销售管理-3课件

第三章销售过程管理

§3-1销售准备四方面：◆分析销售机会与销售威胁（风险）；◆了解自己、了解顾客；◆塑造自我；◆拟定行动计划一、分析销售机会与销售风险（一）市场环境：主要包括目标市场范围内的经济环境、人口环境、自然环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境和竞争环境

等。

竞争分为---产品竞争、经营竞争、信誉竞争、信息竞争等；竞争又分为---价格竞争和非价格竞争（销售、广告、服务等）。（二）销售机会的含义和特征：

机会——由于环境的变化而为人们提供的实现某种目的的可能性。

特征是：◆客观性——认识！把握！利用！◆平等性——观察！分析！应变！创造！

（机会面前人人平等）◆可创造性——能动性◆时间性和空间性——◆两面性——A、有时既是机会又是危机。B、自己把握不住，就变成对手的机会。顾客方格:9876543210对销售员服务的关心123456789对购买商品的关心(1.9)软心肠型(5.5)干练型(9.9)寻求答案型(1.1)漠不关心型(9.1)防卫型■■■■■销售有效组合表:（1.1）（1.9）（5.5）（9.1）（9.9）（1.1）--00+（1.9）-++++（5.5）-0+++（9.1）---0+（9.9）-000+顾客方格销售方格注：“+”可完成销售任务；“-”无法完成销售任务；“0”无法确定三、塑造自我（一）成功的销售人员的外在特征1、端庄整洁的仪表2、谈吐清晰，有良好的语言表达能力3、待人接物真诚、热情4、不急不躁、处变不惊5、有广泛的兴趣和爱好6、有健康的体魄、充沛的精力7、保持乐观开朗的心态（二）成功销售人员的内在特征1、高度自信2、不断进取3、全力以赴4、有感召力（三）塑造自我1、相信自己2、树立目标3、创造魅力4、把握原则◆满足需要原则◆诱导原则◆照顾顾客利益原则传统销售——带很强的欺骗性；现代销售——以“诚”为中心企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。5、研究产品◆产品？核心层—满足购买者真正的购买需求（钻头——孔；酒——交情、醉意）有形层—质量、特色、式样、品牌、包装延伸层—附加服务和附加利益◆对所销售的产品了如指掌◆感性商品？理性商品？奢侈商品？感性商品——会冲动购买，购买用时少、频率高

（用感情来销售，靠个人魅力）理性商品——用专业性来销售

（顾问式、技术员式）奢侈商品——虚荣心

（赞美法）6、信任产品四、拟定行动计划（一）了解企业销售计划1、企业销售计划制定依据■社会经济发展现状■行业发展现状及动态■企业的总体规划■企业的销售管理能力■企业的促销方案■企业销售历史2、企业销售计划的制定和实施■分析现状■确定销售目标■评价、选择、制定销售策略■编制销售计划■对计划进行具体的说明■实施计划■检查并控制（二）制定个人行动计划1、了解情况，了解自己：

产品知识、现有客户关系、潜在客户资料、销售区域情况等

2、确定目标：

经济目标——销量及销售额等非经济目标——充分了解销售区域（定性）访问客户数量等（定量）对的目标销售人员管理分为三方面：△企业运营目标的分摊△主管对其目标的跟进（目标跟催）△销售人员落实目标工作其中落实目标工作必须编订拜访计划表3、采用“ABC重点管理法”,将客户分级，分别确定拜访次数：如A类，每月拜访1次、电话3次；B类，每2月拜访1次、电话2次；C类，每3月拜访1次、电话1次；将客户分为ABC三类：销量占75%-80%的为A类；占15%的为B类；余为C类。将有潜力或可替代现在渠道的客户列为D类4、拟定访问计划5、确定访问路线和时间（三）实施客户拜访计划现象A：没有订立目标的业务员，心不在焉地度日或常去拜访自己所喜欢的客户…现象B：“只顾拼命奋斗”和“为清楚的目标而奋斗”的两种人的结果…现象C：有目标的人会思考如何计划，如何执行以达成目标…两个能力相同的人，决定其业绩在于一个有目标而另一个没有；一个有计划而另一个没有。§3-2访问客户一、寻找客户的方法1、逐户访问法2、广告搜寻法3、连锁介绍法4、名人介绍法5、会议寻找法6、电话寻找法7、信函寻找法8、资料查询法9、市场咨询法10、个人观察法11、代理寻找法12、竞争捕捉法13、委托助手法二、接近顾客的方法1、提问式2、讲故事式3、引证式4、礼品式三、客户资格认定“MAN”法则：1、有购买力（Money)支付能力2、有购买决定权（Authority)3、有对商品的需求（Need）四、介绍产品（一）FABE介绍法：Feature——介绍产品的特征Advantage——分析产品的优点Benefit——产品给顾客带来的利益Evidence——提出证据、说服顾客（二）把握产品兴趣集中点1、商品使用价值（功能）2、流行性3、安全性（对老年及保守类人）4、美观性（内向、生活严谨的人）5、教育性6、保健性7、耐久性8、经济性§3-3处理异议的一般程序一、认真听取顾客的异议1、认真倾听◆可以使顾客获得自我满足◆可以觉察其真实的心理状态和意图◆不要匆忙打断对方的话和急于辩解，否则肯定失败，且有损企业和产品形象2、仔细分析揣摩其真正的原因和确切意图3、转化异议◆有些顾客提出的异议是正确的，这时要虚心地接受，而不要强词夺理◆无论在什么情况下，都要避免和顾客发生争吵或冒犯顾客◆回答异议时，要尽量简明扼要二、适时回答顾客的异议1、提前回答◆可以先发制人◆创造好感（为顾客考虑）◆表明坦率◆提高效率2、立即回答◆显示重视顾客◆避免异议增多3、稍后回答◆问题比较复杂◆无法回答◆随着业务深入，异议会不解自答◆立即回答影响工作的进行4、不予回答顾客由于心情欠佳等原因提出的一些异议或与购买决策无关的异议可以不予回答。三、收集、整理和保存各种异议商机往往是从顾客的抱怨中得来的§3-4促成交易一、购买信号表情信号——如目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等语音信号——如赞赏商品的性能、质量、故意压价、挑剔产品的款式、询问有关交货及服务事项时行为信号——如触摸商品并不住点头，拍拍销售人员的手臂，做出身体自然放松的姿势时归纳起来，主要的购买信号有：1、在你将商品的有关细节及各种交易条件说明后，顾客显示出认真的神情，并把其与竞争对手的相比较时2、以种种理由要求降低价格3、主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员4、要求详细说明产品使用时的要求、注意事项及产品售后服务5、主动出示自己有关这种产品的情报资料6、诉说对目前正在使用或经营的其他厂家产品的不满7、对销售人员的接待态度明显转好，档次明显提高8、顾客的某些反常行为：◆忽然变换一种坐姿◆下意识地举杯或摆弄钢笔、手表时◆眼盯着产品的说明书、样品或长时间沉默◆身体靠近销售人员◆询问旁人的意见等二、建议成交的策略1、请求成交法：“既然没什么问题，我们现在就把合同订了吧。”2、局部成交法（试用或试销法）3、假定成交法：“只要您交个订金，我们就会……”4、选择成交法：“怎么样？买一瓶吧，要390、