【S酒店商务礼仪岗位实习报告5400字（论文）】

S酒店商务礼仪岗位实习报告目录TOC\o"1-3"\h\u3399一、公司简介 一、公司简介南通S假日酒店管理有限公司经营范围包括酒店管理服务；住宿服务；餐饮服务；日用品销售；停车场管理服务。二、岗位描述酒店商务中心文员就是为酒店宾客提供长途电话、打字、复印、互联网接入、查询办理火车票飞机票等交通票务。三、案例及分析（一）案例一1.案例介绍酒店办公设备使用过程中遇到的问题。我所工作的岗位中接触到的主要办公设备是酒店的激光打印机和复印机，第一次使用公司打印机的时候，不会操作机器，在公司老员工交接的过程中没能完全掌握打印机的使用方法。在有客人要使用的时候手忙脚乱，最后还是前辈协助，才完成客户的需求。2.解决方案老带新政策，平常的工作中，多交流学习，多操作演示，主动向熟练的员工学习。3.启示作为一名商务中心的文员，即使是刚刚入职的新人，也需要能熟练的掌握工作中可能需要操作的设备，酒店属于服务行业，对人员的服务意识，服务技能要求比较高，因此需要提前熟练相关设备的操作。而对基础办公软硬件的操作使用是必须掌握的基础技能，不能把这些只寄托在公司的培训上，掌握这些基本的基础技能，即使在将来的其他岗位上也有着重要的作用。公司方面：酒店作为服务的提供方，在新员工入职的时候，往往缺乏足够的培训，公司对这些小事的培训不上心，对酒店中心的文员也缺乏系统的培训体系。南通S假日酒店作为一家高档酒店，客户群体比较复杂，酒店理应重视客户的体验，把客户的体验度放在第一位。这要求公司重视新员工的培训，建立完善的培训体系。公司有老带新的政策，但是老带新政策的执行往往流于表面，公司对老员工也只是做口头要求。在公司培训体系没有完全建立起来之前，公司应该适当给予老员工在进行老带新时的奖励，给予老员工老带新补贴，同时设立新员工的学习考核制度，给予新员工技能掌握情况评价，根据评价结果，来发放老员工的奖励额度。新员工方面：要有主动学习的精神，凡事预则立，不预则废。在工作中，我们不知道自己遇到的下一个问题是什么，但是能知道过往这个岗位都遇到过什么问题，针对曾经的问题，展开学习总结，尽量减少自己可能遇到的问题。遇到新的，解决不了的问题的时候，第一时间寻求帮助，先帮客户解决完问题之后，再去学习这样的事情该怎样处理。（二）案例二1.案例介绍在房间预订的过程中遇到的问题。南通S假日酒店使用的酒店房间预订系统是操作相对比较复杂的老式订房系统，订房操作步骤相对较多，往往某一步出错可能就需要从新来过，体验不是很好。2.解决方案在入职商务中心文员这个岗位前，公司对所使用的订房系统进行过专门的培训，在上岗后的一个星期里，大堂经理针对新员工又组织了多次相关的专业培训。3.启示酒店的住宿是一个酒店的主要业务，订房系统的体验度直接关系到客户的回头率，有一个简单便捷的订房系统对公司、对员工、对客户来说都显得非常重要。公司方面：首先公司要选择市面上操作相对简单，用户反馈度较好的系统，为确保公司在订房的硬件设备上不会出现问题，公司除开一套常用的订房系统外，还应该配备一套备用系统，两套系统要能实现数据的无缝对接，这需要公司在技术方面投入更多的费用。公司需要建立其完整的培训的体系，定期对员工进行专业技能培训，培训的内容应该事无巨细，现在的培训体系和培训内容都流于表面，公司对培训的重视度远远不够。考虑到培训体系的建立不是一朝一夕的事情，因此在培训体系完全建立起来之前，公司要重视现行的小规模培训，即由大堂经理对新入职的员工进行培训，对此公司可以增加大堂经理的培训津贴奖励。新员工方面：凡事不可能尽善尽美，遇到公司的培训体系不足，不能得过且过，要针对平时在工作中遇到的难点痛点问题展开学习，要积极的把遇到的问题向上反映，主动报告当前系统在使用过程中的问题，以方便公司技术人员改进，同时也可以提出自己的改进意见，集众人之长，才能更快的解决问题。要树立终身学习的思想，正所谓“活到老，学到老”，工作中我们会不断的遇到自己不懂，不会的事情，只有树立终身学习的思想，才能够不断的提升自己，充实自己。在激烈的市场竞争中才能占据有利的地位。案例三1.案例介绍酒店的商务礼仪，虽然我们在学校的学习中有学过基础的商务礼仪，但是我认为在不同的工作岗位，商务礼仪的要求和标准应该是不一样的。南通S假日酒店对新员工商务礼仪方面的培训并不重视，新员工入职在商务礼仪方面主要靠向前辈学习。2.解决方案公司在新员工的商务礼仪方面会有为期三周的培训，但是培训的时间都是选择占用员工下班休息的时间，培训过程中员工的积极性不高，培训的效果并不好，即使是培训老师对公司的这些安排也颇有怨言。3.启示应从酒店经营者和员工的角度来提高服务礼仪培训的重要性。首先，酒店经营者应注意专业服务礼仪培训的重要性，只有更好地为员工配备服务礼仪方面的专业和系统的培训，酒店的服务水平才能得到展现，优质的服务才能收获影响和口碑。其次，有必要增强员工对酒店利益重要性的认识，以便他们能够树立文明礼貌的服务意识。酒店应该通过对礼仪的重要性和职业道德教育来提高员工对礼仪的重要程度认识。为了提高服务礼仪培训的质量，服务人员必须首先掌握服务礼仪知识的某些内容，这样服务人员才能够准确地将这些内容用于实际工作，并有可能更好地完成自己的工作。只有掌握规定的礼仪知识，服务人员才能在实践中不断完善和总结。因此，员工必须认真学习服务礼仪的理论知识和服务技能，不断增加对服务礼仪的认识，提高服务礼仪的质量，还需要掌握服务过程中要解决的问题和实际应用中经验，这样才可以逐步掌握工作技能。只有做到以上几点，员工才能具有一定的服务礼仪，并能灵活地同工作实践相结合。服务礼仪的学习主要是在实践中，如果培训服务礼节的内容只停留在理论，那么将违背开展培训的目的和初衷。因此，酒店的服务人员应根据不同的生活和工作环境中调整自己，立足于酒店的发展，从小处着手，将自身的工作和生活限制在服务礼仪的水平规范中。科学的礼仪培训计划不应仅基于简单的课程讲解，而且还应充分发挥情境教学的作用，并向酒店员工有力证明酒店礼仪学习的必要性、实用性、操作性和实践性。因此，饭店礼仪方面的培训应基于各种教育活动来开展，并精心设计学习内容。为了使培训课程能够生动形象的展开，培训人员可以在培训过程中应用情境模拟方法，由培训人员执行演示动作，并要求参加培训的酒店员工来模仿动作，此时培训人员可以随时纠正酒店员工的错误动作，并且真正掌握礼仪训练的具体训练内容。酒店应设置专用的培训室，对服务人员进行特殊培训，如培训站，步行，下蹲和服务手势等；可以培训服务人员用餐礼仪的相关知识；可以根据服务人员的性别将其分组以进行自助学习，自我评估和相互评估活动，这些都可以帮助服务人员养成正确的行为习惯。星级的酒店通常需要服务人员养成“五个习惯”：整洁的外表，大方的行为举止，对客户语言方面的尊重，脸上的笑容和讲话中体现出的恭敬。这就要求温州铂尔曼酒店将礼仪教学培训知识和星级酒店员工的行为准则应用于酒店的内部服务工作，并且定期的培训考核可以确保此培训内容能收获长期的效果，使得酒店员工不断限制自身言行礼貌，确保自身养成优质的服务习惯。四、总结时光荏苒，岁月如梭。不知不觉在酒店实习的工作结束，回首实习的这段时间，心中感慨万千，这段时间很充实，也学到了很多东西，在领导和同事的关怀和帮助下，我学到了不少的东西，先将自己的实习总结如下：刚来这里的时候，一切都很陌生，我很荣幸的担任商务中心文员这个岗位，虽然这与我的专业不是完全一致，但是我很珍惜这次实习的机会，我时刻提醒自己要更加努力，更加勤奋。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是其核心竞争力之一，是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好的品牌和形象。通过酒店的学习和平时的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯，也学会了用标准的礼仪礼貌待客。酒店的整体运转就像是一台精密的机器，我们每一个人都是其中的一个零件，只有互相磨合，团结才能使这台机器运转正常。这段实习的时间虽然不长，但是我也遇到了几个自己解决不了的问题，首先是我们酒店里有很多办公设备，以前无论是在学校还是在家，我自己都没有认真去操作过打印机，复印件，传真机，但是在这里几乎每天都会要使用这些机器。刚开始也没有太在意，看着前辈的操作，好像一点技术含量都没有，但是自己第一次使用的时候却不知道应该怎么做。纸张用完了怎么放？卡纸了怎么解决？复印或打印出来的东西不符合要求要怎么办？还有酒店的订房系统，现在几乎所有的客户都是在网上下单订房或者打电话过来订房，但是公司的订房系统不是很“聪明”，操作起来也不是很方便，订房的订单多了之后，就容易出错。在这段时间的工作生活中，我懂得了要虚心求教的重要性，商务文员的工作虽然不是有很高技术要求的工作，但是也会遇到自己解决不了的事情，公司的培训并不能完全的把所有的事情都教给我们，更多的还是要在工作中去总结学习，遇到解决不了的问题要第一时间去请教。这和我们在学校不同，在学校里，我们如果遇到解决不了的题目，往往不是要第一时间去找人请教，而是要自己在好好思考，尝试着自己先找找资料，找找方法，在这里，我们的时间都很宝贵，尤其是客户的体验，我们的第一目标是先把客户的事情办妥，在空闲的时间去学习，因此这要求我们在遇到问题的第一时间，向前辈寻求帮助。另一方面，对公司有意见或者建议的，要勇敢的提出来，不要以为这个问题公司应该知道，现在还存在只是觉得没必要花时间去解决，其实每个人的工作岗位和工作内容不同，随着环境的变化，所遇到的问题也都不一样，你能看到的问题，公司的其他岗位可能真的不知道，因此要勇敢的先把问题提出来，只有不断的解决工作中遇到的问题，我们的工作才能越来越方便，客户的体验才能越来越好。通过这次的实习实践，我还对一个酒店的组织价格和业务经营有比较全面的了解，在这里接触到了形形色色的客人、同事和朋友，透过他们，让我对这个社会的了解更加深刻，他们的见闻拓宽了我的视野，也懂得了将来要如何去适应现在的这个社会。在未来的工作中要时刻保持创新，紧跟时代脚步，敢做领头羊，在现在的这个社会，无论你在什么行业，什么岗位，领头和创新永远都是自己快速进步的捷径，只有这样，在竞争中才能立于不败之地。不要想什么“枪打出头鸟”，不做领头羊，你连被枪打的资格都没有。在酒店，在服务行业，要始终坚持客人是对的，客人才是酒店的灵魂，没有客人的酒店是没有存在的必要的。这要求我们服务行业人员要永远记住不要说客人“不对”，即使客人确实不对，也要先肯定对方的观点，表达自己的歉意。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批评的。如果服务人员批评客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应该批评客人，说客人“不对”。员工的服务意识强，酒店员工是直接提给客人提供服务的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后记下他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了服务意识。各部门联系紧密，南通S假日酒店作为一个高档酒店，包括销售部，餐饮部，客房部，保安部，工程部，人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如团队餐单，行李单，果蓝单，定餐单，还有订房中心过来的返佣单，这些都需要与各大部门合作，协调。酒店存在不足及建议1、加强酒店服务特色酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。2、缺少凝聚人心的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。3、缺少奖励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而