海口万豪酒店员工忠诚度培养研究

目录TOC\o"1-3"\h\u15951摘要 力和顾客的满意程度。忠诚的员工熟悉酒店的管理理念和部门的工作流程，了解酒店的顾客的心理及行为，与新员工相比，他们的工作效率更高，并且能够做到提高服务质量时降低部门的成本。2.2.2吸引新顾客和保留老顾客忠诚员工与老客户有着不可或缺的信任度，他们往往是留住老客户的关键所在。此外，忠诚的员工经验都较丰富，对于取得新客户的信任有一定的技巧，且能够开发大客户，也能够更好的为客户服务。万豪的前台员工在办理入住时会征求客人意见添加客人微信，在平时节假日会问候客人，与客人保持联系，在有促销活动时也会与客人联系，这样能够创造更多的销售额和利润。忠诚度低下的员工由于懒散和对工作不热情则不会留下客人联系方式。固忠诚员工能够吸引新顾客和保留老顾客。2.2.3增强企业核心的竞争力、为酒店创造更大的利润酒店的核心竞争力对于酒店的生存和发展是至关重要。形成、促使、增强核心竞争力是每一个酒店一直追求、永不可能放弃的目标。增强企业核心竞争力能为酒店创造更大的利润。酒店在服务行业里属于高端级别，如果酒店没有核心的业务，核心竞争力则不会存在，也就不能和同行业的其它酒店竞争，也因此会在残酷的竞争市场中被淘汰。酒店的核心竞争力就是在残酷的市场竞争中拥有属于自己的竞争优势，这个竞争优势可以包括酒店的经营业绩和持续发展的本领。[3]酒店要想取得良好的核心竞争力，就必须取得“人心”员工的忠诚。因为在实现良好核心竞争力需要制定长远的发展即战略目标，制定之后需要维护它的长期发展和战略性，而完成这些工作的则是员工。所以员工的忠诚度也至关重要。3海口万豪酒店员工忠诚度现状分析3.1海口万豪酒店概况海口万豪酒店位于海口西海岸，紧邻海南国际会展中心，沿线是长达十公里风景无限的滨海椰林大道。海口万豪酒店是万豪国际集团第一家海口酒店，拥有386间全海景客房的酒店凭海临风。酒店由深圳天利地产集团有限公司投资兴建，并由享誉全球、世界排名第一的美国WATG公司倾力设计，贯通中西文化，将禅之底蕴与现代元素交相辉映，塑造海口万豪酒店不同凡响的人文气韵。海口万豪酒店主要由前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部、康乐部、防损部、工程部、人力资源部组成。其中前厅部包含前厅经理1名、前厅副经理1名、大堂副理4名、前台经理1名、前台主管1名、前台接待7名、礼宾司1名、礼宾主管2名、司机两名。客房部包含客房总监1名、客房经理1名、楼层主管4名、楼层服务员12名、客房文员2名、PA领班2名、PA10名、洗衣房8名、布草2名、制服房2名。餐饮部包含餐饮总监1名、中餐厅经理2名、中餐厅主管2名、中餐厅服务员10名；西餐厅经理3名、西餐厅领班2名、西餐厅服务员12名、送餐部3名，宴会统筹2名、宴会经理1名、宴会厅服务员6名。销售部包含销售总监1名、销售经理3名、销售顾问5名、文员2名。财务部包含财务总监1名、出纳2名、会计3名、稽核3名、应收2名、文员2名。康乐部包含经理1名、康乐主管2名、康乐服务员8名。防损部包含防损总监1名、防损主管（安保队长）3名、防损工作人员8名、文员2名。工程部包含总工程师1名、工程部工作人员8名、文员2名。人力资源部包含人力资源总监1名、招聘经理1名、培训经理1名、总经理秘书1名、文员6名。3.2海口万豪酒店员工忠诚度现状分析3.2.1相关问卷调查本问卷设计了20个问题，涉及被调查者的基本信息、对企业愿景和文化及制度的认可度、员工满足度和其它相关问题。目的是通过该调查可以具体了解影响万豪酒店员工忠诚度的相关因素，以便提出建策。问卷于2020年1月20日发放，1月25日回收。共发放50份，收回41份，有效份数为41份。问卷调查对象为海口万豪酒店内部员工，其中前厅部15份，餐饮部10份，客房部3份，人事部3份，财务部3份，其他部门16份。根据问卷调查结果，从四个方面进行具体分析。被调查者基本情况图1：海口万豪酒店参与问卷调查人员基本情况参与问卷调查的员工来自不同的部门和不同的岗位。根据图1的分析对比，可以很明显的看到在酒店工作女性员工较多，且大多为90后员工，学历为大专和本科较多。大部分员工工作年限不满一年，其中以实习生为主。正式员工中工作时间为1年到2年者居多，3年及以上员工较少。对企业愿景、文化及制度的认可度图2企业愿景及文化认可度图3企业政策及制度认可度根据图2-图3可以知道，酒店还是有近一半员工并不是很看好酒店的发展前景和认为酒店的发展战略与远景是不一致的，且认为在吸引人才方面有不足的地方。有的员工还觉得酒店不值得推荐给他人。员工对于酒店目前的政策与制度，各有各的看法，有的员工认为酒店的人事政策与制度并不完全明确和公开，酒店奖惩制度也不完全公正和公平，在制定政策和制度时也没有极力鼓励员工参与提出建议，且酒店做到“以人为本”的占比较少。员工满意度图4员工对酒店最满意/最不满意的三个方面从图4可以得知、酒店员工最满意酒店的团队精神、企业远景及文化、个人能力的发展和工作环境，而最不满意的是酒店的薪酬与福利待遇、发展机会和员工之间的沟通。图5员工对工作安排及环境、薪酬待遇及发展空间的评价图5是关于酒店员工对工作安排及环境、薪酬待遇及发展空间的评价，经过分析结果可以得知有的员工认为酒店的环境相对满意，但在绩效考核、薪酬福利、培训机会、发展空间上多表现为一般甚至不满意，有的员工要加班加点才能够完成工作，因此对部门工作安排、部门职位设置、分工上有一些看法。且在工作中很少有机会发挥自己的能力，员工在与别的酒店进行对比，对海口万豪酒店进行评价这个问题上大多数员工认为本酒店一般，甚至有的员工不满意和非常不满意本酒店。其它在问卷调查中大多数员工认为自己会因为社会偏见而选择跳槽，且在收回的41份问卷调查里有很多员工在别人酒店工作过，但工作的时间不长，对于留任的原因也各有不同的看法。3.2.2调查小结通过海口万豪酒店参与问卷调查人员基本情况得知酒店现有的员工女性居多、大都为90后员工，学历大多为大专和本科，且工作年限较短，职位都处于基础职位。酒店员工对于酒店的愿景及文化认可度有待提升，对相关的政策与制度的认可度也不高。原因主要有，认为酒店人事政策与制度、奖惩制度缺乏足够的公正和公平，且其中“以人为本”的内容较少。对于各部门的工作安排，少部分的员工认为部门的职位设置很合理，近一半的员工认为工作流程规范明确，当大部分员工认为工作安排不合理。此外，只有部分的员工认为在工作中能够充分发挥自己的技术和能力。从员工对酒店最满意/最不满意的三个方面的结论可以得知，满意的在于团队及酒店文化，不满的一面多在于福利与待遇。由此可见，酒店应该在薪酬福利方面需要有所改变。从员工对工作安排及环境、薪酬待遇及发展空间的评价结论中可以知道员工对于酒店的环境较为满意，但是对于酒店的绩效考核、发展机会等多为不满意，甚至有的员工对酒店有很多不同的看法。因此可以得知酒店应该保留其优秀的一面，改变其让员工失望的一面，从而提升酒店员工的忠诚度。4影响海口万豪酒店员工忠诚度培养的因素4.1外部因素4.1.1竞争对手众多、岗位需求较大酒店业相对于其它企业而言员工的流失率较高，也随着社会的经济持续增长、海南旅游的发展游客量大幅度增加，因此越来越多的酒店陆续形成、开业。其它酒店员工流失也需要招聘新的优秀人才，新开业的酒店也需要招聘大批量的优秀人才，且岗位需求大，会影响酒店员工的忠诚度。海口万豪酒店位于海南省海口市滨海大道292号，附近有香格里拉、红燕堂、海口喜来登、海口西海岸假日等酒店，竞争对手多，岗位需求量大，加上市场化的就业机制为员工提供了便利，员工从酒店离职后也都能很快的找到新工作，甚至会比之前的更好。这一机制减低了员工离职后的就业风险。所以员工即使对酒店不忠诚，酒店对其处罚，他也不会担心没有工作。4.1.2员工流失常以“原有团队”方式出现根据问卷调查结果，很多员工都曾在同一个酒店工作，所以海口万豪酒店有一些管理层在入职时会带上曾经工作酒店的忠诚员工，反之管理层在离职的时候也会带着自己的团队离开。因为一个人终究成就不了一家酒店，在进入另一家酒店时也很难在短暂的时间拥有忠诚的下属。人的欲望都是不止的，为了更好的发展，在有合适的机会、合适的岗位都会选择跳槽。其带来的人如果没有在任职期间内培养忠诚于万豪酒店，他们将随之跳槽，跳槽的人一般都是能够独当一面、重情重义、对业务甚至在管理上都是有经验的优秀员工，他们的流失对于酒店来说也是一种损失。4.1.3市场其它就业机会较多在社会经济不断发展的环境下，很多新成立的酒店等各行各业的企业如雨春笋的崛起，行业多职位的需求也会随之增加，就业机会亦是如此，有的行业急需员工，会降低招聘要求，这样一来就使得海口万豪酒店的员工有了更多、更好的就业机会。他们会因为生活给予的压力、其它酒店或企业给的高薪或升职条件产生跳槽的想法，也会受“猎头”的介入影响员工的忠诚度。“猎头”这个词语，在我们的生活中并不少见，猎头的工作职责即受酒店委托为其酒店物色、挖掘高端人才，为人寻找合适、理想的工作。这几年间猎头公司及从事猎头职业的数量也越来越多。对于渴望寻找新机遇的优秀人才来说，猎头公司也能够给到更多的就业机会，这时员工的忠诚度起了关键的作用。4.2内部因素4.2.1缺乏足够员工关怀、员工工作满意度较低海口万豪酒店缺乏足够员工关怀主要表现在以下几个方面。一是员工在内部协作上有欠缺，酒店没有及时处理和解决（如图4）。二是酒店对员工的付出和贡献没有给予足够的肯定和重视。三是（如图5）绩效考核满意度可以看出，员工在某一方面表现得极其优秀时，也得不到酒店的奖励和鼓励。以上的这些行为都会影响员工的忠诚度，也会影响员工工作的满意度。影响员工的满意度也会使员工流失，虽说酒店员工的流失现象是正常现象，但员工过度流失对酒店的经营与发展不利。员工一旦流失，就需要招聘新人员，一般新的员工进入酒店对酒店的环境及操作程序不熟悉，需要花费一两个月的时间，在这培训期间对客服务难免会出现差错，导致客人对此服务态度不满，会引起一些投诉，从而降低了酒店服务质量。[4]4.2.2缺乏系统、有吸引力的员工职业规划如图4显示，19.51%的员工不满意酒店的培训机会和26.83%的员工不满意酒店的发展机会。在酒店里很多时候员工都想在原岗位上取得一定的发展，有明确的规划来满足其发展和自我实现的需求。很多酒店都有系统、有吸引力的职业规划。这些酒店协助员工规划其职业生涯发展，并为员工提供必要的教育、培训、轮岗等发展机会，促进员工能够实现其职业生涯计划。但是海口万豪酒店没有此做法，这样会使酒店员工忠诚度降低。4.2.3激励机制较为单一、发展空间较小海口万豪酒店的激励机制比较单一。薪酬激励还是停留基本工资加奖金的单一模式。一方面不能够有效区分员工的工作表现和成效，另一方面这样的激励方式忽略了员工的情感需求，尤其是工作认可度，不足以让员工觉得被认可和重视。再则，酒店的奖金数额并不大，且获得机会很少，除了年终奖只有一些简单的福利计划，比如得到客人的点名表扬有20元奖励外基本没有其他奖励。员工的发展空间也是一个影响其忠诚感的关键因素。因管理岗位有限，在加上集团内部竞岗机会较少等原因，使得不少上进的员工看不到待在酒店的前景和晋升机会，从而导致员工流失。4.2.4缺少管理和工作创新参与度如图5所示，认为内部的职位设置很合理的仅占46.34%，内部工作流程规范并畅顺的占48.78%，每个职位的分工和职责很明确的占48.78%，要加班加点才能完成工作的占41.46%，在工作中能够发挥自己的技术和能力的占48.78%，内部工作安排合理的占34.15%，从这个数据可以知道酒店在管理方面有欠缺，不少员工对于酒店工作参与度不够，缺乏活力。海口万豪酒店在工作创新没有太多具体的举措，员工缺少参与的机会和平台。5提升海口万豪酒店员工忠诚度的建策5.1建立以员工为本的员工关怀体系每一位在酒店工作员工心理都渴望能够得到酒店领导、部门领导和其他同事的认可，并得到顾客的尊重。以员工为本的理念首先要建立在认可和尊重的基础上。海口万豪酒店如果想要留住优秀人才并培养忠诚员工，其酒店文化必须从单一的“盈利第一”和“顾客第一”理念转化为以“员工+顾客双中心”为主的理。从各个小细节做起，实行“人本管理”。通过不断的满足员工的物质需要和精神需要来增强员工对酒店的忠诚度。[5]5.2制定系统、有吸引力的员工职业规划拥有一份工作和劳动报酬已远远满足不了现在的员工，也不再是他们的工作目的。大部分的员工都有属于自己的目标、远大抱负。在职的员工都希望自己的工作能够有发展的前景和足够的职业发展空间。有了发展前景和发展空间，员工就有了努力的方向和动力，其后患之忧也随之消失。这样一来，员工就有了认真工作到底、忠诚于酒店的态度。因此，海口万豪酒店可以为其员工制定系统、有吸引力的员工职业规划。在做这个规划之前，该部门领导应该全面的了解员工，根据岗位特点和员工自身的条件来制定规划。在制定之后，可以明确员工的阶段性目标及达到该目标所能得到的奖励或者晋升机会。此外，酒店领导层需要认识到“员工胜利就是酒店的胜利”。为员工提供专属的职业发展培养计划和帮助员工去实现其职业规划，能够提升员工的企业认同感和归属感，从而提高其忠诚度。5.3完善激励机制和管培生制度激励制度有很多种，可以将其分为两类，一类是物质激励，一类是精神激励，物质激励从字面上很好理解，简单来说就是从经济方面入手，增加福利待遇、薪酬待遇。从图4员工对酒店薪酬的满意程度和单一的激励制度出发，海口万豪酒店可以实行新的制度，因为物质激励是提高酒店员工忠诚度和积极性的主要原因，可以在绩效考核的基础上增加福利和薪酬，如果达成某一项指标可以额外的给予奖励。从图4中员工不满意酒店的培训方面出发，海口万豪酒店可以对员工进行针对性的培训，培训内容包括岗位所需和员工职业发展的所需。借助培训提升员工的归属感。管培生在酒店是非常常见的，且数量也不少。管培生是酒店迅速培养优秀人才的一种方式，不但能为酒店吸引潜在优秀人才，还有利于培养将其培养成酒店忠诚的员工。首先，海口万豪酒店要提升对管培生重视程度。在实习的部门应该为其安排一个专门带领的“师父”，在用餐时可以邀请其一起用餐，消除隔阂，增强团队的集体感。其次要对管培生进行专门的入职培训和岗位培训。入职培训对管培生来说非常重要，同时对其的稳定性和忠诚度有着很大影响。因为他们基本上都是从入职培训开始对酒店的文化、酒店的特色、酒店的管理、经营模式等方面进行了解的。在培训的过程中也应该让他们知道，每个酒店都会有自己的长处和短处，这样可以缩短员工的期望值和实际的差距，顺利度过实习期，从而成为正式而忠诚的员工。这也能够帮助管培生尽早胜任新工作，实现独立上岗。再则，可以让他们进行轮岗实习，这样能够更加深入的了解各个部门的工作职责和内容，也能够让他们在未来的职业选择中提供方向5.4提升员工工作创新和管理参与度，创建项目创客平台很多酒店都不舍得花钱去培养员工。海口万豪酒店应该要舍得在培养员工上花钱。酒店的管理人员可以设计一个与过于截然不同的方案去激发员工的积极性和鼓励他们在工作各个层面进行创新。在方案中，酒店可以设计一些课程和项目，均有成熟的管理人员作为导师进行必要的帮助，员工可以根据自己的意愿和想要提高的技能去选择相应的课程或项目。课程还需包含实践和转化环节，创造空间给员工将其所学或所创新的东西运用在其工作中或项目里。倘若能够给部门带来较大的效益，则给予相应的奖励。此外，可以设立管理岗位体验活动，让员工作为实习管理者参与到管理工作中，因此提高员工对管理工作的认识，促进上下级之间的互动，这可以增加员工的忠诚度。6结论酒店员工就是现代酒店的支柱，做好员工忠诚度的培养不仅仅就酒店人力资源部的核心工作，也是稳定酒店人力资源结构的有效方法。从问卷调查发现海口万豪酒店在员工忠诚度建设上存在不少问题，有些问题是急需解决的。这些问题中比较凸显的有，对员工的栽培重视不够，对忠诚度较高的员工没能及时甄别出来并给予足够的肯定和关怀。这些在激励机制和薪酬福利待遇都有体现。其次是每一位员工都想在原岗位上得到一定的发展，但酒店的培训和发展机会在这方面给予的帮助和机会不够。因此酒店为员工制定系统、有吸引力的职业规划就显得尤为重要。不但如此，酒店还需创建平台和机会来提升员工工作创新和管理参与度。再则员工对自己的岗位安排和工作时间安排上有不合理之处。这也导致平常工作时员工时常加班才能完成工作，使得酒店员工有不满的情绪。针对这些问题，本文针对性提出要建立以员工为本的员工关怀体系，唯有如此，员工的忠诚度培养才会拿上日程，成为酒店的工作重点。这样与之相配套的员工职业规划、激励机制和管培生制度、创建项目创客平台等才会实际落地。这不仅仅可以激发员工的创新能力和工作热情，更能提升员工的归属感。一个具有归属感的企业是极具竞争力的企业。参考文献：[1]郑青.酒店员工流失管理[J].合作经济与科技.2010[2]刘敏、李小平、庄伟.员工忠诚度研究的新视角[J].山东工商学院学报.2010[3]程玮.浅析如何提高酒店企业的核心竞争力[J].北京财贸职业学院.2016[4]李爽.对当前酒店业员工忠诚度问题的探讨[J].职场管理.2010年9月[5]魏俊巧.关于提升酒店员工忠诚度的研究[J].郑州旅游职业学院.，2013年03月下半月刊[6]齐壮力，程秋梅.企业员工忠诚度调查与提升策略研究[J].《河北企业》.2017[7]邓馨.提升企业员工忠诚度的对策研究[J].城市文化.2015年第25期.[8]谷浩.员工家属福利对员工忠诚度影响研究[J].《云南大学》.2016[9]杨志黎.互联网+时代虚拟企业基层员工忠诚度问题分析[J].企业文化.2018(下旬刊）[10]许宁.建筑施工企业员工忠诚度问题的研究与分析[J].企业改革与管理.2015(16)[11]熊芬.H公司基层管理人员流失防范策略研究[J].《江西师范大学》.2019 附录一：问卷调查海口万豪酒店员工忠诚度调查您好,我们正在进行酒店员工忠诚度的调查,想邀请您用几分钟时间填答这份问卷。本问卷实行匿名制,所有数据只用于统计分析,请您放心填写。题目选项无对错之分,请您按自己的实际情况填写。谢谢您的帮助。一、个人基本情况1、您的性别（）A:男B：女2、您的年龄（）A：24岁及以下B:25-30岁C：31-40岁D：41-50岁E：51岁及以上3、您的最高学历（）A：高中（中专）及以下B:大专C：本科D：硕士及以上您所工作的部门（）A：餐饮部B:前厅部C：客房部D：安保部E：营销部F:财务部G:人事部H：保洁部I：其它5、您的工作年限（）A：1年以下B:1-2年C：3-5年D：5年以上6、您在酒店担任的职位（）A：操作员B:领班C：主管D：部门经理E：总经理二、企业愿景和文化制度认可度7、以下是关于酒店远景与企业文化的描述，请根据您的实际情况选择最符合的项目。1）我非常看到酒店的发展前景A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）酒店的发展战略与远景是一致的：A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）酒店管理层经常向员工描述未来远景A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）酒店是一个能以引人才的地方A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意5）我会把酒店作为一个值得工作的地方去推荐A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意8、您如何看待酒店目前的政策和制度？请您选择符合的选项（多选题）（）A：酒店的人事政策与制度是明确和公开的B：酒店奖惩制度是公正和公平的C：酒店的人事政策对员工有很好的激励政策D：酒店鼓励员工提出改善建议E：酒店的人事管理是“以人为本”的F：其它三、工作满意度9、您对酒店最满意的三个方面是？（最多选三项）（）A:企业远景及文化B:工作环境C:个人能力的发挥D:团队合作精神E:员工沟通F:绩效考核G:薪酬与福利H:培训机会I:发展机会10、您对酒店最不满意的三个方面是？（最多选三项）（）A:企业远景及文化B:工作环境C:个人能力的发挥D:团队合作精神E:员工沟通F:绩效考核G:薪酬与福利H:培训机会I:发展机会11、请您对酒店目前的工作环境描述进行评价，选择您对一下描述的同意程度1）酒店的办公设备很齐全A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）酒店的办公环境很干净A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）酒店提供的工作餐令我满意A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）我对酒店的整体办公环境感到满意A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意12、您如何看待目前酒店的薪酬及绩效考核体系？选择您对一下描述的同意程度1）公司很有明确的绩效衡量标准A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意2）公司定期考核所有员工的工作业绩A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意3）在公司，工作表现优异的人得到了更高的汇报A：非常不同意B：不同意C：一般D：同意E:非常同意4）我的表现和所得报酬紧密联系A：非常不