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文档简介

第页共页消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，加强消费者投诉工作的管理和服务，制定本规章。第二条本规章适用于所有经营者和消费者之间的经济交易过程中产生的投诉事项的处理。第三条消费者投诉工作应坚持公正、公平、公开的原则，及时、高效地解决消费者的合理投诉。第四条经营者应当建立健全消费者投诉工作机构，指定专门负责处理消费者投诉事宜的人员。第五条消费者应当按照约定条件规定的方式向经营者提出投诉，并配合经营者进行调查和解决。第六条本规章由市场监督管理部门负责解释和修改。第二章投诉受理第七条经营者应当设立消费者投诉受理窗口，为消费者提供投诉受理服务。第八条消费者投诉受理窗口应当明示受理时间、受理流程、受理条件等信息，并配备专职工作人员。第九条消费者投诉受理窗口应当按照先到先受理的原则进行投诉受理。第十条经营者收到消费者投诉后，应当及时登记并向消费者提供受理回执，并告知处理进度和结果。第三章调查处理第十一条经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门负责处理投诉的人员。第十二条经营者对消费者投诉事项应当进行调查核实，并保证调查程序公正、透明。第十三条经营者应当在《受理回执》上注明调查的期限，并在期限内完成调查工作。第十四条经营者应当听取消费者的陈述、提供相应证据材料，并积极与消费者协商解决投诉。第十五条经营者应当向消费者及时作出书面答复，明确处理意见和决定，并及时告知消费者申请复议和投诉处理的途径。第十六条经营者应当妥善保存与投诉相关的证据材料，并依法提供给市场监督管理部门进行调查。第四章奖惩机制第十七条经营者应当建立消费者满意度调查机制，对服务质量较好的员工给予奖励和表彰。第十八条经营者有以下行为之一的，市场监督管理部门可给予警告、罚款等相应的处罚：1.不能及时受理消费者投诉的；2.对消费者投诉敷衍塞责的；3.不能合理、及时解决消费者投诉的；4.其他违反本规章规定的行为。第十九条经营者有以下行为之一的，市场监督管理部门可以责令停业整顿、吊销营业执照等相应的处罚：1.重大违反本规章规定的行为；2.多次受到警告或罚款处罚仍不能纠正的。第二十条经营者有以下行为之一的，消费者可以向市场监督管理部门投诉，并要求赔偿损失：1.无故拒绝受理消费者投诉的；2.故意隐瞒真相，拒绝调查处理消费者投诉的；3.不能按照承诺的时限作出答复的。第二十一条经营者应当积极配合市场监督管理部门进行相关的调查工作，并提供必要的协助。如拒绝配合或提供虚假资料的，市场监督管理部门可以采取必要的强制措施。第五章附则第二十二条本规章自颁布之日起施行。第二十三条本规章由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规规定的其他规章和政策进行补充和完善。第二十四条对于本规章没有明确规定的事项，可参照相关法律法规的规定进行处理。第二十五条本制度解释权归市场监督管理部门所有。该制度旨在保障消费者的合法权益

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