客户抱怨与投诉处理实务(课程编号：QG01)课后测试

我的课程客户抱怨与投诉处理实务1.课前测试2.课程学习3.课程评估4.课后测试课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单项选择题1.客户不满意，最重要的关键是√A感受到的效劳质量跟客户心里的期望值的差距B客服部门不负责C企业客户效劳意识不强D客户过于偏激正确答案：A2.人际关系的体系五个局部是√A应酬——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B应酬——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C应酬——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D应酬——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确答案：A3.下面对于询问运用成功的关键理解正确的选项是√A6W3H是问问题的前提B漏斗式提问是问问题的逻辑C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖D以上都正确正确答案：D4.下面属于“人体树提问模型〞内容的是√AwhoBwhatCwhyD以上选项都对正确答案：D5.提问题最重要的原那么要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。√A是B否正确答案：B我的课程客户抱怨与投诉处理实务1234.课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单项选择题1.客户不满意，最重要的关键是√A感受到的效劳质量跟客户心里的期望值的差距B客服部门不负责C企业客户效劳意识不强D客户过于偏激正确答案：A2.挚友型客户的特点是√A奉献度高B忠诚度高C以上都正确D以上都不对正确答案：C3.大客户的划分方法包括：√A单一指标法B加权平均法C客户价值计分卡D以上选项都对正确答案：D4.大客户关系开展的五个阶段是√A初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确答案：D5.人际关系的体系五个局部是√A应酬——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B应酬——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C应酬——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D应酬——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确答案：A6.给客户的拜访资料要注意√A不需要把资料全部给到客户B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D以上都正确正确答案：D7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的选项是√A6W3H是问问题的前提B漏斗式提问是问问题的逻辑C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖D以上都正确正确答案：D8.下面属于“人体树提问模型〞内容的是√AwhoBwhatCwhyD以上选项都对正确答案：D9.漏斗式提问法的考前须知包括√A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B不能一味地问问题C开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D以上答案都包括正确答案：D10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。√A是B否正确答案：B11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。√A是B否正确答案：B12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。√A是B否正确答案：A13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。√A是B否正确答案：B14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其缺乏