医患沟通是构建和谐医患关系的前提

PAGEPAGE5医患沟通是构建和谐的医患关系的前提石阡县人民医院梁钟晴构建和谐的医患关系是构建和谐社会的任务之一。医疗卫生行业代表党和政府为民服务，必须心系群众，以“三个代表”重要思想为指导，转变服务观念，增强服务意识，扩大服务范围，改善服务环境，改进服务方式，规范服务行为，优化服务质量，提高服务水平，不断加强医患沟通，建立良好的医患关系，满足人民群众日益增长的医疗保健服务需求，为构建和谐社会做出应有贡献。医患沟通的组成要素:进行医疗活动的医务人员（医生、护士、医务工作者）、患方（患者、家属、患方代表）沟通前准备：仪表、环境、知识储备、必要时音频和视屏沟通要求：语言通俗易懂、简明扼要、语气诚恳、态度和蔼不焦躁、保护好患者的隐私沟通对象:患者、患者神智不清及没有民事行为能力时对象为家属（昏迷、精神错乱、聋哑等）、患者不能到场时签字委托的代理人员医德：即是从事医疗行业的人员所应该有的行为规范，简单的说是指医务人员对待患者的态度和责任心问题。一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康，也关系经济社会协调发展，关系国家和民族的未来。医疗服务承担着救死扶伤、治病救人、实行革命的人道主义的崇高使命。医患关系伴随着医疗服务而产生。在医疗服务过程中，医务人员和患者之间必须建立起互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，才能实现战胜疾病，减少痛苦，维护健康，保障生命安全的目标。近年来，广大人民群众的健康观念和就医观念发生了很大的变化，提高生活和生存质量已成为人们持续不懈的最高追求，充分说明新时期医疗卫生事业在国民生活和经济发展中具有重要的地位和作用。同时也向卫生工作提出了新的要求。随着人们的自我保健意识和维护合法权益的法律意识明显增强，病人开始重视自己的生命权、健康权、选择权、知情权、隐私权、尊重权等医疗权利，从过去只知道听从医生指导治病转变为在就医过程中享受自己应有的健康权利。病人最关心的是服务态度、医疗质量和医疗费用。病人十分理想化的期盼和要求，与客观现实之间存在的信息不对称的差距需要沟通和交流，以达到医患双方增进了解，消除误解，加深理解，相互谅解的目的。因此，作为医疗卫生服务单位和医务人员，在日常的防病治病过程中，既需要向病人说明医疗保障制度、医疗卫生改革政策，又需要向病人说明医疗服务的实践性、技术性、风险性、责任性、特殊性和应遵守的有关规章制度，使病人理解、配合和支持医疗卫生工作。从总体上看，医患关系是基本和谐中存在着局部的不和谐，引发医患关系紧张的原因是错综复杂的，涉及各个方面，既有体制、机制上的问题，也有思想观念转变方面的问题；既有医疗资源不足，群众之间由机械带来的阻隔日渐增多，医生随身携带的诊疗工具越来越少，医生与仪器设备的人机对话多了，与病人的交流逐步减少，甚至离开医疗设备就难以诊断和治疗疾病。特别是实行举证责任倒置的情况下，医生的执业环境并不宽松。医生出于自我保护的安全性考虑，尽量多做一些辅助性检查，进行排他性诊断，小病大查，小病大治，大病不治、大病转治。医生过多的依赖于仪器设备的全面检查，以往运用临床经验所进行的分析、推理、判断等逻辑能力训练明显减少，从而影响对疾病的诊断和治疗，增加了医疗费用，加重了病人的经济负担。5、医患沟通交流是减少医疗纠纷的需要。医疗纠纷是经常发生的，但多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发，大多是由于医患交流障碍导致病人或者家属对医院或医务人员不满意所引发。多数病人对医院和医务人员的满意程度，并不在于判断医生诊断和治疗的优劣、手术操作的熟练程度，而是看医务人员是否有爱心、有同情、有耐心、有细心、和责任心。有时病虽然没有治好，但是话说的早、说的好、说的巧、说的在理、说的到位，说的温和，说的有人情味，病人仍然很满意、很愉悦，很感激。而有时病虽然治好了，但话说的少、说的迟、说的绝对、说的不好听，说的前后不一样，说的与做的不一样，每个人说的不一样，每个医院说的不一样，病人仍然对医院和医务人员有怨言，甚至撕破脸皮发生争吵，产生医疗纠纷，对簿公堂。如果医务人员在看病人的过程中，能够换位思考，带着感情治病，合理检查、合理用药、合理收费，在治疗的一些关键性的技术质量问题上，与病人和家属商量，为病人作出既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的最佳治疗方案，并帮助病人决策和选择治疗方案。在医疗服务中自觉地维护病人的合理要求及合法权益，既告诉病人医学知识和医疗卫生法律法规、技术操作规范和医院的规章制度，使患者对人体的差异性，疾病的复杂性，医疗技术的局限性、高风险性、不可预见性和意外性有一个正确的理解和认识，也使患者理解医生，当医生很幸苦，也很不容易，以增加病人对医生的信任感，并遵守医院的有关规定，又动之以情，晓之以理，导之以行，加强与病人的内心交流，拉近医患双方的感情距离，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系和朋友关系，就能减少和防范医疗纠纷的发生。三、推行医患沟通制好处1、有利于医务人员服务观念的转变。推行医患沟通制可以使医务人员“以病人为中心”的服务理念逐渐得到确立，形成以“病人至上，服务第一，质量第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。使病人的就医自主权、知情权、选择权、隐私权等基本健康权利在医疗活动过程中逐步得到落实，使医院在重视医疗质量的同时，更加关注病人的情感需求，为病人提供人性化、个性化和多样化的便民优质服务，加快构建和谐健康的新型医患关系。2、有利于行业作风建设。通过推行医患沟通制，使医院能够认真对待和正确处理患者的投诉，主动接受患者的监督。患者的投诉代表需求创新，把患者的意见和建议当作是为患者提供更加主动服务的良好时机，从病人的合理要求改起，直到病人满意为止。通过患者的监督，纠正医疗行业不正之风，提高患者对医务人员满意度，更好地激发和调动医务人员的主观能动性，促使医务人员努力提高医疗服务质量，树立良好的医疗卫生行业形象。3、有利于医院加快发展。医疗行业是服务行业，服务无止境，满意无句号。通过实施医患沟通制，请病人及其家属通过看病的切身感受为医院诊断和治病，促使医院不断加强内部管理，转变服务观念，改善服务态度，拓展服务领域，规范服务行为，融洽医患关系，吸引更多病人，促进医务人员在医疗活动中自觉关注病人的利益，为病人提供更加优质的服务，从而提升医院的服务水平，树立医院的良好形象，促进医院的良性发展。4、有利于缓和医患矛盾，减少医疗纠纷。实施医患沟通制，使医务人员主动与病人交流，使医患信息不对称的矛盾得到缓解，使病人对医疗技术的局限性和高风险性有了正确的理解，更加信任和配合医务人员的工作。在实施医患沟通交流过程中，促使医务人员更加自觉地维护病人的合法权益，从而拉近医患双方的感情与距离，消除患者看医生时的紧张感，增加对医生的信任感，进一步改善医患关系，使许多处于萌芽状态的纠纷得到化解和处理。四、积极推行医患沟通制（1）建立推行医患沟通制的保障体系。实行医患沟通制，把对病人的尊重理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，需要以制度的形式固定下来。各级医疗机构要成立由主要职能科室参加的医患沟通制实施组织，把医患沟通制纳入质量管理范畴，使其制度化和规范化。要组织职工制定从病人进院到出院各个主要环节的医患沟通服务规范、工作流程及服务标准。为推行医患沟通制搭建交流平台，随时听取病人对病房医疗、生活、环境、服务等方面的投诉，及时解决病人的合理要求。通过建立组织保障、制度保障、人员保障和规范保障体系，为顺利推行医患沟通制打下坚实的工作基础。（2）制定和完善医患沟通内容，提高医患沟通水平。各级医院要在使病人“五个明白，五个知道”的基础上，根据病人的心理需求、生活需求制定医务人员与病人沟通的主要内容。医生要在接诊的过程中，向病人及其家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查目的及其结果，病情发展及预后结果，药物不良反应，手术方式，手术并发症及防范措施，医药费用等情况。医务人员要为病人详细介绍医疗服务环境、医院的有关诊疗秩序和规章制度，要认真听取病人及家属对医疗服务等方面的意见和建议。回答他们想要了解的问题，增加病人对疾病治疗的信心，使病人在治疗过程中心中有数，从而积极主动的支持与配合医务人员工作。（3）加强医务人员培训，转变服务理念。构建和谐的医患关系需要医疗机构、医务人员和患者三方的共同努力，但医疗机构和医务人员要起主导和主动作用。医疗机构要坚持坚持为人民健康服务的办院宗旨，树立以人为本、以病人为中心、以质量为核心的服务理念，努力提高医疗服务质量。医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的意愿，努力让病人获得最佳的治疗效果。各医院要从医务人员的自身需求教育入手，从转变服务理念，提升服务质量着眼，对各类人员进行服务理念、服务流程、服务言行、服务规范和开展医患沟通的形式、内容等方面的教育和培训，使医患沟通成为每个科室、每个医务人员的自觉行为。（4）注重医患沟通技巧，增强沟通效果。医患沟通是一门技巧，是一门艺术。语言是沟通交流的工具，沟通从心开始，要求医务人员要换位思考，以诚相待，尊重病人，理解病人，对病人要有同情心、爱心、细心、耐心和责任心；既要多听病人及家属说几句，又要对病人及家属多讲几句；要掌握病人的病情和心理状况、治疗情况、检查结果、医疗费用；要注意沟通对象的情绪、受教育程度、对疾病的认知程度、对沟通的感受和对交流的期望值。在与病人家属的沟通过程中，根据不同的情况，可采用以预防为主的针对性沟通，交换对象沟通，个别沟通、集体沟通，分级沟通、书面沟通，协调统一沟通和实物对照讲解沟通等多种沟通形式进行。医务人员要学会自我控制，尽量避免使用对方不易听懂的专业词汇，避免使用易刺激对方情绪的语言和语气，避免刻意改变对方观点，压抑对方情绪，要求沟通对象及时接受事实的做法。要注意保护病人的个人隐私，同时要对病人及家属进行医学科学知识宣传，加强健康教育，教会病人如何预防和治疗疾病，如何去选择医生看好疾病，提高健康意识和自我保护能力。医院总结出“医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。

1、一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。

2、两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。3、三个掌握：（1）掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；（2）掌握医疗费用情况；（3）掌握患者及家属的社会心理因素。

4、四个留意：（1）留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；（2）留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；（3）留意自己的情绪反应，学会自我控制；（4）留意沟通对象的情绪状态。

4、五个避免：（1）避免强求沟通对象即时接受事实；（2）避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；（3）避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；（4）避免刻意改变对方的观点；（5）避免压抑对方的情绪。

5、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（1）预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

（2）交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

（3）集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

（4）书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

（5）协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

（6）实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视资料沟通，用通俗的语言给患者讲解。问题在沟通中化解，医务人员要形成一项共识：在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患