某某银行客户关系维护方案

（封面）某某银行客户关系维护方案（标题，二号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距）具体要求：根据自己所设定的客户（可以是公司也可以是个人）的背景，自己设计一份客户访问记录，并根据客户访问记录所反映出来的问题，设计一份客户关系维护方案。具体可参照附件。注意：不要照抄案例给出的既定内容，要根据自己所代表的银行，和自己所服务的对象设计客户访问记录，并根据客户访问记录设计客户关系维护方案。某某银行客户关系维护方案标题：四号，黑体，加粗，行间距：1.5倍行距）文案名称客户关系维护方案受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、 客户关系维护的对象和目的（一） 对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。（二） 目的客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。（三） 客户构成分析客户构成分析的主要内容。1•销售构成根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。二、 客户关系卡的制作和使用（一） 客户关系卡的制作客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。（二） 客户关系卡的管理公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。-2-（三） 客户关系卡的使用1•客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。（四） 客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。看板管理内容表看板分类看板内容看板制作部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点客户服务部月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排客户服务部四、维护同客户良好关系的措施（一）经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。（二） 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。（三） 客户关系维护的措施积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。6•每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。7•国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。-3-

五、客户关系评估客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》《客户关系评估表》的格式如下表所示。客户关系评估表客户名称： 编号分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议□改进关系□维持关系□终止关系六、客户评估结果的使用（一）客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。（二）各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期-4-附件：客户访问记录一、背景资料丁强先生，中国国籍，无境外居留权，生于1954年，硕士研究生学历，中共党员，高级经济师，享受国务院政府特殊津贴。曾任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，现任中国兵器装备集团公司总经理助理，保定天威集团有限公司副董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记，巨力索具股份有限公司第二届董事会董事。丁强先生为第十一届全国人大代表，河北省第十届人大代表，曾荣获“河北省劳动模范”、“保定市优秀人民公仆”、“河北省廉正公仆”、“河北省优秀专家”、“全国五一劳动奖章”、“中国企业改革创新十大风云人物”、“河北省杰出企业家”、“全国劳动模范”等荣誉称号。1999年4月至2000年3月任保定天威集团有限公司董事长、总经理，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2000年3月至2002年任保定天威集团有限公司董事长、总经理、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记；2002年至今任保定天威集团有限公司董事长、党委书记，保定天威保变电气股份有限公司董事长、党委书记。二、公司资料天威保变公司是1999年9月27日经河北省人民政府股份制领导小组以冀股办［1999〗33号文批准，由保定天威集团有限公司（以下简称“集团公司”）为主发起人，联合保定惠源咨询服务有限公司、乐凯胶片股份有限公司、河北宝硕集团有限公司、保定天鹅股份有限公司共同发起设立的股份有限公司。其中集团公司以其所属的大型变压器分公司、机电工程分公司的经营性净资产作为出资，其他四家发起人以现金出资，公司于1999年9月28日在河北省工商行政管理局登记注册，注册资本为人民币16000万元。该公司于1995年在原保定变压器厂的基础上改组设立，是国务院建立现代企业制度百家试点企业中首家按照《公司法》规范挂牌运营的集团公司。集团公司目前为国有大型一档企业、国家经贸委520家重点联系企业、全国100家现代企业制度试点企业，1996年被省政府列为大型支柱性企业集团，1997年12月被省科委确定为高新技术企业，1999年12月被列为省机电产品重点出口企业。注-5-册地址：保定市江城路318号，注册资本：27，000万元，法定代表人：丁强。主要经营范围：变压器、互感器制造，产品和相关技术出口，原材料、机械设备、仪器仪表、技术进口，中外合资经营、合作生产业务，承办对外来料加工、来样加工、来件装配业务，承办补偿贸易业务，输变电设备、控制设备及配件、电工器材制造，机加工，电工专用设备制造、安装等，拥有“BTW”国际品牌三、访问记录（一）电话预约客户经理：“您好，我是建设银行的客户经理沈磊浩，很冒昧打您的电话，请允许给我几分钟的时间，现在有一项产品向贵公司推荐，经过调查，我想这产品非常适合贵公司，希望能约个时间我们谈谈。”客户：“又是来推销产品的。对不起，我很忙。”客户经理：“您先别急着挂电话，贵公司现在，联合岷江水电和乐山电力，拟共同投资约50亿元人民币进行两个3000吨/年多晶硅项目建设是吗？”客户：“是的。怎么?”客户经理：“贵公司是我国新能源的龙头行业，而这项投资存在投资周期长、回收成本慢的问题。贵公司总裁也曾说过发展过程中的困境：“融入一笔钱，投入到项目中，很快就没有了；接着融资，再投入，又没有了。短融长投，则贵公司的资金压力十分大。”客户：“看来你了解的还挺多。那你说的产品能解决我们公司的问题么？”客户经理：“完全解决是不可能的。但一定对贵公司有所帮助。希望能找个时间和您面谈！”客户：“那这星期一下午两点到我办公室谈吧。”客户经理：“好的，我保证你一定不会后悔腾出时间来见我。”客户：“呵呵，但愿”客户经理：“那星期一见。”（二）面谈客户经理：“您好，严经理，我是昨天打电话来的建设银行的沈磊。您现在有时间吧？”客户：“嗯，有的，你还挺准时。”-6-客户经理：“那当然要准时。”客户：“嗯，不错，开始话题吧。”客户经理：“好，贵公司是国家级高新技术企业。虽然是新能源的龙头企业，是细分市场的老大，但也属于中小型企业。现在全国的中小型普遍存在融资难的问题。客户：“确实，我们公司虽然拥有核心技术。。。。。。”客户经理：“关于多晶硅项目建设，我了解到成都市新津新建3000吨/年多晶硅项目工程拟总投资约27亿元，其中贵公司、川投集团和岷江水电分别拟按注册资本额的51%、35%和14%出资.”客户：“是的，你的资料还挺”客户经理：“乐山新建3000吨/年多晶硅项目工程拟总投资约22亿元，贵公司和乐山电力拟分别按注册资本额的49%和51%出资.该项目投资期预计为两年，第三年投产，第四年当年生产负荷达到设计能力的80%，第五年直至以後生产负荷为100%.”客户经理：“从数据中可见，贵公司所占比例最大。那也就是说，投资最大。”客户：“没错”客户经理：“那现在贵公司可有什么方法解决问题？”客户：“如果没有很好的商业模式，“短融长投”确实给了企业较大的资金压力。不过，我们公司在新能源领域拥有核心技术，因此获得了投资方的认可，先后获得了两轮风险投资，在一定程度上弥补了资金不足的问题。客户经理：“恩，那有没有到银行进行贷款呢？毕竟银行是融资最方便的渠道”客户：“有的。我们在考虑工商银行和渣打银行等的贷款。”客户经理：“那有存在什么难处么？”客户：“是有点，基本上都是要抵押保证贷款的。”客户经理：“是的。我们建设银行“利得盈”您有听说过么？”客户：“嗯，有的”客户经理：“当然，但像它们这些大的银行，做中小企业的融资也只是一小部分，没有我们小型商业银行有特色。”-7-客户：“那你说说你的产品有什么特色。”客户经理：“信托资产型“利得盈”理财产品是基于信贷资产的信托理财，指以本行或外部信贷资产为基础资产，通过与信托公司制定信托计划，为客户开展的信托理财业务。期限多为半年、一年、两年等。我们的贷款不是什么企业都可以申请的。是有一定条件范围的。”客户：“恩。。。”客户经理：“是的，我们还会为贵公司提供包括融资授信、资金结算、现金管理、机构理财、个人信用卡等在内的综合化金融服务方案，”客户：“嗯，让我考虑一下”客户经理：“好的，其