“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养培养

目录TOC\o"1-3"\h\u4110摘要 绪论1.1研究背景“一带一路”发展战略为推进中国优秀传统文化通向世界舞台提供了一条崭新的可行性路径,也是中华文化与世界文化相互交融的必由之路。民航运输是推进“一带一路”建设的基础交通支柱，在“一带一路”的国际化建设进程中，民航运输将起到引领带头作用。从民航基础设施建设，一直都到航权逐步开放，从国际航线开辟到旅行签证的便利化，作为全球第二大民用航空运输系统的中国民航事业，逐步全面投入到“一带一路”建设中去。民航运输助力于“一带一路”建设过程，促进了“一带一路”沿线国家和地区的经济合作与人文交流。1.2研究的目的和意义随着民航市场的普及和民航运输贸易的全球化，我国民航服务旅客文化背景的多样化趋势越来越明显。提高民航服务人员的跨文化素养是为不同文化背景差异下的国际化旅客提供优质民航服务的重要保证。本文立足于经济全球化大背景下的“一带一路”重要发展战略，分析培养民航服务中的文化素养能力在“一带一路”建设中的重要性，探究提高民航人跨文化素养的方法策略，在此基础上，更进一步探讨如何使民航人在对外交流的过程中满怀自信地发扬中华民族优秀传统文化，探讨如何提升中华文化软实力，讲好中国故事，从而使中国在跨文化交流中更有底气和更具魅力。2跨文化素养概论文化是一个群体或者社会所共同具有的价值观及意义体系，其价值和意义以物质的形式体现出来。文化具有独特性，不同文化的差别，不仅是表现在人类物质的结果，还在社会规范、组织结构、生活习惯和价值观念多方面均反映了多种不同之处。文化背景的差异就为跨文化交际带来了一系列的问题和障碍。2.1跨文化素养的定义跨文化是指跨度多元文化，是来自两个或两个以上不同文化背景的群体或个人文化差异跨度组成。不同文化背景下的人与人交流互动是一种跨文化的交流，交流的主题往往是基于文化的内容、习俗、人们的思想和行动方式。超越不同的民族文化所存在的差异或是冲突，进而通过文化创新实现互相尊重、互相包容、互相认同，最终实现不同文化之间的融合与发展。跨文化素养则是指人们通过后天训练和实践而获得的上述技巧或能力以及对文化差异的主动意识。跨文化素养一共包括跨文化素养包括了跨文化意识和跨文化交流能力两个方面。跨文化意识是指对于与本民族文化有差异或冲突的文化现象、风俗、习惯等有着充分正确的认识，并在此基础上以包容的态度去接受和适应。跨文化交流能力则是指在具备跨文化意识的基础上所具备的并且有应对跨文化差异的能力，应对跨文化差异的能力，其主要体现在跨文化交际中，能够预判潜在的跨文化差异，从而通过交际手段合理地解决跨文化纠纷，最终促进跨文化交际的顺利完成。2.2跨文化素养的特点2.2.1跨文化素养的文化差异性由于各国人们生活习惯、思维方式、价值观念、语言环境等都存在差异性，不同文化背景的人在文化交流的过程中会发生歧义。在这些多文化环境中进行交流之前，需要了解彼此的文化习惯和背景。只有对文化间沟通文化差异有一定程度的了解和基本知识，才能在文化间沟通过程中避免文化差异带来的麻烦。在文化交流中，不同文化的冲突和融合是必然的。有必要理解多国间的文化差异和文化矛盾，有利于双方的合作与交流。2.2.2跨文化素养共性与个性并存文化的共性是指在跨文化交流的过程中，两个或两个以上的文化进行交流碰撞与融合，求同存异，在保持自身民族文化个性的同时不断的吸收和发展外来文化，这就使得它们之间存在着一定程度上的共性，这也意味着对文化差异性的认同。而文化个性是一个民族和国家的基础，在全球化进程中，保持文化的个性是很有必要的，这是一个民族和国家有别于其他民族和国家的标志。2.2.3跨文化素养民族性与世界性统一文化是属于民族的，也是属于世界的。现今，文化所呈现出多元化的发展趋势。民族文化是世界文化的重要组成部分之一，是世界文化的根源和精髓所在，可以说，没有民族文化，也就没有世界文化。随着“一带一路”战略的实施，跨文化交流现象随处可见，各个民族和地域之间的文化相互交流、相互碰撞、相互渗透，以共同进步和互动联通的方式来发展。每个民族文化都有着其独特鲜明的风格和特色，而恰是这些各具特色的民族文化构成了世界文化的多样性，因此，二者之间不是相互对立，而是相统一的。3“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养概况民航运输是“一带一路”建设的基础，在“一带一路”建设进程中起着极其重要的“带路”作用。中国民航犹如空中走廊般地使“一带一路”的沿线国家、地区和国内重要城市实现了互联互通，从而进一步推动了“一带一路”战略的发展。随着我国民航事业的不断发展，开通的国际航线也越来越多，民航服务的国际化需求越来越紧迫。而民航服务国际化的关键问题在于跨文化交际，脱离了跨文化交际，所有的服务质量都会大打折扣。民航人是我国参与“一带一路”建设的重要资源之一，是各种对外交流实践的先驱，在推进“一带一路”建设中发挥着“润滑剂”的作用。跨文化交流对于推动构建人类命运共同体和推动“一带一路”建设具有极其重要的意义。3.1“一带一路”视域下增强跨文化素养在民航服务中的重要性民航服务中的客舱服务是指乘务员将客舱作为服务场所，通过聚焦旅客需求，乘务员提供有形服务和传递无形情感以满足旅客需求。随着民航航线网络的发展和旅客结构的变化，民航客源正从单一化向多样化转变，民航客舱服务正逐步面对不同文化背景下旅客不同文化差异带来的一系列跨文化沟通问题。乘务员所要面对的是来自不同民族、国家或地区以及不同文化背景的乘客，空乘人员首先必须要意识到跨文化现象和跨文化交流无时不刻不贯穿在日常工作中，同时还必须要了解、熟悉和正确认识来自不同国家、民族或地区的文化现象及其风俗习惯，尽可能地避免在提供服务的过程中引起不必要的误解。学会提前预判和感知在服务中所潜在的冲突，以提供更为优质的服务。有了跨文化意识和跨文化能力作为前提保障，空乘人员就能在服务过程中顺利解决由文化冲突所带来的问题。培养和提高民航人的跨文化素养，有利于消除文化隔阂，更好地提供民航服务，充分展现中国的民航大国风采，因此，提高民航人的跨文化素养刻不容缓。3.2“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养现状绝大部分民航服务人员的跨文化素养能力还有很大的上升空间，其中存在着缺乏对中西方文化差异的意识、对文化差异的敏感度不高、缺少预判等问题。在中西方文化差异这个问题上，比如在社交礼仪这一方面：中国人见面，聊天涉及到对方名字、年龄、工作、收入等话题是很普遍的现象。西方社会更多聊天时不想涉及年龄，收入或私生活之类的问题。中国人在街上遇到朋友的时候，经常问“去哪儿啊?”，中国人认为这句问候可以表现出对对方的关心和热情。但是在西方国家你询问朋友“你去哪儿?”，西方人会以为你想干涉他的私事，可能造成对方心理的不满，引起一些不必要的误解。因此民航服务人员在客舱服务时，要有一定的敏感度，必须十分注意中西方文化差异，要提前做好预判，随机应变，避免引起不必要的误会。3.3“一带一路”视域下民航服务中跨文化交流的问题不同的民族、国家和地区都有着其独具特色的的文化，在这些不同的文化环境与文化背景生活下的人们，在认知程度上也会有所不同。从而导致有的人总是以自己所处的文化环境与背景作为中心点，并以此为评判标准来与其他的文化作比较，用来衡量其中所蕴含文化价值的优劣性。每种文化都有其特性，这与他们所处的环境与地理位置以及自身的发展都有很大的关系。所以，在跨文化交流的过程中就会面临着由于不同文化之间交流与沟通所产生的一系列的问题，在对外传播中华文化的这个过程中，文化输出必须是要以温和的态度来进行的，从而逐步减弱和消除各个文化之间的隔阂，理解不同文化之间的内涵与差异性，这样就会更有利于进一步地推动跨文化交流和“一带一路”战略的实施。3.3.1“一带一路”沿线国家的民族文化差异“一带一路”沿线覆盖了60多个国家和地区，各民族之间政治、经济、历史、文化背景、地理位置等多方面存在着差异，这种差异恰恰是构成世界文化多样性的基础，而各民族文化多样性也是民族文化魅力和精髓之所在。民族文化差异是不可避免的，但差异并不等于差距，不同的民族文化之间并无任何高低优劣和贫贱之分，每一个民族的文化都有着自己的精华之所在，都代表着其民族历史文化所演化出来的产物和广大的劳动人民集体智慧的结晶。每一个民族文化都为这个世界文化的繁荣和人类社会的文明进步做出过不可否认的贡献。我们所说的民族文化差异，其实并不是跨文化交流冲突的根源，所谓存在即合理，恰恰是有了民族文化差异的存在才需要世界各国人民相互交流、相互沟通、相互借鉴的必要，民族文化差异是世界各国人民文化交流、借鉴、融合的起点。3.3.2交流理念与交流方式的滞后“一带一路”沿线国家具有及其明显的多样性和复杂性，他们自身的宗教文化、精神和物质生活等都存在着差异化，因此，在进行跨文化交流的活动中，会存在着不可避免地冲突。目前为止，我们国家在对外传播的过程中，始终存在着模式较为单一、内容匮乏和观念狭隘等一系列的问题，其他国家或地区的人民对我国文化了解较少。因此，我们在交流理念上要不断紧跟时代发展潮流，做到与时俱进，在对外交流的方式上要勇于创新，不断发展壮大。在进行跨文化交流的这个过程中，同时还应当要注意如何提升其他国家或地区的人民对我们国家文化的理解能力，从而更进一步增强跨文化交流。在跨文化交流的过程中，我们要坚持宣传中国文化的原则，在国际舞台上树立一个全新的中国形象，展现我国的大国风采、责任与担当。3.3.3语言交流问题“一带一路”沿线的民族、国家和地区有几十个，与之相关的语种也高达40多个，其中不乏有小语种的存在。这正是跨文化交流的过程中最具有挑战性的问题。由于精通小语种的人才数量十分有限，再加上我国对这一类人才的培养与供需较少，并不能够满足于对外交流。这就导致了即使我们对“一带一路”沿线国家进行了较为深入的调查研究，但由于沟通能力不足，从而导致极大部分的根本性问题无法得到有效的解决，也就更加无法对其民族、国家或地区的本土文化有更深的了解。照这样看来，如果要想加深对这些民族、国家和地区的认识和了解，就必须要着重培养相应的语言方面的人才，并且是刻不容缓的。4如何在“一带一路”视域下培养民航人的跨文化素养4.1深入了解并关注沿线国家文化之间的差异在进行民航服务时，民航服务人员面对的是来自不同民族、国家或地区的乘客，同时，民航服务是一项必须要通过面对面与乘客进行沟通交流的工作，这就存在着不可避免地面对由于多元文化差异所引发的问题。因此，作为民航服务人员，要正确认识文化的多元化及其差异性，这样会有助于提升民航服务的质量。在处理不同民族文化差异间的问题时，乘务员应该在和睦相处互相尊重文化习惯但不随便附和对方文化的原则基础上，认识到自己民族文化的卓越性。在多元文化交流中，需要尊重差异，理解个性，和平共处。在这个过程中，因地制宜，因人制宜，因时制宜，做到具体问题具体分析。在民航服务过程中，要注意不同国家文化的差异，深入了解，根据不同的情况、不同的服务对象进行具体分析，在不同的民族、国家和地区的航班上采取合理的且不同的服务方式以适应不同文化背景下旅客的心理诉求。4.2与时俱进，不断更新交流理念和创新交流方式随着科学技术的进步和经济文化水平的提高，只有与时俱进，才能跟紧时代发展的步伐。在推进“一带一路”建设的这个过程中，不断更新交流理念和创新交流方式，打造一个互动开放、合作共赢的传播新局面是重中之重。在跨文化交流的这个过程中，要改变以往的传统交流模式，要把中华文化的理念与所服务的旅客自身的环境相融合。创新跨媒体的传播形式，深入当地文化环境，与之进行交流成为交流传播的主体是迫在眉睫的。4.3培养高质量的创新型跨文化交际人才首先要培养民航人的跨文化意识。跨文化意识源自对跨文化差异的认知和敏感。跨文化差异主要体现在语言的差异、非语言的差异、风俗习惯的差异、价值观的差异和偏见与文化定式等几个方面。就语言差异而言，要注重提升空民航人的外语交际水平，在选材时设置一定的门槛，还要特别注意语言符号背后的文化内涵及其多样性。就非语言差异而言，首先是语音、语调、语气的使用必须大方得体，同时注重目光交流；其次是熟悉和了解肢体语言方面的差异。就风俗习惯而言，则是民航服务人员特别需要留意的，这一点贯穿在客舱服务的始终，尤其是在饮食方面。不同国家和民族各有不同的饮食习惯，在提供客舱服务时，需要给予特别的重视，以免引起误解。就价值观差异而言，主要体现在不同民族和文化背景的乘客对事物的追求有所侧重。物质决定意识，意识源自对物质的认知。认知的途径有两种，一是直接认知，即亲自参与，也就是实践出真知；二是间接认知，即通过他人的经验和说教，也就是学习和积累跨文化知识。就培养空乘人员的跨文化意识而言，两种途径均应得到重视。无论是行业院校还是航空公司，一方面需要开设相关课程，从传授知识的角度为空乘人员提供跨文化差异的知识内容，帮助他们树立起跨文化的意识；另一方面又需要从业者不断地从实践中积累经验，互相分享，尤其是师徒之间的传帮带尤为重要。特别是在乘务人员在受到乘客投诉的时候，往往正是改进服务质量的突破口。对于空乘人员而言，跨文化交际能力的养成通常是在提供客舱服务的工作过程中实际参与到跨文化交际之中，其优势在于真实生动、更为具体，具有实战的特点；其劣势则在于可能会因为前期知识储备不够或意识缺位或能力不足而导致服务纠纷，因此需要充分的理论指导和前期操练。空乘人员则需要努力自我提升，查漏补缺，让自己的劣势转变为优势，把优势转变为强项。最后，能力的培养主要靠操练和实训。可以通过一系列的培养模式来提高民航人的跨文化素养。一是案例分析模式，案例分析可以充分鼓励受训者进行主动思考，并缩短理论和实践之间的距离。把抽象的理论问题变为具体化的案例。二是角色扮演模式，这是航空公司的培训部门普遍采用的实训模式。在航空公司的培训部门，则可以直接套用现实中发生的真实服务案例，让亲历者重现真实场景，让其他受训者共谋共策，设计解决方案，并进行重复的操练或者对原案例进行升级和改进，预演未来可能会发生的跨文化纠纷。5在“一带一路”视域下民航服务中提升中华文化软实力在“一带一路”建设和中国民航从民航大国向民航强国转变的这个进程中，跨文化的民航服务是一个无法规避的问题。一方面，航空公司要加强多元文化的普及，培养民航服务人员的跨文化意识；另一方面，要采取切实有效的训练模式，培养民航人的跨文化能力。各民航院校和航空公司可以加强彼此之间的合作，共同为中国民航的做大做强献策献力，加快中国文化的对外传播交流,有助于展示中国良好的国际形象，提升中国文化的国际传播力，讲好属于我们的中国故事。“以中国优秀传统文化为精髓”，深入挖掘中国传统文化的内容和表达形式，拓展传统文化思想影响力，坚定对我们国家文化建设的自信心，增强文化自觉与实现文化自强，提升文化认同感，并将中华文化精髓融合到我们的服务程序之中提高民航服务的品质内涵。6总结全文跨文化交流在建设人类命运共同体、发展“一带一路”方面发挥着非常重要的作用。参与“一带一路”建设的航空公司中的跨文化人才是“一带一路”建设的重要人力资源。提高民航人员的跨文化素养有助于提供本土化民航服务，消除跨文化交流的障碍，充分展现中国文化大国风采，以助力复兴中国文化，提升中国文化大国的历史使命。参考文献：[1]韩雪军.跨文化场景中文化素养研究的梳理与反思：基于内涵与维度的视角[J].呼伦贝尔学院学报,2016(4):91-96.[2]樊盈颖.“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养培养[J].《空运商务》,2017(3):45-46[3]杨荣丽,崔晓霞.“一带一路”视域下的跨文化交际[J].西