-3]周五开会都能到问题导向※如何与上级进行有效沟通？※如何向上级进行简单汇报？第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通〔？？〕

◎寓言——周五开会都能到在森林的动物王国，一天，虎王吩咐兔子秘书：“我要开个会，让狮子将军、斑马宰相和猴子军师参加，这星期哪天都行，你去安排一下！〞兔子秘书先去问狮子：“将军，大王要召开会议，您哪天有时间？〞狮子将军看了一下自己的行程，说：“我明天要去熊家族参加他们的军事演习，其他时间都可以。〞兔子秘书到斑马宰相办公室，结果宰相不在，问其秘书才知道他出使大象王国，周四上午才能回来。兔子秘书又去找猴子军师，猴子说：“我周四下午参加森林小动物拔河比赛，其他时间都可以。〞兔子秘书跑回虎王办公室：“大王，狮子将军明天参加熊家族的军师，其他时间都可以！〞虎王看了兔子一眼没说话，兔子接着说：“斑马承相正在大象王国访向，周四才能回来……〞虎王眉头紧蹙，问：“那会议你给安排在什么时候了？〞兔子秘书说：“猴子军师周四下午参加小动物拔河比赛，所以我还没想好，想听听您的意思！〞虎王一听，非常恼火，对兔子说：“这点小事也要我来决定吗？〞兔子的脸红一阵、白一阵，虎王接着说：“他们周五不是都能到吗？就安排在周五，多简单的事，我已经说过本周哪天都可以，还锣里哆嗦跟我说那么多！〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通

思考导向§与上司沟通，尤其是进行工作汇报时，语言应简洁、明了，直接说出重点或结果，以防止浪费上司的时间。§接受领导指示时，应弄清和掌握领导的意图。§有时候，沟通越简单越有效。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通[2-4]沟通故事?不辩而明公孙弘?〔？？〕问题导向※与上司沟通时，下属如何才能做到不辩而明？※与上司沟通时，下属应持何种态度和气度？第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通◎故事——不辩而明公孙弘〔？？〕汉代公孙弘年轻时家贫，后虽贵为承相，但生活依然十分俭朴，吃饭只有一个荤菜，睡觉只盖普通棉被。就因为这样，大臣汲黯向汉武帝参了一本，批评公孙弘位列三公，有相当可观的傣禄，却只盖普通棉被，实质上是沽名钓誉，为了骗取俭朴清廉的美名。汉武帝便问公孙弘：“汲黯所说的都是事实吗？〞公孙弘答复道：“汲黯说得一点没错。满朝大臣中，他与我交清最好，也最了解我。今天他当着众人的面指责我，正是切中了我的要害。我位列三公而只盖普通棉被，生活水准和普通百姓一样，确实是成心装得清廉以沽名钓誊。如果不是汲黯忠心耿耿，陛下怎么会听到对我的这种批评呢？’’汉武帝听了公孙弘的这一番话后，反倒觉得他为人谦让，就更加尊重他了。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通思考导向§在与上司沟通中，以退为进有时会让事情不辩而明，有容易获得上司的信任和赞许。§在与上司沟通时，下属应敢于成认错误和承担责任，同时还应该表现出自己的大度，这样更容易获得上司的认同。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通[2-5]与上司交流常见的沟通障碍★障碍一：只谈问题，不谈方法平时职业经理总是期望上司多了解自己工作中遇到的困难。但是，却犯了只谈问题，不谈方法的错误，导致上司的反感。一方面期望上司理解自己工作不容易。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通◎案例：职业经理：“李总，现在竞争对手又给经销商两个点的销售返还……华东区又有两个得力的销售代表被人挖走……我们工作起来困难很大。〞一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推到上司那里。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通◎例职业经理：“很多问题是我自己根本不能控制的……您看怎么办？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通★障碍二：迎捧上司没有人愿意听到对自己不利的评价，包括既是领导又是下属的中层经理也是一样，惧怕在自己汇报工作之后，领导对自己和工作进行指责：“你这个情况怎么能够这样处理！〞因此，在同上司的沟通过程中，中层经理小心冀翼，等着领导开口，自己尽量少说话，仔细地揣摩领导说话的意图。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级沟通情况一：有不同意见也不提◎例害怕同自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有什么不同的意见，也要先顺着领导的意思说，然后婉转地说上几句，算是点到为止。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通情况二：吹捧〔变相逢迎〕一方面我们每个人都倾向于使其他人快乐，另一方面，很多人看到公司中拍马屁的总是能捞到实惠。◎例职业经理：“我认为您的想法太英明了，在您的领导下，我们的销售领肯定会有极大的提高……〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★障碍三：自命清高职业经理面对每天工作，他们更注重“工作怎么来做，干好了没有〞，他们往往会认为：事情是干出来的。工作干出来，你当领导的总能看得到，我说多了没用。很多人对那些有事没事都爱往领导那儿跑的人很反感、不屑一顾，认为他们没有什么真本领，就是拍领导马屁。所以，他们自己在同上司的沟通中，往往非常被动，领导不找我，我不去找领导。不管有什么问题，都期望自己扛着，自己想方法；而当领导找来时，自己又准备缺乏，不知道究竟应该说些什么。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通〔？？〕◎例〔？？〕总经理让销售部经理与某个大客户洽谈下一步合作的问题，过了些日子，总经理想起了这件事，不知道有没有结果，就找来销售部经理：“合作的事你到底办得怎样？〞销售部经理：“嗯……反正合作的事一切顺利。〞总经理：“你怎么不早通知我一下？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★障碍四：归罪于外职业经理不能控制部门外以及公司的事情，出现问题之后，不是冷静地总结经验和教训，而是冲动地、不自觉地把问题的根源向外推：“那时，要是听我的就不会有问题。〞“公司的管理不行。〞“这个东西根本就不行。〞＊归罪于方案制定有问题；＊归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作；＊归罪于任务多、压力过重。

第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通〔？？〕◎例最近的销售情况不太好，肖经理很容易这样想：●上司瞎指挥，说他认识的一位大客户要从我们销售部进一大宗货，可是根本没成，大客户泡了汤；●库房不配合，运输跟不上，周转速度慢，销售额当然下来了；’●财务报销上推三阻四；●人手缺，人力资源部却不给我们招人；……第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★障碍五：关注点不对称一些经理只需要对部门的工作负责；上司想的是整个组织的状况，一些经理可能会抱怨组织中其他部门的工作效率，上司并不一定不知道，但需要权衡生产、销售、财务、人事等各个部门协调运做，以此到达组织的目标。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通

职业经理关心的是●是否回款了？●支出是否报销了？●这个月、季度、年的稍售颇如何？●部门人员的销售奖金能不能有？●理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。

投资老板关心的是●是否回款了？●支出是否报销了？●这个月、季度、年的稍售颇如何？●部门人员的销售奖金能不能有？●埋怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通

职业经理关心的是●是否回款了？●支出是否报销了？●这个月、季度、年的稍售颇如何？●部门人员的销售奖金能不能有？●理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。

投资老板关心的是●是否回款了？●支出是否报销了？●这个月、季度、年的稍售颇如何？●部门人员的销售奖金能不能有？●理怨销售出去很多，奖金却迟迟不能发到手里。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通上司关心的事情，很多中层经理是不会知道的。有的时候，年初刚刚制定的部门方案，领导说变就变了，职业经理会感到非常的不理解：“我不知道你为什么要这样干。〞“瞎吹，这样怎么能行呢？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★障碍六：信息不对高层掌握的较多信息●公司开展下一步的战略调整●董事会／股东会的关系以及他们对公司的期望和要求●与相关政府部门／相关行业管理部门的关系●公司的产权结果调整，资本运营，收购兼并●公司的资产，负债，现金流量●公司的重大人事调整事项●公司的新部门设立，以及新业务的开拓……第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通经理们掌握的较多信息●下属的工作情况●重要客户的情况●方案的进展状况●开展业务时遇到是具体困难和问题●与各部门的配合和协调中所产生的问题●技术机密●专业性方面，比方人力资源部经理对人力资源管理有较多的信息，软件开发部经理对软件开发及技术拥有较多的信息由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略开展的信息，而中层经理由于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。由于职位的缘故，上司掌握的是公司战略开展的信息，而中层经理由于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通[2-6]与上司有效沟通的形式之一：接受指示接受指示、命令、决定是职业经理人与上司沟通的根本形式之一。问题一：突然一些经理没有搞清这次同上司沟通的目的是什么，不知道是不是要接受指示。上司突然招你过去谈谈，你全然不知要谈什么：和我商量部门的工作？听我的工作汇报？批评或是表扬我的工作？心里七上八下：听汇报准备得不充分；商量工作，不知道商量什么；又害怕听到领导的批评，因而没有做好准备进行“倾听〞，只好是花费时间和精力，先“云山雾罩〞地听领导说，心里才慢慢踏实下来，明白领导的意图是什么。解决这种问题的方法就是，事先同领导约好时间、地点以及谈话的内容，充分准备，这样才能保证倾听的效果，明确沟通目标，节省沟通本钱。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通问题二：指示不明确◎例总经理说：“公司最近风气不好，你们总办要把这个问题抓一下。〞总办主任遇到的难题是：总经理说的“风气不好〞到底指的是什么。总经理下达的这个指示，是不明确的、模糊的。那么，总办主任在接受这类指示时应该怎样处理呢？为了明确总经理的指示，总办主任需要同上司就以下问题进行确认：

〔1〕为什么要纠正风气不好的情况？要到达什么目的？〔2〕在什么时间内完成老总的指示？〔3〕风气不好究竟指的是什么事？〔4〕哪些地方需要予以纠正？〔5〕是否由总办负责此项工作？〔6〕如何抓公司的风气问题？第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通问题三：是商讨问题学是做指示◎例总经理说：“李主任，公司最近风气不太好啊，你们总办看怎么样把这件事抓一下。〞这时对于总办主任，他首先要明白老总是在做指示，还是在与他商量这件事。可以通过发问的方式来解决这件事。总办主任：“老总，对于这件事您是要征求我的意见，还是您现在已经有成熟的想法，要总办把这件事抓起来？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通问题四：没有很好的倾听没有很好地倾听，可能由于：情况一：一些经理人还没有进入角色，仍然在想着他自己的工作。情况二：个人的好恶，或者利害关系。有时，领导作了一个指示，很合自己的意思，就很想就此表达自己的想法，导致没有听到领导更多的指示。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通问题五：单向针对“我要你干什么你就干什么去〞态度的上司，要找时间同老总进行确认。否那么，可能会出现三种结果：第一种：上司认为这么争下去不会有什么结果，于是，“那就过两天再说吧。〞一是下级和自己再考虑考虑，二是可能就此不了了之，要点1：倾听要点2：事先确认时间、时限要点3：及时澄清不明白之处要点4：首先接受，并表示执行要点5：不要讨论这件事了。第二种：上司考虑，经理的想法不无一定的道理，“你先拿出个方案来吧。〞预示下次的沟通转变为同经理商讨问题的时机。第三种：上司认为自己的权威受到挑战，火冒三丈，“我要是知道怎么办的话，还要你有什么用！有什么困难，自己想方法去。〞采取强压的方法。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通

那么，接受指示正确的沟通原那么应当是什么呢？

接受指示的要点要点一：倾听要点二：事先确认时间、时限、地点要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点五：不要讨论，不要翻领导底牌第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通[2-6]与上司有效沟通的形式之二：汇报上司的期望是：●部门、职业经理工作的进度和结果●粗过听取工作汇报，给予职业经理新的信息和工作指示●从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果．进行工作评价●给予理解和鼓励作为汇报工作的中层经理．他期望的是：●向上级描述自己的工作结果●遨过工作汇报匆到上级的指导和建议●获月说明自己和部门工作好与坏的时机第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★两者的差异要点：差异一：出发点的差异第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通差异二：评价的差异上司容易发现下属在工作中的缺乏，特别是容易对自己所期望的地方更为关注，如果下属没有到达预期目标，得到的评价会很低。一般情况下，只关注结果，而很少对过程加以关注。中层经理对自己的结果给与较高的评价，希望从上司那里得到公正的评价。所谓公正的评价就是即使自己在某些地方没有做好，或者没有到达预期结果，也希望上司对自己的工作态度和努力予以较高的评价。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通差异三：表达中的差异评价的语言中带有感情色彩，容易引起误解。领导可能认为如果说重了，会打击下级的工作积极性，所以就间接地提醒下级。工作评价中，上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的说来不错。〞上司对于你的工作汇报，点了点头说：“好，总的说来不错。〞上司说：“好，你的工作总的说来还不错啊！〞这三种表达方式听起来没有什么区别，他们分别代表了上司的三种态度：第一种是肯定、鼓励性；第二种是不偏不倚、中性的；最后一种是话里有话的，表示的是负面的评价。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通★汇报的要点：要点一：职业经理向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以防止引起上司的反感。◎例不恰当的总办主任：“经过我们总办的努力，我们彻底去除了公司这种风气不正的现象。〞恰当的总办主任：“由于各个部门的配合和全体员工的支持，我们总办较为圆满地完成这次纠正公司风气不正的任务。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通要点二：汇报的内容与上司原定方案和原有期望相对应。◎例不恰当的总办主任：“这次不仅纠正了公司风气不正的问题，而且还把公司各部门工作的流程和工作关系理顺了……〞〔原定方案中根本不包括理顺工作流程和工作关系的任务，和本次的汇报没有关系。〕第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通要点三：不要单向汇报。一些经理认为汇报就是向上面介绍自己的工作和想法，很少寻求反响，也很少确认自己的汇报上司是否清晰地接受了。◎例不恰当的“我的工作汇报完了，请您指示。〞〔这时，实际上首先要确认上司是否准确地听取了汇报，中间是否有歧义的地方，模糊的地方。〕恰当的“我的工作汇报完了，有不清楚的地方请您指出来。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通要点四：关注上司的期望。向上司汇报的要点●经理向上级汇报工作时，应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以防止引起上司的反感。●汇报的内容与上司原定方案和原有期望相对应。●不要单向汇报。●关注上司的期望。●及时反响。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报。注意调整心态，从上司的角度来看待工作和评价。虽然每个人都期望自己为工作所做的努力及其成绩得到上司的认同，并给予较高的评价，但是，并不是每次都能到达自己的预期，所以，对于中层经理来说，尽量与上司看间题的角度保持一致，不要有不切实际的奢望。不仅如此，组织管理原那么也赋予上司最后的决定权，我们必须以上司对我们工作的评价作为最后的结果，至于他的评价对与不对应当另外讨论。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通◎例总办主任：“在公司的不良风气中，最突出的是下午不按时上班，很多人总要晚十来分钟的现象，对此我们采取了以下措施……〞〔这个现象是老总所深恶痛绝并在原方案中重点提出的〕第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通要点五：及时反响。对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反响、加以确认，从而获知上司评价的真实意思，这样就不会出现虽然上司不满意你的工作，但没有明说，而你却自认为得到了领导肯定的误解，造成沟通的障碍。◎例经理：“我们的……您认为还需要再加以改进吗？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通[2-7]与上司有效沟通的形式之三：商讨问题上司首先抛出问题时职业经理可能的状态是：——正合我意。“公司中的风气早就应该抓一抓了。〞——抵触。“公司风气不是一直很好嘛，我怎么就没有发现问题？〞——没有准备。“什么！公司的风气怎么啦？〞——揣测。“老总怎么提到了公司的风气问题？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通上司首先抛出问题时的沟通原那么——重大问题，事先约定。◎例老总抛出了问题：“老李，公司最近的风气可不太好啊，你看看我们怎么办？〞像这样一个重大问题，如果老总没有事先与你约定，你可以说：“您这件卒是否可以让我考虑一下，您希望最晚什么时候和我沟通这件事？〞——讨论问题时，对事不对人。——注意形成决定的权限。一次讨论可能当场形成决议，也可能形不成决议。如果当场形成决议，注意这个决议是由谁做出的。应当按照各自的权限做出决定。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通上司首先抛出问题时的沟通原那么●重大问题，事先约定●对事不对人●注意形成决议和权限●描述事实、举例或运用数据，切忌空谈或轻易下结论在这里常见的误区是：本来可以由中层经理自行做出的决定，可能由于场合的关系，常常也由上司决定，或者请示上司做出决定，导致将来的责任不清，相互埋怨。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通经理首先抛出问题时上司可能的状态是：——没有准备。——我现在很忙，另外再找个时间谈吧。——正合我意。——听。——反感。“怎么又把这件事提出来了？〞经理首先抛出问题时的沟通原那么●重大的事情事先约定。●上司不愿意讨论时不勉强。●注意当场形成的决议的严密性。●重要决议事后确认。●就事论事。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通——重大的事情事先约定。◎例总办主任：“老总，关于整顿公司风气问题，我什么时间和您谈谈？〞——上司不愿意讨论时不勉强。◎例总办主任：“老总，公司的风气我觉得不大好，您看您有什么方法可以抓一抓？〞总经理：“这事咱们以后再说吧。〞这时，总办主任可能犯的错误是：“老总，这事可不能等啊，公司再这样下去可不行啊！今天要赶紧讨论一下。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通——注意当场形成的决议的严密性。在企业中由于时间紧，对问题的讨论都是匆忙中进行，最容易出现不严密的地方。◎例总办主任：“老总，中午不按时上班的，我们能不能说在公司的公告栏中予以曝光，同时，对迟到几分钟的，我们也按照早上迟到的规定来罚款？〞总经理：“行，就这样办。〞事后发现，公告栏曝光，有很多外来的客户看到，公司的形象受损，负面作用更大。对于迟到几分钟的予以重罚，在公司的制度上也找不到依据，下面议论纷纷，意见很大。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通——重要决议事后确认。——就事论事。◎例总办主任：“风气不正的现象愈演愈烈，我认为都是这几个新来的销售经理把风气给带坏了。〞这就不恰当，本来讨论的是事，而现在却成了对人的议论。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通职业经理每年与上司商讨问题的时机可能会有几十次，但成功的不多，原因在于上下级差异导致商讨问题失败，不能开放、平等、互动地进行。以下因素可能导致商讨问题失败：●上司滔滔不绝，变成一言堂；●上司将商讨问题变成了下达指示；●职业经理将商讨问题变成了“吐苦水，’；●职业经理将商讨问题变成了工作汇报；●职业经理将商讨问题变成了接受指示。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通●平等、互动、开放。●正确扮演各自的角色，双方按各自的权限做出决定。上司不要过分关注本该由下级处理的具体问题。●切忌随意改变沟通的目的，将商讨问题转变为上司做指示，对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报。●事先约定商讨的内容，使双方都做好准备。●如果当场做出决定，事后一定要进行确认，防止由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差。讨论问题的原那么第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通[2-8]与上司有效沟通的形式之四：表示不同意见职业经理对于一个指示、一个事件有不同意见要明确表达时，最容易出现沟通障碍。倾向一：强加于人一些中层经理也会犯强加于人的错误，把自己的意见强加于自己的上司，如果上司不同意，不接受，就会不满，发牢骚，或采取各种方法迫使上司接受。◎例总经理：“你们说的最近公司风气不好的事情没有那么严重吧？〞总办主任：“老总，你可不能不支持我们的工作啊，这个问题再不解决，我们总办干脆解散算了，我们还干什么？〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通倾向二：辩论特别是有一些高学历、技术出身的中层经理在发表不同意见时，最容易出现的问题是：不是我的对就是你的对；看真理在谁的手里。◎例总办主任：“老总您这件事说的不对，公司的风气还不严重啊？这直接关系到公司的开展和在客户心中的形象问题，不严重的这种看法本身就是问题。〞这样，当提意见的时候，很容易在对与不对、好和坏、同意还是不同意之间画一道鸿沟，造成人为的割裂。本来表示不同意见是为了增进上下级之间的沟通，辩论这种方式很难到达沟通的初衷。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通倾向三：反正我说了“我说了，听不听是上司的事情。〞这是一种纯粹的表达，不期望上司会对所提出的不同意见有什么反映。很多工程技术人员往往会抱着这种观点，在技术实验中发现问题，他们会出具报告向上反映情况，这种报告很可能被上面无视掉，等到出了问题才被想起来。但工程技术人员的职责，使他们必须提出自己对某件事的看法，无论是否会得到上级的反响与否。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通倾向四：情绪化◎例公司每天要复印的文件很多，复印纸的用量很惊人，销售部肖经理看在眼中感到问题很严重，很多人把用了一面的纸当废纸扔掉，还有人复印时没有方案性，令天想起来了，印上一大探，明天又说用不着了，全部废掉，浪费太严重了。肖经理把这件事向上面做了反映。过了一个月，上面也提这件事了，但公司复印纸浪费问题还是没有得到什么改善。一天，上面召集部门经理开会，希望大家多提建议，肖经理一肚子火说：“还提什么，我上次提的复印纸的事不了了之，没人搭理，我再也不提什么建议了。〞第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通肖经理这种想法到底对不对？上司对各种不同意见的处理，可能出于不同的考虑：一种情况是上司官僚主义，对下面的意见不重视，根本没放在心里。在这种情况下，因为上司掌握组织的全局，考虑的问题较为全面一些，他可能认为所提出的问题不是组织的当务之急，可以放到以后再说。另一种情况，可能所提出的问题同你的工作没有什么太大的关系，或者根本就不是你的权限之内的事情，上司认为虽然你提出了不同的意见，但是没有必要同你反响，告诉你这件中会怎样来处理。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题二：如何与上级有效沟通职业经理表达不同意见应遵循的原那么●表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某个人。●注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反响。●不要强加于人。●不要形成辫论。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通[3-1]作为平级同事的职业经理人公司职业经理人之间是内部客户关系

职业经理在与自己平级的或平行的经理面前是什么角色呢？最常见的说法：是同事。同事，应当说没有错。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可以说是同事。但是，这是一种相当含混不清的说法，不但没有说清楚中层经理的角色，反而掩盖了其中的问题。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通应当说，在公司里，职业经理之间的矛盾、冲突是最多、最让人头疼的：●一点小事情扯来扯去恨不得过了三年了还不时地翻出来说说，相反，其他部门对自己的帮助却一点儿也不记得了。●一件很重要的事情踢来踢去明知这件事情对于对方的部门，甚至对整个公司来说都是十分重要，但还是一付公事公办的样子，非要搞清楚是谁的责任再说……●本位主义都只想本部门的事，关心本部门的利益。一旦有“伤害〞本部门利益的事情，马上找这个找那个，多年的同事马上变成“敌人〞，横眉冷对，甚至恶言相向。许多中层经理抱定的哲学是“事不关己，高高挂起〞，“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜〞。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通如果在公司里，我们相互把对方当作客户？当成客户看待是一种什么样的角色？让我们回忆一下去酒店吃饭，别人是如何对待我们的〔当然，是我们认为满意的酒店、满意的效劳〕：……刚走到门口，就有人将门拉开，说一声“欢送光临〞，然后领位小姐将你领到座位上，你坐下后，马上有人问你喝什么茶，然后递上毛巾，放好餐具……及时送上可口的饭菜，效劳生就在不远处，既不太近令人别扭，又能及时发现你要什么并及时为你送上……第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通再让我们回忆一下，当有一位大客户要来时，我们会做些什么：你会找一辆高档的车，亲自去机场迎接。如果人家来的是总经理或其他高级别的人，你会请公司老总出面，去接人家。然后给客人安排好下榻宾馆，接客人来公司参观。不等客人问起，你已经将宣传品、产品样品、试验报告、权威机构认证、产品能够给客户带来什么利益等等面带笑容地、不厌其烦地一一介绍……然后，陪客人吃饭、休闲、观光，想客人之所想，客人没想到的，你可能早就想到了……第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通可以看出，良好的客户效劳的特征是：●充分了解客户的需求●及时、周到●让客户满意第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通

[3-2]为什么不能把对方看成客户原因之一：经理们都清楚：外部客户是我们的“衣食父母〞，得罪不起原因之二：一般来说人们对于“管〞和“被管〞的角色较为认同其中的重要原因是“管〞与“被管〞有权力和利益的直接关联。公司作为一种组织，权力结构是自上而下的。作为下级，会很清楚地知道自己的“天职〞是服从上司，不服从是不可以的。在组织中，上对下在许多事情上是强制性的。第二讲：沟通角色的构成与针对性

专题三：如何与公司内外平级有效沟通原因之三：自己职责的价值最大

几乎所有的经理都认同