北京美林花园物业管理招标现场竞标答辩节选

北京美林花园物业管理招标现场竞标答辩节选--------------------------------------------------------------------------------９月１２日，北京首次物业治理招标由美林花园成功举办。招标会上，由多位专家和客户代表组成的评委会针对每一家竞标单位都进行了“连珠炮”式的现场提咨询，其中专门多咨询题差不多上物业治理工作的一些焦点、热点话题。以下是这次咨询答的精选。刘志宇（北京市小区办主任，以下简称“刘”）：你们在标书中提到了接管美林花园后要先收３个月的物业治理费作抵押，请咨询这种做法的按照是什么？答：我们依据的是北京市小区办的规定，要收２％或是３％的基金，这３个月的治理费要用于重大公用设施的改建和爱护，因为高档物业需要比较高的支出，专门是工程治理方面，因此需要有适当的治理费用作为修理基金。刘：北京市现在没有关于要收物业治理费押金的规定。点评：物业治理费及公共代办性服务项目预付押金或保证金的咨询题，法律法规对此无规定，是否收取需以双方在《房屋使用、治理、修理公约》中的约定为依据。季如进（清华大学房地产研究所副所长，以下简称“季”）：你们在标书中提出，工程修理费用每年按２０％的速度递增，依据的是什么？你们采取的是提取酬金的方式，但不知你们在降低治理成本上有哪些措施？答：第一，物业的保修应由进展商提供，但现在的情形是进展商把修理费用都转给物业治理公司承担；固定资产都有一定折旧，修理费也应逐步递增，２０％是我们按照目前的实际情形提出的。第二点，在降低治理成本上，我们有专门明确的目标，在工程修理、爱护方面，我们做到有章可循，因为此次美林花园招标中对一些功能安排不清，我们只能按一样测算值来确定。点评：工程修理是在建筑商、进展商对工程保修项目之外及保修期限届满之后才会发生的，该费用划分为中小修项目费用与大修项目费用，前者从日常物业治理费中支付，后者从公共修理基金中支付。蔡鸿岩（精品家园房地产咨询公司总经理，以下简称“蔡经理”）：物业治理必须要实行财务公布化，但你们公司的标书并未涉及，请讲明一下。答：我们通过两种途径实现财务的公布化，一种是资产负债表及各种基金的治理表，这是按ＩＳＯ９０００认证标准制定的；同时，同意物业治理委员会的抽查，定期向他们汇报。点评：物业公司的财务及经营情形应当以适当方式公布，这是作为受托人的物业公司对托付人（业主、物业治理委员会）应当履行的法律义务，公布的方式包括定期向物业治理委员会报告及向全体业主公布财务状况及治理情形。徐俊达（建设部房地产司物业处处长，以下简称“徐”）：保利公司既从事酒店治理，又从事公寓治理，请咨询这两种物业治理有何区别？答：我觉得，他们最大的区别在于：酒店治理强调的是经营；物业治理强调的是服务。杜女士（美林花园客户代表，以下简称“杜”）：在人员编制和费用支出当中，你们提出的财务人员难道占到８人，这几乎是其他几家的总和；工程队的编制难道占到了６０人，这就等于业要紧多养许多富余人员，请给予讲明。答：我们是将美林公寓修理采购编制放到财务编制中，作为一家物业治理公司，采购是一个专门大的支出环节，应该受到财务的监督和操纵，因此我认为８个人的编制并不大。物业治理涉及的工程系统较多，而且接管初期又是一个磨合期，今后随着物业持续的完善，我们要培养一些万能手，如果最初把人员编制压下来，实施过程中就会专门被动。点评：在６家竞标的物业治理公司中，除保利之外，其余各家公司列出的财务人员最多未超过３人。作为客户或业主提出如此的质询，所以是在情理之中。杨燕敏（北京市房地产治理局总工程师，以下简称“杨”）：你标书中的人员编制专门庞大，共有１４６个人，人员费用的支出加上治理费酬金共约５００万元，占整个物业治理支出的５５％以上，请对此咨询题进行讲明。答：从目前北京物业治理行业情形来看，完全过渡到专业化，或是单纯减少物业治理公司的人员，我们测算过，看起来比自己治理费用还要高，因此，我们在标书中只将绿化暂托付专业化公司，随着治理的深入，我们将逐步减少保安、工程修理等部门的人员编制。我估量，会减少到８０人左右。点评：物业治理要想竞标成功、占据市场，必须按市场经济法则行事，即应当优化人员结构，科学合理地设置岗位，提升治理水平，以便降低治理成本。徐：标书上已提出物业治理费的参考指导价为４元，你们做出元的标准，是基于什么样的理由？答：关于保利物业申报的每平方米６元的治理标准，与标书上提出的每平方米每月４元，差距为两元，当时从保利物业的指导思想上来讲，我们认为，应该按照保利物业治理美林公寓的全部支出项目的实际需要来测算，在标书上我们提到了九项，在资料有限的情形下，我们第一按照目前的现有资料提出全部支出项目，之后按照可供销售的面积１２万平方米倒推回来运算出６元钞票。我认为，作为一家物业治理公司，在他接管一家物业治理项目的时候，第一应明确这家物业的定位是什么档次，之后按照他受托的项目制定切实可行的支出项目。我认为保利物业目前拟定的八项跟ＩＳＯ９００２制定的标准吻合，我们确实有一定的偏差，这是由于保守而造成的，只是我们会有一定的调整。如果我们的预算或者讲我们的标书没有得到业主的同意，我们能够按照进展商的资料做进一步的测算。杜：关于物业治理承诺咨询题，我统计了一下，在所有的物业治理公司当中，按照国家标准要求，有如下几点保利公司是处于最低线：第一，房屋修理国家标准是９８％，保利承诺是９５％；第二，是修理工程合格率，其他各家（竞标的物业公司）均符合国家标准，惟有保利是９７％；第三，化粪池、污水井完好率国家规定是百分之百，其他各家差不多上百分之百，保利是９５％；第四，业主中意率这一项保利承诺是９０％，其他各家差不多差不多上百分之百，请讲明一下。答：国家有关标准我们也都看了，要迎合进展商和评委的口味都能够写成是百分之百，但这可能确实是一个不切实际的承诺，我们从实际体会动身制定如此一个百分比，否则将是一种不负责任的态度。点评：从各公司的竞标书中看出，各公司承诺的标准各项都差不多上接近百分之百，这与北京现实的物业治理情形明显有专门大差距，该公司的承诺尽管选择了下限，但未必不符合实际。这也引发出另一个咨询题，如果中标物业治理公司没有实现承诺的标准，咨询题该如何解决？同时，关于上述指标的定义及可操作性也值得考虑。蔡耀忠（北京炜衡律师事务所律师，以下简称“蔡律师”）：你标书中提到对自主经营、自负盈亏有异议，如果在正常情形下，治理费收入不够支出，这预备如何处理？答：作为物业治理公司，支出原则是有多少钞票干多少事，治理酬金应该是建设部规定的８％和１２％，在正常治理之下，如果亏损，这种亏损在得到物业治理委员会的认可后，应由全体业主承担；如果有盈利，也应由全体业主共享，转入下一年度连续使用，同时，治理公司每一年度应该向全体业主报告下一年度的收支治理预算，若不发生重大的资金支出项目，治理公司不应该发生收支不平稳的现象。点评：物业公司在采取定额酬金的治理方式时，也不能免除物业公司在物业治理费入不敷出时负有一定责任，在正常情形下，保持物业治理费收支平稳是物业公司一项重要义务，同时法律法规亦不禁止物业公司采纳承包的治理方式。刘：美林花园是外销公寓，也确实是讲那个地点的业主或租户有可能是外国人，作为物业治理公司你们是否明白应到公安机关办哪些手续？答：我们要请外籍人员填写由公安局治理处要求填写的登记表，通过网络系统传给公安治理部门，对外籍人员进行登记，以便更好地治理。点评：这是一个治理工作中的技术性咨询题，体会如何，也由此可见一斑。蔡经理：贵公司标书里有关物业治理费收缴率的承诺中提到“非治理责任造成的欠收”咨询题，能不能讲明一下这指的是什么？答：那个非物业治理的责任指的是：小区周边噪音严峻等并非物业治理本身咨询题对住户正常生活造成的阻碍，这种情形不交治理费，业主也是有道理的，因为他享受不到安静权，如此的情形下只能通过法律手段来解决。点评：拖欠物业治理费是一个专门普遍的现象，造成业主拒交的缘故其中许多是由于进展商销售或建设房屋时遗留下的咨询题而产生的，对此物业治理公司接管时，所约定的条款严谨一些才具有可操作性。蔡律师：在标书中你们提到，保安有２２人，目前北京保安分为两类：一类是自己组建、培训保安人员进行治理，一类是分包给专业保安公司。你们是外包的，请咨询，你们将如何保证对保安人员的操纵治理，又如何能保证小区安全？第二个咨询题是你们在标书中对社区文化建设提出了专门多设想和安排，如“三八”节活动和秧歌队等，这些活动关于外销公寓是否合适？答：关于保安外包的咨询题，我们在聘请保安人员的时候，要跟当地的公安部门取得联系，由他们来举荐专业的保安公司，在对保安人员的操纵咨询题上，我们要保安公司签订规范化的托付治理合同，我们会在合同中注明由保安员及保安公司失误造成的缺失赔偿咨询题；第二，我们要求保安公司提供保安员详细的个人资料，而且，由保安公司做出承诺，保安员所发生的咨询题由保安公司来承担。我们在制定标书时，并不了解美林公寓的客户群，因此我们制定的社区活动就比较全，所以在真正接管后，我们要按照当时的客户群，来进行文化活动的组织及安排。蔡律师：你选择外包的方式要么确实是水平高，要么确实是费用低，外包是一种间接的治理，你能不能具体讲一下，什么原因如此比你自己治理更好？答：我们公司自己也聘请过保安，培训等一系列的治理差不多上由我们公司来做，然而，如此做成本比较大；第二，在人员治理上，由于在一个公司，时刻长了就容易发生一些咨询题。社会上保安公司专门多，他们也是通过竞争来实现经济效益，因此我们能够通过公安部门举荐和按照多年的体会来选择专业化的保安公司，如此既能节约本身物业治理的成本，也能够保证可不能发生刚刚我讲的那几种情形。蔡律师：然而按照我们的了解，保安公司目前是一个垄断性较强的行业，通常是由公安设置的专门公司；另外，公安大学等单位也开办了一些行业性的保安公司，这种情形下，你的约束力和有效性如何保证，例如讲保安人员不遵守规定或不服从治理时如何办？答：我们选的是公安大学的治理公司，我也曾经遇到过如此的咨询题，由于保安人员的过失，给物业治理公司造成缺失，如此在我们的合同中已严格规定，在正常的治理过程当中，如果有咨询题及时更换，他们会按照我们的要求，一样在一天之内能够更换保安员第二，由于保安员引起的物业治理公司与业主的缺失，由保安公司来进行赔偿，那个事先在合同中也已写明，而且是严格按照合同来执行的。杨：请你谈一下物业治理的新体制和传统的房屋治理区别在哪儿？答：新的物业治理概念是由业主自治自管，通过在物业主管部门的指导下来实现对物业的自主化治理，而往常的治理是一种房管所式的治理，这确实是最大的区别。我认为，物业治理新的机制是物业治理概念的变化，往常的物业治理等因此无偿治理，通过房管所来进行治理，而现在是通过专业化的治理公司来进行有偿的治理，这是一个比较大的飞跃。杨：你再讲一下物业治理达到的目标是什么？答：物业治理的目标是要使新建的物业保值增值，为客户提供一个中意的居住空间，这是我们最大的愿望。点评：良好的理念及超前的意识是优秀物业公司的标志，一个对物业治理模式没有深入认识、对行业的转变没有把握的公司也无法成为优秀的物业公司。徐：如果你管的小区中有一个会所，你在标书中提到，会所的设施住户或者是业主能够无偿使用，那个咨询题你们跟开发商如何衔接开发商是独立产权单位，如果如此做出承诺，今后业主讲了，你们当时讲是无偿的，但是产权人讲不同意，那如何办？答：通过美林花园开发商的介绍，我们了解到他们的会所由两部分组成：一部分是非民用性的，一部分是民用性的，那个地点我们所讲的会所只限于非民用性的，他的成本达到物业治理费的水平，因此，在具体竣工之后，我想我们会跟开发商进行更好的协商，在物业治理合同中注明。点评：会所是一个复杂的咨询题，分摊与不分摊的、治理性的与经营性的，在未分清上述咨询题前，会所的治理费标准难以确定，这也是北京市场上普遍存在并未全然解决的咨询题。咨询：作为一家民营企业，请咨询均豪是否有经济能力保证长期稳固的治理好美林公寓？答：均豪是一家民营企业，而且不是一个以投资为主体的房地产公司，这是无须讳言的。但我们有着良好的资信和业绩，这也是托付人看中我们的理由。物业治理行业有一个特点，确实是低收入，但也是低风险的行业。均豪这几年除了物业治理，我们没有做任何其他方面的投资，使我们企业在规避风险方面做得专门好，我们明白我们自己应该干什么，不应该干什么。咨询：你们的标书中提出了许多特约性服务，有些项目是收费的，这些项目又是治理人员利用工作时刻完成的，而治理人员的工资差不多从治理费中支付，那么，特约服务的收益应该归谁所有。答：特约服务的开展有两种，一种是由治理公司来完成的，这部分特约服务的成本要单独核算的。第二种是由治理公司派人来完成，自身只扮演一个组织者，如此，收益中将有一部分作为治理人员的收入，因为我们如何讲做了服务，另一个部分将作为那个社区的治理基金。点评：许多物业把特约性服务收入想所以地视为自己的收入这种做法并不正确均豪的认识应当是全面、正确的。咨询：北京市１９６号文件适用范畴是如何样的。另外标书中提到治安发生率要低于万分之一，一共是7００多户，住满的话一户按五个人算，已趋近于零了，请咨询如何保证实现？答：１９６号文件要紧用于住宅物业。另外，关于治安发生率，我们认为，全年一共有８７６０个小时，按小时数的万分之一算，一年大致是八到九次。在我们治理的项目中，被公安机关立案的几乎没有，有一些纠纷，我们都及时操纵了。咨询：治安咨询题有时候不取决于你的努力，而是取决于发案者本身。因此你不能讲一个市长承诺本市发案率在万分之几以下，实际发案率确实就那么低，因此建议你们承诺时留一个余地。点评：治理服务指标的承诺必须先确定指标的确切含义如此才具有可操作性可执行性。不只是物业公司、行政主管部门在公布各种标准时亦应当注意此咨询题。咨询：你们公司也专门重视社区的文化活动，公司用什么体制来保证这种社区文化的完成；再有确实是物业公司如何与街道办事处和居委会接触等等？答：如何使社区文化推广到位是一个大咨询题。我们公司在总部有两个机构，专门用于这方面研究，在总部针对不同的物业去考察社区文化，考虑应该建立一个如何样的主体。这一点，我们派出的执行部门都有体现。第二个咨询题谈街道办事处。刚刚我谈到了物业治理企业并不是一个全能的企业，大伙儿应该对他具有期望，但不应是全部的期望。一个小区的成功不是一个物业治理公司的成功，而是大伙儿共同的成功，包括进展商、客户和居委会街道这些有关部门。因此，共建、共管是我们标书里专门提到的。点评：的确物业公司不是全能的小区秩序的建立、坚持还需其他治理部门的支持。咨询：你们提到，如果服务达到标准的话，期望能够提升收费标准，同时期望能够提升酬金。您能不能在今天那个场合就那个咨询题作一个最诚恳的表示，那个要求有没有可能取消？第二个，在６家物业公司里面，均豪是有偿服务列表最细，收费最高的，你是否考虑，像其他一些服务公司一样，把收取的这些费用拿来回报业主？答：当美林公寓如果全部达到市优或者是国优的条件下，适当提升收费标准，同时治理公司的酬金适当提升，应该讲这是我们的期望。我相信，如果我们做出成绩来，业主自然会给我们的成绩给予确信，我想这确信不仅仅是一个口头上的，包括实际上的。我想，能否提升是需要我们业主委员会共同商量的。如果作为条件的话，我们取消那个要求。如果是建议，我们依旧保留。第二个咨询题，有偿服务所得能不能全部返还美林公寓，对那个咨询题我仍旧不太想给予确信的承诺，什么原因呢？我们设想一下，美林公寓将会有均豪派出的大量的治理干部和工作人员，在业主休息的时候，他们还在工作，在你们节假日的时候他们还在工作，他们这么辛劳，如果他们的努力换来了美林花园物业的保值和增值，能够被社会认可，业主能够享受到专门好的环境，如此的情形下，可不能够给他们一些酬劳？我想这是能够的。点评：均豪的态度无疑是诚恳的心态亦是健康的。咨询：第一，在你的投标书里面，关于治理费用标准的运算，所依据的文件是１９６号文件，那个文件是针对一般居住小区的，这就意味着中海高等品质的治理，低的收费。期望对你那个收费可行性和合理性能讲明一下，因为那个标书里面没有把工资、办公费用还有一些不可预见的费用列举出来，期望能够讲明？第二个咨询题，如果讲，使用人或者是业主在使用房子的过程中对您的治理或者讲对进展商的物业有一定的意见，拒交或者是少交治理费的时候，你们应该采取什么样的措施？答：第一个咨询题，我们依据的是北京市１９９７年的１９６号文件，我们认为，现在北京市只有那个文件可供依据。高层楼宇有共同性，每一项收费在总成本中的比例大体相同，因此这种收费绝对可不能阻碍中海物业的治理。我们有把握以那个报价治理好美林公寓，因为我们在深圳的收费标准普遍在４块钞票左右。第二个咨询题，少交或者不交治理费是一个专门普遍的咨询题，我们认为，第一要摆正物业治理公司的位置，业主是物业公司的衣食父母，我们中海承诺，第一保证自己高质量的服务。同时，我们认为，北京市物业治理的法规在持续地完善，拒交治理费的咨询题最终也会得到解决。点评：高档物业的收费是实行政府指导价没有强制性的收费标准中海依据１９６号文件测算并不违法。咨询题是完全依据１９６号文件难以体现治理服务的成本来源及难以测算准确的物业治理费。中海在引用１９６号文件时应当作出必要的补充和合理的讲明。咨询：来自深圳的中海公司，关于在北京做物业治理项目，在难度和风险方面做过哪些考虑？答：如果加上美林公寓的话，中海差不多在北京接了第８个盘了，我们治理的总建筑面积差不多达到２０４万平方米。通过两年多的对北京市的考察，决定现在要进入北京。我们认为，从招标书来看，对我们设定的风险比在深圳投标的风险还要小，因此我们对那个项目专门有信心。咨询：你讲那个项目设定的风险比深圳的项目风险还要小，如何样具体去懂得？答：第一，我们看了招标书以后，我们觉得进展商专门可靠，例如讲，他承诺对空置物业治理费全部由他交纳，在深圳没有一个进展商会如此做。咨询：因为中海在北京同时接管了几个项目，但你们的干部储备、人员素养能不能跟上需求？这关系到中海深圳、上海、广州所实现的优秀物业治理能否在北京成为现实？答：中海最大的优势在于职员的培训和骨干职员的培养。中海物业治理公司的上级单位是中建总公司，中建总公司在国内共有２５万人，从这般庞大的队伍中，选出一二千人做骨干依旧绰绰有余的；另一方面，凡是借调出来的骨干，要进行一个月的系统培训，现在中海已在深圳市投资５０万元建成一个电教化培训教室，骨干培训不成咨询题。第三，现在中海物业治理公司在深圳共有２０００人，副主任、工程师以上的骨干有近三百人，在深圳，治理一个１０万平方米的小区，有５名治理人员加２名财务治理人员即可。因此讲，每个小区有７—８名治理人员即可，所有这些，都为今后扩展储备了丰富的人才资源。咨询：接管以后，投入的治理人员总数是多少？答：我们从深圳调到北京的人数达到５６名，其中，６０％以上是北京户口。咨询：１９６号文件的对象和范畴对美林公寓适用吗？答：北京还没有专门对高档楼宇的收费标准，现在只能是１９６号文件。深圳只对微福利房住宅区和商品房制定了标准，商场、高档写字楼和甲级公寓都参照此标准执行。这在北京也是一样。咨询：提两个咨询题，一、能提供这么好的服务，又收取这么低的费用，如何能保持运作，我对可行性比较关怀。二、美林花园要分二期竣工入住，二期之间有时刻差，如果运算时全部按４栋楼１１万平方米测算，是不是前期经费会有不足？答：中海什么原因可能较大程度降低治理费，一是因为我们实现了规模经营，全公司资源能够调度和分配，一样来讲，超过５０万平方米的项目，每增加１０万平方米，成本可能降１０％。二是我们实现了专业化运行。在深圳，我们有自己的电梯分公司、机电修理分公司、二次供水分公司，所有公司全部有执照。通过专业化运作，能够更大限度地降低物业治理成本，这是向国际惯例接轨，香港确实是如此，由于国内专业化程度尚不高，我们只能组建自己的专业公司。虽讲我们的物业治理费是按１１万平方米运算的，但一期建２栋楼，投入也减少一半，能够保证高标准的服务，如我们在深圳治理的中银花园，物业治理费为３．８元平方米，西沙花园只有３．３元，做到了深圳的最高水平。咨询：中海是首家通过ＩＳＯ９００２认证的企业，将深圳所有标准都搬到北京是否符合９０００体系认证，在南北方治理差异上，你们作了哪些考虑，如绿化，南北方气候不同，保养成本不同；取暖在南方全然没有。答：我们的９０００体系认证进入Ｃ版，已改动了三次，在全国各小区都按那个版本执行，没有咨询题。天津治理的华昌大厦，顺利通过试点小区考评，杭州的项目在省检中获全省第一，年终通过国家优秀示范小区考评。标准一旦制定，改版前，必须按此标准执行。美林属高档小区，完全能够套用标准，这也是我们治理的长项。清洁标准中有一条是楼梯间砖用白纸巾擦拭２０厘米无污染。如果我们能中标，我们保证如此的标准服务能实现。北京和深圳在绿化、取暖上确实有差异，但和天津的华昌应该无区别。华昌也是一座高层楼宇。我们有５个持锅炉证的高级技师，治理锅炉没有咨询题。而且我们出身于施工企业，原先是安装，现