家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设

家政平台系列：做饭阿姨业务服务板块的建设本文以做饭阿姨的服务为切入点，剖析家政平台中做饭服务业务的建设思路。一、平台经营模式决定商业模式能顺利运行的必要条件之一是确定经营的模式，这涉及战略布置、资源调分配等等，除了平台型公司内部的经营，还要考虑如何争取外在资源，以及和合作伙伴的协作等。平台的经营模式可以分为以下几种：1.自营自营的状态下，平台拥有绝对的把控权。平台会有自己的家政人员服务团队，平台需要对家政人员进行用工管理，包括：培训、用工安排、绩效考核等。优势是对平台的整体服务品质能直接进行把控，有利于打造优质的服务品牌形象，进一步通过品牌优势占据用户的消费心智。难点在于需要投入较大的人力及资金。2.B2BB2B即和家政公司合作。此种模式下，平台主要是充当了信息中介的作用，汇聚用户端的流量及供给端的服务资源，对于家政公司与用户之间的交易起到撮合的作用。除了信息中介的角色外，平台还需要提供交易当中涉及的服务基础设施，优化供需双方的使用体验。平台的盈利来源主要是对服务订单进行抽佣，以及增值服务费等。3.混合对于战略规划中的重要城市及区域，采取自营的方式，其余的城市及区域按照B2B的合作模式。二、业务需求的分析1.解决什么问题？没时间做饭或不会做饭的用户通过在平台上购买做饭服务，做饭阿姨上门提供做饭服务。2.哪类用户是做饭服务的消费者？服务的场景是用户家里，聚焦在c类用户，非B端类用户，人口数量主要集中在2-6人的家庭间。用户群的集体特征体现在有消费能力及意愿，没时间或不会做饭的用户，他们对于做饭品质的要求简单概括为：好吃、健康、营养。根据这些诉求，具体勾画出那么几类用户画像：工作繁忙，家中有孩子的父母，没有时间做饭。老人年纪大了，自己做饭不方便，不想自己做饭。不会做饭的年轻人。等等……3.做饭的服务时段？1）服务时段的SKU按照一般一日三餐的进餐习惯，分为早餐、午餐、晚餐。早餐的食物种类相对较少，制作相对简单；另外，上门服务时间过早也会给用户会带来不便。早餐通常用户会自己简单的做，或者上班上学时顺路购买，此时段的做饭需求量较低。而用户对于午餐、晚餐的用餐品质要求更高，时长更上。平台在提供做饭服务时，重点聚焦在午餐、晚餐时段。2）单次做饭的服务时长做饭的时长和食用的人数正相关，供应的人数越多，做菜的份量、种类越多，时间越长。我们按一家3-5人的量去设定了话，假设每道菜的时间在20min左右，共4道菜的工作量去预估大致的时长。同时，结合细化的步骤流程，包含洗菜备菜、做饭、营养烹饪、清洁收尾的整理工作等，去检验时长的合理性。综合定出来的平均的服务时间4小时，具体是午餐（9:00-13:00）、晚餐（15:00-19:00）。那么，超出或不满规定时段会怎样？若离要求的服务时间还有较长的时间，阿姨可主动包揽其他家政类工作继续服务，或在雇主确认的情况下提前完成任务。对于另一种超出规定的时间的情况，阿姨与雇主自行沟通调整内容，在超出时间不长的情况下，完成当下的工作。3）服务频次服务频次简单的划分为单次和套餐。单次按照用户的意愿可提前预约，提供单次的服务，价格相对套餐均摊服务次数后的价格会略贵。另一种是提前锁定服务次数的套餐形式，按用户的工作、学习、生活的节奏相对固定的习惯，根据工作日及周末进行划分，提供天天用、周末用两种。此外，还需要考虑到满足用户不固定周期的服务需求，能够自由的去约服务时间。这里就产生一个问题，为了让做饭阿姨有更稳定紧凑的工作安排，是需要提前排班的，确保阿姨工作时间能尽可能的充分衔接，不断的有工作。而用户预约做饭服务通常想固定一个做饭阿姨，如果给用户过于自由的服务时间的预约权利，将影响到阿姨排班计划的合理性，不能确保服务资源的充足供应。因此，为满足不确定的自由时段的预约方式，提供折衷的方案——隔天用。总结来说，套餐的形式为：天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用还提供周末是否需要附带的组合形式，最大程度的满足不同服务时间频次下的诉求。4）做饭的前后环节是否加入服务时间中？①是否需要代买菜？考虑到代买菜涉及的购菜金额预算及时间的不可控性，需强调清楚服务流程中不包含买菜这个环节。②阿姨是否在雇主家进餐？服务期间正好也是阿姨的饭点。是阿姨在服务结束后自己在外面解决，还是可以让阿姨在雇主家用餐？若是阿姨在雇主家用餐，比较让雇主担心的是和阿姨只是服务关系，面对面进餐的尴尬；阿姨个人的用餐习惯是否卫生，比如夹菜的时候用自己的筷子而不用公筷，边说话边吃饭口沫飞进菜里等；以及对于贵的食材还要客气下让阿姨吃点等等。因此，针对这些雇主不太好直接表达的担忧，需要提前在服务里声明清楚边界规范。比如：要求服务人员自带碗筷在雇主家用餐，实行分餐制，不同桌共食；指定的食材不吃，如昂贵的、菜量不足的食物；吃饭时间不计入服务时间等。若是阿姨在服务结束后自己在外面解决，公司需要考虑是否需要给予阿姨一定的餐补，达到关怀及弥补阿姨延缓用餐时间等问题。③是否要洗碗？阿姨在雇主家用餐的情况下，可等雇主用餐完毕时，承担起洗碗的工作。5）服务范围的限制？考虑了供应服务资源的约束后，我们还需要考虑对用户的要求，在服务时间、空间、内容上有哪些可能会造成额外服务成本的因素，需要提前考虑进来进行约束或规避。①使用时间的要求按次购买的应该是首次服务后X天内需要使用完。②服务地址的要求能修改服务地址吗？套餐仅限使用一个地址，包年套餐可同城地址修改1次，不支持跨城修改地址和转让。③服务内容的约束哪些是服务中不做的需要提前说明清楚，防止在服务过程中用户再追究额外的要求。比如：服务不包含照顾老人、孩子，接送孩子。服务的是日常居家环境，不适用办公环境及房屋开荒。6）用户与服务人员之间的关系是否固定？固定关系指由固定的人员为雇主提供服务，关系是否固定很大程度上取决于购买的服务方案。若是单次的服务，或初次的服务，平台将根据库存为用户优先匹配和调度服务人员。调度规则会综合考虑多种因素，比如：服务人员是否空闲、距离等。若是购买固定包年的服务，享受固定服务人员的权益。当用户想与满意的服务人员建立固定的服务关系时，需要先判断当前的服务人员是否有固定的服务时间，若该服务人员已经被其他订单固定了服务，则无法再安排。若该服务人员的服务时间允许，则可建立固定服务关系。当用户自己调整服务时间，平台将确认固定服务人员是否满足调整后的时间，若不满足，平台会安排其他的服务人员进行服务关系固定。7）服务间断？外部因素造成的服务间断，如特殊节假日，像是一般的服务在春节期停休不提供服务，停休期间的服务将顺延有效期。此外，还有用户主动发起的间断。比如偶尔有事引起的单次服务暂停，或者中长期出差引起的多次服务暂停等，此类暂停不顺延有效期。前提是在有效期时长制定时，需要考虑到兼容用户原因引起的暂停，让有效期足够长，不致于引起用户的不满。在因服务间断影响到的固定服务关系方面，在暂停服务的时间满30日，会提前进行触达提醒，如果提醒后用户仍未安排服务时间，平台将视为用户与服务人员解除固定服务关系。8）临时退改的规则？①是否允许改？特价的不允许改。允许改的需要限定允许更改的时间段，否则会出现漏洞。比如：临近结束服务时间，都已经接近完成服务时，再发起退改的情况。在改退截止时间的设定上，临界值的设定需要考虑到对结束进行中的服务造成的损失可控。②改退是否需要付费？提前24小时进行的退改免费。此外，为杜绝频繁的改退造成的波动性，允许退改的次数需要有上限约束。距离开始服务前24小时至开始服务前2小时，收取80元/人/次的改退费。服务开始时间前2小时至服务开始后1小时内，收取100元/人/次的改退费。上述规则中的时间长度及收费价位的定制，主要考虑在服务成本及用户愿意支付间较为均衡的方案。此外，对于特殊的外部不可抗因素，双方均可无责退改服务，无需支付任何费用。不可抗因素包含但不限于：自然灾害、社会异常事件等等。9）服务人员会有哪些不可控的因素影响正常服务？在服务期间，若服务人员存在不可避免的生病、请假、离职、换岗等特殊情况，导致在原定的服务时间无法正常提供服务。公司会提前短信或电话的方式通过用户，并提供应急方案，比如：更换服务时间、更换服务人员等。10）价格是否全国统一？考虑到不同地区的人力成本，不同地区的定价会有差异，主要是围绕“生产经营成本和市场供求状况”的定价依据。这点在用户关系建立的说明中要说明清楚。11）是否有需要开发票的情况？开发票通常是为了找公司报销时使用，比如公司聘用高级服务人才，为其提供租房及生活服务等相关报销补贴；又或是个人中长期出差至异地，购买做饭生活服务等情况下，会需要提供发票作为报销流程的凭证依据。做饭服务是提供给家庭使用的，开票的主体是个人。若是有些报销的场景要求开具单位抬头的发票，需要在开票前提前联系好管家，签署以单位为采购主体的《服务采购协议》。另外，特殊等情况下，如果已开具发票的订单后面又退款了，退款时要处理好发票的作废。三、业务流程规划1.服务供给资源建设：阿姨的管理经营好公司的核心在于有好的阿姨，通过优质阿姨留着优质客户。而行业供给不稳定的特性决定了，在服务资源供给建设上，要持续投入对于阿姨的发掘、培养、留存这一系列的工作。1）招聘及信息入档由管家对阿姨进行的面试，当面试通过后，还需进行心理测评、定期体检，确保阿姨身心健康的提供服务。入职前，人事经理还需要进行背景调查，确保没有不良诉讼及信用记录。当招聘过程中的面试考核等都通过，和公司建立雇佣的劳动关系后，即可处理阿姨的信息入档。为了精细化的对阿姨进行管理，需要给阿姨打上标签信息，涉及个人信息、专长等等维度，便于系统自动匹配或管家人为撮合时，能快速了解阿姨的技能，为其精准分配工作任务。此外，对于一些触犯平台禁止条例的，不合格的阿姨信息将列入黑名单，提升服务人员合规性。2）业务培训培训需要考虑培训的内容、场地、时长等，以及需要安排考试对培训效果进行检验。3）服务规范阿姨的出单服务代表的是平台的形象，为了建立品牌形象，公司需要对服务的细节进行统一的规则和培训。在服务期间，要求有统一的着装，礼物规范和话术等。除了服务形象的整体化要求外，还需要有应急、救护等相关突发情况的培训，以应对服务期间发生的小概率突发事件。2.服务信任链条的灵魂：管家把阿姨送上门服务仅仅只是一个开始，还需要在服务的过程中持续的去运营和维护双方的信任，让服务超出用户预期的完成，去建立长久的合作关系。这需要有一个岗位去承担起售前、售中、售后整个链条的工作，就是销售人员。在家政平台的服务体系里，销售人员在面对用户时，需要有个更贴合服务、更有专业温度的名称，叫做管家。一个平台最核心的竞争力资源不是阿姨资源，是销售资源——管家。有多少好管家能稳住阿姨，这才是运营的关键。管家的工作主要是那么几大点：1）负责对阿姨的招聘把控管家在面试阿姨时最基本的门槛及核心要点是人品好和会做饭，管家通过面谈去评判阿姨的人品与经验可信度。2）稳住阿姨在家政行业里，一个公司想要活下去，相比起源源不断的去获取客户而言，更重要的是源源不断的去获取阿姨。因为乙方阿姨是极为强势的市场，不是每个顾客都能找到满意的阿姨，而每个阿姨都一定能找到客户。那么，管家如何有效的稳住阿姨？①快速的给阿姨大量的工作选择让阿姨感受到不用担心没工作，不用担心没选择。试想一下，当天就能够联系客户面试，当天或第二天就能上门试岗，不合适的话还能继续面试其他家。会让阿姨觉得自己在充实的忙碌中，不断的有工作，不断的有试工的机会。②持续沟通与陪伴管家每一周至少和自己派出去的阿姨沟通一次，及时了解服务的状况及阿姨的情况。3）阿姨的服务发言人非标准化的对人提供的服务工作，人的因素尤其重要，包括服务者的性格、脾气、表达沟通方式等等，都会影响到服务体验的传达。有些情况下，比如初次见面的破冰、矛盾的沟通等等，不适合阿姨直接沟通，或者是阿姨的沟通表达效率不理想，这时需要有个中间的经纪人站在相对中立的角度去理解双方，帮忙从中沟通协调。有了中间角色的传达和商量，不容易直接起冲突，阿姨也会觉得有一个舒缓压力的通道，只要专心干活就好。3.完成用户服务交易闭环服务类的交易决定了它是包含了线上、线下两个部分，简化的交易服务流程是：线上了解——吸引——询问——行动（下单支付）/预约服务时间——线下服务。具体的步骤是：1）用户通过APP这个线上渠道去了解服务的详情。2）对于不清楚的地方，用户可以通过“管家”（客服）入口进行咨询，或电话联系。3）支付订单及预约如果是单次或体验类的服务，未建立长期的交易关系，对于服务人员的选择和依赖未形成，由系统自动分派合适的服务人员。此类产品的购买流程是让用户先选择服务的日期和时间，再进行订单的支付。如果购买的是包年的，或套餐类的服务，对于服务人员的选择和确认需要更慎重，避免服务过程中不满意带来的人员更换成本。此类产品的购买流程是用户先进行订单的支付，支付完成后，用户的专属管家会在7个工作日内与用户沟通，进一步了解用户的诉求，系统推荐及结合管家的专家度去选择符合的做饭阿姨，以及确认服务的时间后安排阿姨上门服务。组合套餐服务，用户在支付订单后，可自行预约时间或由联系专属管家进行服务安排。4）上门服务：当服务的时间、地点确定后，以工作任务的形式推送给阿姨，阿姨进行上门服务。需要注意的是，对于长期服务类型的订单在初次上门时，是阿姨自行上门服务呢，或是需要管家带阿姨到雇主家里上门服务？这取决于管家在与雇主沟通时了解到的情况，阿姨个人的情况等因素综合后，人为进行选择。4.售后服务管理当雇主不满意服务时，平台支持服务人员的更换。雇主可与管家进行联系，管家与雇主进行详细的沟通，了解雇主的不满意的问题点进行梳理及提供应对方案。在能协调改进的情况下，管家将意见反馈给阿姨，指导其调整改进，同时继续跟进雇主对于服务的满意度，直至其满意继续正常服务为止。当处在无改进空间的情况下，就需要管家根据雇主的诉求重新寻找匹配要求的阿姨。平台会根据雇主服务要求的时间段，自动筛选出满足服务时段的阿姨清单。同时，在阿姨清单中，展示多类的标签信息，支持管家根据需求自定义筛选出满足的阿姨。当管家物色好更换的新阿姨后，与雇主进行沟通，约定上门服务时间。当雇主肯定新阿姨的服务能力时，管家进行订单服务人员的更换操作。四、收入模式的设计1.付费方案按次购买：支持按次购买服务，此类方式金额比较贵。套餐购买：套餐为多次服务的打包销售，价格更实惠，适合需要长期使用的用户。2.阿姨收入阿姨的服务收入=单次服务收费×服务次数-平台抽佣。需要注意的是，当平台冷启动的时候，单子比较少，这时候平台需要给予一定程度的保护政策，让阿姨有意愿留在平台，需要对阿姨的收入有保底的承诺阿姨的推广收入：阿姨在线下服务的过程中也能成为最好的地推人员。遇到服务的雇主家庭成员，或邻居街坊等，在适当的聊天拉进彼此的距离后，可进一步推荐成为平台的用户，或引导用户对感兴趣的服务产品进行下单。每个服务人员有唯一的推广码，注册或下单的时候可填写服务人员的推广码进行交易或拉新行为的关联，对应的奖励金后续将月结发放给阿姨。五、风险1.服务1）服务过程异常终止服务人员超时未到达，若超出的时间过长，用户有权在和服务人员沟通完成的情况下线上取消服务订单。若雇主现场和阿姨沟通未达成一致的情况下，可由平台管家进行介入评定。2）服务不到位阿姨的服务过程代表的是公司的形象，若在穿着、行为、话术上不到位，将影响到用户的满意程度，严重的甚至让用户对平台产生不好的印象。阿姨服务的效果由公司进行统一的培训，降低了发生这种情况的潜在风险。但为了防止个别异常情况的出现，平台开放投诉渠道给用户进行反馈或者可以直接联系管家。管家在收到投诉后，从中协调处理2.人员1）服务过程中发生意外的人身伤害公司有责任保护员工在工作期间内的安全，在阿姨入职前购买相应的用工保险。有些意外情况比如:阿姨在服务期间内在雇主家不小心滑倒严重摔伤，需要送往医院进行检察及包扎治疗。2）服务过程发生违法行为比如阿姨偷窃的雇主家的财物，雇主发现后直接报警，或联系平台。待违法事件经官方核实认定以后，平台给予阿姨一定的处罚及历史档案的登记，严重的将永不录用。3.交易1）跳单给平台带来的损失阿姨想跳过平台的抽佣，以稍低于平台价格的金额与雇主私下达成交易，这将给平台造成一定的经济损失。一经发现，给予阿姨严重的处罚，比如开除平台，扣压未结算的工资等。处罚需要足够的严厉，对想要侥幸违规者形成一定的威慑。2）羊毛党薅羊毛在平台推广新业务的初期，没有用户基础，希望能够快速的吸引用户，此阶段可能会开放免费试用的服务。免费试用的目的是为了让用户无成本的使用服务，进而能产生购买的需求。免费试用的成本包含在平台的运营成本之中，活动的目标是能够最大程度吸引有潜在需求的用户，对于无购买意愿只想多次免费用的“羊毛党”，平台希望能通过借助规则手段的制约进行过滤。比如：限制手机号只能享用一次服务。这又可能产生借用别人手机号下单的情况，再进一步增加限制，同一个地址只能享用一次服务，更加有效的杜绝了这部分借手机号的“羊毛党”。六、数据统计对于业务的支持交易漏斗分析：参考用户增长常用到的AARRR模型，把用户接触过程细分为：获取-了解-留存-转化-推荐。具体到用户的核心转化路径为：用户浏览-咨询—点击下单-成交—复购，推荐。看看每个节点往下一个节点的转化率如何？详细分析流失的原因及补救措施等。业绩分析：按时间维度、类目维度进行服务人员收入排行分析。业务板块自身的业绩，横向比较不同业务板块对于公司营收的贡献程度。用户分析：用户的信息（城市区域、年龄、性别、职业、收入），订单交易量、交易额，活跃度、产品偏好、行为偏好等。用工分析：阿姨的信息（城市区域、年龄、性别、受教育程度），订单交易量、交易额、培训情况，用户评价。管家部分，管辖阿姨数量，用户满意度，异常事件处理量及效率，业务量及业务应收额回访统计：回访及时性、平均回访次数、回访问题分析…服务满意度分析：通过客户对订单的评价、客户投诉、客户表扬等事件进行综合衡量。产品分析：不同定价方案购买量的情况、购买额度、收益率、客户覆盖度等。营销活动：拉新、促活、活动日优惠等等的成效…七、系统功能模块的设计1.用户APP用户APP端主要满足的功能点包括：建立交易、享用服务、沟通与反馈。APP端要做好有那么几个核心点：1）内容的高效传达①激发用户的购买意愿在产品详情里，以图文或视频等形式，简要清晰的传达产品服务的内容。通过场景氛围的营造，用画面感去吸引住用户。比如：面带微笑的阿姨在做饭，屋外暖阳照进屋里，氛围温馨；饭菜卖相诱人，美味可口，孩子主动大口吃饭；工具组整齐分类排列，突出工具的齐全和专业性等等。②消除顾虑购买与服务流程以流程图的形式按步骤进行清晰呈现；注意事项分类分点强调说明；重点关心问题形成Q&A等等。2）流畅的下单流程流畅的下单流程是促成用户尽快完成交易的关键。当用户有购买意愿时，能提供最短的路径完成交易的建立。针对每个环节，我们要进行数据监控，看每一步骤用户的转化率，分析迟疑的理由。此外，对于用户自己不知道的，或容易遗忘的要求，我们应该提前周到的考虑到位，将其固化包装成“叮嘱”在订单备注里供用户选择，比如：服务前先致电、家有宠物、家有老人、家有婴儿、家有孕妇、其他等等。3）便捷的沟通渠道在电商平台中，有问题我们是寻找客服解决。在家政服务体系下，管家就是您的专属客服。点击“管家”的入口，可以快速的进入咨询。如果是提供1V1实时的反馈，将给管家带来极大的工作量，为了降低管家重复的工作量，根据用户想要沟通的内容及意图进行归类，整理出一些能够标准化的流程，将其制作成常见问题。沟通的层级分为两个层级，进行咨询界面默认看到的是高频的常见问题，在不满足的情况下，支持进一步转成人工管家服务。常见问题清单的内容包括：产品咨询、投诉、预约服务、服务查询、服务修改/取消等等。在内容设计时，需要注意几小点：①内容的通用性做饭服务是家政平台的诸多服务品类之一，不同品类间的服务有基本的共性，常见问题清单的内容最好能适配各个业务线，减少重复维护的多余工作量，或者各自维护带来用语不统一、相互矛盾等情况。例如在“应聘服务人员”的通用性表述：应聘服务人员的基本要求是年龄18-50岁期间，不同的服务工种年龄要求不一样。②高关注信息显著展示，降低沟通成本比如：退款操作是针对订单发起的，退款的会话中需要提供快速到达订单的链接入口。同时，退款是一个高关注的、敏感的事项，为避免频繁的咨询核心问题，像是到账时间，以“温馨提示”的内容在会话中提前说明。2.管家APP阿姨管理：对其管辖范围下的阿姨的信息进行查看与管理。包括阿姨的基本信息、培训信息、订单信息、排班信息、收入情况、评价信息等等。客户信息管理：可查看客户的订单，与客户的聊天记录进行存储。登记回访记录等任务管理：对于订单的服务阿姨的任务分配，不适合的服务更换等。数据统计：管辖下的业务交易量及金额，与全平台同类服务的对比等。3.阿姨APP工作任务：工作任务模块以日期的形式展现自己的工作安排。点击有工作的日期，可以看到具体的任务详情，包括服务地址、要求等等的详细情况。此外，还需要提供请假入口，允许阿姨对既然安排的工作日提前进行请假申请，由对应的管家审批通过后安排服务的继续。收入情况：阿姨最关心的是自己的收入，收入情况模块提供工资细项的展示。每月阿姨收到工资时，都会同步进行推送提醒。针对额外的奖励，展示出醒目的表扬动画效果。服务评价：阿姨可以查看用户对于