海南导游人员职业发展与服务水平提升研究

目录TOC\o"1-3"\h\u1456112775摘要 引言近年来，随着人们对生活的质量要求逐渐增强，对于放松身心、陶冶情操、获取知识的目的性越来越明确，促使更多的人从都市生活的快节奏脱离出来，满足松懈的心理。根据中国青年网发布的国家文化和旅游部预计2019年国内旅游人数可达到60.15亿人次。从数据中可以看出国人家庭可支配收入已同比增长。2018年9月国家批准成立中国（海南）自由贸易试验区以来，海南省同步打造“国际旅游消费中心”新定位。对于各行业要求逐步加强，导游行业精而强的需求也同样只增不减。而从这一政策的发布后央广网接着更新2019年本省接待的国内外游客共8314万人次。相比2018年来说，增长了686.61万人次。日新月异，出游选择海南旅游的游客越来越多。对于海南省的旅游行业旺季来说是超负荷的。旅行社的服务是最为关键的，那么导游在整个行程中就扮演着非常重要的角色。导游服务直接关系到整个旅行的质量和水平，关系到旅客是否能够舒心地旅行。从另外一个层面而言，导游的服务水平以及专业知识也能够反应出一个企业甚至是一个地区的水平如何。在我国的旅游行业中，导游的服务质量不够高，特别是网络上热传的“导游因不满消费低而辱骂游客”的事件再次引发社会对导游这一职业群体的争议，然而引发这起事件的原因有很多，主要包括导游自身的素质和管理层面的问题，这些问题亟待解决。1海南导游人员从业现状及服务水平概述本人在2019年12月份中旬开始到2020年3月份采用电联与问卷调查持续和旅行社及海南导游人员多次进行沟通调查。本人根据这一次电联调查研究发现海南省旅游行业的发展现状，自身经营的状况以及业务等特点。对海南旅游业导游人员的现状分析，可以把导游人员按带常规旅游团导游和带纯玩团导游两类进行分类。1.1海南导游人员从业现状带常规旅游团队导游的现状：旅行社不支付导游服务费，且对于游客是有导购安排的。导游因为需要自行垫付旅游团款，所以导致经济收入不稳定。大部分常规旅游业务皆以旅行社进行的低价运营模式刺激游客消费，符合大众游客群体的消费观,在这种运行模式下，导游人员的压力也随之与增。依赖“导购”的现象比较突出，导游向旅行社支付“人头费”买团带，同时导游须在带团的过程中垫付住宿费、餐饮费、门票费等费用,游览行程结束后导游人员需得持在各消费点的发票到旅行社相关部门报账，导游人员的收入来源已经形成利益链条，主要靠游客购物或参加自费项目等的返佣。带纯玩旅游团队导游的现状：旅行社支付导游服务费，没有任何导购安排、导游毋需垫付旅游团款、经济收入相对固定等。纯玩旅游往往注重体验感，旅行社通常会以高品质、高标准的精细化服务运营模式满足部分游客群体的要求设计旅游产品，在旅游合同上明确标注“不进任何购物店、不推荐任何自费项目、不增加任何额外费用”等内容，要求导游人员具备更高的综合素质和专业能力。1.2海南导游服务水平现状因地制宜，海南是旅游大省。在季节性方面来说，淡季时很多导游收入基本为零。在旅游旺季，更多的人想从紧张的工作生活中脱离出来，五一或者国庆等小长假期间，海南省是国人出游的不二选择。而在海南本省的导游人员约1万余人，本土导游供不应求。旺季时则不能满足海南国际旅游岛建设与发展所需，导致海南旅游建设的发展相较于发达旅游城市相对滞后。近年来，伴随旅游市场竞争加剧，频繁发生关于导游服务质量的投诉。游客与导游之间关系日趋紧张，社会各界对导游多有责难，但对导游人员的生存现状关注极少。事实上，相较于其他职业，导游人员的收入状况、社会福利状况、工作环境状况以及心理健康状况极为不佳，且作为旅游接待工作第一线的关键人员，他们承受着极大的心理压力，工作时间长、劳动强度大、薪酬不稳定、福利待遇缺失、社会认同感低、心理焦虑，对前途感到困惑与迷茫。以上原因造成了目前导游行业服务人员的热情丧失，进一步反映在服务质量方面的良莠不齐，服务态度不佳的问题。然而这种现象在没有很好的解决办法时，往往会成为一个恶性循环。这也是目前导游行业现状所面临的重要问题之一。2海南导游人员职业发展与服务水平分析本文通过对海南省导游人员的服务水平及从业现状综合分析和调查，对海南导游职业发展和服务水平进行调查。通过对收集到的数据进行相关的整理和分析，全面对海南省导游的职业发展和服务水平进行评估和诊断，为导游的服务水平提升提供建设性建议。在问卷调查中进行相关数据的收集，采用随机抽样法进行数据调查，并在线上发放相关问卷，通过微信、QQ等渠道，一对一沟通了解后进行问卷发放，填写完毕后在问卷星软件后台查看调查分析结果并进行本文分析。在海南省范围内共计发放1000份，回收960份，回收率为96%，有效问卷920份，有效回收率为92%。2.1海南导游人员职业发展调查分析2.1.1海南导游人员职业期望分析当然，导游人员不仅仅是在服务水平上能一展自身价值水平，同时也需要在自身的职业发展上有一定的展望。如图1所展示的，88.89%导游人员更希望能够得到公司给予的心理健康方面的关心。导游是和游客接触和沟通的最直接人员，他们要承受游客的压力，工作的压力，心理健康值得关注。图1海南导游期望心理健康被关注情况图海南导游期望游客的行为素质能够进一步的提升。如图2所示的部分游客问题，游客在跟导游过程中，经常会出现不文明，不听从指挥，不注意保护环境等行为。导游们也期望能够有引导提高游客行为素质的指导和培训。图2海南导游不能忍受游客行为情况图在导游是否产生职业倦怠情绪调查中发现，对于社会的不理解、薪酬较低以及职业发展困境似乎最容易让导游这个群体产生职业倦怠的原因。在各行各业中几乎都会有产生职业倦怠及热情减退情况发生。但因导游每天都会接触不同的游客，经历和承受有所不同。在时间的消磨下，导游就更加期望旅行社给予一定的关怀以期消除自身的职业倦怠感和负面情绪。图3海南导游职业倦怠情况图在以上的调查中可以看出，海南省的导游队伍仍希望能从旅行社及有关部门得到更多的关怀，无论是在工作或者生活方面两者密不可分。工作上，一旦出现导游带团不规范情况，甚至会波及到整个省内的导游队伍，影响口碑从而导致导游收入降低生活质量下降。在未来的工作中，导游也更希望被社会更多的接受，在旅行社有更大的提升以及发展空间的增大。2.1.2海南导游人员职业满意度分析近年来，从海南省被建设国际旅游岛，到2018年被确定发展自由贸易试验区。这期间海南省的旅游热度不断提高，成为国内外游客休闲度假的不二选择。随着游客的增多，海南本地的导游相对于其他省份的需求会更加旺盛，导游的队伍也随之壮大。以下是本次对于海南省导游在工作中是否满意的度的调查情况。图4海南导游工作满意度分布图在本次调查中，61.11%的数据表明，在周而复始的工作中，仍然有大部分的导游满意自己的工作。很显然，导游在工作中是充满热情，他们对自己的职业到骄傲，并不会因为本身工作的强度大或者是紧张节奏，亦或是游客的不理解和社会的不合理期望而降低自己对导游职业的认同感。少部分人对于导游这份工作出现不满意因素，除去社会机制及所处旅行社本身问题外，其中不乏含对职业规划及职业定位不清晰等。然而仍然有25%的人出现不确定因素，可以说明在选择这份职业前是否欠缺考虑。2.2海南导游人员服务水平调查分析2.2.1海南导游人员基本统计根据这一次的调查结果分析，男女的受访者比例中女性导游占比稍高，占比58.33%，男性占比41.67%。受访者的也都为年轻人，其中30岁以下导游占比91.67%。正是因为年轻人本身也是旅游的爱好者，所以导游的年龄也普遍偏年轻。图5和图6的分析结果表明，年龄偏年轻的导游中绝大部分为学历在大专和本科的初级导游。根据我国导游职业从业标准，公民仅需考取导游证即可入门成为导游，同时挂靠一个旅行社即可上岗开展导游工作，入行门槛较低。图5海南导游教育程度分布图从上图中，可以得知海南省导游的受教育程度导致服务水平良莠不齐，整个行业人员结构一边倒。同时，海南导游人员结构也是严重失衡，绝大多数是只具有初级证书的人员，只达到了一个入门级的标准。导游人员的学历低，资质也一般，这也影响了整个行业的人员结构。图6海南导游资格分布图根据图6的数据分布，大多数人成为初级导游后，即开展工作，周而复始，只有极少数的导游进一步提升自己的资格等级。职业发展路径相对也比较窄，且在工作上的影响较低，游客几乎不关心导游的职业资格。2.2.2海南导游人员服务分析综合问卷中对海南导游服务水平的调查，如图7所示，80.56%的导游所在的旅行社会定期给导游开展职业培训，一方面是为了提高导游人员的服务水平、职业道德以及礼仪规范等。另一方面是为了同步景点的项目开关情况和各类注意事项等，以此达到提高游客体验感。以下是本次对于导游是否在所属旅行社进行培训的调查情况。图7海南导游职业培训情况图通过定期培训后，导游的服务水平与日俱增，大部分的导游觉得他们在日常与游客的相处过程中，能与游客相处的非常融洽，占所有被调查者的83.34%，如图8所示。这也体现了整个海南导游人员的服务水平相对比较集中。图8海南导游与游客相处情况图通过上述内容的分析，海南省导游人员相对来说比较安于现状。很大一部分初级导游在带团时都是将解说词进行背诵，如有游客深入发问，大部分阅历较浅导游往往比较词穷，对于自身的知识储备没有及时的补充，导致没有办法很好的解答疑问。但在调查中又能看出通过培训很多导游在与游客相处的过程中非常友好，说明在本省中的导游职业素养普遍比较高。3海南导游人员职业发展与服务水平存在的问题3.1海南导游人员职业发展存在的问题分析3.1.1海南导游人员结构严重失衡海南省目前的旅游需求比较旺盛，从业人员的需求相对也就会比其他地区更高。目前从业人员主要以国人为主，学历普遍不高，资质也偏低，这样的人员结构相较于其他行业来说，较为不健康。此外，来海南旅游的游客来自世界各地，而海南小语种导游却非常稀少。于海南旅游旺季来说，大量的涌入说英语或者其他一些小语种的游客来说，则会出现交流困乏的问题了。这样的人员结构，无异于会使得对外地游客的服务水平大打折扣。因此，在海南导游人员职业发展的首要问题便是介于“高级”导游与“低级”导游之间；一般导游与“小语种”（特殊技能）导游人员数量差异悬殊造成的结构失衡。那么，就导游的自身发展而言“高资历”“特殊技能”即为导游职业发展的两个途径。3.1.2海南导游人员职业发展机制单一海南省导游人员缺乏一套行之有效的职业晋升机制，主要是靠带团来获取相应的报酬。导游人员在职业晋升方面的追求不高，只要能够赚到钱即可，不考虑自身的职业水平和发展机制，所以整个行业人员普遍停留在简单服务层面，没有旅行社或者相关单位对他们进行职业发展测评。一方面，游客络绎不绝，他们没有或者很少有时间可以停下来，去进行一些比如心理学，人际沟通，危机处理等等之类的课程，通过不断的学习来提高自身的服务水平，提高导游的职业操守和道德规范。在导游队伍中甚至有些人，完全不顾导游职业的道德感，损害游客的利益，达到自己赚钱的目的。另一方面他们中有很少一部分会通过提升自己的职称等级，他们认为只要能够达到入行门槛即可，不在乎初级或高级导游。整个行业的从业人员在职业发展机制上就比较单一，缺乏分层式的，多样化的职业发展道路。3.1.3行业体系不健全旅游行业薪酬体系不健全也是导致海南导游人员的职业发展和服务水平不足的原因。行业通用的体系即导游需要通过带团为旅行社赚钱，并从中抽取一定的费用作为自己的报酬。第一，没有健全的薪酬体系。导游在整个旅游行业中处于底层，他们的基本工资较低，如果想要提升自己的报酬，很多导游就会带客户去强制购物点赚取介绍费，或者是带客户去参加自费项目拿回扣。这导致了整个旅游行业薪酬待遇混乱。第二，没有完善的激励机制。良好的激励机制可以提升导游的积极性，激励他们去提升自己的服务水平，加强自身的职业发展。3.2海南导游人员服务水平存在的问题分析3.2.1海南导游人员服务水平与游客需求变化的矛盾突出当前随着网络的普及，游客的出行需求变旺盛了，但是导游的需求度反而下降了与以往不同，有一部分游客在出行前，更加享受自己制作旅游攻略的过程。其中包括游览路线，景区简介，注意事项等；而不是依靠旅行社和导游安排的既定路线和游览计划。当代游客根据年龄与价值观的不同，在旅游过程中在是否需要导游的问题上也出现分歧。例如年轻人在敢闯敢拼，能够随时改变自己的行程计划，并能接受很多刺激性的挑战。中年人则喜欢半自由，半安排。通过导游给予安排接驳车辆，能有将他们运送到对应的景点，在景点进行自由的活动和旅行，节约路上时间的安排。老年人则相对比较传统，喜欢在确定的行程下出行，一方面是需要年轻导游来给他们安排不用在陌生的环境里来回奔波，同时也可以让他们的旅程变的更加安全妥帖，让家人能够放心他们的旅行。游客的需求变化即为导游在服务水平方面存在的首要问题。对于导游而言，游客便是“上帝”。我们的一切服务都应以此为起点进行展开，针对不同的游客群体提供差异性服务，以灵活多变，因人而异的服务模式来应对游客的需求变化。3.2.2社会监管体系缺失海南导游人员服务水平出现问题的原因主要还是在于导游监管体系不完善导致。在导游的队伍建设中，依照我国的导游相关法律，仅在入门时需要进行相关的学习和考试，取得证书后，没有对应的日常监管机制，来规范导游的日常行为。导游不仅仅代表自己，也代表了国家，省政府以及景点，他们是第一个与游客接触的人员，他们的行为会对游客产生巨大的影响，所以对于导游社会监管体系的缺失，正是导致了目前导游行业水平参差不齐的原因。3.2.3游客需求日新月异当然，目前的导游总是安于现状，他们没有动力甚至没有能力能够很好的掌握当代游客的日益变化的需求。现在的游客不同的年龄层都有各自对于旅游的理解和追求，他们不愿意既定的行程或者是导游框定，从而使得旅游变的乏味，甚至是不悦。就现行的客户需求主要集中在自由行和半自由行，传统的旅游行程已经不被大众所青睐。人们更喜欢根据自己的喜好和选择，定制相关的旅行行程，并由旅行管家替他们做好安排，但又不需要很大的介入他们的旅行。此外，随着很多航空公司和酒店联合，推出了很多机票+酒店的套餐，已经在很大程度上满足了客户的需求，使得导游变的不再是必需品，这也使得导游的服务水平提升缓慢，职业发展之路也变的相对较窄。4海南导游人员职业发展与服务水平提升建议4.1建立健全导游监管体系4.1.1建立导游诚信管理机制相关部门应加强导游的管理制度，来规范导游的社会诚信。这种导游管理机制里，可以包含导游的学历，导游层级等基础信息，基本职业道德，以及导游诚信问题。通过三大部分的内容来建立导游的诚信体系，让导游能够真正敬畏自己的职业，提高自身的服务水平，形成良性的职业发展之路。这种导游诚信机制的建立必须要国家或者全行业才有能力去推动，它能够像个人征信一样，对导游行为进行约束，并能通过诚信机制建立奖惩制度，对不按照诚信机制行事的导游坚决予以取缔，维护行业导游的职业道德感，让他们能够重视自己的职业道德，不见利忘义，使得旅游行业健康发展。4.1.2建立导游社会监察机制导游作为一种社会属性的客户服务制度，虽然有关部门或者行业建立了相关的监管体系，但是仍然不可避免导游们利用相关漏洞或者包装，对自己的要求松懈，不重视客户的需求。所以社会监察机制非常有必要。这种监察机制不仅仅只针对导游，旅行社也同样适用。通常，旅行社都是碰见问题才想起来解决，并且解决效率岌岌可危，游客常常也是非常苦恼。所以社会监察，能敦促导游和旅行社能够及时去发现问题，制定相关的问题预警和解决机制，而不是事后去补救。4.1.3建立导游考核制度针对导购素质参差不齐，无法满足人们日益增长的旅游需求。建立导游考核制度，定期组织导游系统的进行相关的学习，努力来提升自己的职业素养，以求能做到导游服务升级。此外，通过考核，有关部门也能技及时传达目前旅游的法规政策以及各类事项，能够切实有效的加强对导游的管理，为游客创造更大的利益。4.2多举措满足服务客户需求4.2.1开发更多适应客户需求的旅游产品鉴于目前很多旅游产品依旧比较老旧，导游作为与游客接触的第一线，应当有更加敏锐的触觉，去感受和发现客户的需求，从而在旅游产品上能够提供更多更好的建议，不仅仅可以为游客带去更多的便利性和选择性，同时也为公司和自身创造更多的价值和利润。4.2.2多点联合服务游客导游可以通过自己的职业优势，将自己包装成一个模块，去寻求更多点的触达和联合，比如与航司，旅游平台等等进行合作，除去导游端的一手资料，让更多的部门进行联合，达到1+1>2的效果。目前类似于携程、飞猪一般的在线旅游平台，能整合机票+酒店模式的自由行，可以联合导游，定制开发适合游客需求的机票+酒店+导游的模式，多点联合，为游客提供更多元化的客服服务。4.3完善导游薪酬激励制度4.3.1改善导游的薪酬制度导游的薪酬制度，往往也根据导游个人的带团多少决定。旅游旺季会达到导游不够的情况，根本无暇去顾及客户服务水平，也没时间去学习，去发展提升自己的职业水平。而到了旅游淡季，很多导游接不到团，导致收入急剧下降，如果不从其他途径来赚取更多的钱，那么可能生活都难以维计。由于季节性发展的薪酬制度，很大程度上促使了旅游行业的服务问题。所以有关部门需要考量旅游的淡旺季，制定有效的导游薪酬制度，使得导游可能权衡自己的职业发展，全心投入到为客户服务中去，得到相应的报酬，提升工作积极性。4.3.2完善导游的激励机制有了有效的薪酬制度，仅能保障导游的工作正常运行，有热情不代表他们的服务水平就能达到客户的需求，因此还需要完善导游的激励机制。通过这种激励制度的刺激，让导游能够往更高的层次去发展。导游之间也有了对比和竞争，对导游职称的评定以及相关的表彰能够真实的反应导游的服务水平，进一步提高导游工作积极性，和对服务品质的追求。结论海南导游人员职业发展和服务水平的提升机制的建立，在很大程度上能改变行业现状。在社会监管方面，能够建立国家/行业-社会-个人的三级监管机制，集全社会之力监察旅游行业和导游工作，使得导游能够自我鞭策，提升服务水平，形成社会性导游职业发展之路。在客户需求方面，能够充分联合旅游业内的异业联盟，机票，酒店，导游，景点等多点联合，充分理解和满足客户多变的需求，探索更多客户需要的新产品，新服务。在职业保障方面，建立和完善导游的薪酬制度和激励制度，充分理解导游的职业发展之路，让导游都能找到适合自己的获取报酬的方式。如果整个海南导游行业能实现这三方面的升级，那么整个行业必将焕然一新，许多当前行业中被人诟病的陋习必将消亡，使得海南导购职业发展和服务水平得到大幅提升。

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致谢：离开校园参加工作后，空余时光投身于毕业设计。在论文即将完成之际，意味着本人长期以来的大学生活即将落下帷幕。大学时光，不仅教会书本上逻辑强烈的知识，更重要的是为人和处事的方式转变。这是我人生中非常重要的环节。在最后的毕业论文中，我受到了许多老师、同学和朋友的帮助。首先，感谢我的毕业设计的指导老师黄堃华老师，无论课间或休息时间总是能以他扎实的专业知识，严谨的工作态度，对我的毕业论文给予悉心的指导，给予相同问题不同的角度的指导。并能指正我的很多问题，使我的毕业设计和论文能如期完成。其次要感谢的是我的班主任唐晓明老师，他在我实习和做毕业设计期间，能给予我巨大的鼓励和支持，已经对我离开学校实习后，能及时通知学校的各项通知安排和生活关心。我还要感谢大学期间，那些给予我协助和支持的老师和同学们，这些协助和支持也是我能够顺利完成毕业论文的重要条件。在最后我要感谢我的家人。在我人生路上的谆谆教导，理解和