导游证口语考试

30道试题：旅游团队导游效劳集体是怎样组成？主要任务是什么？集体成员怎样才能建立良好协作关系？答：旅游团队导游效劳集体，通常是由为旅游团队实施旅游接待方案，沟通旅游效劳各方面，为旅游者提供各项效劳的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。主要任务是为团队旅游者提供或落实行、游、住、食、购、娱等方面的效劳，保证团队旅游活动的顺利进行。良好关系的建立，有赖于三方的共同努力：主动争取各方的配合。全陪、地陪和领队各方面都应该主动争取其它两方面的配合，使之形成合力，共同努力完成旅游接待任务。及时交流信息，沟通各自的想法，在求得意见一致的根底上协调行动。尊重各方的权限和利益。导游效劳集体虽然代表着三方的利益，工作也各有侧重，但关系是平等的。三者之间的配合时互补、互利的，应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。建立友情关系。全陪、地陪和领队三方都必须正确运用公共关系中的工作关系〔即理性关系〕和情感关系〔即人情关系〕相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。同时，要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离。彼此尊重、互相学习、勇担责任。在工作中应彼此尊重、平等相待、互相学习、取长补短。工作中假设出了问题或事故，全陪、地陪、领队都应从做好旅游团队效劳工作的大局出发，各自都应该勇于承当属于自己的责任，切忌互相指责和推诿。什么是接待方案？地陪熟悉接待方案时应弄清旅游团队哪些情况？答：接待方案是组团社委托个地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团根本情况和安排活动日程的主要依据。情况如下：方案签发的单位〔即组团社〕、联系人姓名及号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准〔豪华等、标准等、经济等〕和领队姓名。组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。全程旅游路线、入出境地点。所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机〔火车、轮船〕的班次、时间和机场〔车站、码头〕名称交通票据情况：该团去下一站的交通票是否按方案定妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；出境票的票种(是OK票还是OPEN票)特殊要求和考前须知：该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；该团是否有老弱病残等需要特殊效劳的客人；该团机场建设费的付费方式，是由目的地组团旅行社垫付还是有旅游者自付。在旅游团抵达的前一天，地陪应与有关人员一起检查落实那些具体事宜？除此之外，地陪个人还应做好哪些准备工作？答：地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。核对活动日程表地陪应对旅游活动日程的各项内容与接待方案逐项核实落实旅游车辆与旅游汽车公司或车队联系，确认在本地为该团提供交通效劳的车型、车牌号和司机姓名。接待大型旅游团时，车辆应有编号或醒目的标记。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。掌握联系地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的号码。落实住房及用餐熟悉旅游团所住的饭店的位置、概况、效劳设施和效劳工程核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等了解落实运送行李的安排情况了解生疏景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最正确旅游路线、厕所位置等，以便使旅游活动顺利进行。与全陪联系地培应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点此外，地陪个人还应该做好：物质准备上团前，地陪按照该团旅游人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待方案、导游证〔IC卡〕、导游旗、接站牌等必备物品。语言和知识准备根据接待方案上确定的参观游览工程，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。形象准备导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游效劳的工作。衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。导游人员上团时，必须佩戴IC卡。心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉旅游团下榻饭店，地陪应做好哪些方面工作？协助办理入住手续旅游团到达饭店后，地陪要协助领队和全陪人员办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。假设地陪不住在饭店还应将与自己联系的方法，如号码等告诉领队或全陪，以便有事时尽快联系。介绍饭店设施进入饭店后，地陪应向全团游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店考前须知，特别应将自费效劳工程向客人交代清楚。带着旅游团用好第一餐旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，并将领队介绍给餐厅经理或主管效劳员，告知旅游团的特殊要求。宣布当日或次日的活动安排地陪应向全团宣布有关当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。照顾行李进房地陪应同饭店行李员核对行李件数、催促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。确定叫早时间地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪那么应通知饭店总效劳台或楼层效劳台，提供“叫醒〞效劳。地陪为什么要与领队核对商定节目安排？答：因为旅游者有权审核活动方案，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商定日程，即是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协调，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。核对商定时出现以下四种情况时地陪应如何处理？在核对和商定日程时，对如下不同情况，地陪要采取相应的措施。旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览工程及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的工程，应尽力予以安排。需要加收费用的工程，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定领队〔或全陪〕手中的旅行方案与地陪的接待方案有出入要及时报告旅行社查明原因，分清责任。假设是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼抱歉。重点活动工程需要变更重点活动工程如宴会、拜会、座谈会等时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。导游应当如何做好购物效劳？在游客行、住、食、购、娱的消费结构中，购物占一定的比重，是导游效劳工作的内容之一。当游客对导游人员的广博知识、人格魅力和敬业精神予以认可时，就容易对导游人员产生理解和信任感，并愿意购置导游人员推荐的商品。所以，导游人员应讲求职业道德，不可把个人利益至于游客利益之上。应当严格执行接待方案中的游览活动日程，带着旅游团到定点商店购物，并防止安排购物次数过多，防止屡次到同类型商店购物，杜绝导游人员与不法商贩勾结，欺骗，胁迫旅游者购置质次价高或假冒伪劣商品等违纪事件的发生。如遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，绝不能放任不管。导游人员应当熟悉商品知识，当好购物参谋。游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大的差异。因此，导游人员应当了解当地的商品特色，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋和参谋，帮助游客买到满意如意的商品。旅游团结束本地参观游览，地陪送行前业务有哪些？核实交通票据旅行团离开的前一天，地陪应该核实旅游团离开的机〔车、船〕票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班〔车次、船次〕、起飞〔开车、起航〕时间【记住几点即可】〔要四核实：方案时间、时刻表时间、票面时间、闻讯时间〕、在那个机场〔车站、码头〕启程等事项。如果航班或者车次时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。假设系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。商定出行李时间地陪应先与旅行社行李部取得联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间〔或按旅行社规定的时间〕，然后与饭店行李部商定，地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和考前须知。商定集合、出发的时间一般由地陪与司机商定出发的时间〔因司机比拟了解路况〕，但为使安排更为合理，还应及时和领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。商定叫早和早餐时间地陪应与领队、全陪商定叫早时间和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果该团是乘早航或者早班火车那么需改变用餐时间、地点和方式〔如带盒饭〕，地陪应及时做好相关安排。协助饭店结清与旅游者有关的账目地陪应及时提醒、催促旅游者尽早与饭店结清有关的各项账目〔如洗衣费、长途费、饮料费等〕地陪应及时通知饭店有关部门旅游团离店的时间，提醒其及时与旅游者结清账目。及时归还证件地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保存有旅游者的证件、票据等，假设有应当立即归还。如有旅行社负责人送行，要认真做好欢迎的具体组织工作全陪的地位和作用是什么？在上团前应了解和掌握该团的哪些情况？全陪作为组团社的代表，应自始自终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待方案的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。效劳准备熟悉接待方案上团前，全陪要认真查阅接待方案及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团的重点游客情况和该团的特点记住旅游团的名称〔或者团号〕、国别、人数和领队姓名了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况掌握旅游团的行程方案、旅游团抵离旅游路线各站的时间、所乘交通工具飞的航班〔车船〕次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更情况。熟悉全程中各站的主要参观游览工程，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览工程，以及是否收费等事宜记录有关地方接待单位的和号码，以便于联系物质准备上团前，全陪要做好必要物质准备，携带必备的证件和有关资料。其中包括：必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等所需要的结算单据和费用：拨款结算单、支票、差旅费等旅游团接待方案、日程表、旅游宣传片、行李卡、徽记、全陪日志等全陪在各站效劳时主要工作是什么？全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。监督各地效劳质量，酌情提出改良意见和建议：假设活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪进行必要调整假设对当地接待工作有建议或者意见，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告保护旅游者的平安，预防和处理各种事故：游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，防止旅游者走失或发生意外提醒旅游者注意人身或财产平安，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理为旅游者当好购物参谋做好联络工作：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，落实接待事宜什么是散客旅游？散客旅游和团队旅游有什么区别？散客旅游又称自主或半自助旅游，一般不需旅行社组织，而是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各种旅游费用的旅游形式。散客与团队的区别：有散客自行安排和方案旅游行程，而团队旅游那么多为旅行社或旅游效劳中介机构来安排散客旅游的付费方式是零星现付，即根据所需随时购置，购置多少，都按零售价格当场支付，而团队那么多采用包价形式，即全部或局部根本旅游效劳费用由游客在出游前一次性支付散客旅游的单项价格要相对贵一些自由度不同。散客旅游自由度大；团队旅游的游客会受到团队方案安排的约束导游应该树立什么形象？树立良好形象的途径是什么？树立良好形象，是指导游人员要在游客心目中确立可依赖、可以帮助他们和有能力带着他们平安、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。途径：重视第一印象第一印象常常关联游客的信任，会在陌生者心目中留下潜影，成为对你最终评价的参考。所以，导游人员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相〞。第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。神态风度在第一次亮相中往往起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游人员，必定会给第一次见面的游客留下深刻的印象。仪态，表现在导游人员的动作、姿态与风度诸方面。待人自然大方，办事果断利落，站、坐、行有度，与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，效劳热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，这样的导游人员比拟容易获得游客信任。导游人员应该谈吐高雅脱俗、语言幽默幽默、优美动听、快慢相宜、情切自然，这样才容易获得游客的好感。多干实事，不说大话、空话多干实事，是指在合理而可能的情况下，根据游客的需要为其提供个性化效劳。不说空话和大话，是指导游人员在其工作中要言必行、行必果。说过的话要算数，不随口许诺，不开空头支票。多同游客进行沟通意见沟通，是指在导游效劳过程中与游客产生意见分歧时，导游人员能及时排除，以求得与游客的意见趋于一致。情感沟通，是指导游人员要促进与游客间的情感共鸣，即一方面要满足游客正当的情感需求，如自尊的需要、友爱的需要等，另一方面又要尽量使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致，即乐游客之所乐，忧游客之所忧。导游人员应采取什么措施调整游客的消极情绪？导游人员应该善于从言谈、举止、表情的变化去了解旅游者的情绪变化。因此，在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否认情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其情绪。措施：补偿法补偿法，是指找出旅游者不快的原因，迅速加以弥补，从而使旅游者的需要得到满足，情绪转好。分析说服法由于某种不可改变的原因造成旅游者不快，而又无法补偿时，导游人员应该加以分析，交清道理，争取旅游者的理解和合作，缓和或消除否认性情绪。转移注意法转移注意法，是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员运用转移注意力的方法，使旅游者不再注意不愉快、不顺心的事，而注意愉快的事情，转忧为喜。暗示法在导游过程中，暗示法是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。旅游者的情绪时时处于动乱之中，特别容易受导游人员的支配或影响。导游人员可以充分利用有利时机，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望，影响和改变旅游者的心理活动。某旅游团在景点游览时发现少了一名老年游客，导游人员应该如何处理？了解情况，迅速寻找。发现旅游者走失，导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带其他旅游者继续寻找。向有关部门报告。经过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。与饭店联系。在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层效劳台联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店。向旅行社报告。如采取了以上措施依然找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，应向旅游者赔礼抱歉；如果责任在走失者，导游人员也不要指责和训斥对方，而应对其进行抚慰，讲清利害关系，提醒以后注意。写出事故报告。假设发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。导游人员怎样才能接待好高龄游客？接待高龄旅游者时应做到：放慢行走速度适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的老年旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔打碰伤。放慢讲解速度，加大音量，吐字要清晰，必要时多重复耐心解答问题老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。预防老年旅游者走失进入游览景点之前要反复强调上车地点，每到一个景点，地陪都应不厌其烦，反复屡次地告诉老年旅游者旅游路线及旅行车停车的地点。一定要提前嘱咐老年旅游者，一旦找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会顺原路来找。多做提醒工作地陪每天都应重复讲解第二天的活动日程，并提醒考前须知。如：预报天气情况、提醒增减衣物，走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。提醒准备适量零钱，带高龄老人团，地陪应适当增加去厕所的次数，并提前提醒他们，准备好零钱。采取多项措施以保持和尽快恢复老年旅游者的体力适当增加休息时间劳逸结合，灵活安排日程。选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。选择平安停车地点导游人员如何做好对儿童旅游者的接待工作？导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。对儿童的平安要予以足够的重视购置半价票的儿童旅游者，尤其是2~6岁的儿童，他们天生好动，因此要特别注意他们的平安。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活泼了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了平安。要掌握“四不宜〞的原那么对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜〞原那么：不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者不宜给儿童买食物、买玩具即使家长同意，也不宜单独把旅游者的孩子带出活动儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。对儿童多给予照顾导游人员对儿童的饮食起居要特别关心注意儿童的接待价格标准对儿童的收费，根据不同年龄有不同的收费标准和规定。如：机票〔年龄〕、车船票〔身高〕、住房〔床位〕、用餐等，导游人员应特别注意。餐饮方面个别要求的处理：游客提出吃素食，导游人员如何对待？游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游人员应如何处理？假设其所提出的要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早坐安排，地陪应在接站前应检查落实情况，不折不扣地兑现。假设旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，那么应尽量满足，如确有困难，地陪了协助其自行解决。由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合效劳费不退。住房方面的要求：游客要换高标准的房间，导游人员应该如何处理？住双人间的游客与同房间的另一名游客在生活习惯不同而要单人间时，导游应如何处理？旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；假设调解、调配不成，饭店有空房间可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理〔一般是谁提出住单间谁付房费〕购物方面个别要求处理：局部游客要求外出购物，导游应如何处理？刘女士在香港购物商店购置了K金进口手链，离开购物店发现戴在手腕上的手链出现斑点，要求导游帮其退换，导游应如何做？海外游客在游览点地摊上看重中某幅中国字画，已讨价还价，见导游过来后便询问意见，导游应如何做？要求单独外出购物旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如，建议他去那家商店购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上〔条上写明商店名称、地址和饭店名称〕等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。要求退还商品旅游者购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。要求购置古玩或仿古艺术品旅游者希望购置古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购置，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印〔如果有〕去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；假设发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员需及时报告有关部门。旅游团游客要求自由活动时，导游人员是否应该满足其要求？应当怎样分别处理？旅游团中有的旅游者已屡次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游方案，可以满足其要求并提供必要的协助：提醒带上饭店店徽，写一张便条，帮找出租车，提醒晚饭时间和地点。提前说明所有费用不退，增加费用自理。提醒注意平安，保护好自己的财物。到某一游览点后，假设有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可，可满足其要求。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走的太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等，并将自己的号码告诉旅游者。下述情况不宜让旅游者单独活动：如旅游团方案去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，假设有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动方案的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是的说明情况。游河湖的时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能容许。旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得容许此类要求。游客要求中途退团的处理：外国游客因家人突然亡故要求提前回国，导游应如何处理？某游客因其不合理要求得不到满足中途退团，导游应如何处理？经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合效劳费，按旅游协议书规定，或局部退还，或不予退还。旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。假设旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；假设劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合效劳费不予退还。外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理别离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。客观原因需变更方案或活动日程的处理：旅游团因客观原因需延长在一地停留的时间，地陪将如何处理？旅游团因客观原因需缩短在一地停留的时间，地陪将如何处理？一般应变措施：制定应变方案并报告旅行社导游人员要认真分析形势，分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪，就以上情况制订出应变方案行报告旅行社。做好旅游者的工作地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳的抱歉，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者工作。适当给予物质补偿如确属旅行社造成的日程变更，经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。不同情况，可采用的具体措施：延长在一地的游览时间与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。将推迟抵达的时间及时通知下一站，以免造成对方空接。缩短在一地的游览时间尽量抓紧时间，将方案内的参观游览安排完成；假设确有困难，应有应变方案，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有根本了解。如系提前离开，要及时通知下一站向旅游社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。预防游客丧失证件、钱物、行李，导游人员应如何处理？多做提醒工作，参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和钱包；在热闹、拥挤场所游览或购物时，要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带其了旅行证件。导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点，交接工作每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车，关窗并锁好车门。导游应怎样才能防止人为原因使游客生病？接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。制定方案、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览工程不能太多；体力消耗大的工程不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品、不喝生水或不洁的水等。做好天气预报工作。雨季提醒旅游者及时增减衣服、带好雨具；气候枯燥季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。对游客患一般疾病和突患重病，导游如何处理？一般疾病的处理劝说患病旅游者及早就医，安排休息。旅游者患一般疾病，导游人员要劝其尽早去医院看病，并劝其留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医。关心旅游患者的病情。如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐效劳。向旅游者讲清就医费用自理。严禁导游人员擅自给患者用药。突患重病的处理在旅行途中，旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。假设乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求批示及派人协助。在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。什么是漏接？造成漏接的主要原因有哪些？导游如何防止漏接的情况？漏接，是指旅游团〔者〕抵达一站后，无导游人员迎接的情况。漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。由于导游人员主观原因造成漏接导游人员未按预定的时间抵达接站地点导游人员工作疏忽，将接站地点搞错由于某种原因或班次变更，旅游团提前抵达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待方案〔记录、〕上注明但导游人员没有认真阅读，仍按原到达时间去接团等。导游员接站举牌地点不当客观原因造成漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。漏接的预防：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点〔具体是哪个机场、车站、码头〕并亲自核对清楚核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场、车站、码头保持联系，核实抵达确实切时间提前抵达接站地点。导游人员应与司机上商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。什么是错接？如何预防错接？错接一旦发生如何处理？错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团〔者〕。错接属于责任事故。错接属于责任事故导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团接团时导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名〔无领队的团要核实旅游者的姓名〕、下榻饭店等。提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接的处理假设错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者抱歉。假设错接的是另一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳抱歉。什么是误机〔车、船〕事故？它是一种什么性质的事故？导游人员应如何防止误机〔车、船〕事故的发生？误机、车、船事故，是指由于某种原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团〔者〕没有按原定航班或车次、船次离开本站而导致暂时滞留。误机、车、船是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机、车、船事故的严重后果，杜绝此类事故的发生。预防：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观旅游；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场或车站、码