酒店管理经营艺术

李龙星热烈欢送新同学！

1、国家旅游局发08年星级饭店公报京、粤排名居首

昨日国家旅游局公布?2021年中国星级饭店统计公报?，到2021年末，全国共有星级饭店14099家，比上年末增加516家，增长3.8%。“统计公报〞显示，2021年全国星级饭店的经营情况良好。全年营业收入总额为1762.01亿元，比上年增加114.98亿元，增长7.0%。“统计公报〞按拥有星级饭店的座数和按拥有星级饭店的客房间数对31个省、自治区、直辖市进行了排名。广东和北京以1126座，13.41万间分别居两项排名首位。2、酒店经营与管理1、管理产生于经营之中，又相对独立。没有经营，就不需要管理，有什么样的经营就必然有什么样的管理与其相适应。同时管理是经营中分化出来的。自然就成为一种不同于经营的专门职能，有相对的独立性。

2、管理即为经营效劳，又驾驭经营。管理从经营中别离出来的目的就是为了更好地经营。帮助经营活动从可能性变成现实性，所以管理之为经营效劳的。

管理驾驭经营是指管理把经营活动过程及其要素作为施加作用的对象，通过制定经营方向，目标，决策以及具体措施，运用各种管理方法，手段来推动经营活动。

市场营销是酒店经营管理的核心。也是决定酒店经济效益与市场竞争实力大小的关键。它是一门建立在经济学，管理学，行为科学，心理学，价格学等学科的理论根底上，专门研究现代酒店市场营销活动规律的综合性应用科学。

正确掌握酒店营销学，对饭店的生存与开展将起着决定性的作用。3、酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第2篇酒店效劳管理

第3章前厅效劳管理方法

第一节前厅部的组织结构

第二节前厅部的工作内容

第三节前厅部各岗位职责标准

第四节如何管理订房业务

第五节如何管理日常效劳

第六节如何管理结账效劳

第七节如何管理客户信息

第4章客房效劳与管理实践

第一节客房效劳的特点和作用

第二节客房效劳的工作内容

第三节客房部的组织结构

第四节客房部的岗位职责

第五节如何管理客房常规效劳

第六节如何管理客房特殊效劳

第七节如何管理客房清洁效劳

第八节如何进行客房物品管理

酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第5章餐饮效劳与实践

第一节餐饮效劳的作用和特点

第二节餐饮效劳的管理内容

第三节餐饮部的岗位职责和组织方式

第四节客房餐饮效劳指南

第五节餐厅餐饮效劳指南

第六节宴会效劳指南

第6章康乐中心及其效劳管理

第一节酒店的娱乐工程特点

第二节娱乐工程开展趋势

第三节酒店娱乐工程选择依据

第四节酒店对娱乐效劳人员的要求

第五节康乐中心的组织结构

第六节娱乐效劳的流程

第七节如何进行恰当的娱乐效劳定位

第八节如何进行娱乐工程的宣传推广

酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第3篇酒店营销与内部管理

第7章酒店营销管理

第一节酒店营销的概念

第二节酒店营销观念的开展历程

第三节酒店营销管理的概念与内容

第四节酒店市场与营销环境

第五节如何进行酒店市场环境分析

第六节如何进行酒店竞争分析

第七节如何进行酒店市场分析

第八节如何制定酒店市场营销方案

第九节如何制定酒店市场营销组合

第十节酒店营销策略集锦

第8章酒店财务管理

第一节酒店财务管理的概念与意义

第二节酒店本钱费用核算与控制

第三节酒店营业收入

第四节酒店利润

第五节酒店财务分析

酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第9章酒店人力资源管理

第一节酒店人力资源概念

第二节如何招聘到适宜员工

第三节如何对员工进行有效培训

第四节使你的员工工作更出色的方法

第五节酒店人力资源管理常见的问题与对策

第10章酒店物料采供管理

第一节食品采购

第二节验收与储藏

第三节发料与加工

酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第4篇现代酒店日常管理

第11章平安卫生管理

第一节平安概述

第二节平安方案

第三节平安组织

第四节公共卫生

第五节餐饮卫生

第12章设备管理

第一节酒店设备管理概念

第二节酒店设备编号与动态管理

第三节酒店设备的使用与维护

第四节酒店设备维修

酒店经营管理：理论、案例、制度、实务第13章质量管理

第一节酒店质量管理概述

第二节质量标准与评估

第三节质量管理体系的建立

第四节全面质量管理

第14章信息管理

第一节酒店信息系统

第二节办公自动化

第三节决策支持系统4、酒店经营管理失败原因之杂谈经过多年酒店管理工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店。细做研析，总结出如下原因：

1、叶公好龙

现在一些酒店老板出于自己投资的酒店(餐饮)经营绩效较好想再度开展或出于现在经营不善等原因，纷纷花大价钱聘请专业的酒店管理咨询公司，来提升企业的知名度或竞争力，可当管理公司介入后，好象自己被管理公司夺权一样难受，而将管理公司或经理人束之高阁，然后是我行我素自主经营，以成功人或经验之谈将管理公司的建议放在一旁，自由发挥，结果弄得整个酒店鸡犬不宁，人员流动非正常、顾客投诉居高不下、产品质量上不来等等。还逢人便说自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么强等等。试问，你不想用人家的建议你花钱把人家请来干吗?既然管理公司没能力为你管理酒店你请人家干什么?你钱多吗?捐助社会不好吗?

酒店经营管理失败原因之杂谈2、决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查缺乏等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘参谋或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

3、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固

最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和外表化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分开展的时机和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

酒店经营管理失败原因之杂谈4、没有最终建立起正确的经营理念

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店开展的气氛。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的上下，还取决于人格的尊重。如果员工得到应有的尊重，有充分开展的时机，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店那么沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

5、重“家法〞轻国法

酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有方法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法〞来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：

酒店经营管理失败原因之杂谈A、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝〞的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。B、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗气氛，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。C、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处分和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

6、没有顺利通过酒店经营危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较薄弱，在决策上要特别慎重。在这个阶段开展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，防止风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力那么会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。

酒店经营管理失败原因之杂谈7、没摆脱家庭情绪

酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断开展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的开展将会受到影响。家族式经营的酒店一般很难开展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。

8、酒店后继无人

酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于开展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

酒店经营管理失败原因之杂谈9、无视市场开展与变化

?孙子兵法?中有句话：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。〞人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，无视市场的开展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的开展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深〞皇帝的女儿不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的时机。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益剧烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场开展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被群众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆〞这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否那么，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。

酒店经营管理失败原因之杂谈10、不善于运用营销策略

酒店的效劳日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深〞，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于方案经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场〔客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。

11、缺乏全局经营观念和宏观经营意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的时机，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微缺乏道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。5、魏小安教授的?现代酒店经营与管理?是极好的一套酒店经营与管理和培训的教材。不但适合对员工进行培训，更适合对管理层进行培训。?现代酒店经营与管理?6、现代酒店经营模式行许经营模式合作经营模式租赁经营模式合同管理模式自主经营模式7、酒店经营与管理开展趋势现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理现代酒店经营与管理八、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天〞，随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮〔如主题餐厅〕可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

九、饭店效劳更注重个性化

90年代以后，饭店逐步进入个性化效劳时代，许多产品有特色、效劳有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，而那些产品雷同性强，效劳无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所有来店客人提供标准化、标准化效劳的同时，更注重对不同客人提供具有针对性、个性化效劳。个性化效劳是标准化效劳的延伸。它表达在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙〞，被客人视为“百事通〞、“万能博士〞和解决问题的“专家〞，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭尽所能，它是“金钥匙〞的效劳哲学。中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善〞的效劳，“金钥匙〞成为饭店优质效劳的象征。

现代酒店经营与管理十、饭店注重企业文化建设

二十一世纪饭店业的竞争主要表达在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力〞。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和效劳一定的文化内涵、文化气氛和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。8、把气氛卖给客人酒店经营之道酒店本身的效劳功能主要是为游客提供短期住宿、餐饮、娱乐或其他等效劳。随着社会的开展，在根底功能方面，各家酒店都在加强内功修炼，实行智能化管理；提供好的就餐环境，打造精品菜肴；提供顶级的娱乐场所，提升酒店的档次等等。在酒店业剧烈竞争的今天，仅靠这些还不够，客人的需要才是真正意义上的酒店竞争。那么，客人到底需要什么呢？我想，除酒店提供的根本功能和效劳以外，更多的是酒店为其打造的消费气氛。笔者愿将自己工作的感受提供给同行，以供共同探讨。现代酒店经营与管理〔一〕打造酒店消费气氛的重要性气氛是指酒店提供的环境、情调和格局的总和。星巴克取得的成功，除了他提供优质的产品和效劳外，还打造了独特的“星巴克体验气氛〞，让各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间〞。他的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验气氛。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这非常符合“雅皮〞的感觉体验气氛，在忙碌的都市生活中何等令人向往！Jesperkunde在?公司宗教?中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向效劳，在由效劳转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。这才是星巴克的成功所在。从这一点上看，打造一个独特的消费环境和气氛，会影响一个企业的兴衰。特别是酒店行业，效劳的过程很容易被复制，效劳的设施设备很容易被拷贝，但独特的消费气氛是不可能被复制的。星巴克不等同于其他coffeeshop,其他的竞争对手无法复制它的成功。由此，打造酒店消费气氛的重要性就不言而喻了。现代酒店经营与管理〔二〕如何打造酒店独一无二的消费气氛辩证唯物论为我们提供了酒店消费气氛的理论依据，它认为世界上没有两片相同的叶子。酒店也都有自己的特色，这就是打造“独一无二〞理论的根底。高星级酒店更要重视气氛的塑造。首先，要充分认识自己酒店的优、劣势所在，进行一个全方位的分析，这是做好工作重要的一步。就是大名鼎鼎的McDonalds〔麦当劳〕也是如此。麦当劳的企业文化气氛是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，甚至说有麦当劳的国家就不会有战争。或许这就是麦当劳消费气氛的重要影响力吧。其次，根据酒店应根据自己的特点进行软、硬件的包装，形成特色消费气氛。如果你的酒店是以茶为主题，那么你就需要深刻的挖掘主题内涵，让客人有一种见物思物的感觉。只要客人到过你的酒店，下次当他在喝茶、品茶、享茶的时候，就会想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化为主题，那么，你就要深刻挖掘南宋文化的精髓，让酒店的气氛表达南宋时期文化的感觉，客人入住的过程就是一次体验南宋文化的过程。当客人再谈起南宋文化时，就想到这个他曾入住过的酒店。最后，全方位精心打造和宣传。如果气氛形成了，但客人不理解或误解，那就可能是一次失败的设计。所以，一定要重视宣传，通过电视、播送、报纸等媒介进行解读，可以开展酒店文化气氛导游活动，向住店客人赠送宣传册……。通过各种方式让酒店的文化气氛深入员工，深入客人，进而影响客人的选择，通过客人的口碑效应，吸引更多的客人下榻。现代酒店经营与管理〔三〕酒店的消费气氛要适合目标群体目前国内的高星级酒店，很多业主和酒店经营者都在照搬Internationalhotel的经验，迷失了自我，失去了对本酒店的定位。以为把国际酒店的流程和程序背熟就可以了，这是非常错误的。打造酒店的消费气氛一定要有自己的目标定位群体。前不久，我的一位同事被送到青岛海景花园大酒店去学习，回来后，他颇受震撼。因为这个酒店立足自己的目标定位，打造了强有力的消费气氛。从客人踏入酒店，就会始终如一的让你感受到企业的消费气氛。“没有表扬的效劳就是失败的效劳〞，这是他们的效劳口号。它没有照搬照抄，而是走出了一条自己的特色路，这也是所有中国酒店应该学习的地方。在我们国家，民族酒店要想更快更好的开展，就必须走出自己的特色之路。形成自己特色的消费气氛，一定要与本地实际相结合。为什么我要着重强调这点呢？因为中国的社会开展还不平衡。沿海城市和内陆城市差异很大，东部和西部、南方和北方差异也很明显，城市与城市之间市情也不同。所有这些都需要我们根据本地实际进行有针对性的部署。根据所在地域的特点并结合酒店的实际情况，进行有准备有系统的研究。现代酒店经营与管理〔四〕酒店的消费气氛要形成产品的一局部并出售给客人企业很重要的目的就是赢利。消费气氛是酒店提供给消费者的一个整体感觉，而文化气氛仅仅是这个里面的一个重要组成局部。酒店最终的目的是实现业主和社会效益的双赢。作为企业的经营者，首先要考虑的是客人的感受，要真正的了解和理解客人的感受，知道客人到底想要什么。上个世纪八十年代，客人可能需要舒适的床和淋浴；二十一世纪初，客人需要的不仅仅是舒适的床和美味可口的食物，还需要优质的效劳和享受；但酒店开展到今天，客人需要的是一种住店期间的综合消费感觉，这就是酒店消费气氛。在有了五星级酒店的初期，喝一杯水要十元。许多中国人不理解，认为在那里消费是要面子、要排场。但今天，如果你坐在宽敞的大堂吧，享受美妙的钢琴曲和温度适宜的空调，伴着效劳员优雅的效劳问候，你可能觉得你不仅仅是享受一杯白开水这么简单。当然，你更不会觉得它很贵。因为你知道，这个气氛很舒适，很高雅，很享受。你一定会觉得物有所值！现代酒店经营与管理作为酒店经营者，我们不仅要让客人多掏钱，更多的时候还要站在客人的角度来考虑问题，要想到为什么许多年轻人喜欢去星巴克、麦当劳。许多时候并不是咖啡和炸鸡翅吸引了他们，而是那里的消费气氛吸引了他们。有了这样的消费体验，就不用担忧客人会为消费而抱怨，客人通常会很乐意的把钱“送给你〞。所以，在进行酒店产品销售过程中，一定要把独特消费气氛形成产品的一局部出售给客人，这才是营销的关键。随着人们生活水平的提升，价格的影响力比重正在下降。那么，在这种背景下，什么会左右客人消费的选择呢？当然是消费体验、消费气氛。所以，我们能做的和要做的就是把自己独特的消费气氛做好，让客人去体验，在这个根底上进行改进创新，才能真正留住客人的心！总之，在酒店的实际管理中，我们要充分认识消费气氛的重要性，把它上升到一个新的阶段，然后打造出自己特色的消费气氛，并将这些参加到产品统一包装中去，增加酒店产品的卖点，从而最大化的增加客人的满意度和酒店的营收。把舒适卖给客人，把气氛卖给客人！提高酒店的效劳质量主要靠谁来实现？当然是那些与顾客打交道最多的基层效劳员，包括二线的员工。然而恰恰是这些最能提高顾客满意度的基层效劳员却是最没权的。于是解决顾客接触点的问题就被视为酒店中高于一切的头等大事，也就是说，酒店必须注重向基层员工授权，各级管理人员，不应只是扮演其上级的角色，更应该是支援的角色。酒店内如何授权的问题被一再提了出来。但是在实践中争议也颇多。首先要搞清什么叫授权？授权就是授予员工解决客人问题的责任和权力。如果每位员工都被授权为酒店的代表，那么不管客人提出什么问题，也不管内容是什么，是针对谁的，这个问题就是那位与顾客直接接触的员工“他本人〞的问题。哪怕是投诉，就是对“他本人〞的投诉，也不得推诿和拒绝，即使问题“与己无关〞也必须协助解决。现代酒店经营与管理酒店内部的充分授权能起到积极有效的作用，这毋庸置疑。不过，如果没有授权的前提，那就像我们给了人家责任却能不给人家权力一样，这实在是一件不符逻辑的事情。实际上，权责原本就是一个硬币的两面，没有正面何谈反面，有权必有责，权责必相等。当然，授权应该与能力相关。举例来说，如果某位酒店的老总想把一个很重要的、影响力很大的会展工程全权授给一个很有经验的营销部经理去完成，如果这个营销部经理很有经验，社会阅历也很丰富，对酒店开展也充满自信，让他全权去处理当然是正确的事情。老总的任何干预都会影响他的结果。但是，如果是一个才刚毕业或者是工作两三年的年轻人，你授权给他，又没有相应的指导、帮助、支持，在这种情况下就不能完全授权。否那么，结果很可能是“成事缺乏，败事有余〞。有些人在被“授权〞之后，酒店是万万不能“充分〞到撒手不管的地步。这与“用人不疑〞根本就是两回事，酒店必须根据他的阅历、能力、经验、人际沟通能力，及结合他本身的价值观、诚信度与自信心等综合评价后，才能对其循序渐进的授权。现代酒店经营与管理从另一个角度来说，酒店内部的协调就是为了解决人与人之间的关系。如果员工感觉自己是为上司在做事，他的主动性是不会很高的。如果酒店想方法让他感觉到对他很重视，他很有价值，在福利政策、管理制度、培训等各方面让他觉得酒店已经在考虑他的想法，有了这种互相关心的感觉，他的热忱就完全不一样了。有些酒店常常把授权当作是对员工的最大奖励，这样的观点在酒店管理运作中，是不能被完全认同的。尤其是在一个员工的成长过程中，酒店只有通过培训，培养他的思维方式，提高他的管理水平，并提供可选择的解决方案，这无疑才是让他成长的最好方式。如果酒店没有整体的框架和全套的措施，对于被授权的对象来说，完全授权不会是一个好方式。现代酒店经营与管理11、现代酒店管理的根本原理人本原理专业化原理效益原理环境作用原理优化原理人员素质理念动态的组织观念12、现代酒店管理的根底理论科学管理理论行为科学理论现代管理理论微观效劳管理理论酒店效劳战略管理理论13、现代酒店集团134〕国际酒店集团在我国的开展策略：多品牌策略、两极化策略、网络化策略、外乡化策略等5〕国际酒店集团关于酒店集团化的选择现代酒店集团14、现代酒店管理的根本方法经济方法行政方法法律方法宣传教育方法数学方法15、现代管理方法现场管理、效率管理目标管理、本钱管理战略管理、柔性管理知识管理创新管理计算机管理16、酒店质量管理方法1〕、质量分析方法： ABC分析法、因果分析图法2〕、质量管理方法：PDCA循环法(plan\do\check\act)、专项质量管理、零缺点管理、“末日〞管理、其他质量管理等。17、酒店方案管理系统1〕酒店方案管理的概念2〕酒店方案指标及体系质量指标、数量指标3〕酒店方案编制的步骤酒店环境分析、确定方案指标、方案的比较和选择、综合平衡酒店方案管理17、酒店方案管理系统18、酒店管理控制系统及系统分析与评价1〕酒店管理控制系统酒店管理控制系统有四个环节：产品质量、价格、效劳质量、本钱消耗等。2〕酒店系统分析与评价酒店系统分析实质是酒店经营效果的分析与评价。评价方法常用经营绩效评价法。19、现在酒店的人力资源管理存在一些误区当酒店的“办公室〞、“人事部〞更名为“人力资源部〞的时候，人力开始作为一种资源进行市场配置，也不再把活生生的人当成物来看待。提高了人的地位，重视了人力这个资源。

但现在酒店的人力资源管理存在一些误区：

1、所有的酒店都想用最优秀的人。实际上目前的教育现状就决定了不是所有的企业都能用最优秀的人。这个观点只适合那些顶尖的企业。一般的企业要不就是吸引力不够，要不就是人力本钱不堪重负。，因此，正确的做法是用最恰当的人，去做恰当的事。

2、需要的时候去找。“平时不烧香，临时抱佛脚〞，这种情况下招进的人，怎能适应酒店的管理、企业文化。所以，平时注重培养内部人员就显得尤为重要。

3、提拔有功绩的人，相信自己的亲戚朋友。这样会造成居功自傲，有功者不见得都适合做重要的岗位。家族式管理会给企业的开展带来不少的弊病。因此，要做到功者授爵，勤者授薪，能者授权。

4、因人设岗。这样是充分考虑了人性化管理，但他并不一定就符合酒店的岗位需要，造成人员浪费。正确的做法是因岗择人。

5、“挖墙角〞。这种违背根本的职场伦理、企业价值观的做法，可能会解决酒店的一时人员危机，但这种关系是十分脆弱的，酒店也可能反受其害。20、酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店应如何将“员工第一〞的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：一、员工的招聘和录用大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究说明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的开展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚决其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。2、建立店内招聘系统酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有时机参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提升时机。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。现代酒店经营与管理3、定期的工作变动酒店员工特别是效劳第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，效劳质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变发动工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上防止工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力本钱。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的效劳技能，同时还熟悉其他岗位的效劳程序，有助于提高部门之间工作的协调。酒店人力资源部员工管理与培训方案4、为员工提供自我评估的工具员工要树立正确的职业开展方案必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反响等方式让员工正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套?人才根本素质测评软件?。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的开展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。酒店人力资源部员工管理与培训方案5、提供多种晋升途径酒店中，效劳第一线的员工往往开展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的效劳人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的效劳人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而效劳工作第一线却失去了一批骨干。对此，酒店可为前台效劳人员和后台效劳人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的效劳人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离效劳第一线。不同等级的效劳员需承担不同的职责。例如：高级效劳员不仅需完成自己的效劳工作，而且需要培训新效劳员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业到达合理用人的目的酒店人力资源部员工管理与培训方案三、加强与员工沟通，促使员工参与管理酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为效劳第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽〞员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽〞的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚〞方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。酒店人力资源部员工管理与培训方案酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好效劳工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一局部决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反响。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。21、酒店财力资源〔一〕有关概念

1.资金。资金是企业拥有或控制的所有经济资源的货币表现形式。企业资金按其来源可分为主权资金和债务资金两类。主权资金是企业投入的资金，债务资金是企业通过债务方式筹集的资金。

2.资产。资产是企业拥有或者控制的、能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和权利。企业资产按企业其变化或耗用时间的长短，可分为流动资产和非流动资产。流动资产是在一年或超过一年的一个营业周期内变现或耗用的资产。凡不在一年或超过一年的一个营业周期内变现或者使用时间超过一年的资产为非流动资产，包括长期投资、固定资产、无形资产和其他资产等。

3.负债与所有者权益。负债是企业所承担的能以货币计量并将以资产或者劳务偿付的债务。所有者权益是企业投资人对企业净资产的所有权。从静态上看，企业生产经营活动在某一时点上，总是表现为占用一定的资产，这些资产只能来源于债权人的债务和所有者投资。因此，企业的资产价值总量与企业的负债额和所有者对其企业投资额是相等的。资产、负债和所有者权益之间的关系等式为：资产=负债+所有者权益〔二〕财力资源管理的含义

企业的生产经营过程既是使用价值的生产和交换过程,又是价值的形成和实现过程，在这个过程中，各种物质价值的货币表现就是资金。随着企业再生产的不断进行，资金不断周转、循环，形成了企业的资金运动〔见图10.4〕。企业资金运动所构成的各种经济活动称为财务活动。在财务活动中，存在着企业与各个方面的经济利益关系，称为财务关系。企业财力资源管理是以企业资金运动为对象，利用货币形式对企业经营活动实行的一项综合性管理工作。它既要管理各种财务活动，又要处理企业与投资者之间，企业与其他企业之间，企业与国家税务、金融、审计、物价、工商行政管理部门之间以及企业内部的各种财务关系，是现代企业管理中极其重要的组成局部。〔三〕财力资源管理的根本内容

1.资金筹集。从资金的运动形态来看，企业理财的第一步就是筹集资金，企业可以通过多种渠道筹集资金，形成自有资金和企业负债。企业从投资者、债权人那里筹集来的资金，可以是货币资金形态，也可以是实物、无形资产形态。

2.资金投入和使用。企业筹集来的资金要合理地投放到生产经营活动的各个方面，通过购置、建造等过程，形成各种生产资料，货币资金转化为固定资产和流动资产等。

3.资金收入和分配。企业通过销售过程把生产经营的产品销售出去，按照商品的价值取得销售收入，实现产品的价值，不仅可以补偿产品本钱，而且可以实现企业的利润。税后利润分别用于弥补亏损，职工福利、扩大投资等方面。

4.本钱费用管理。企业通过对生产经营过程中发生的本钱费用进行预测、方案、控制、核算、分析与考核，并采取降低本钱费用等措施，以保证企业生产经营活动的最终成果，即目标利润的实现。22、酒店物力资源管理

1设备管理

设备管理是指围绕着饭店的设施、设备物质运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新改造、报废处理的全过程的管理。设备是饭店进行经营业务活动必要的物质条件。设备的先进与否和各类设备的完好率直接影响饭店的级别和效劳质量。因此，管理人员应加强饭店的设备管理，保证饭店的正常经营。

1、设备的种类

现代饭店设备是指单位价值在二千元以上，使用年限在一年以上并与饭店经营有关的固定资产。饭店设备按其性能可以分为以下十类：

〔l〕给排水系统设备，包括冷、热水供给、水处理和排水及卫生设备。

〔2〕供电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。

〔3〕通信系统设备，包括通信系统、内部通信系统和电传、系统、微机设备系统。

〔4〕空调、冷冻、通风系统设各，包括空气处理、输送、分配和冷热源四大局部。

〔5〕电梯系统设备，包括客用、职工、货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。

〔6〕健身娱乐设备。

〔7〕音像系统设备，音乐、播送系统和电视系统设备。

〔8〕平安设施，主要是消防保安系统设备。

〔9〕厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备，以及公共清洁设备。

〔l0〕办公设备，主要包括商务中心和饭店内部办公设备。物资设备管理

22、1〕设备管理22、2〕设备的选购与更新22、2〕设备的选购与更新2.设备的经济评价

为了降低饭店选购设备的经济本钱，饭店应对要选购的设备进行经济评价，通过对几种设备的比照分析，从中选择最为经济的设备。设备的经济评价是饭店设备投资的决策依据。评价方法有以下两种。

(l)设备投资回收期法。设备投资回收期法是以设备投资额回收期作为对购置设备的评价标准存其它条件相同的情况下，应选择回收期最短的一种设备。

(2)追加投资回收期法。在选购设备时，既要考虑设备的购置价格，更要考虑设备的使用本钱。常用的方法有追加投资回收期法。设备投资评价只是对设备投资选择中以价值出现的因素作了定量分析，它对设备的其他性能无法进行评价。

因此，在选购设备时，选购人员还应根据设备选择的原那么对其他的一些因素进行定胜分析，做出最好的投资决策。22、2〕设备的选购与更新设备的日常管理

〔1〕设备的口常使用管理

1)制定设各使用保养规程

第一，由工程部具体负责对饭店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。规程要针对不同设备的用途、胜能、操作要求、保养要求制定。规程要求详细具体，简单实用。

第二，建立岗位责任制。设备操作、保养规程要落实到班组和个人，这需要岗位责任制给予保证。

2)考核检查。一是要对各类设备使用情况进行考核检查，其主要指标有：设备能力利用、设备生产产量、设备状况、设备保养、运转正常程度、设备完好率、设置各项专业指标。二是对设备作业隋况进行考核检查，考核检查是否违反操作规程。考核检查主要由各级管理人员实施，要定期进行，考核检查的结果要定期做好记录。

3)培养和配备合格的操作者。

4)充分合理地使用设备。

设备不应搁置和闲置。

第二，设备设施的使用要充分，尽可能到达设计能力，特别是客用设备设施。设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。

第四，要注意维修保养，制定方案预修制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。设备的日常管理

〔2〕设备的日常维护保养

l)确定标准，建立制度。要在饭店内设备分类根底上，对各类设备设施制定标准。标准确定后要汇编成册，分发到各部门，并向全体员工进行宣讲。日常维护保养制度由工程部制定，由饭店发布，作为对每个部门的标准要求口。

2)饭店设备的日常维护保养。饭店设备的日常维护保养包括使用部门的日常保养和工程部门的日常维护保养。

3)定期维护保养．定期维护保养是指由工程部承担的定时间、定对象、定内容、定工作量和标准的维护保养。工程部根据各类设备的保养要求、设备的现状，制定出各类设备的定期维护保养时间和内容，并由工程部实施维护保养。设备的日常管理23、酒店信息资源管理

1饭店的信息

现代饭店的信息是指那些用来沟通饭店各部门之间的联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部的各项指令、方案、报表、数据和规章制度，以及描述饭店外部环境变化的数据、消息等。

1.现代饭店信息分类

现代饭店信息的种类多如牛毛，可以从饭店信息的内容、作用、信息的来源、传播方式、信息的接受方式等角度出发对其进行分类。

〔1〕现代饭店的信息按其内容可分为：

1)指令信息。饭店各级行政管理人员在组织生产、经营中向其所管辖的部门及工作人员发出的各种经营决策、行政命令、工作方案及工作布置等。上层管理人员、决策机构是指令信息的信源，下层机构、工作人员是指令信息的信箱。

2〕数据信息。数据信息指包括非指令性信息的有数据信息、字符信息与音像信息，如各种报表、统计图表、市场信息、上报数据等。23、1〕饭店的信息23、1〕饭店的信息〔4〕现代饭店信息按其传播方式可分为：

1)群众传媒信息．它是指通过电视、电台、报纸等群众传播媒体散发出来的相关信息。

2)小众传媒信息。它通常指路牌广告、传单等媒介散播出来的相关信息。

3)网络互动信息。网络信息的发布具有互动性，信息接受者可以在网络中自由地选择自己喜爱的信息，而不是被动地接受机械的信息，因此很受群众的喜欢，其开展速度也非常快。

〔5〕现代饭店信息按其接受的方式可以分为：

l)公开信息；

2)限制接受的半公开信息；

3)含有密级的保密信息。23、1〕饭店的信息2.现代饭店信息的特征

现代饭店的信息具有以下特点：①客观性；②价值性：③可分享性④可传输胜；⑤可再现性：⑥可存储性：⑦可积累性；⑧可压缩性；⑨可开发隆除了以上特征外，现代饭店信息还具有延续性和继承性，可再生性和可增值性，扩散性和可控制性等特征。23、饭店效劳信息1.宾客评价信息

宾客评价信息包括对饭店、员工、硬件设施和效劳方面的正面、反面与中性的评价，其形式有投诉、表扬、建议、填写意见表、送锦旗或匾额字画礼物、要求赔偿、向有关部门申诉、向司法部门起诉等。其中，最常见的是投诉、表扬和向他人诉说。它给饭店所造成的影响也是不一样的。

有些饭店的条件比较简陋，饭店没有配置计算机、没有联机成网，或者饭店的主机存储量有限，这就要求饭店建立一套手工操作的客史信息系统。由于客人众多，客史信息总量大，因而有必要选择重点，逐步开展。通常，手工操作的客史信息系统应包括以下四个最根本的内容。

(l)VIP信息，即贵宾客史信息。VIP客人通常指政府高级公务员、高级商务客人、社会名流以及其他能够给饭店带来特别声誉或客源的客人．在标准的饭店，贵宾是由总经理或分管经理决定的。但有些饭店来一个客人就发一张VIP卡，或者客人一要就给，结果贵宾卡满天飞，失去了区分贵宾与普通宾客的实际效用，贵宾卡成了折扣卡。23、饭店效劳信息(2)长住客信息。在市场经济体制下，长住客是饭店生存的重要支柱之一，是饭店经营保本、收支平衡的重要根底。面对写字楼、商住楼、公寓的竞争，饭店应以更多的效劳工程、更优秀的效劳质量留住长住客、吸引长住客。在高档商务饭店里，为客户公司的秘书、家属举办节庆活动，定期设宴征求意见，为长住客配备私人秘书、私人管家等，已成为有力的效劳竞争手段，其根底就是长住客信息的完整性、准确性。

(3)忠诚客户〔黄金宾客〕信息。此类客人经常购置、使用饭店产品，对硬件的缺陷、价格的上涨、效劳中的失误不敏感、不挑刺，认定的是饭店品牌和产品的一贯特哇。此外，为这些宾客建立专门的信息资料库，将成为饭店开发新产品、设立新工程、促进效劳质量上等级的重要依据，也是改善饭店与客户关系的重要依据。

(4)黑单客人信息黑单客人是指曾经在本饭店或其他饭店有不良消费行为的客人。这些客人在饭店消费中因为逃债、赖债、损坏设施、损害店誉、犯罪嫌疑等劣迹而上了饭店“黑名单〞，并受到饭店的“格外关注〞。搜集与储存黑单客人信息，有利于兄弟饭店的及时防范。如北京地区饭店俱乐部销售经理就经常交换逃账者、欺诈者的信息。23、饭店效劳信息2.供方信息

供方信息是与饭店服各产品有关的所有信息的总和供方就是提供效劳和与效劳有关的产品的的个人或组织。在饭店业，它不仅包括饭店本身，也包括向饭店提供效劳或产品的个人或组织，称为供给商或分供方。饭店将供给商提供的效劳与产品和自己本身所具有的效劳与产品进行整合，形成面向宾客的饭店整体效劳产品。因此，供方信息有两个来源。一是饭店本身，二是供给商。

供给商信息包括供给商的数量、所供给物品的价格、质量、供给物资的市场需求状况等相关内容。了解供给商信息，及时购置、调配相关效劳和产品．是饭店进行对外效劳的根底之一。

饭店本身供给信息以饭店产品为核心，从传播的角度看，它应该包括面向外部的有形展示和面向内部的有形展示两个方面的内容。23、饭店效劳信息23、饭店效劳信息第一，单向被动传播。它是指饭店通过一些高科技的传播仪器向顾客进行单向的信息传播．这类传播仪器包括有四种，即：①多媒体触摸式导购电视屏幕，又称傻瓜机它以菜单项选择择方式向客人介绍饭店的地理位置、建筑外形、客房、餐饮、娱乐及其他效劳设施、效劳工程。②电视传播系统。通过饭店的有线电视系统，配置相应的计算机终端与效劳器，饭店可以向客人致电视欢送词，接受客人的留言、查账、订餐等要求．③液晶告示牌、超大屏幕高清晰度电视机等。此类设备置于大堂内，向宾客显示相关信息常常可以取得较佳的传播效果。④即时型激光摄像投影机。

第二，双向互动传播。采用互动传播方式，宾客能点播、调用所需的信息资料，并以人一机对话与用户一用户对话的方式求答解疑、深入了解、讨价还价、预订客房与餐位等。广东国际大饭店、黄山饭店等少数饭店、风景区已制作了网上主页，拥有专门的因特网网址．供中外宾客随时访问、游览。与因特网联机的宾客不但能远距离查阅到傻瓜机内的一切内容，还可调阅网址内存储的信息，并与主页计算机效劳器对话．目前，美国l/3的饭店已进入因特网，具备展示、浏览、预订功能。个别饭店甚至开设了因特网赌场供宾客在网上赌博23、饭店效劳信息(2)面向内部的有形展示

饭店员工开展对客效劳，应该掌握足够的饭店信息，它可以通过内部的有形展示来获得。饭店面向内部的有形展示包括以下四种方式。

l)参观饭店。让新员工参观饭店可以使他们获得关于饭店的许多感性认识，了解饭店的设施状况等饭店信息。希尔顿集团有条规定，新员工入店后须先参观饭店一至两天，其目的是让他们熟悉环境、了解效劳产品的特征。

2)新产品介绍。向员工介绍新产品，让他们了解新产品的特性、价格、效劳中应注意的事项，为对客效劳提供良好的根底。汕头金海湾大饭店前台各班组在每天的晨会上常常传播食品、酒类、客房用品设施等方面的知识。南京丁山花园饭店厨师侮推出一个创新菜肴，往往先让餐厅效劳员看一看、闻一闻、尝一尝，以掌握新菜肴的色香味形和效劳要求。这类有形展示也是一种内部沟通，往往要求跨班组、跨部门进行．有助于减少效劳员与客人接触时一问三不知的现象。

3)文字通报．除晨会、部门培训外，饭店和各部门的重大活动成产品信息，还可以通过店报、部门通信、告示、备忘录、文件、通知、黑板报等形式发布。23、饭店效劳信息3.效劳市场信息

效劳市场信息是市场中与饭店效劳有关的所有现象、关系所呈现出的信息要素的总和。效劳市场信息是饭店开发、增减效劳产品和进行相关营销活动的主要依据之一它包括效劳市场中的竞争者信息、客源信息和中介商信息等四个组成局部。

(1)竞争者信息

竞争者信息包括市场中竞争者的总量信息和个体信息竞争者的总量信息主要指市场中的客房总数、类别归纳、餐位数量、硬件设施配套程度、效劳质量、宾客评价、实际房价和出租率、营业额、毛利率、负债情况等反映市场总体状况的要素。它可以帮助饭店进行准确的市场定位分析除把握竞争者的总量信息外，还有必要掌握饭店每一个竞争对手〔饭店、公寓、商住楼〕的详细情况。价值含量高的竞争者个体信息主要有竞争对手的融资能力、资金来源、投资背景、经营管理能力、员工构成、工资水平、开业方案、促销手段和目标市场等．同时还包括竞争者对本店资源〔宾客、员工、人才、销售渠道〕的威胁情况。23、饭店效劳信息(2)客源信息

客源信息主要包括本地的客源结构，市场中全部客人的区域构成、职业构成、消费能力、来本地的目的及本地多数同行的客源构成等内容，这是细分市场的依据。

(3)中介商信息

中介商信息包括中介商本身的信息和中介商所掌握的客源代理信息。为了争夺旅游中介商，必须掌握本地或外埠有能力介绍客源的旅行社、客房预订中心、旅游汽车公司、航空公司及其他公司、政府机构等相关中介组织的信息。饭店信息资源管理

1.现代饭店信息资源管理的概念与定义

现代饭店信息资源管理，是指现代饭店为到达预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代饭店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制在国外，信息管理常指信息资源管理。因此，可以说现代饭店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。

现代饭店的信息资源管理一般可划分为三大块，即控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。控制信息资源管理属宏观层次．它主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作、效劳班组来实施市场信息是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。饭店信息资源管理

饭店信息资源管理

饭店信息资源管理

现代饭店信息的管理是对饭店经营管理活动中各种信息进行系统的处理和管理。它包括信息的收集、加工、传递、反响、储存、维护和使用等整套程序和工作。现代饭店信息的收集

1〕现代饭店信息收集的范围。现代饭店需要收集的信息范围有：①上级信息。指上级领导机关下达的信息：②系统内信息。指现代饭店的行业领导和隶属系统内的信息：③平行信息。指同行业相关单位的相关信息；④社会信息。指社会对饭店的印象、反映、意见、建议和要求：⑤经营活动信息。指现代饭店开展经营活动所需要的有关信息。

2〕收集信息的途径和方法。现代饭店信息收集的途径与方法随信息收集范围的不同而有所区别：①上级信息主要通过公文、函件、会议记录和记录方式来收集。②系统内的信息收集方式和途径主要通过饭店内部运作中的各种报表、数据等方式来到达。③平行的信息主要通过建立信息网络来收集。④社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。其中，神秘顾客法效果较好。神秘顾客法是指由饭店出资邀请饭店业的专业人士或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费，并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向饭店反映，其效果全面、客观、建设性强，并且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的效劳细节问题。⑤经营活动信息主要通过饭店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录、饭店各种会议记录和方案，通过对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来到达。

现代饭店信息的收集也可以根据信息的使用目标不同而采用不同的收集方法。根据使用目标进行收集信息的方法主要有以下三种：①自下而上的广泛收集②有目的的专项收集；③随机积累法。饭店信息资源管理

4.现代饭店信息收集的原那么主要有以下几种：①针对性原那么：②实事求是原那么：③适时提供原那么；④新、实、准确、简明、迅速原那么。

5.现代饭店信息的加工

信息加工是信息处理程序的核心环节，它是指运用科学的方法，对收集的原始信息进行识别、分析、筛选、综合、归类、排序，使之系统化和条理化的过

〔l〕现代饭店信息的识别与分析。

现代饭店信息的总量浩如烟海，饭店员工尤其是管理人员应该懂得识别和分析信息，判别不同信息性质的差异，分析判断其价值，从而找到有利于饭店的信息。识别和分析信息的主要方法有：饭店信息资源管理

1)时间回溯法。包括由远及近的顺溯法和由近及远的逆溯法，采用哪种方法要视信息本身的类型和目标而定。顺溯法在老饭店编制店史、店志、大事记中运用较广。如果要辨析大型饭店的投资额、建设周期、饭店产权买卖、无形资产价值计算、国有饭店跨国开展中的资产流失、饭店产权、经营权转让中的欺诈行为、宾客对饭店效劳的投诉重点等，宜用逆溯法，以追溯到最新信息、数据，从中筛选出最典型、最有说明力的材料。

2)系统归纳法。系统归纳法是将收集到的所有信息按照一些标准进行归类整理，饭店员工可以从中各取所需。在归纳时可以以信息的所属部门、信息的性质等为标准，各饭店根据本身的需要进行取舍五星级的珠海银都饭店在迎接星级复查前，别出心裁地用大幅报刊广告征求社会各界的评。饭店共收到626份批评建议，涉及到25个营业点。经分类辨析，饭店按性质将其归成6个大类。宾客对洗衣质量、饼屋员工的效劳态度、商务中心的营业时间等许多方面提出了意见，成为饭店整改的方向之一。

3)排队法。它是根据运筹学的原理，对效劳信息中的拥挤、充满现象，从定比、定量的概率统计角度，探索完善效劳质量的有效方法。它又分为经验型和数理分析型两种。在客源高度集中的总台、行李房、总机、餐厅、商场等地方，员工来不及运用计算机进行统计分析，仅能根据所接受的信息，分析效劳对象的时间顺序、身份、事由〔如急着外出、马上要离店或其他特殊情况〕等，确定信息的重要性和价值，作出效劳时间优先、工程优先、质量优先与否的决断。而根据长期的信息分析．计算机能对客流量、概率分布、随机因素等设计队列模型，供方据此调整人力、物力和效劳时间。在信息拥挤的隋况下，有限的人力与物力，难以做到效劳质量的标准统一，故对局部效劳对象可能提供较多的工程或设施，而对其他人仅提供简单的根本效劳。饭店信息资源管理4)类比推测法。它是根据信息之间的因果、对称、趋同关系，分析推测信息之间的真伪和重要胜。河南三门峡有家星级饭店，客房部经理、总经理屡次接到各楼层401号客房客人的投诉，客人抱怨经常有陌生人敲门，打搅了他们的休息。总经理试着在401号客房住了一晚，情形果然如此。总经理经过推测，发现原来许多客人将401客房当成了楼层值班室，以致许多客人敲门要求效劳。最后，饭店对401客房进行了空间改造解决了上述问题。

〔2〕现代饭店信息的筛选

筛选是对信息进行去粗取精的过程，将内容贫乏、与饭店或部门工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道，以增加信息的负担，尽量保持信息流质的净化和最正确状态。

〔3〕现代饭店信息的核实

信息的真实性，直接关系到决策的效果。提供内容真实准确并有较高质量的信息，将有助于饭店正确的指导经营运作和进行科学的决策。因此，应使信息资料准确无误。

〔4〕现代饭店信息的编制

在编制信息时，首先，要对信息资料进行分析综合，要分析信息资料的性质，如信息资料的代表胜、典型性，要分析信息资料反映事物的动态情况：其次，要选择信息资料传送的最正确形式；最后，要做好信息资料的分流，保证信息流的净化。饭店信息资源管理6.现代饭店信息的传递

按照信息的情况，可把信息的传递分为三种方式：①单向传递；②双向传递；③反响传递。

不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：第一传递信息要选择适当的时机，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的．第二，传递信息要适度；第三，传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。

7.现代饭店信息的储存

信息的储存是通过建立信息库，对有保存价值的信急进行严格的登记、科学的编码和有序的排列而进行储存备用的过程。现代饭店信息的储存通常采用卷宗储存、胶卷储存与计算机储存方式。

不管采用哪种存储方式，现代饭店信息的储存，都应经过以下几个过程：①登记②编码：③排列。饭店信息资源管理8.现代饭店信息的维护

保持信息处于使用状态叫信息维护。狭义上说它包括经常更新存储器中的信息，使信息均保持合用状态；广义上说它包括系统建成后的全部管理工作。信息维护的主要目的在于保证信息的准确、及时、平安和保密。

9.现代饭店信息的作用及其使用

〔l〕现代饭店信息的作用

l)改善宾主关系。饭店员工通过对客人完备信息的掌握，可以提高对客效劳的主动性，为客人提供高度个性化的效劳，从而改善宾主关系，促使宾客产生认同感、依赖感，推动宾客的需求．并形成良好的口碑效应

2)促进内外沟通．饭店通过信息的外部沟通，可以让广阔宾客了解饭店、熟悉饭店产品，消除广阔宾客的畏惧感和神秘感，促进他们进店欣赏游玩、尝试消费。外部沟通的方式有举办公益胜活动、开展商业性公关活动、成立局部效劳免费的新型俱乐部以及敞开店门让公众参观等类型。饭店内部信息沟通的方式有设立总经理信箱、召开职代会、开展业务讨论、干部述职评议、部门联谊家属座谈、专题演讲、辩论和对话等多种形式饭店信息资源管理

3)强化内部控制。饭店可以运用信息理论实现对人、财、物的控制。一是人力信息控制。人力信息控制包括对饭店员工的年龄、学历、外语水平、工作表现、客人评价、考核资料、个人简历，同行工资分配方式和员工平均收入水准，劳务市场动态，储藏型人才库，本店员工总体素质、培训方案等信息的掌握与控制。人力信息是劳动力本钱核算的根底。二是财力信息控制。财力信息控制的目的是降低采购本钱、防止收益截流、资产流失以及跑单、欠账等现象，以提高利润。为此，许多饭店设计了大量的表格和单据，重点控制采购和流动资金，并采取多重交叉的审报支付方式。锦江集团北方分公司的各饭店原采用货比三家、质优价廉的采购方式，现采取联合报价、多方选择的方式，广泛搜集厂商、市场价格信息，一年内物品采购本钱降低了10％。三是物力信息控制物力信息控制指对饭店的固定资产、流动资产的破损、消耗、报废、添置、对物资的验收、仓储、部门调拨等信息的掌握与控制。上海扬子饭店为做好餐饮本钱费用管理控制，膳食部食品采购组从收集、分析各类有关信息入手，严格把好“市场询价与物资采购〞、“验收与入库〞、“领料与物资出库〞以及“仓库管理与损耗〞四大关，成功地推动了其隶属的衡山集团的低本钱战略。

4)寻觅新的市场时机。现代饭店大都以自身为依托，实施一元为主、多元开展的战略信息在其中可以起到非常重要的作用。它可以帮助饭店在充分发挥自己优势的根底上寻觅新的投资方向争取新的生存空间，以多元的架构保持饭店的长期稳定开展。饭店信息资源管理饭店信息资源管理在现代饭店中，信息的使用主要表达在饭店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面：

(l)在前台系统业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、入住登记、客账、客户档案、销售分析等方面的使用。

(2)在饭店后台系统业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。

(3)在决策、预测中的使用。24、饭店时间资源管理

饭店时间资源管理

2、饭店时间资源管理的内容和特征

1、现代饭店时间资源管理包括以下内容。

(1)现代饭店时间资源管理方法的探索。

(2)对现代饭店的有形劳动、无形劳动进行科学的时间管理。

(3)对现代饭店时间资源管理效果进行评价。

(4)现代饭店时间资源管理的现代化研究。

2、饭店时间资源管理的特征

现代饭店时间资源管理的特征是既注重对饭店体力劳动〔有形劳动〕的时间管理，又强调对饭店脑力劳动〔无形劳动〕的时间管理，并逐步把时间管理的重心从体力劳动的时间管理转移到脑力劳动的时间管理上。

有形劳动的时间管理是从“时间是常量〞的概念出发，对人们的体力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨〔以美国的管理科学之父一一泰罗为代表〕。研究的重点是劳动者每小时的劳动的合理动作、工作程序与工资报酬，目的是提高劳动生产率一海小时劳动的产品数量。

无形劳动的时间管理是从“时间是变量〞的概念出发，对人们的脑力劳动时间的效果进行科学管理方面的研究与探讨〔以当代的行为科学学派为代表〕。研究的重点是劳动者〔包括体力劳动者与脑力劳动者〕的工作有效性与积极性。饭店时间资源管理

3饭店时间资源管理的根本方法

〔一〕ABC时间管理法

l.根本原理。根本原理是抓住工作的80％的价值，集中在工作的20％的组成局部上这一法那么，运用“关键的是少数，次要的是多数〞原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、奉献的大小，分为A、B、C三类，排定优先次序，抓住影响全局对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。

2.ABC时间管理分类法的工作分类。根据“关键的是少数，次要的是多数〞的原理，把面临的工作进行排队，并根据工作的重要程度将它们分成A、B、C三类。

A类：关键的、重要的工作。B类：一般性的工作。C类：次要、不重要的工作。

3ABC时间管理分类法的操作步骤

图4-6ABC时间管理分类法流程图饭店时间资源管理

〔二〕时间管理目标法

此方法适用于一切无形劳动者的时间管理，特别是管理者和领导人员的时间管理。

1.时间管理目标法原理。其原理是运用控制论和反响原理把目标管理的方法应用于时间管理上，起到预控时间的作用，从而到达预定的目标，提高工作的有效性。这是一种很有成效的定量管理时间的方法。

2.时间管理目标法的关键。目标就是取得期望的成果，因此关键在于选择的目标要准确，假设目标偏离、决策不准，那么投入的时间愈多，浪费也就愈大。

3.时间管理目标法的操作步骤：

(l)问题分析。在每一目标区段保存一段最低的批量时间，对饭店的问题加以比较深远的思考，制定决策方案。

(2)拟定目标清单。其中包括成果目标和过程目标，将这些目标按次序排列，从最急迫的到可延缓的，进行优化，选出最正确目标。

(3)决策后对目标制定出时间分配标准。目标要具体、定量化，标准愈具体，指导性愈强。不易定量的目标用“等级表〞确定标准，并给以定量时间，确定完成期限。

(4)填写时间管理目标卡，建立时间目标规划体系。

(5)用时间分段法检查和控制时间。

(6)总结、分析、评价和反响。饭店时间资源管理〔三〕时间管理信息法

1.根本原理。从分析无形劳动者管理时间的行为的开展过程入手，运用现代科学管理中的三类根本动力中的精神动力和信息动力，采用形象鲜明的格言和总结时间管理的警句，造成一种具有强烈的时间观念的外部环境，使无形劳动者受到鼓励而始终处于一个持续的兴奋状态，逐步增强无形劳动者的时间观念，从而培养进行有效的时间管理的习惯，对自己及他人实行全过