医务人员行为规范和文明用语

一、基本文明用语1、您好！2、请！请进。3、请坐、请稍候。4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复！您走好。8、请多提宝贵意见。9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。10、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科？12、您哪里不舒服？建议您挂**科。13、请您慢走。我送您去。14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。20、这是**病人的结算单，请收好。21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。四、门诊文明用语22、你好，请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服？30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。33、请您扣好衣服，以免受凉。34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。六、药房工作人员文明用语41、请先到收费室交钱，然后来取药。42、请您把缴款单给我。43、这是您的药，请拿好。44、这是注射药，请到注射室去注射。45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。七、医护人员文明用语46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。动；团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平；增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用"哎"、"喂"或床号代替称呼；对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到"三声"服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声；征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。十一、遵守"八个不让"的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇；二是不让医院护理质量在我这里降低；三是不让医院医疗差错在我这里发生；四是不让不合理检查、处方从我手中开出；五是不让工作失职行为在我这里出现；六是不让影响医患团结的话从我口中说出；七是不让收受红包、回扣在我身上出现；八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。

(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽