沙雕海洋乐园公司员工培训管理问题及对策研究

目录摘要及关键词 Ⅰ1绪论 绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景由于人们对旅游需求的不断提高，一些景区公司要想继续发展下去，就要意识到培训管理方面的重要性。加强对景点管理人员的培训能够提高工作人员的专业素质和创新的能力，旅游景点的发展与服务人员的态度挂钩，培训可以让游客感受到服务人员的专业和热情，提高游客满意度。1.1.2研究意义随着中国经济的发展和科学技术的不断改进，大家对第三产业的需求也愈来愈高，旅行已经成为了大多数人娱乐的众多方式之一，旅游业的发展不仅可以满足人们对文化的需求，还可以帮助人们开阔眼界。近年来，旅游作为第三产业迅速发展，每年为国家经济做出巨大贡献。旅游业的不断兴起，要求景区的工作人员具有较高的服务水平，不仅需要工作人员有积极的工作态度，还要用礼貌的话语来耐心的解答游客的问题，做到不急不燥，不烦不恼。景区工作人员服务水平的提高不仅可以为游客带来更好的旅游体验，同时可以提高景区在游客心目中的形象，为景区创造更高的经济效益。国家旅游发展，提升旅游类工作人员素质的关键是培养出具有较高素质的旅游类工作人员。旅游服务人员素质的提高不仅可以带动旅游行业的发展，还可以带动其他消费，增长国民经济。而工商管理培训不仅可以让员工对管理知识有一定的理解，也可以有效提高员工的工作效率，完善员工已有的专业知识结构，管理者可以通过培训提高管理效率，提升景区管理水平的有效途径是建设具有自己特色的企业文化。在培训的同时，员工把自己的工作和景区文化相结合，便形成了景区特有的企业文化。工商管理培训可以使员工掌握知识能力的前提下，完善自己的知识结构，提高自己的工作能力。1.2研究内容和研究方法1.2.1研究内容本文以国内旅游景区行业为背景的沙雕海洋乐园公司作为研究对象，运用了管理学、培训管理学的相关理论，通过对沙雕海洋乐园公司内部材料的收集与整理、文献资料的参考，对该公司培训管理问题进行全面剖析与描述，认真研究每一项存在的问题，为下一步对策的提出做出相应的准备。并参考国内外旅游景区对工作人员培训的经验，提出适合该景区发展的培训管理改进策略。1.2.2研究方法本文主要运用了文献研究法、比较分析法和个案研究法。本文以沙雕海洋乐园为例，利用中国知网CNKI数据库查阅了人力资源管理和培训管理方面的书籍和文献，整理了关于培训管理的相关资料，以这些资料研究成果为基础，对沙雕海洋乐园公司培训管理的现状、存在问题进行研究，并提出相应对策。通过对比和借鉴国内优秀景区在员工培训管理方面的经验，找到解决沙雕海洋乐园公司培训管理中不足的方法，促进培训管理的不断提升。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状马克斯·韦泊提出的“机械式组织模式”也强调了员工的正式培训可以有效提高企业效益。早期比较传统的培训更看重的是加强员工对自己岗位工作的操作熟练程度，却忽略了工作人员心理上的培训，这样并不能激发员工潜在的工作能力，同时也得不到很好的培训效果吴晶、王长春、蒋坤云.企业培训方式的探索[J].人力资源管理,2016(1):72-72.吴晶、王长春、蒋坤云.企业培训方式的探索[J].人力资源管理,2016(1):72-72.关于培训的概念，在国外有：雷蒙德·A·诺(2004)在《人力资源管理：赢得竞争优势》中将培训定义为公司在人力资源管理中策划和实施的一种行为活动:赢得竞争优势，从而有效地提高员工的知识和技能，创造更好的绩效（美）雷蒙德•A•诺伊（美）雷蒙德•A•诺伊《人力资源管理：赢得竞争优势》[M].中国人民大学出版社，200国内研究现状张一弛（1999年）在《人力资源管理教程》中指出培训是企业创造的让员工能够在特定氛围下学习的与岗位职责联系密切的知识技能以及态度的一个环节。石金涛(2001年)在《现代人力资源开发与管理》中认为培训和发展不仅可以提高管理技能，而且还对员工心理素质和创新能力的提高也有帮助石金涛.《现代人力资源开发与管理》[M].上海：上海交通大学出版社，2001:12-20.。石金涛.《现代人力资源开发与管理》[M].上海：上海交通大学出版社，2001:12-20.相关的理论基础2.1培训的相关概念“培训”一词的定义源自教育学领域，广义的培训内容适合所有行业的培训，而企业的培训内容更具体。不只是知识的储备和能力的传授，是企业从事人力资源管理和提升企业绩效的一个重要组成部分巧莉．如何做好企业的人力资源培训工作化经营管理者[J]2014(09):157。员工培训是指企业为了发展业务、培养人才而对员工进行有目的、有计划的培养和培训的管理活动，员工培训的常见形式有公开课，内部培训等吕国昌.关于科技管理干部培训着力点的思考[J].中国成人教育.2013(2):16-18。促进工作人员不断提高自己的工作效率是企业开展员工培训的主要目标，为企业贡献自己的个人价值，制造更多的经济效益，提高员工个人的综合素质，提升企业的文化魅力巧莉．如何做好企业的人力资源培训工作化经营管理者[J]2014(09):157吕国昌.关于科技管理干部培训着力点的思考[J].中国成人教育.2013(2):16-18谢晋宇.人力资源开发概论[J].北京：清华大学出版杜.2012:25-262.2培训管理的概念关于“培训管理体系”的定义有许多，例如培训效果、培训效果评估等。从“培训管理体系”方面看，是指为了达到企业的经营管理，企业所进行的培训流程，主要包括培训需求的制定、培训计划的确立、评估培训效果、培训结果的实际应用等，以及和培训相关的人力资源管理的行为，是根据很多内容共同构成的一个完整体系陈国海.员工培训与开发[M].北京：清华大学出版社.2012:37陈国海.员工培训与开发[M].北京：清华大学出版社.2012:372.3培训管理的一般实施方法2.3.1.岗前培训新员工培训是为了让工作人员在正式工作前了解自己的岗位，了解自己将要工作的岗位流程，工作目的和职责。学会工作方法，熟悉工作流程，可以更快的上岗工作。入职培训和岗位培训是新员工培训内容。入职培训包含集体综合培训和专业封闭式培训。职业培训是根据专业岗位进行的专业培训，注重专业理论知识和能力的提高。2.3.2.在岗培训在岗培训内容包括:岗位训练、到场培训、基础培训等。岗位培训。知识技能方面的培训可以有效提高员工的工作能力，其内容为:技术回答、技术演讲、操作分析、事故设想、反事变演习。3沙雕海洋乐园公司培训中存在的问题3.1沙雕海洋乐园公司简介及培训管理现状3.1.1沙雕海洋乐园公司简介秦皇岛海金湾文化旅游有限公司创建的沙雕海洋乐园是国家4A级风景名胜区。夏季来临时，全国各地的游客纷纷来沙雕海洋乐园游玩。更有很多国际友人来沙雕海洋乐园渡假。该景区不仅有众多用沙子雕刻的名人画像，如:十八罗汉、弥勒佛、秦始皇等。还有天然的海滩，碧海蓝天相连，美不胜收。在这里，人们可以感受到大海的波澜壮阔，可以在温泉里舒适的渡假，景区还设置了儿童游乐园，20多个水上游玩项目，各具特色的体验项目，人们可以坐着观光小火车欣赏园区美景，可以骑脚踏船观望海上风景。沙雕海洋乐园被多次评为秦皇岛具有主题特色的高质量旅游度假区。3.1.2.沙雕海洋乐园培训管理现状目前，沙雕海洋乐园在新一年工作初始，集中对员工进行职业规划和技能技巧培训，在培训过程中让员工对自己有一定的认识，可以在自己的岗位上最大限度的发挥自己的能力水平，通过走访调查，员工表示技能技巧的培训提高了自己的反应能力，减少了工作中出现的失误。景区每位领导对员工进行景区文化的培训，让员工对沙雕海洋乐园公司的文化有一定的了解，并且将工作与文化相结合，使每一位游客可以感受到景区文化的魅力。这些培训都是与景区工作密切联系的，在员工工作中可以提供更多的帮助。当然，，景区也会对员工进行礼貌礼仪培训，在每天的早会中员工都要练习微笑服务和运用礼貌用语，这样不仅可以提升景区的服务质量，还可以减少员工与游客的冲突事件，如果没有贯彻礼貌礼仪服务，游客便没有更好的旅游体验。尽管每年景区都会对员工进行礼貌礼仪培训，但还是避免不了员工和游客冲突事件的发生。岗位培训多以师带徒制，老员工带新员工进行，虽然老员工经验丰富，但并不专业，也只是传授新员工工作流程和注意事项，新员工并未得到其他技能或者知识方面的东西，仅仅只知道自己的工作岗位需要注意的事项。3.2沙雕海洋乐园公司的培训存在的问题3.2.1员工自身问题员工自身的学习欲望并不高，员工自身综合素质较低，大部分景区员工只有初高中学历，甚至还有不少初中以下学历，他们的学习兴趣不高，对自身提升和职业发展的欲望不高。因为缺乏内驱力，所以导致这一部分员工的培训参与度较低。他们并不希望花更多的时间来培训，只是熟悉自己的工作岗位，减少工作中的失误就可以。3.2.2培训内容和时间欠妥培训时间和内容规划欠妥，由于上班时间要接待游客，景区培训的时间常常安排在下班以后，减少了员工的休息时间。这使很多有家庭和小孩的工作人员有了一定的困恼。占用他们的时间无非会影响家庭和睦。所以，有很多已婚人员对于培训时间的安排表示不满意，希望可以调整培训的时间。另一方面，培训的主要内容是入职规章制度和安全培训，并且全员覆盖，并没有集中安排员工期望得到的专业的技能培训，并且多以师带徒的形式进行。使得培训缺乏专业性，也达不到期望的培训效果。根据景区人事经理和普通员工的反馈，员工培训通常无偿占用员工下班时间。3.2.3培训员工投入少景区培训开展次数较少，在调查中了解到沙雕海洋景区对于员工的培训投入并不多。景区每年用于培训的费用不到总开支的5%。景区的各部门员工培训大概是每季度一次，全体员工的集中培训一年一次。其他方式的培训比较松散，没有确定的时间。参与方式更是自愿报名，到场率很低。每年，所有培训总数不超过10次。目前，全国各地有很多景点，相互之间的竞争十分激烈。因此，各大景区都把重点放在盈利上，同时，他们更是在努力减少成本。而员工培训一直都不被重视，所以也就自然变成了景区投入较少的一部分。4沙雕海洋乐园公司培训存在的问题的原因分析4.1缺乏创新型人才现景区大部分员工的学历较低，拥有本科及以上学历的工作人员更是不多，中层管理者也有很多文化程度不高。在整个景区运营过程中，管理模式较为单一，给人的感觉没有活力。所以对于景区来说，非常缺乏创新人才。创新人才可以改变管理模式，提高员工培训参与度，同时可以改善景区员工的文化程度。创新人才可以通过招聘获得，同时也要通过员工培训，发现创新人才。4.2培训师资力量薄弱景区的培训人员多为内部资历较老的员工，他们虽然工作经验很丰富，但是并不专业。在引导接受培训的员工进行思考，主动吸收培训内容方面尚有欠缺。只有较少的培训活动会邀请专业的培训师，而业内知名专家邀请更加少。这样的培训不仅质量会有所下降，还会影响培训效果。景区旺季时，有许多国外人员来景区渡假，景区员工并没有人会用英语以及其他语言与国际友人沟通，也没有邀请专门的老师为员工进行语言方面的培训，这造成了很多不必要的麻烦。景区对外招聘过语言专业的员工，但招聘效果并不是很好。4.3景区对员工的重视程度较低4.3.1岗前培训少大多数员工并没有接受过岗前培训，大部分员工通过面试后便直接上岗，岗前培训主要是依靠老员工的介绍与指导来展开工作的，所以员工并没有熟悉景区的文化，服务理念，运作模式等。即便是景区给员工发放画册或者员工手册阅读，员工也难以在短时间内领会其精髓。对于员工来说熟悉自己岗位的工作流程便是最重要的事情，而员工对于培训需求的欲望并不高，因为景区工作人员并不需要很多专业知识及能力水平。风景区的大多数员工为短期员工，只工作两三个月，员工的流动性强，所以管理者认为没有必要花太多的精力和时间来对员工进行培训。4.3.2对短期员工培训要求模糊沙雕海洋乐园公司大部分员工为短期员工，这些员工多由刚刚毕业的高中生和大学生组成，因为每年景区员工的流动性强，短期员工工作时间少，因此，风景区并未对短期员工做出具体培训要求，也不愿意投入时间和精力来培训不固定的员工。并且对于来景区工作过，熟悉工作流程的员工，景区更是让其直接上岗，长期员工的文化水平较低，学习能力并不强，培训积极性不高，大多数长期员工都有家庭和小孩，时间不充裕，所以管理者对长期员工没有过多的培训要求。5.完善沙雕海洋乐园公司培训的措施5.1重视对人才的培养风景名胜区要想发展，必须重视人才的培养，风景名胜区发展规划应该与人力资源规划联系在一起，形成有利于风景区培养人才的机制，才能在激烈的旅游市场竞争中生存下去。风景名胜区可以针对自身的具体情况建立专门的培训中心，并且邀请大学或专业机构的老师。在近几年中，培训中心和研究机构在中国兴起。中国大中型风景区也应重视培训，研究出属于旅游行业的人才培养机制。中国的风景名胜区应该采取比较简单、更高效、人性化的管理理论。这样的管理有助于景区提高培训质量，注重员工个人需求，提升培训效果。沙雕海洋景区还应对员工进行俄语的训练或者招聘会俄语的员工，许多俄罗斯人夏季会来景区渡假，而语言方面的沟通成为了员工与游客之间的障碍，这样不仅不会在外国友人心目中留下良好的印象，而且会增加很多不必要的麻烦。所以景区应对员工进行俄语及其他语言的训练，更好的为国际友人服务。5.2对员工培训进行分析、评估和总结5.2.1对员工培训需求进行科学分析风景区管理人员往往会出现这样的错误:现在，市场上盛行怎样的培训，一些管理人员就会照猫画虎，在风景名胜区大力开展相同的培训。却并不清楚培训的目的和内容是什么，没有对该景区的情况进行详细的分析。哪个方面较弱，哪个方面可以通过培训来解决和改进。通常，这取决于其他公司的培训，这样不仅达不到训练目的，而且浪费训练资源。目前，很多景区只注重景区整体的需求，却忽略了工作人员的需求，不仅达不到期望的效果，对员工在培训时的主动性和创造性也没有帮助。对景区工作人员进行培训时，能否完成培训任务，达到预期收益的关键是制作一份详细的员工培训计划。景区培训计划的制定与实施应注重组织需求、工作需求和员工个人需求的分析。5.2.2对员工培训结果进行科学评估和总结风景区在培训员工的同时，也应对员工培训结果进行科学评估和总结，员工是否从培训中获得了有关岗位的知识、技能、技术、态度等。员工经过培训后是否减少了工作中的失误，提升了工作效率，提高了景区的经济效益。这些都可以作为员工培训的评估和总结的几个方面，这些评估和总结，不仅可以为下一次的评估和总结打下良好的基础，也可以改善风景区的服务质量，员工水平。找到员工工作中出现的问题，为提高风景名胜区培训提供依据，增加景区经济效益，提升景区文化形象。在评估过程中，应采用多种培训评估方法，如直接汇告，报告方式，问卷调查评估，培训记录审核和跟踪调查。这些评估方法可以更好的反应员工的需求，培训者可以更快掌握受训者的培训效果。5.3加强对员工的培训力度在某些方面，关注培训是资源分配的问题。沙雕海洋乐园每年对员工的培训投入太小，投资的绝对价值对景区有无意义，关键取决于用于培训资金的多少，每个景区的培训部门应在年初时制定年度培训计划和预算，以保证培训可以正常进行。并且在实施过程中，不可以草草了事，必须让每位员工重视培训，必要的话，景区可以把培训与薪酬挂钩，参加培训次数多，并且对待培训有认真的态度，培训后减少了工作中的失误的人给予奖励。反之，则扣除部分工资。随着旅游业的发展，风景名胜区之间的竞争加剧，产品更新，管理改善，提供更好服务的压力愈来愈大，在这种情况下，风景名胜区需要增加对员工培训的投资，培训可以提高景区在游客心目中的形象，有助于景区的长远发展和经济效益。同时通过发展员工培训使公司立于不败之地。6.结论本文以秦皇岛地区具有代表性的沙雕海洋景区为例，通过对秦皇岛市沙雕海洋旅游景区员工培训现状的调查统计，并利用员工培训以及相关理论知识对该公司培训现状进行分析，挖掘出三大问题：员工自身问题；培训内容和时间欠妥；培训投入少；本文提出了三点对策与建议：重视人才的培养；对员工培训进行分析评估和总结；增强对工作人员的培训力度；当然，本文的研究尚有很多不足之处，研究内容与方法以及结论还是会有一定的局限性，研究都不可能是完全的，彻底的。本研究还存在以下几点局限性：每个景区的发展都有其特殊的发展模式，沙雕海洋乐园景区发展现状及问题只能代表某一类景区特征，无法完全代表类似景区的发展问题，更加代表不了全国景区的状况。本次研究的内容主要来源于对一些资料的搜集，走访调查，所获的资料有限，对某些问题的分析结论并不是很全面；关于本课题的可查阅相关文献研究较少，参考较少，所以本次研究在理论框架上缺少权威借鉴，在设计上可能存在不甚合理之处。参考文献[1]巧莉．如何做好企业的人力资源培训工作化经营管理者[J]2014(09):157[2]吕国昌.关于科技管理干部培训着力点的思考[J].中国成人教育.2013(2):16-18[3]谢晋宇.人力资源开发概论[J].北京：清华大学出版杜.2012[4]卢英伟企业培训问题研究田[J].企业技术开发(学术版).2013(08):78一80[5]陈国海.员工培训与开发[M].北京：清华大学出版社.2012[6]张金峰.管理千部培训怎样做才有效,徐志伟.[J].人力资源.2010(08):34-37[