个案工作课件

个案工作的基本原则PART1第一节人在情境中第一节人在情境中李志伟面对大学毕业后何去何从的问题陷入深深的苦恼。她非常热爱社会工作专业，她曾实习过的外地的一家残疾人福利机构，由境外的机构主办，很看重她的才能，希望她能够到那里工作。尽管待遇一般，但她自己比较看重这个机构的工作环境和不断发展的机会。然而，她在农村的父母盼望到北京上大学的女儿可以继续留在北京，让他们在父老乡亲和亲朋好友面前有颜面，所以对女儿要到小城市并且是残疾人机构工作十分不解，父亲甚至威胁，如果她要去，他就到北京在学校守着她。她自己用助学贷款完成了学业，所以还贷能力必须是要考虑的因素，何况父母为了她也借了一定的债，父母年老体衰，也盼望她能够挣钱贴补一些家庭开支。那个城市远离父母和同学，一个女孩子到了那里人生地不熟。看到同学们纷纷留在北京和其他大城市，她自己也有一种不甘心……二、人面临什么具体的“情境”？“人在情境中”是个案工作一个重要的原则，它依据系统理论和社会心理模式、生态模式的核心思想，认为个人和他所处的环境处在多重的互动中，因此个案工作的目的是促进当事人的人际关系和与环境之间的互动，缓解和解决个人和环境之间的失衡问题。“人在情境中”是提醒作为工作者的你，在确认当事人的问题的时候，将问题放在一个大环境中去考虑。戈登·汉密尔顿认为，“人在情境中”是个案工作的核心理论，个人的问题常常因为个人的需要和环境给予的支持之间以及个人处理问题的能力和环境的要求之间不能相一致或者相配合而产生。二、人面临什么具体的“情境”？卡姆顿认为“情境”由几个层面构成：第一是社会环境，主要指个人、家庭、社区和阶级、文化。第二是物理环境，如气候、地域、住房等。第三是临时的环境，如时间和空间，第四是灵界的环境，比如信仰等。汉密尔顿将“情境”分为内在的压力和外在的压力两种，两者之间相互作用。在这里，内在的压力指个人的压力，外在的压力指来自家庭、朋友、老板、老师以及更大的文化、组织、家庭、社区、社会系统等等的压力；三、个人、问题与环境之间的关系PART2第二节接纳与非评判第二节接纳与非评判一名性工作者前来求助，因为自己的服务对象爱上了自己，她很担心自己的经历被将来的孩子或者婆婆瞧不起……一名刚结婚的女性告诉咨询员，只要丈夫不与她提出离婚，她可以容忍和接纳丈夫的婚外情人……一名男同性恋者前来求助，诉说自己不被家人和社会理解的痛苦……一名染上艾滋病的患者不想告诉妻子自己的病情……一、接纳接纳对东西而言，指的是收到；对一个知识观念而言，指的是“承认那是真的或者重要的”；对人而言，指的是尊重的态度。在个案工作中，接纳就是一种用非评判的态度进行沟通的思想和一种处理个人与个人行为之间的不同的一种能力。接纳是工作者对待当事人的一种行动原则，包括接纳当事人的优点、缺点以及与工作者不相投的一些特质，接纳当事人积极的和消极的情绪、建设性的和破坏性的态度和行动，保持对当事人天赋人权的尊严和价值的尊重。（一）什么是接纳？（二）接纳是工作者的一种伦理道德，而不是一种方法一、接纳（三）接纳不等于赞同和认同（四）学会接纳——世界上没有相同的两片树叶一、接纳（五）你了解自己的局限吗？1．对人的行为模式的知识不足

2．工作者本身无法接纳一些事情

3．偏见和成见二、非评判的态度123在个案工作中，评判的意思是用言语或者非言语的行为责备当事人应该对自己的行为负责。如前所述，工作者认为当事人插足别人的家庭是“不道德”的做法，实际上就对当事人进行了评判。持非评判的态度则不会简单地责备当事人。

我们要清楚对当事人做评判的目的是什么；坚持非评判的态度的原则，目的仍然在于了解当事人，使他能够坦诚地开放自己；价值与规范也是社会现实的一部分，工作者置身在其中，本身就是要做好社会、道德、法律之间的联结工作，在法律和社会中协调个人；（一）什么是非评判的态度？（二）你清楚自己为什么要做评判吗？（三）非评判的态度不等于不关心社会法律和道德二、非评判的态度二、非评判的态度45非评判的态度不仅表现在言辞方面，更是一种内在的信念。我们可以从当事人敏感的话语、态度、语气、眼神、手势和坐姿等方面感受到我们是否真诚地表达了非评判的态度。

工作者非评判态度的传递，需要当事人来感觉，因此没有什么公式和统一的标准。第一次和当事人的会谈非常重要，要让当事人感受到谈话氛围足够安全，并将这样的态度贯穿在整个会谈的过程中。工作者是否要具体地表示他不能接受当事人的一些行为和看法，要根据对当事人的人格功能的了解。（四）非评判的态度是一种信念（五）如何表达“非评判的态度”？二、非评判的态度您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴。您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴。PART3第三节当事人的自决第三节当事人的自决当事人王女士离婚多年，带着女儿一起生活，最近终于找到了一个双方都比较满意的对象，但15岁的女儿坚决反对，她自己也开始犹豫，希望工作者就她是否要结束这段关系拿个主意。当事人小丽有一个男朋友，条件很好，但在两个人相处的过程中，她发现对方有遗传病史，自己的家人坚决不同意两人在一起，小丽希望工作者帮她出主意。……一、什么是当事人自决？当事人自决，是指在个案工作的过程中，承认当事人有自己选择和决定的权利与需求。因此个案工作者的任务就是尊重当事人的权利，承认他的需要，协助他应用适当的资源和发挥人格潜能，达成自我决定。这个原则所反映的信念是，当事人有能力成长和改变，并能负责地使用自由。人们如果不能对自己的自由选择负责，就不能真正有道德和负责任。因此实施当事人自决有助于：（１）表达对当事人的尊重。（２）发掘当事人成长和改变的潜能。（３）满足当事人内在的寻求做决定时的相关支持的需求。二、如何协助当事人达成自决（二）协助当事人了解他可以得到的支持性资源当事人是否能够自决，在一定程度上取决于能否得到足够的资源支持。在很多情况下，当事人自决的程度取决于他能够拥有的资源。而工作者如果能为当事人积极寻找和提供资源，在某种程度上就可以帮助当事人尽快地达成自决。（一）协助当事人看清楚自己的问题和需要，挖掘当事人的潜能当我们在与当事人一起经历生命中最困难的阶段的时候，我们采用接纳、尊重、理解和非评判的态度，本着坚信当事人有能力解决自己的问题、有能力对自己的生活做出选择的信念。在工作过程中，工作者的任务是协助当事人慢慢梳理情绪、拓宽思路，协助当事人看到他不曾看到的问题，想到他想不到的方法，使当事人对自己的问题和需要有进一步或者新的认识和了解，增加当事人自我决定的信心。三、当事人自决不是绝对的●实施能导致监禁和犯罪的行动。●由于虐待儿童，导致丧失儿童监护权。●学习离家出走或者习惯性逃学。●当事人生理上或者心理上缺乏做决定的能力，如不会游泳的孩子想在游泳池里玩……●要求与工作者发生性关系。当事人自决是有限制的，不是绝对的，作为工作者一定要明白运用当事人自决原则的局限。四、影响当事人自决的因素01020304（二）当事人的因素当事人自决原则的真正实行和贯彻，受当事人自己的自决能力、拥有的资源、性格等因素的影响；（四）机构的因素很多社会服务机构，因其性质和所处的位置，限制了当事人发挥自决权；（三）思想意识和文化的因素社会普遍存在的价值观念在某种程度上影响了当事人的自决；（一）工作者的因素在个案工作中，工作者对个人的身份、地位以及个性保持警醒是非常重要的。四、影响当事人自决的因素

学习活动2-5如何运用当事人自决的原则小娟是大学一年级的学生，她非常不喜欢自己的专业，因此开学后就一直到某大学听自己喜欢的专业课而不在本校上课，等发现的时候已经超过了要被学校开除的旷课生的课时界限。小娟自己从没想到会被开除，她的父母听到这个消息后忧心忡忡。家里的经济状况不好，她在亲朋好友面前也无颜以对。被开除后，小娟还能继续再考大学吗？后果怎样？小娟找到学校社工，寻求答案。

请问，当事人自决的原则如何在这个个案中应用？这个原则在此应用有什么限制？请同学们分组讨论。然后将你们的结果与全班同学和老师分享四、影响当事人自决的因素学习活动2-6分组讨论当事人自决中的两难问题案例１：有一个中学生产生了厌学情绪，任凭父母和老师怎样教导都无法把他重新拉回到教室。在这种情况下能否实行当事人自决的原则？为什么？案例２：78岁的王老先生双腿已经不能行走，需要有人照顾，他和唯一的儿子住在一起。他有两个孙子，其中一个先天残疾，需要全力照顾。儿子、儿媳工作繁忙，家里只有一套旧式的两居室，无法安置保姆。他们商量将老人送到养老院，老人坚决不同意。儿子找到社工，希望说服老人。对社工来说，谁是当事人？如何贯彻自决原则？让老人自决还是儿子自决？五、对当事人自决原则的讨论（一）工作者强烈的价值介入和当事人自决的权利（二）父权文化和当事人自决的权利它以三种形式存在：第一种，当社会工作者为了当事人的利益而对当事人保留资讯被认为是可被理解的，包含了像上述案例中工作者认为对当事人有伤害性的讯息时，如某些诊断结果、有关心理状态的资料等。第二种形式包含为了当事人的利益对当事人说谎，工作者在回应当事人的疑虑的时候，故意给予当事人有关他们生活的错误的讯息，如出于不忍，告诉被遗弃的儿童他的父母仍然爱他。第三种形式包含着社会工作者为了当事人的利益，违背当事人的意愿而有身体上的强制措施，如强迫个人接受药物治疗或违背当事人的意愿让其迁入庇护所等。它包含两层含义：第一，从事社会工作的时候本身要处理道德层面的问题；第二，社会工作本身就是一种道德行为。在后一层里，暗含的意思就是社会工作者在从事社会工作实务时，也是在从事道德判断、道德实践或道德的介入。PART4第四节保密第四节保密第四节保密一、保密的含义保密就是保守当事人在专业关系中透露的机密信息。保密是尊重当事人权利的体现，同时也是工作者要遵守的职业伦理，更是个案工作富有成效的一个必不可少的条件。秘密分为三种：第一种是天生的机密信息，是一种资料，泄露这些机密信息个人就会受到损害。或许亲朋好友都知晓，或者专业人员通过非专业的关系也知晓，但是绝对要保证保守这个秘密，即便工作者从非专业的途径已经知道了这个秘密。第二种是约定的机密，即别人知道了你的秘密，保证不会泄露。第三种是信托的机密，即经过沟通之后，别人知道了你的秘密，双方达成一种默契，保证不会泄露，社会工作中的保密就是指这种信托的机密。

二、如何做到保密？SWOT（１）工作者与别人分享当事人秘密的前提是有一些强制性的理由；（２）工作者应该告诉当事人，在某些条件下，保密是受到限制的；（３）工作者如果要记录、录音、录像或让第三者观察，必须征得当事人的同意；

（４）工作者要保证不在不适当的场合泄露或者与不相干的人讨论当事人的资料。

保密不仅涉及工作者和当事人，更涉及工作者所在的机构；工作者首先要清晰地告诉当事人有些秘密必须让机构的人知道，一起商量才能解决问题，让当事人事先有思想准备，选择是否透露自己的秘密。如果当事人不希望将自己的秘密记录下来，工作者要尊重当事人的选择。当然更重要的是机构的所有工作人员都要遵守保密的原则，同时也要制定相应的规范，避免将当事人的秘密披露出去。至于在什么情况下可以将秘密向机构以外的解决当事人的问题必须涉及的机构披露，除了制定规定外，还要征求当事人的意见。三、保密与工作机构四、保密权利的限制保守当事人的秘密是不容置疑、应该遵守的原则，但在实际的社会工作中常常有些冲突，限制了保密权利的行使，这些情况包括：当事人的秘密涉及别人的权利，与工作者的权利相冲突，对当事人的保密涉及机构的利益，与更大的社会权利相冲突等等。当我们保护当事人的秘密便会伤害到无辜人的利益，伤害到工作者自己、机构以及社会的权利的时候，我们要重新考量两者之间的利益和关系。我们既不能绝对保护当事人的利益，也不能绝对保护工作者、机构或者社会的权利，而是除非个人、机构、社会的权利受到明显的破坏，否则都以当事人的权利为主。四、保密权利的限制四、保密权利的限制

学习活动2-7案例讨论：如何保密？有一家报纸报道了这样一件事：弟弟赵某是某大学的学生，从很穷困的农村考出来，家境十分贫寒。其哥哥学习也同样优秀，但为了弟弟和一家的生计，放弃了学业，到城市打工挣钱供弟弟读书，非常辛苦。兄弟情深，赵某潜心学习准备将来报答哥哥。有一天，学校保卫科和系领导找到他，要他说出哥哥现在的联络方式，或者一旦哥哥打电话给他就立刻报告保卫科，因为哥哥涉嫌一起抢劫案，正在被通缉。听到这个消息，赵某如五雷轰顶，不知所措，虽明白自己应该配合公安机关尽法律上的责任，但自己又如何忍心出卖辛苦供自己读书的哥哥？此时赵某找到社会工作者小惠，对小惠说出了一切，小惠应如何去做？是替当事人保密还是遵守法律？假如你是一名社会工作者，你会怎么做？分组讨论，然后大组分享。个案工作者你了解自己吗？01第一节你了解自己吗？▲你是否想过为什么要选择社会工作专业？▲当你了解到社会工作是一门助人的专业后，你是否想过自己要从事这个职业？▲你喜欢或不喜欢这个专业的理由是什么？▲它们是否与你的成长经历有关？▲你愿意听同学给你提的意见并能正确对待吗？▲当你有心理困扰的时候是否会去找心理辅导员？▲当你与同学发生冲突的时候你的态度是怎样的？▲你会逃避还是勇敢面对？……第一节你了解自己吗？作为一个个案工作者，你无法逃避回答上述问题，因为个案工作过程是一个“生命影响生命”的过程，是一种亲密的学习方式，是一个带入个人特质和自身经验的过程。因此，这要求你乐于退下刻板化的角色，以你真实的面目出现在助人关系中，在这种真实的人与人的关系中让当事人得到成长。如果你把自己藏在专家角色的后面，当事人也会隐藏起来；你逃避的问题也许是当事人要逃避的问题。如果我们仅仅以技术专家的面目出现，而把自己的反应、价值观、自我放在治疗关系之外，那么，这是一种贫乏的助人关系。只有一个活生生的、散发着生命光辉的人，以真实的面貌呈现在当事人面前，对当事人来说才是最佳的启示。作为一个个案工作者，你要明白，工作者本身也是助人关系中一个关键性的变项，因此工作者本身的素质修养显得更加重要和关键。一、成功的个案工作者的人格特质（一）什么是人格特质？“人格”一词在心理学中的广泛应用要追溯到20世纪30年代，当时主要作为“性格”（character）的替代概念而出现。因为在西方语境中，“性格”带有道德评价方面的含义，而“人格”则显得更为中性（这一点与中文语境正好相反）。心理学中有许多不同的理论来描述和研究人格，它们的出发点各不相同，解释的现象也有异，有的侧重人格的结构，有的则关注人格发展。每一种理论都诠释与涵盖了人格的一部分，合并起来便会使我们对此有更加深入与完整的理解，而人格特质理论就是其中之一。一、成功的个案工作者的人格特质（一）什么是人格特质？人格特质理论早期的代表人物是美国著名心理学家奥尔波特，他1929年第九届国际心理学大会上发表的《什么是人格特质》一文，正式提出将特质作为人格的基本单元。1937年，他出版了人格心理学领域的经典名著《人格：心理学的解释》，主张从综合的角度研究人，并提出一个包含了21个项目，涵盖身体状况、智力、气质、表现力、态度等多个方面的“心志”概念。奥尔波特（GordonW.Allport，1897～1967）美国人格心理学家，实验社会心理学之父一、成功的个案工作者的人格特质（一）什么是人格特质？R.B.卡特尔认为，人格特质是在不同情境中表现出来的稳定而一致的行为倾向。人格特质是人格结构的基本单元，通过分析人格特质的特点，可揭示个体的人格结构。卡特尔根据人格特质的独特性，将人格特质区分为独特特质和共同特质。前者是个体所特有的人格特质，后者是许多人(同一群体或阶级的人)所共有的人格特质。雷蒙德·卡特尔（RaymondBernardCattell1905—1998），美国心理学家，最早应用因素分析法研究人格。他编制的“16种人格因素测验”应用十分广泛。一、成功的个案工作者的人格特质（一）什么是人格特质？卡特尔认为，每个人都具有16种根源特质：乐群性、聪慧性、情绪稳定性、恃强性、兴奋性、恒定性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、激进性、独立性、自律性、紧张性。但是，每个人的人格特质存在一定的量的差异。正是这种量的差异，才使个体之间表现出人格结构上的差异。总括上述对人格特质的理解，我们认为人格特质就是指个人在其先天的基础上，经过后天社会化，在成长过程中形成的一些人格方面特殊的品质。这些特质在不同的时间和情境中都保持某种行为形式和一致性。测试链接地址：/gexingrenge/2013-09-05/21.html（二）人格特质的表现形式杰拉尔德·科里以及伊根关于特质的研究吉拉德·伊根（OerardEgan）芝加哥罗耀拉大学心理学与组织发展学的荣誉退休教授。他已经出版15本以上的著作。他的著作包括《高明的心理助人者》、《人际生活》、《系统中的人》等，《高明的心理助人者》一书已经被翻译成欧洲和亚洲的各种语言（该书已被翻译成8种语言），它是世界上目前使用最广的心理咨询教科书。杰拉尔德·科里(GeraldA.Cory)（二）人格特质的表现形式杰拉尔德·科里以及伊根关于特质的研究（１）认同自己的身份。（２）尊重自己和接纳自己。（３）积极面对自己的成长，乐于改变。（４）注意身体的健康，以便有旺盛的精力来生活和工作。（５）有一定的社会生活能力及常识，能够对当事人的生活表达同理心。（６）他们尊重当事人，不会评判他们，相信当事人有潜在的动力和资源可以帮助自己有效地生活。（７）他们很实在、真挚诚恳。（二）人格特质的表现形式杰拉尔德·科里以及伊根关于特质的研究（８）他们很喜欢与人相处，也不害怕走进别人的生命和他们一起面对生命中的艰难。（９）他们通常活在现在。他们既不懊悔过去，也不憧憬未来，而是感受现在、活在当下。（１０）他们重视文化对自己的影响，所以会尊重其他文化孕育出来的各种价值观，并且对不同的社会阶级、种族、性别所造成的差异保持敏感。（１１）他们能够真诚地关怀别人的幸福。此种关怀来自对别人的尊重、在意、信任以及真正的重视。（二）人格特质的表现形式杰拉尔德·科里以及伊根关于特质的研究（１２）他们不会靠帮助别人满足自己的需求，而是会很珍惜和尊重自己的这份权利。（１３）他们很喜欢这份工作，并投入其中，将它作为自己的理想和事业。上述对工作者特质的描述，是一种理想状态，谁也不可能拥有全部的特质。我们用一个连续光谱的角度来看待每项特质，光谱的一头有些特质非常符合你自己的情况，另一头则非常不符合你自己的情况，你可以经过学习达到另一端。以上所列出的特质仅仅给你提供了一个努力的方向，你应该发展出能与自我相融合的专业自我和适合个人特质的助人风格。（二）人格特质的表现形式二、工作者的自我了解有人说社会工作者拥有的最重要的工具就是自己。我们每一个人对自己都有一种看法，即认为自己是个怎样的人，并会对自己产生喜欢或厌恶的感受，会对自己有所评价……这种自己对自己的整体看法和认识被称为自我认识，自我认识的一个重要来源是别人对自己的评价。我们将个案工作者称为“职业聊天师”，沟通是我们开展工作的重要的、不可缺少的工具。而自我认识在很大程度上会影响沟通。一个自我认识负面、消极的人，对自己缺乏信心，不敢自我肯定，在与别人的沟通中就表现得退缩、消极和犹豫，在与别人正式接触之前，心中就有很多的担心、害怕，认为自己不怎么样，害怕别人不喜欢与自己交往，害怕会得罪对方，等等。相反地，一个自我认识正面、积极的人，对自己有恰当的认识，能自我肯定，在与别人的沟通中比较自在，可以真诚地表达自己，也比较能够宽容、体谅对方……（一）个人是情感、思想和行动互动的系统●情感，包含着价值观、同理心、态度、意义、道德规则和偏见等。●思想，包含着知识、信念、哲学观念和成规等。●行动，包括技巧、行为、生活方式和歧视等。

▲这三个方面相互联系并发生作用，因此其关系是循环的而不是线性的，一方面的变化必然会影响到其他两方面。比如在一段朋友关系中，如果你对一个朋友感到生气，你们的情感就会发生变化，至少在那一会儿，你可能会想这个人不再是你的朋友，随之也带来你的行动的改变，你可能会避免和这个人接触。二、工作者的自我了解（一）个人是情感、思想和行动互动的系统▲将偏见放在情感里面，主要是指偏见是一种在朝向一些与自己观点不一致的人时的态度。刻板化则指一种对不同的人群带着偏见的态度和先入为主的思想。▲歧视则是一种建立在偏见和刻板化基础上的行动。当歧视变成社会制度时，压迫就产生了。●学习活动3-1了解自己的情感、思想和行动系统举出你生活中发生的一件事情，试用图3-1所示的三个方面进行分析。

(二)自我认识和个人成长的经历个人成长经历中带给个人的冲击和影响是了解自我的一个重要的方面。你对自己的认知不是天生的，而是在成长过程中与别人互动得来的。尤其是你生命中重要的他人，如父母、老师、配偶、上司、朋友等，对你自我概念的形成更具有意义。(二)自我认识和个人成长的经历很多性别研究显示，由于男孩和女孩在其社会化过程中受到的对待不同，因此成长经历也不同。●农村的女学生明显感受到男孩和女孩所受的对待不同：男孩可以上学、不干活、吃家里最好吃的，父母、爷爷等对他关爱有加，和颜悦色；女孩则不同，很多好事得先让着兄弟，自己要承担很多的活计，大家对她的态度不太好……

●加上社会对男孩和女孩不同的要求和评价，导致男女不同的自我认识，女孩自卑、自我评价低、自信心不足，男孩的自信心则相对比女孩高很多.(二)自我认识和个人成长的经历

一般情况下，你并不会自觉地将自我认识、为人处世与自己的成长经历拉上关系，但这一点非常重要，对成长的反思意义在于你可以重新去认识自己，认识到过往经历对自己的影响，意识到自我概念是通过学习得到的，也可以通过再次的学习加以改变，这样对你现在做人做事会有指导意义。(二)自我认识和个人成长的经历(二)自我认识和个人成长的经历(二)自我认识和个人成长的经历(二)自我认识和个人成长的经历(二)自我认识和个人成长的经历通过上述学习活动，你是否对自己有了一些清晰的了解？自我认识是一个终身的历程，身为社会工作者须尽可能地认识自我，同时尽可能降低对当事人的伤害。自我认识活动可能会带来因自我披露而产生的一些危机，但可以让自己察觉自己长期以来的缺点。自我认识是随着人的长大和改变而改变的，不是一成不变的。如果你的环境或者身份等发生了改变，但不利于你发展的自我认识不发生改变，就会出现自我防卫机制。(二)自我认识和个人成长的经历

●在高中阶段你是学校的尖子生，处处受老师、同学的另眼看待，被认为是班上最优秀的学生之一。到了大学，同班同学个个都是尖子生，你的学习成绩显不出好，甚至有人说你笨（可能说你分析问题的能力不强等），你的内心十分不安，但你表现出孤傲的态度，这实际上就是一种自我防卫机制，你不能接受或者放弃以前同学和老师对你的评价。因此，尽管自我认识拒绝改变的趋势很强，但健康的或者正向的自我认识是有弹性的，应该随着环境的变化不断地调整和改变。（三）你自己的生活方式和生活哲学是什么？遗传、生活经验和环境的不同导致了人与人之间的不同，也影响到人们的生活方式和处理问题能力的不同。如一些人擅长逻辑思维且有很好的管理能力，有些人热情友善，有些人善于操作等等。生活方式是一种人们处理自己的需要和与其他人互动、工作的形式，是玩和休息的一种方式。你不仅要描述你的生活方式，而且更重要的是要了解为什么会选择和喜欢这样的生活方式。

（三）你自己的生活方式和生活哲学是什么？生活方式受生活哲学的影响，一个人的生活哲学包括对这个世界和人们以及人们的生活的信念。要界定个人的生活哲学，必须问诸如人性是善的还是恶的、男人和女人的关系到底是怎样的、什么时候依赖于其他人是可以接受的等问题，这些生活哲学影响着我们的情感、思想和行动。生活哲学取决于我们所受的教导和拥有的信仰，也受到文化和家庭的影响。生活哲学因我们的成长和获得新经验而不断地改变。(四）你清楚自己的价值观吗？——个人的价值观与工作●在北京遭遇“非典”的时期，为了避免被传染，各高校采取封校措施，不容许学生外出。一些校园顿时出现了两种意见：一些学生坚决要求校方让自己离校回家，认为在危难的时候应该与父母在一起；另一些学生则认为不应该给父母添麻烦，而应该与同学们在一起。●一个大学生为了救一个落入粪坑的老大爷而牺牲了，你觉得谁的生命更有价值？该不该救？有人说自己要有救人的能力才可以救人，有人说无论怎样都应该舍身救人……你怎样看？......(四）你清楚自己的价值观吗？——个人的价值观与工作●我们在日常生活中总会碰到需要选择的事情，而个人的价值观在这时扮演着重要的角色。每个人都有一套自己的人生态度和人生目的，我们会认为自己重视的东西是宝贵的、上好的，自然也希望与别人分享。●在我们对当事人进行辅导的过程中，因为关心当事人的成长，就希望他们也能把握到人生中美好的东西。尤其在一个比较亲密的专业关系中，工作者的人生目的和态度会不自觉地影响助人的过程。因此，在探索自己的成长历程时，最重要的一项就是要清楚你自己的价值观，也要清楚自己的价值观如何影响着对当事人所采取的干预措施。(四）你清楚自己的价值观吗？——个人的价值观与工作在辅导的过程中，工作者不可能做到价值中立。我们面临的挑战一方面是如何尊重当事人的自由和自主权，另一方面是如何诚实地面对和处理我们自己的价值观。当一位工作者有意将自己的价值观强加在当事人身上，或自己为当事人做决定时，反映出他把自己看得太优越，不信任当事人的能力。最好的处理方法就是：●在适当的时间，与当事人适当地分享并讨论双方的价值观和对事物的看法。●做到表里如一。工作者不能持有双重标准，否则在一个亲密的专业关系里很容易被当事人识破。●工作者要注意自己的文化背景与当事人的差异。(四）你清楚自己的价值观吗？——个人的价值观与工作工作者的文化理解力02一、什么是文化能力？●“文化”是个很复杂的名词，并有着广泛的理解。传统意义上的文化是指为适应社会而代代相传的一系列信仰、思路和行为规范等。这个传统的定义在一定种族的、民族的社区范围中应用得比较广泛。在当今，人们已达成共识，承认这个词的含义是变化的、多元的，同时受时间和空间的限制。●理解力是指工作者的态度、知识及行为表现，这些方面表现了专家对差异的宽容及对不同权力的包容。●文化理解力，也称文化能力。它指的是个案工作者在与当事人沟通的过程中，把自己的专业知识与当事人所在的特定的文化圈方面的信息结合起来，在认识到自己可能存在的偏见的前提下，用一种比较批判的、开阔的眼光去看、去理解当事人的文化。简单地说，文化能力就是对当事人的语言、行为、情绪、心理、态度等背后存在的异质文化（亚文化）根源具有的敏感程度和洞察能力。一、什么是文化能力？在美国社会工作者协会制定的伦理守则中，一些条款规定了一个社会工作者应该具备的文化能力。摘要如下：二、文化能力的作用（一）有利于理解当事人●作为个案工作者要清楚，我们面对的当事人情况非常复杂，除了性别、年龄不同外，可能还有地域、民族、阶层、受教育程度等的不同，形成问题的原因也千差万别。面对不同背景、不同层次的需要帮助的当事人，要成功地进行干预，工作者必须想方设法从当事人那里了解他的问题和愿望，以及当事人对隐私权与个人尊严的理解等相关文化消息。所有这些都与当事人所在的文化圈息息相关。这种方法对不同背景的当事人从文化上讲是非常行之有效的。在干预的过程中愈是包容，愈尊重当事人的背景，这种方法就愈成功。（一）有利于理解当事人●一位工作者接待了一个为孩子教育而来的家庭，在这个家庭中，父亲是高级知识分子，母亲是普通工人。其间工作者发现与孩子关系密切的母亲很少讲话，并且将很多的话题转给孩子的父亲说。工作者以为母亲平时不善言谈或者教育孩子的重任由身为高级知识分子的父亲承担，于是鼓励母亲多讲话，告诉母亲她的看法对了解孩子的情况很重要，但母亲总是回避并有不安的表情。工作者认为可能是这位母亲在丈夫面前很自卑，对自己没有信心，因此更加鼓励母亲开口并以为是为母亲充权。●实际上，母亲是家庭暴力的受害者，常常受丈夫虐待，工作者万万没有想到文质彬彬的高级知识分子父亲竟然是一名施暴者，也没有想到自己的充权带给这位母亲更大的不安全感。在这里，工作者对上述个案中父母的理解受到自身文化背景的影响，而这个家庭有自己的家庭文化，工作者缺乏对这些文化的了解和一定的敏感度。工作者以为虐待妻子的人一定长相很凶，或者是一些低阶层的人，不能想象高级知识分子也可能是施暴者。当我们不了解当事人以及他的家庭形成的文化，不了解当事人的成长经历时，我们无法了解和理解他们的行为，也无法真正提供合适的帮助。（二）有利于表达同感●要表达同感，必须对当事人有深刻的了解，要感同身受。我们如果对当事人的文化背景不了解，就很难对当事人表达我们的同感。●一名家境十分贫寒的同学，尽管自己缺衣少食，但绝不接受来自同学和老师的捐助，甚至将这种捐助认为是对自己尊严的一种轻视。同学对他的行为感觉不可思议，觉得有困难时接受别人的帮助是一件很正常的事，何况他如此困难，因此同学更加觉得这名同学古怪。●其实，这名同学在其成长过程中因为家境贫困接受别人的帮助所带来的一些负面的感受，如常常被人欺负、父母常常因为借钱而被人像瘟神一样躲避等，使得他从小立志长大后不管有多艰苦也要靠自己的力量而不接受别人的施舍，而且形成了很强的自我防卫机制。我们只有走入这名同学的内心深处，了解了其独特的成长背景，才可以对这名同学的行为表达由衷的同感。（三）有利于工作者介入●工作者的介入要考虑当事人的文化，也就是要有文化的介入。社会工作专业来自西方，相应地，很多的干预策略产生于西方文化，运用这些方法和策略进行干预不仅要考虑东西方文化的差异，更要考虑当事人成长的文化和背景。●面对因为工作繁忙无法做传统的贤妻良母而面临婚姻危机的当事人，女性主义取向的工作者的干预策略注重女性个体的权利，而“以家庭为本”的工作者则倾向于维护家庭的稳定。到底哪种干预策略对这个当事人有帮助？●工作者的价值取向不是要考虑的重点，而当事人根据自己的文化可以接受的方案才是最重要的。比如在一些偏远的西北农村，换亲现象非常严重。一个妇女的婚姻不仅仅是自己的事，如果她要离婚，不仅可能导致她的哥哥或者弟弟的婚姻破裂，更可能导致她在自己的娘家也无立足之地，离婚后的困难不比婚姻带来的少。在这种情况下，干预的策略一定要切合这个妇女生存的环境和文化，“以妇女为本”和“以家庭为本”的干预策略都要慎重考虑。三、文化能力的训练三、文化能力的训练工作者的个人成长03一、初出茅庐的工作者面临的困境01焦虑.03刻意扮演朋友角色05不知选用什么技术04不清楚自己的角色02固着于扮演专业角色（一）焦虑面对焦虑要有一个正确的态度和认识，我们可以做的是：

（１）承认出现焦虑是一件正常的事。（２）能力的训练和经验的增长正是从处理焦虑开始的。（３）勇于面对自己的局限，接受同事和督导的建议，获取他们的支持。（４）相信即便是一位资深的工作者也不可能对当事人的未来充满确定性。（５）我们做我们力所能及的事，对当事人我们不用隐瞒自己是一个新手，真诚面对。（二）固着于扮演专业角色●因为新手对自己不自信和焦虑，很多时候会拘泥于书本或者别人的经验，忽视自己在其中的能动作用。他们往往被动地倾听和反映感受，采取非指导式的方式，害怕承担风险。其中可能会出现比较极端的现象。●一种现象便是固着于自己的专业角色而将自己隐藏起来，完全以一个专业自我的形象出现，扮演专业权威。出现这种情况有几种原因：1.掩饰自己的焦虑和不安，采用自我防卫机制。2.对当事人和自己的角色有一些不恰当的考虑，●试想一下，我们如此不愿开放自己和面对真实的心理感受，又如何能启发当事人开放心胸、袒露自己？（三）刻意扮演朋友角色●工作者完全将自己的本性展现在当事人面前，丝毫看不出受过专业的训练，与上一种角色完全相反，过分袒露自己，消除自己与当事人之间的专业关系。工作者宁可让对方视自己为朋友，而不是专业工作者，分享自己的经历。●其实过分袒露自己不但不会鼓励当事人说出自己的经历，反而会让当事人把自己的心扉关闭起来，将注意力转移到工作者的身上，不能够满足当事人的需求。当然在一个专业关系中，工作者袒露自己是一个重要的增进关系的要素，但是刻意像讲故事一样地袒露，不如不经意地表达自己来得自然。（四）不清楚自己的角色●界定不清楚工作者的角色，是工作者在很长的工作历程中常常面临的困境，而非仅仅是新手的困境。工作者应该是老师、专家，还是提供忠告、资讯或者方案的人？新手更容易搞不清自己的角色。工作者在工作过程中更适合哪种角色与其人格特质、受训水平、经验、当事人问题的性质以及工作环境等密切相关。●科里认为，个案辅导的核心功能在于协助当事人认清、找出自己的长处并发挥作用，因此个案辅导的过程在于邀请当事人坦白地查看自己的行为与生活方式，协助当事人做出一些决定，改善其生活。●在此过程中，工作者可能会扮演多种角色，而扮演什么样的角色与上面提到的影响因素有关。角色也不是一次就可以界定清楚的，需要工作者在整个工作过程中不断地根据当时的情况进行专业的评估来确定扮演什么样的角色。（五）不知选用什么技术二、面对困境的应对方法0203040506010203040501（一）避免追求完美，坦诚面对自己所受的限制（二）避免因当事人而失落（五）对一些棘手的当事人的处理办法（三）与当事人分担责任（四）不要欺骗自己

三、做一个有活力的工作者（一）工作者面临的压力0203040506011.职业身份没有得到广泛的社会认可2．薪水偏低

3．心理压力大

4．艰苦的工作环境5．非实质性的工作效果

6．价值观的冲突

（二）如何投入专业并保持活力

1．找到投身社会工作的理由

●右图表中列出了一些希望和抱负，看看作为一个专业，社会工作是否真的能为实现这些希望提供机会。请用：（♀）表示肯定，（♂）表示否定，并从1到14排出你喜欢的顺序，最后问问自己为什么有这样的排序。2.保持活力，防止职业倦怠第一，做个自我肯定的人。第二，积极面对限制和挫折，避免完美主义。第三，不断给自己输氧2.保持活力，防止职业倦怠四、工作者接受辅导的个人经验●工作者接受辅导的个人经验，也是成为一个工作者必备的条件之一。身为工作者，我们也必须面对自己从未探索过的内心障碍和冲突，如果我们不积极地体验自己内心伤痕的治疗，就很可能很难进入当事人的世界。●只有在我们做过当事人之后，才可以体会到做当事人有什么样的感觉。所以，作为一名准工作者的你，要寻找一些机会积极地探索自己的生命历程和反省自己，接受某种程度的心理辅导。●例如为社会工作系的同学专门开设的“自我认识与成长小组”，可以很好地帮助同学们去探索自己的成长经历。很多工作者会有这样的想法，以为自己不需要别人的帮助，或者说认为自己应该有能力去解决自己的问题，让别人帮助无疑表示自己没有解决问题的专业能力。四、工作者接受辅导的个人经验●其实你要时刻牢记，作为一个工作者，你也是有喜怒哀乐的人，你也要遭遇悲伤、疾病和死亡等，你也会被这些情绪困扰。如果你在别人的帮助下或者在自己的调整中能够获得恰当地处理这些情绪的经验，你就能够有信心去帮助遇到这些情绪的当事人。●做一个有批判性、不断反省自己的工作者在现代社会中非常重要和必要。你要时刻牢记工作者也是一个普通的人，有着自己的局限，也要不断地适应新的环境和学习新的知识，也需要不断地成长！小结0404

本章主要讲述了在个案工作过程中，工作者的素质修养的重要性。一个优秀的社会工作者总是在其工作中持续不断地表现出某些个人的特质，而这些特质需要在专业训练的过程中不断地训练和加强。想成为一名合格的社会工作者，自我了解是第一步，也是最重要的一步。要清楚地认识到自己的原生家庭对形成今天的自己的影响；要清楚自己的价值观，以免将自己的价值观强加给当事人还没有察觉；要清晰地知道一个初出茅庐的工作者面临的困难和矛盾，学会保护自己；等等。只有在自我了解和自我接纳、自我不断成长的基础上，才有可能做到有信心去帮助别人。小结基本概念

人格特质家庭生态图文化能力

复习思考题１．学完了本章，你是否希望自己成为一个专业工作者？为什么？２．要想成为一个具有个人魅力的工作者，你还需要什么样的修炼？你是否心中有了努力的目标？本章要点01020304成功的个案工作者的人格特质个案工作者的自我了解个案工作者的文化能力个案工作者的个人成长个案工作的技巧技巧的基本内涵01第一节技巧的基本内涵一、技巧的基本内涵（一）对技巧的界定本章对技巧的界定采用约翰逊的定义，认为：技巧是一种实务工作的内涵，结合知识与价值观，并转化成关怀与满足需求的行动；抑或是一种引导实现特殊目标或活动的组织行为。强调技巧的重要性，并不是说我们在助人工作中将技巧作为一个器具，随时拿出来应付使用，用完了再装起来。而是在你的学习和实践中，将学到的知识、你自己与技巧统合在一起，使技巧成为你行为中自然而然的一部分，无论何时你都是一样的、真诚的。（一）对技巧的界定一、技巧的基本内涵学习活动４-1你认为什么是技巧？了解了上述不同人对技巧的定义，你认为社会工作的技巧是什么？请写出来。一、技巧的基本内涵二、个案工作技巧的性质个案工作技巧的性质个案工作技巧具有两个特性。（一）连接起特定的个案工作方法个案工作有一系列特殊的方法，但无论何种方法，都有最基本的沟通、建立关系等等的通用的技巧。（二）融合适用的知识和价值观实施一个特定的技巧，需要三个过程①：一是需要有意识地挑选与手头的专业任务相关的知识，二是将这些知识与专业的价值观融合，三是在相关的专业活动中表现出这一点。除此之外，技巧的实施与个案工作者的个人风格密不可分三、学习技巧的四部曲（一）觉知对自己的现状及行为有所了解，察觉到自己的状况，产生学习的动机。在你的成长过程中，你已经有了自己的行为模式、沟通习惯，说话的语速、语气、神态等都已经形成了一种习惯。在专业训练中，当你发现你的这些习惯常常使当事人产生误会甚至产生讨厌、厌恶的感受，当你发现老师所教授和示范的技巧的确对改善你的人际关系、对解决当事人的问题有帮助时，你就会产生学习的动机。（一）觉知学习技巧和学习其他事物一样，都需要时间和过程，技巧的学习一般需要经过四个阶段。三、学习技巧的四部曲（二）笨拙在社会工作者的训练中，每个人都会经历一个“照葫芦画瓢”、机械模仿和生硬使用技巧的过程。很多初学者有这样的感受，原本流畅的沟通因为刻意使用技巧而变得生硬、呆板。其实如同我们学习电脑打字，刚开始也是非常笨拙的，如果想达到熟练的水平则需要不断地实践。（二）笨拙学习技巧和学习其他事物一样，都需要时间和过程，技巧的学习一般需要经过四个阶段。三、学习技巧的四部曲（三）熟练有了一定的训练和积累，你便会逐渐达到熟练应用技巧的阶段。在这个阶段，你已基本上将知识、你的价值观和个人风格比较自如地统合在一起，在整个的辅导或者服务的过程中，技术应用比较流畅。（三）熟练学习技巧和学习其他事物一样，都需要时间和过程，技巧的学习一般需要经过四个阶段。三、学习技巧的四部曲（四）统整在这一阶段，你可以不假思索、自如地运用技巧，达到了“心中有剑、手中无剑、人剑合一”的境界。当你面对一个当事人的问题时，你所拥有的知识、经验、价值观和你个人的风格完美地整合在一起，变成你的一部分。如同学习骑自行车的经历：因为种种原因，你有了学习骑车的愿望，一开始需要有人在后面扶着，过了一段时间你就可以自己骑了，但看见人或者前面有东西还是会紧张，注意力仍然集中在车把上，想的是如何把握好。再过一段时间你已经很熟练了，你的身体完全放松，注意力似乎集中在前面的路况上，但你不会完全集中在那里，也不会集中在你握的车把上，在躲避行人或者遇到紧急状况时是那么自如。是不是这样？请仔细体会一下。（四）统整学习技巧和学习其他事物一样，都需要时间和过程，技巧的学习一般需要经过四个阶段。学习活动４-２从你学习的经验中举出一个例子，看看你是否也经历了这四个阶段。三、学习技巧的四部曲会谈的技巧02沟通在社会工作中有着极其重要的意义和作用。为了区别于一般意义上的沟通，在本书中，我们把社会工作中的沟通用“会谈”来表达。对社会工作而言，我们不仅仅在一般意义上沟通。个案工作中的会谈是一种专门化的沟通形式。对社会工作而言，会谈是一个重要的活动。社会工作者要花费很多的时间去面谈，而且他所负责做的事，也要依赖面谈的结果。个案工作更是如此。第二节会谈的技巧一、个案工作中的会谈（一）会谈的含义曾华源等在其《社会个案工作》一书中，认为个案工作的会谈，是一群专门的、精于会谈技巧的人，主动与会谈者做的相互接受且有特定目的的一种专业性的谈话。阿尔弗雷多·卡杜山在其《社会工作会谈》中给会谈下了一个最简单的定义，即由参与者共同接受的，一种有计划、有目的的谈话。会谈为当事人创造了一种沟通的机会和情境，在会谈的过程中，工作者和当事人可以交换信息、表达感受、分享情感、交流信息和影响行为改变等，期望能够解决当事人的人生困境。因此在会谈的过程中，工作者通过价值观、感受、态度和行动表达对当事人的关爱、支持，给当事人灌注信心，创造出一个能够助人自助的力量，提升当事人解决问题的信心和能力。因此个案工作中的会谈是工作者与当事人之间“悟性知心”的谈话，一次有效的会谈常常会使工作者和当事人双方有一种“刻骨铭心”“柳暗花明”的感受。

（二）社会工作会谈与一般谈话的异同社会工作的会谈与一般的谈话有共同之处：两者都是人与人之间借着言语和非言语的沟通，来表达彼此的感受、观念和态度；除了电话沟通之外，也都通过面对面的交谈来实现；都可能对对方产生影响，使对方发生改变。此外，一次良好的会谈和谈话都可以使人产生愉快的情绪。会谈和谈话的重要区别在于，会谈是为了一个特别目的而设计的。会谈的核心是：（１）双方使用口语、非口语的方式表达以交换意见、态度与感觉。（２）借着面对面的交互行动以相互影响。（３）会谈的内容具有选择性、计划性，以便达到会谈的目的。（４）会谈双方是非互惠的关系。（５）在会谈过程中，会谈者不能因为任何私人的理由中断会谈。（６）会谈的地点和时间必须经过正式的安排。（７）因为会谈的目的性，所以会谈中不可避免地会出现不愉快的因素。但在一般的

谈话中可以尽量避免（二）社会工作会谈与一般谈话的异同学习活动４-３比较会谈与谈话步骤：（１）两个人一组，互相进行随意的谈话，交谈的时间为５分钟。（２）仍然是两个人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演工作者的角色，另一方扮演当事人的角色，谈话内容自选。会谈的时间为５分钟。（３）彼此或与全班同学分享对两次“谈话”的感受。二、基本的会谈技巧会谈的目的是与当事人建立良好的关系并对其整个人以及带来的问题进行探索、洞察以及找到促进改变的行动路径。二、基本的会谈技巧１．专注——积极地与当事人同在我们都有过这样的经验，当别人对自己付出关心和重视的时候，我们会衷心感激；基于同样的理由，当被别人忽视的时候会很痛苦，转过去的脸代表着转过去的心。我们对别人的重视或者漠视是如此敏感，也说明了在一个求助的关系中，人与人之间的互动需要工作者注意表达这种重视和关切。专注有助于你通过非言语的沟通表达你和当事人同在，并仔细聆听他们的事情和感受。对于如何表达专注，我们通常将它总结为ＳＯＬＥＲ（面对、开放、前倾、目光接触、放松）。（一）探索阶段的主要技巧会谈的目的是与当事人建立良好的关系并对其整个人以及带来的问题进行探索、洞察以及找到促进改变的行动路径。Ｓ（ｓｑｕａｒｅｌｙ），指你与当事人座位的角度约成９０度，这样可以使你看到当事人的整个身体，且不具压迫感。在北美的文化里，这表示“我在这里和你在一起，我全心全意对你”，表明你从身体上传达了一种关注当事人的讯息。当然面对当事人以及专注的程度一定要视当事人的文化而定。Ｏ（ｏｐｅｎ），指采取一种开放的姿势，使当事人感觉你是开放且不自我防卫的。如果你的身体绷得很紧，双臂与双腿交叉，身体靠后，就可能给别人一种你不能接近和比较想远离当事人的讯息。当然这种姿势也并非一定表明你不开放，但你要考虑的是怎样的身体语言才能向当事人表达你的接纳、开放，并创造一种开放的气氛。Ｌ（ｌｅａｎ），指身体前倾。Ｅ（ｅｙｅ），指自然而然的目光接触。当你面对当事人的时候，比较固定的目光接触表明你正在专心倾听当事人的叙述，从你专注的、友善的、关切的、鼓励的目光中，当事人能感到受重视并有继续说下去的信心。但你的目光接触到什么程度合适，也要看你们两个人的文化。不要紧盯，但也不能游离不定。Ｒ（ｒｅｌａｘｅｄ），指你的言谈和行为要尽量保持放松。当你以一种放松的面目出现时，当事人会逐渐被你的情绪感染，会逐渐放松下来；如果你一直焦虑不安，当事人也就无法安心和你谈话。放松的姿势不仅表现了你的自信，也表示你的一种对待当事人的态度。你的姿态本身就有治疗的作用。当然，使用专注的神态一定要建立在文化能力的基础上，不同的文化对一些身体语言有不同的理解，工作者要有高度的文化敏感度。（一）探索阶段的主要技巧２．倾听——站在当事人的立场上，设身处地理解当事人所谓“倾听”，是指听当事人说了什么与观察当事人对问题所做的反应如何。在会谈的过程中，倾听是一种开放与接纳的态度，是个案工作者最重要的行为之一，是一种艺术，它需要你全神贯注。倾听本身就具有治疗的功用，因为它协助当事人说出问题。会听不亚于会说，而且更加困难，倾听和听不一样，听仅仅用耳朵，而倾听不仅要用耳朵，还要用心。尼克尔斯将倾听称为“失落的艺术”，她认为一部分是因为现代的时间压力分散了我们的注意广度并耗尽了我们生活中倾听的特质，结果是在我们最重要的关系中也缺少倾听，导致人际的冲突。完全的倾听包括：（１）当事人的经验，他们所经历的发生在他们身上的事；（２）当事人的行为，他们所做的或者未做的事情；（３）当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或者情绪；（４）当事人说到经验、行为、感受时的观点。（一）探索阶段的主要技巧（一）探索阶段的主要技巧

倾听包括倾听当事人的口语表达以及对于所听到的、观察到的给予适当的反应，让当事人感觉到工作者听到、听懂了。倾听的四种反应就是不断地在会谈的过程中进行澄清、简述语义、反映感受和摘要，同时这也是四种最基本的工作技巧。澄清的目的就是鼓励当事人将问题说得更详细，检查你自己是否正确接受了当事人的话，厘清一些模糊的信息。简述语义，即用很简洁具体的语言转述出当事人的问题，目的是协助当事人聚焦并明白自己的问题。反映感受，指的是对当事人情绪的转述，目的是协助当事人更多地表达自己的情绪和了解自己。摘要，也就是总结和当事人在整个会谈中谈到的一些重要的东西，确认一些共同的问题，以避免漫无边际地会谈。当你在会谈的过程中，不断地对当事人做出上面四种反应，表明你正在积极地、有效地倾听。（一）探索阶段的主要技巧３．小小鼓励——促进当事人开放自己所谓小小鼓励，就是工作者用言语和非言语的方式鼓励当事人更多地表达自己。非言语的鼓励包括专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等，表明你在专注地、有兴趣地倾听他的讲话，让当事人感到被关注和尊重，增强他的信心。言语鼓励包括不断地发出“哦”“你真能干”“你真不容易”“是啊”等语气词或感叹句，表明你在专注聆听（一）探索阶段的主要技巧４．反映感受——促使当事人更加了解自己的情绪这是会谈中非常重要的与当事人建立和增进关系的技巧。反映感受是指工作者站在当事人的立场上设身处地体会当事人的感受，把隐藏在当事人背后的情绪显露出来，以便让当事人更加清楚地认识自己。在会谈中常常出现这种情况，当事人十分愿意讨论他们发生的事情，而不愿意谈论他们的感觉和情绪。没有经验的工作者将注意力集中在如何解决问题上，忽视了当事人背后的情绪，而不能协助当事人宣泄自己的情绪，导致在会谈过程中让当事人感觉压抑。请看下面一段对话：（一）探索阶段的主要技巧事后当事人觉得这个谈话很别扭，不畅快。她是希望从工作者那里得到一些支持以及弄清楚她对待妈妈的方式是否不好。她是关心妈妈才希望妈妈不要总是活在过去，同时她又觉得骂老人有一种罪恶感。她觉得这种矛盾的心情和感受工作者一点都觉察不出来。她从来没有觉得自己的妈妈不孝顺，她觉得工作者不理解她的苦衷。让我们将反映感受的技巧用在上面的对话中，你比较一下，如果你是当事人，工作者这样的回应会不会让你感觉好受些？（一）探索阶段的主要技巧会谈中工作者的焦点不仅要集中在当事人的问题上，更重要的是借着反映感受将当事人背后的情绪探索出来，促使当事人不断地了解自己的情绪、感受，更多地了解自己所面临的问题。借着反映感受，当事人对工作者也会越来越信任。（一）探索阶段的主要技巧５．开放式提问在会谈过程中，工作者的任务是让当事人把他的处境畅通无阻地表达出来，运用开放式提问的技术就是邀请当事人自由地探讨他的问题。为了做到开放式地邀请谈话，你必须提出有用的问题，并且明白开放式和封闭式提问本质上的区别。（一）探索阶段的主要技巧开放式提问可用于：（１）面谈开始的时候；（２）帮助当事人详细阐述某一个观点的时候；（３）帮助当事人列举某些行为的具体例子；（４）帮助当事人表达感受。封闭式问题可用于：（１）获得实际的资料；（２）确定社会工作者的一些观点。如果封闭式提问运用不当，会使当事人感到你对他的话兴趣索然，并且只顾事情本身而毫不关心他的感受。但范围过宽的开放式提问会使当事人在回答你的问题时感到模棱两可和不知所措。所以，不管是开放式还是封闭式提问，只有运用适宜，才能真正邀请当事人自由地倾谈。（一）探索阶段的主要技巧（二）洞察的基本技巧

洞察是建立在探索阶段的基础上的，它超越探索，进入了当事人的内在世界，在对当事人有深层的同理感受与相信的基础上出现。洞察是一点一点来的，是当事人发展出足够的心理强度、能够容纳新的观点时产生的。洞察能协助当事人对自己以及问题有新的认识。洞察阶段使用的技巧有询问、挑战、解释、自我坦露等。另外开放式提问的技巧则贯穿始终（二）洞察的基本技巧１．询问——促进当事人探寻问题询问的意思是工作者为鼓励当事人做更多的表达，在必要的情况下，提出相关问题，询问当事人。成功的会谈建基于成功的询问，你询问得越详细，你获得的资料就越多，当事人就越能深刻地认识自己，解决问题的可能性就越大。询问一般分为开放式和封闭式两种。开放式的询问给当事人一个充分自由地、自主地回答问题的空间，如：“你想谈什么？”“你对这件事情有怎样的感受？”“什么事情困扰你？”封闭式的询问要求当事人对工作者所限定的问题进行回答，一般只要求回答“是”或者“不是”，如“你和父母是否关系不好？”“你的情绪是否不好？”等等。两种询问的方式用于不同的目的。开放式的询问常用于探索问题的阶段，协助当事人澄清、探索感受和问题，给当事人充分的空间讲述自己的故事。询问方式常常给当事人一种放松、没有压力、自由畅快的感觉。封闭式的询问常常用于收集一些基本的资料、澄清一些关键的问题和一些特定的准确的信息。为了使询问能够发挥促进当事人探寻问题的功能，应用它时要注意以下问题，这些问题都是在会谈过程中常见的问题：

（二）洞察的基本技巧１．询问——促进当事人探寻问题（１）诱导性的问题。指在会谈的过程中。当事人在工作者的诱导下或者引导下，说出工作者所期待的和已经有判断或者结论的答案。这是初学者常常犯的一个错误。下面是一段初学者接待电话咨询时督导坐在一边做的笔录：电话结束后，督导问工作者（经过短期培训后的志愿者）为什么在一开始就从性关系这个敏感和很难开口的话题入手，工作者回答，根据她所了解的知识，一般来说，性关系程度和能不能分手成正比，性关系越密切，分手的难度就越大，因此工作者认为只要了解清楚了这一点，就可以判断他离开女领导的可能性，从而再给他建议。（二）洞察的基本技巧１．询问——促进当事人探寻问题（２）多重问题。指工作者同时提出两个或两个以上的问题，且各不相干，让当事人无所适从。这是初学者容易犯的错误，而且初学者常常提自己感兴趣而与当事人想要解决的问题关系不大的问题。请看下面的对话：工作者问的问题乍看起来与当事人说的事情有关，但与当事人所关心的主题：自己不被重视无关。工作者没有关注当事人此时此刻说这件事情的感受，也没有进一步询问当时走失的时候当事人自己的感受，而是急于想知道事情的结果，无形中加重了当事人不被重视的感觉。难怪当事人感觉工作者似乎更关心她弟弟而不是她。如果工作者听了这件事情之后说：“你当时是不是觉得很伤心，似乎妈妈她们没有找你，给你一种自己不被重视的感觉？”这样的问话将话题集中在当事人想要表达的主题上，也许有利于进一步探索当事人的问题。（二）洞察的基本技巧１．询问——促进当事人探寻问题（３）转换“为什么”的问句。或许你已经很习惯用“为什么”问问题，但在一个专业关系中，尤其在一个关系的初期，当双方还没有建立信任关系的时候，“为什么”的问句加上比较重的语气，听起来会格外刺耳，给当事人很不舒服的感受，使当事人觉得自己被控诉，从而激发当事人为自己的行为辩解而不是反思。如果我们将“为什么”改为“什么”或者“怎么样”来提问，同样可以邀请当事人谈话，同时也可以减少当事人防卫性的自我辩解。如将对话一中工作者的回应改为：“是什么让你对自己有这样的想法，能够多谈一些吗？”将对话二中工作者的回应改为：“我想一定有什么因素让你有这样的想法，能告诉我吗？”这样既用开放式的询问邀请当事人进一步地探寻问题，同时也不会引起当事人的不快和防卫机制（二）洞察的基本技巧１．询问——促进当事人探寻问题

（二）洞察的基本技巧2.挑战（二）洞察的基本技巧3.解释解释技术超越了当事人的描述和陈述，它可以给当事人的行为、想法或者感觉一个新的定义、理由，让当事人可以从新的或者另一个角度来看自己的问题。解释有以下一些作用：（１）让似乎是独立的陈述和事件之间产生连接。例如：“你对你先生的愤怒和你过度的悲伤是否有联系？”（２）可以提供了解行为、想法、感觉或问题的新框架。例如：“你说你小时候被宠坏了才会有依赖感，我觉得你小时候被抛弃才让你有依赖感。”（３）让防卫、抗拒等心理状况明朗化。例如：“你在说别人怎样，但我感觉你实际上是借着别人在说自己。”使用解释的技巧，请注意以下几点：（１）用同理、反映感受、挑战等为解释技巧铺路。（２）解释要建基于对当事人动机、防卫、需求、风格及儿时经验的了解。（３）解释必须是深度适中的，不能超越当事人能了解或能吸收的程度。（４）解释之后必须做开放式的提问以及反映感受。（５）解释时不做价值判断。（二）洞察的基本技巧4.自我袒露——建立良好的信任关系在会谈中，最重要的是要建立良好的会谈关系，而只有在当事人感受到尊重、信任，工作者坦诚相待的时候，这个关系才能建立起来，当事人才能敞开心扉。自我袒露主要指工作者要适当地与当事人分享自己对自己、对当事人、对他人以及对问题的看法和感受。自我袒露有下面的好处：（１）有助于加深对自己的了解，反映自我接纳的程度。你会发现，自我袒露的深浅实际上反映了你对自己的了解程度和自我接纳程度。同时自我袒露也能加深你对自己的了解和认识。你接纳自己多少，你就可以袒露多少，你适当的自我袒露可以让当事人很快对你产生一种信任，一种亲切感，一种觉得你坦诚、真诚的感觉。（２）有利于创造开放的气氛。真正的自我袒露有利于创造良好的会谈气氛，让当事人比较容易放松自己。人际关系像面镜子，你怎样对对方，对方就会怎样对你，你开放坦诚，对方也会变得坦诚。以心交心就是这个道理。当然，有些人很难去坦诚地分享自己，尤其在一个陌生的人际关系中。如果你是这样的人，你要问自己什么东西阻碍了你坦诚面对别人，是你的个性，还是你对专业工作者的认识。这些问题需要认真地思考和面对。（二）洞察的基本技巧（二）洞察的基本技巧这是一个我经历过的真实的个案。在上面的对话中，自我袒露是必需的，要建立在真诚的基础上，但是袒露的程度要视建立关系的程度和对会谈是否有建设性作用而定。当事人告诉我说，因为我也是知识分子，所以她很想了解我的看法，当听到我的孩子是男孩时，她的即刻反应是我不能和她同病相怜。之后我真诚地分享了我当时面临的在生男生女问题上家人（包括我的婆婆）的态度问题，我们谈得很开心，就像两个朋友。我能感觉到如果我一开始说我喜欢男孩，很可能给当事人更大的压力，她担心我不能明白她。即便我坦诚地告诉她我喜欢男孩以及我的理由（就因为我只能生一个，而且恰好是男孩），我想当事人也会半信半疑，因为当时我和她还没有建立起信任的关系。真诚的自我袒露是一种人格魅力的流露，反映了做人的态度和人际交往的态度，它的作用远远大过你给当事人讲的一大堆看不见你自己的空道理（三）行动——解决问题的技巧１．聚焦——界定问题的技巧比斯曼认为，聚焦可以使工作者协助当事人关注其处境中最重要、最相关的片段，是社会工作者会谈能有效实施的关键①。聚焦问题有利于社会工作者在有限的时间内协助当事人将焦点集中在关键的问题上，从纷乱的事情中找出重点，增加当事人解决问题的信心。聚焦的具体做法如下：（１）使用开放式的问句。例如，工作者可以问：“刚才我们谈了很多的问题，你现在最想谈的或者最想解决的是什么问题？”（２）具体化。使用具体化的技巧有助于你将一些泛泛的信息转化为具体的内容，如：“你刚才说了很多关于你丈夫的不是，你的丈夫怎样做能让你觉得满意一些呢？”“你常用这个词，你已经对她仁至义尽了，这是什么意思？能否再具体一些呢？”（３）表达同理心。同理心的表达在这里也可以起到聚焦的作用。随着工作者不断地表达同理心，当事人不断地认清自己的问题，随之也不断地明晰自己问题的重心。如问：“我听下来感觉你实际上对自己目前的处境不满，但又为自己的无力感到沮丧，是不是？”当事人回答：“是的，我就是这样。”这样可以协助当事人更加明白自己复杂的心情，确定自己的问题。其实，会谈进行的过程，就是我们采用种种方法寻找当事人的问题及其解决方法的过程，因此可以说任何有助于找寻问题的方法都是聚焦的方法，而不限于上面所陈述的几点。会谈开始后，为了收集足够的信息，工作者通常采用开放式的问句，尽量鼓励当事人多谈一些问题，避免漏掉关键的信息。但同时，工作者又要敏锐地察觉到问题的重点所在，这样有利于抓住重点，深入探讨。最难的就是如何掌握住重点。聚焦问题需要掌握一些基本的原则：一是从当事人最危急的事情入手。二是聚焦在对当事人来说最痛苦和最想解决的问题上。三是聚焦在当事人有能力解决并能鼓励其信心的问题上（关于这个问题详见第五章“个案工作的程序”中目标的确定）。在这里无论如何你要记住，决不能武断地将个人的判断借着自己作为工作者的专业权力而强加给当事人。聚焦问题的重点一定是双方讨论的结果，最终的选择权在当事人手里......（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧２．支持当事人的长处——有助于当事人解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧（三）行动——解决问题的技巧动机性访谈是由威廉·米勒和史蒂芬·罗尼克在２０世纪９０年代初根据治疗酒精依赖患者的经验建立起来的一种以心理咨询对象为中心的访谈技术。由于在咨询的过程中，工作者主要通过挖掘和妥善处理心理咨询对象行为改变过程中的矛盾情感（ａｍｂｉｖａｌｅｎｃｅ），进而增强其行为改变的内在动机，故被称为动机性访谈。与传统的行为改变干预技术相比，动机性访谈将当代不少行为改变的研究理论应用融合在实践中。在行为改变理论方面，动机性访谈主要借鉴了迪克莱门特和普罗查斯卡提出的行为分阶段转变理论（ｔｈｅｔｒａｎｓｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌａｎｄｓｔａｇｅｓｏｆｃｈａｎｇｅ），该理论强调行为改变是一个连续和渐进的过程，这一过程可以分为前意向阶段、意向阶段、准备阶段、行动阶段和维持阶段五个阶段，不同阶段的个体对自身行为改变的心理活动亦不相同，为此，在辅导中应当根据不同阶段的特点采取不同的策略。根据上述理论，动机性访谈的整个访谈过程大致被分为两个阶段：第一阶段指向行为改变的前意向与意向阶段，主要是帮助心理咨询对象增强行为改变的内在动机；第二阶段则指向行为改变的后三个阶段，重点在于巩固心理咨询对象对行为改变的承诺以及制订并履行行为改变计划。在咨询策略上，由于求助者的矛盾情感和阻抗常常是咨询第一阶段面临的主要问题，基于罗杰斯的人本主义理论和费斯汀格的认知失调理论，动机性访谈强调运用同理心（ｅｍｐａｔｈｙ）和扩大认知不一致（ｃｏｇｎｉｔｉｖｅｄｉｓｓｏｎａｎｃｅ）来激发求助者行为改变的内在动机。当求助者开始进入行为改变准备阶段后，能否做出有效的改变尝试是动机性访谈的关键。为了巩固求助者对行为改变的承诺以及制订并履行行为改变计划，动机性访谈强调提高求助者对行为改变的效能是咨询的重点。为此，根据班杜拉的自我效能理论，动机性访谈着重通过各种效能增强策略来增强求助者的效能信念。动机性访谈没有提出更多新的咨询理念和行为改变理论，但它将当代不少应用心理学研究成果有机地整合在一起，这也保证了动机性访谈的有效性并提高了这一访谈技术的应用价值。三、与家庭一起工作根据“人在情境中”的个案工作理念，工作者在与当事人接触的过程中应该时刻记住当事人是一个家庭的、社区的、社会的一员。家庭在一个人的成长过程中起着重要的作用，是一个人社会化的重要场所，家庭影响